ФЛ 1 СПТПО 38. В. Л. Цветков 23 июня 2022 г
 Скачать 1.01 Mb.
|
|
Стратегии воздействия Доминирование Соперничество Содружество Партнерство Манипуляция Воздействие может быть Направленное Прямое Косвенное Ненаправленное Воздействие осуществляется на этапах коммуникативного присоедине- ния Взаимодействие в общении представляет собой целенаправленный и упоря- доченный процесс смены партнерами коммуникативных ролей Коммуникативное присоединение Ведение партнера по общению Разрыв 33 Психологическое воздействие – изменение психологических характеристик личности, групповых норм, общественного мнения или настроения за счет ис- пользования психологических, социально-психологических закономерностей. Очевидно, что результат воздействия в определенной степени будет зави- сеть от выбранных способов или стратегий. Существует несколько классифика- ций стратегий воздействия ( Е.Л.Доценко). Доминирование - отношение к другому как к вещи ли средству достижения своих целей, игнорирование его интересов и намерений. Манипуляция - отношение к партнеру по взаимодействию как к «вещи осо- бого рода» – тенденция к игнорированию его интересов и намерений. Воздей- ствие скрытое, с опорой на автоматизмы и стереотипы, с привлечением более сложного, опосредованного давления. Наиболее частые способы воздействия – провокация, обман, интрига, намек. Соперничество. Партнер по взаимодействию представляется опасным и непредсказуемым, с силой которого приходится считаться. Стремление переиг- рать его, вырвать одностороннее преимущество. Интересы другого учитываются в той мере, в какой это диктуется задачами борьбы с ним. Средствами ведения борьбы могут быть отдельные виды «тонкой» манипуляции, чередование откры- тых и закрытых приемов воздействия, «джентльменские» или временные тактиче- ские соглашения. Партнерство - отношение к другому как к равному, имеющему право быть таким, какой он есть, с которым надо считаться. Стремление не допустить ущерба себе, раскрывая цели своей деятельности. Равноправные, но осторожные отношения, согласование своих интересов и намерений, совместная рефлексия. Основные способы воздействия строятся на договоре. Содружество - отношение к другому как к самоценности. Стремление к объединению, совместной деятельности для достижения близких или совпадаю- щих целей. Основной инструмент взаимодействия – уже не договор, а согласие (консенсус). Воздействие может быть направленным и ненаправленным, прямым и кос- венным. Направленное воздействие имеет целью изменить поведение конкретного человека, ненаправленное осуществляется в результате действия психологических механизмов заражения и подражания. Прямое воздействие состоит в открытом предъявлении партнеру своих требований и претензий. Косвенное воздействие осуществляется путем изменения окружающей партнера среды. Воздействие осуществляется на этапах коммуникативного присоединения к партнеру, его ведения и разрыва. Коммуникативное присоединение – рациональное вхождение в контакт с партнером по общению, при котором ситуация общения представляется ему мак- симально комфортной, понятной, безопасной, не требующей специального кон- троля. Ведение партнера по общению – это такой способ взаимодействия, при ко- тором партнер направляется к достижению совместной цели всей ситуацией об- щения, принимает позицию собеседника без необоснованного сопротивления, считая ее результатом реализации собственных коммуникативных стратегий. 34 Разрыв – своевременный выход из ситуации взаимодействия Взаимодействие в общении представляет собой целенаправленный и упо- рядоченный процесс смены партнерами коммуникативных ролей. В различных психологических концепциях рассматриваются разные коммуникативные роли. В транзактном анализе наиболее важными из них представляются роли, связанные актуальными эго-состояниями личности (Дитя, Взрослый, Родитель) и с позиция- ми говорящего и слушающего. От правильного определения актуальной роли партнера и своевременного перехода в новую коммуникативную роль всех участ- ников зависит эффективность взаимодействия. Возможные приемы психологического воздействия сотрудника полиции на собеседника Приемы психологического воздействия Задавайте прямые вопросы, направленные на активизацию реакций собеседника Используйте пристальный взгляд с выра- жением сомнения в достоверности утвер- ждения собеседника Создайте условия хорошей освещенности лица собеседни- ка Используйте рекомендации «выбор без выбора», когда формулировка вопроса не допускает отрицательного ответа: «Вам удобнее… сейчас или позже?», «Вы сами сделаете это или с помощью…?», «Как я должен поступить на Ваш взгляд: так или …?» Уловив ложь, произнесите доброжелатель- но: «Повторите, пожалуйста, что Вы сказа- ли?» Используйте вопросы-ярлыки («Не так ли?», «Не правда ли?»), снижающие критичность восприятия собственных слов Ведите разговор с нарушением интимной зоны собеседника (менее 45-50 см), подходите к нему сзади, сбоку, спереди 35 Приемы эффективного присоединения и ведения его в процессе общения Виды коммуникативного присоединения пространственное стратегическое позиционное динамическое ценностное Межличностное пространство – расстояние до партнера, наиболее комфорт- ное для решения конкретной коммуникативной задачи. Интимная зона (0–45 см) Личная (персональная) зона (45–120 см) Социальная зона (120–400 см) Публичная зона (свыше 400 см) предназначена для общения с самыми близкими людьми (родными, любимыми, и др.). Для общения в этой зоне характер- ны доверительность, тактильный контакт и негромкий голос предназначена для обыденного общения с хорошо знакомыми людьми (друзьями, коллегами). Общение допускается в виде разговора и визуального контакта между партнерами предназначена для проведения формаль- ных встреч в служебных помещениях, для общения с малознакомыми людьми предназначена для общения с большими аудиториями. Размеры личного простран- ства и конкретных коммуникативных зон меняются в зависимости от вида челове- ческой активности и местонахождения, от психического состояния, от статуса общающихся и др. Нарушение коммуникативных дистанций может привести к ухудшению психологической атмосферы общения, негативным эмоциональным и пове- денческим реакциям 36 Коммуникативное присоединение к партнеру по общению осуществляется на нескольких уровнях (в различных сферах). Выделяют пространственное, дина- мическое, стратегическое, позиционное и ценностное присоединение. Пространственное присоединение предполагает правильный выбор комму- никативной дистанции до партнера по общению и угла взаимного расположения в зависимости от характера сложившихся отношений с ним, от его эмоционального состояния и от цели взаимодействия. Каждая из коммуникативных дистанций (интимная, личная, социальная, публичная) предназначена для решения конкретных задач. Наиболее адекватной для делового взаимодействия считается дистанция общения от 1 м до 1,5 м при наличии между общающимися хотя бы символического препятствия (стол, жур- нальный столик и т.п.). При этом особенно выгодной считается позиция, при ко- торой имеется возможность наблюдать левую сторону лица и тела собеседника (то есть использовать правило «левой стороны»). Динамическое присоединение состоит во вхождении в темпо-ритм дина- мических проявлений партнера (темп и ритм дыхания, речи; высота, громкость и тембр голоса; схемы и динамика жестикуляции и поз). Стратегическое присоединение заключается в использовании стратегий переработки информации, присущих партнеру по общению, его языка репрезен- тации объективного и субъективного мира. Другими словами, такое присоедине- ние состоит в искусственном использовании репрезентативной системы собесед- ника, то есть во введении себя в позицию визуала, аудиала или кинестетика. Выявив ведущую модальность партнера, деловой человек осуществляет присоединение к нему и последующее ведение путем формулирования высказы- ваний в тех терминах, в которых образ мира дается собеседнику. Так, беседуя с визуалом, сотруднику следует использовать для общения, например, такие слова и словосочетания: «Посмотрим на эту проблему под таким углом…», «Нельзя не заметить, что …», «Это большое дело принесет огромную пользу…» и т.п. При работе с визуалом особенно полезны схемы, рисунки, макеты, то есть все, что может воочию убедить его в чем-либо. Специалисты считают, что вербальное присоединение и ведение партнера будут более эффективными, если одновременно воспроизводить ритм его дыха- ния, речи, отзеркаливать наиболее выразительные жесты. В последнее время большую популярность в мире завоевал анализ ситуации общения в зависимости от позиций, занимаемых партнерами. Основу такого анализа составляет положение о том, что основными дей- ствиями в общении являются такие, которые осознанно или неосознанно направле- ны на изменение или регулирование своей или чужой позиции в общении. Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном в своей теории трансактного анализа, где выделено три комплекса уста- новок и способов поведения, которые могут проявляться в процессе общения по отдельности: Родитель; Взрослый; Ребенок. В позиции Родитель - чувства, установки и привычное поведение человека относятся к роли Родителя. Состояние Взрослого обращено к реальной действи- тельности, состояние Ребенка - актуализация комплекса установок и поведения, выработанного в детстве. Причем в любой момент каждый человек может быть ли- бо Взрослым, либо Родителем, либо Ребенком (независимо от реального возраста). Необходимо помнить, всякая попытка грубо навязать желаемое мнение 37 приведет лишь к отрицательному результату, ибо человек всегда сопротивляется ограничению свободы выбора. Вопрос 6. Психологические особенности общения сотрудника по- лиции с гражданами Основные правила и нормы общения сотрудника полиции при работе с гражданами Поздоровайтесь, представьтесь Выясните, как зовут собеседника. Обращайтесь к собеседнику по имени Оцените психическое состояние гражданина Проявляйте уважение, доброжелательность, сочувствие Будьте внимательным, поддерживайте визуальный контакт Используйте невербальные средства коммуникации Находитесь на расстоянии, обеспечивающем удобное общение обоим Следите за взглядом, мимикой и жеста- ми собеседника Избегайте категоричных заявлений. Лучше представьте факты Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли Стремитесь понять собеседника, мысленно поставьте себя на его место Избегайте стереотипной жестикуляции, ваши жесты интерпретируются гражданином Убедитесь, что Ваше лицо выражает спокойствие, самообладание, уверенность, доброжелательность Если Вы ошиблись, признайте это сразу и безоговорочно Не перебивайте говорящего, не давайте со- веты, не критикуйте Выслушайте собеседника, дайте ему выговориться Будьте сдержанны Закончите разговор кратким итогом. Не обещайте того, чего не можете выполнить Постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление Соблюдайте взятые на себя обязательства Помните, что бесконфликтное общение сотрудников полиции с граждана- ми базируется на установлении с ними психологического контакта 38 Общие рекомендации сотруднику полиции при общении с конфликтным гражданином Рекомендации Предоставьте возможность гражданину высказаться до конца, что бы он при этом не говорил Проявите к нему искреннее внимание и уважение В случае оскорбительного отношения гражданина не повышайте голоса в ответ на грубость, а предупредите, что за оскорбление должностного лица он мо- жет быть привлечен к ответственности. Критические замечания воспринимайте спокойно, своевременно признавайте до- пущенные ошибки Резюмируйте сказанное партнером, чтобы убедиться, правильно ли вы поняли его претензии: «Итак, если я вас правильно понял, вы хотите…» Дайте оценку ситуации в соответствии с требованиями законов Задавайте уточняющие закрытые вопро- сы (требующие ответов «да» или «нет») Искренне и в тактичной форме принесите извинения. Выразите сочувствие (за слу- чившееся недоразумение или непонима- ние). Вместе с тем, не стоит поощрять высказывания в адрес полиции, унижаю- щие честь и достоинство ее сотрудников При обнаружении у себя признаков стресса, сделайте последовательно 10 коротких вдохов и 10 коротких выдохов. 4 выдоха сделайте в представленный перед собой квадрат, 3 – в треугольник, 2 – в круг Используйте властный взгляд, посколь- ку он способен вызвать оцепенение, своеобразный гипноз, парализует волю к дальнейшему сопротивлению Избегайте многословия и используйте факты, доводы, логику, излагая мысли кратко и ясно, что позволяет лучше овладеть собой, сосредоточится на раз- решении конфликта. Используйте для этого невербальные средства общения. Говорите спокойно, тактично, вместе с тем, уверенно, властно, тоном, не до- пускающим возражений Контролируйте проявление собственных эмоций На вопросы и реплики отвечайте уверен- но и спокойно, каким бы тоном они не задавались Постарайтесь перевести разговор с эмо- ционального уровня к взаимному об- суждению настоящей проблемы («здесь и теперь») Сообщите о том, что собираетесь делать для решения возникшей проблемы Сотрудники полиции должны уметь пользоваться властными полномочиями и обладать высокой культурой, владеть элементарными знаниями этики, быть сдержанными и коммуникабельными, восприимчивыми к потребностям других и учитывать психические особенности людей 39 Рекомендации о правилах поведения сотрудников полиции в отношении людей с психическими расстройствами Правила Сдерживайте больного до прибытия медицинской помощи, при необходимости до- ставьте его в больницу, особенно, когда человек реально или потенциально агресси- вен Опросите, если есть возможность, родственников и близких о протекании, прошлых обострениях болезни Следите за своим состоянием. Ваш эмоциональный настрой, отсутствие страха от экс- центричного поведения шизофреника, спокойствие оказывает положительное влияние на больного Не поворачивайтесь к больному спиной, необходимо постоянно держать его в поле зрения Заранее оповещайте больного о намерении сделать какое-либо движение и избегайте неожиданных действий, т.к. он может неправильно истолковать Ваше поведение и испугаться, что станет причиной агрессии против Вас Беседуя с душевно больным человеком: Постарайтесь вступить в контакт (беседу) с душевно больным. Расспросите его о пе- реживаниях, слышимых голосах, чувствах Удалите окружающих, друзей или родственников, если они раздражают больного не оспаривайте бреда, т.к. это может вызвать агрессию, насилие по отноше- нию к Вам не идите на поводу у больного, т.к. мо- жете оказаться в запутанной ситуации необходимо выбрать промежуточный вариант – признать реальность того, что проис- ходит с ним, но дать ему понять, что Вы считаете это лишь его ощущениями. Можно попробовать выставить себя в качестве сторонника больного в той борьбе, которую он, по его мнению, ведет Помните, что большинство психически больных не являются опасными, если пра- вильно с ними обращаться. Вероятность нападения со стороны душевно больного невелика, даже если он агрессивен на словах. Согласно статистике, у Вас больше шансов встретиться с насилием, когда имеете дело со здоровым человеком! 40 Общие рекомендации сотрудникам полиции по общению с гражданами Почему люди, слушая, зачастую не слышат других? 1. Объем речи, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяет одинаково вни- мательно воспринимать все устные сообщения. 2. Собеседники часто погружены в собственные заботы, которые имеют для них боль- шую важность, чем сообщения других людей. 3. Люди думают быстрее, чем говорят. Известно, что обычный человек способен вос- принимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи - от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется своего рода «свободное время», которое слушатель за- полняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами либо начинает перебивать и подгонять говорящего. Сотруднику полиции при общении нельзя за- бывать, что: голос, громкость, эмоциональность, тембр и темп должны варьироваться в зависимости от цели речевого воздействия и его содержания не следует допускать срыв голоса и переходить на крик. Это производит негативное впечатление, психологически утомляет партнера по общению и «не украшает» поведение представителя власти следует использовать точные слова, понятные речевые обороты, синони- мичные выражения произношение должно быть отчетливым, ясным, громкость и ритм речи - изменчивыми речь по необходимости должна отличаться грамматической выразитель- ностью, то есть содержать в себе разнообразные словесные обороты, яр- ко сформулированные выражения, пословицы, уменьшительные и лас- кательные слова, это делает речь яркой и выразительной и не требует от собеседника лишних волевых усилий для ведения разговора 41 Результативное общение - прежде всего эффективное слушание. Существуют несколько видов слушания, к которым сотрудники полиции могут прибегать в разных ситуациях общения. Нерефлексивное слушание - состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Рефлексивное слушание - это обратная связь с говорящим, используемая для контроля точности восприятия услышанного. Основные виды: Выяснение - это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации, пытаемся «разговорить» человека или продемонстрировать го- товность и желание выслушать его. Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слу- шающего. Его целью является проверка точности услышанного. Резюмирование - это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Эмпатическое слушание - особый вид поведения слушающего (эмпатия - вчувствование и сопереживание). |