курсач - ОБЩИЙ ФАЙЛ. В ступ
 Скачать 194.38 Kb.
|
1.3 Динаміка розвитку якості надання послуг мобільного зв’язку в УкраїніОсновними операторами ринку мобільного зв’язку України є:
Основними конкурентами для компанії «Київстар» є всього три з названих компаній і, в принципі, вони є лідерами даного ринку. До 1 вересня 2007 р. в Україні діяло ЗАТ «Український мобільний зв'язок» (UMC). З 1992 року компанія надавала послуги зв'язку, використовуючи стандарт NMT - 450i. В квітні 1997 року саме компанії ЗАТ UMC була надана ліцензія на надання послуг в стандарті GSM - 900, хоча в конкурсі за право отримання цієї ліцензії брало участь декілька компаній. З січня 2001 року компанія надала своїм абонентам можливість використовування стандарту GSM - 1800. Окрім самих послуг зв'язку компанія також займається продажами устаткування для роботи з мобільним зв'язком. Також забезпечує міжнародний роумінг і цілий ряд послуг. Окрім цього однією з пріоритетних задач компанії є якісне після продажне обслуговування своїх клієнтів. У вересні 2007 р. було проведено ребрендинг UMC і тепер на території України ВАТ «Мобільні телесистеми» діє під назвою МТС. Специфіка клієнтів «Київстар GSM» і МТС дещо розрізняється. Компанія «Київстар» орієнтується на молодіжну аудиторію і користується популярністю у молодих людей в той час, як МТС робить упор на роботу з корпоративними абонентами, що є однією з головних позицій стратегії компанії. Відносно покриття особливих відмінностей також не існує. Якщо говорити про цінову політику, то тарифи «Київстар» є нижчими, проте МТС пропонує своїм абонентам велику кількість тарифних моделей (цінових варіантів, по яких відбуватимуться взаєморозрахунки з компанією). Наступний конкурент - компанія «Golden Telecom» був заснований в 1996 році, як спільне українсько-американське підприємство. Основним іноземними партнерами виступили: міжнародна телекомунікаційна компанія Global TeleSystems Group Ins.(GTS) банк Barings (49% статутної фундації) і українське ЗАТ «Банкомсвязь» (51% статутної фундації). В даний момент компанія зайняла свою нішу на ринку мобільного зв'язку. У зв'язку з тим, що незначне покриття (Київ і Одеса) не дає компанії можливість конкурувати з такими крупними компаніями як УМЗ та Київстар, «Golden Telecom» робить упор на наданні послуг корпоративним клієнтам (з дещо іншою специфікою, ніж компанія УМЗ) і наданні абонентам послуг передачі даних і Інтернету . У компанії вже сформувалася певна абонентна база і основною задачею є саме її обслуговування. Приріст абонентів і динаміка існує, але не такою мірою, як у лідерів ринку – Київ стар і МТС. Ще один конкурент - компанія «DCC». Вона була заснована в 1995 році в місті Донецьку. Вітчизняна частка статутного капіталу - 51%. Саме ця компанія стала «першовідкривачем» цифрового стільникового зв'язку на Україні. Стратегічним постачальником устаткування для DCC є фірма Ericsson. Головна відмінність DCC від інших українських постачальників мобільного зв'язку - робота сіті на базі американського стандарту D-Amps який не дуже поширений в Європі - і як наслідок практично повна відсутність роумінгу. Компанія DCC відрізняється незначною зоною покриття (проте, більшої ніж у компанії «Golden Telecom») і оригінальною ціновою політикою. Останній конкурент - київська компанія «Wellcom». Вона була заснована в 1995 році. Комерційний запуск був здійснений в 1998 році. Українській стороні належить 51% статутної фундації. 49% належить корейській компанії «Daewoo». Компанія практично не розвивається і, на думку багатьох ринкових аналітиків, не здатна вести конкурентну боротьбу ні з одним з українських операторів мобільного зв'язку. Висновки до Розділу 1: 1) В Україні простежується стрімкий розвиток ринку мобільного зв’язку, користувачами якого стало вже 10 млн. чол. Основну частину ринку займають два оператора – МТС та „Київстар” і їхнє положення є олігопольним. На основі їх діяльності можна сказати, що вони діють за олігополістичною моделлю ціноутворення „ламаної” кривої попиту, яка пояснює стабільність цін або їх одночасну зміну. І взагалі, вивчення проблеми стратегічної взаємодії фірм є центральною в дослідженні поведінки олігополістів. 2) Проаналізувавши законодавчу та нормативно-правову базу щодо надання полуг мобільного зв’язку, ми встановили, що ці послуги регламентуються такими документами: Законом України «Про інформацію» від 02.10.1992 р. № 2658-XII, Законом України «Про захист інформації в інформаційно-телекомунікаційних системах» від 05.07.1994 №80/94-ВР та Законом України «Про науково-технічну інформацію» від 25.06.1993 № 3322-XII. 3) А щодо динаміки розвитку якості надання послуг мобільного зв’язку в Україні то, можна зробити висновок, що компанія розвивається доволі динамічно це виходить з того, що компанія швидно освоїла стандарт NMT - 450i, а згодом і отримала ліцензію на надання послуг в стандарті GSM - 900, хоча в конкурсі за право отримання цієї ліцензії брало участь декілька компаній. І безперечною перевагою стало те, що нещодавно компанія надала своїм абонентам можливість використовування стандарту GSM - 1800. РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ПРОЦЕСУ НАДАННЯ ПОСЛУГ МОБІЛЬНОГО ЗВ’ЯЗКУ ЗАТ «КИЇВСТАР ДЖ. ЕС. ЕМ.».
Свою історію компанія почала в Україні ще в 1994 році, а 9 грудня 1997 року пролунав перший дзвінок у мережі мобільного зв’язку «Київстар». Більше 18 років компанія безперервно працює для України та українців, розвиваючи технічну інфраструктуру телеком-ринку і сумлінно виконуючи всі зобов’язання перед державою і суспільством. Компанія надає послуги мобільного зв’язку в стандартах GSM-900 та GSM-1800, роумінгові послуги в 195 країнах на 5 континентах, послуги широкосмугового доступу в Інтернет на базі технології FTTB, фіксований зв’язок і передачу даних для приватних і корпоративних клієнтів, індивідуальні та галузеві рішення для бізнесу на основі конвергенції мобільного та фіксованого зв’язку. «Київстар» входить до складу однієї з найбільших у світі інтегрованих телекомунікаційних компаній VimpelCom Ltd. (Нідерланди). Акції компанії знаходяться у вільному обігу на фондовій біржі NASDAQ, Нью-Йорк. Холдингова компанія VimpelCom Ltd. володіє телекомунікаційними активами в країнах СНД, Європи, Азії, Африки та Північної Америки, є суб’єктом міжнародного права і підкоряється його нормам і вимогам. Виконавчим директором VimpelCom Ltd. є Джо Лундер (Jo Lunder) [8]. Особливу важливість і успішність «Київстар» у складі VimpelCom Ltd. визначає те, що це практично єдина компанія, яка виділена в самостійну бізнес-одиницю «Україна», і надає послуги під власним, виключно українським брендом. Компанія першою серед телеком-операторів України почала оновлення інфраструктури для підготовки до технологій швидкісної мобільної передачі даних, і повністю модернізувала комутаційну мережу. У 2012 році розпочато процес заміни обладнання базових станцій та повний перехід мережі на IP архітектуру. Завдяки інвестиціям в розвиток власної волоконно-оптичної мережі, «Київстар» досяг значних успіхів в обміні національним і міжнародним голосовим та інтернет-трафіком. Волоконно-оптична мережа «Київстар» має протяжність близько 50 тисяч кілометрів і ємність зовнішніх каналів вище 620 Гбіт/с. Для прямого обміну інтернет-трафіком з міжнародними операторами «Київстар» використовує власні технологічні майданчики в телекомунікаційних центрах Ancotel Gmbh (Франкфурт), Dataplex (Будапешт), LIM (Варшава), більше 100 національних і 50 міжнародних інтерконектів. Волоконно-оптична мережа «Київстар» є важливою ланкою в обміні трафіком між Європою та Азією і надійним партнером українців у процесі зв’язку з іншими країнами світу. Сьогодні послугами «Київстар» користується понад 25 млн абонентів мобільного зв’язку і близько 800 тис. — широкосмугового Інтернету. Мобільна мережа «Київстар» — одна з кращих в Європі, і охоплює всі великі та малі міста України, а також понад 28 тис. сільських населених пунктів, усі основні національні й регіональні траси, більшість морських і річкових узбереж. Щорічно проводяться дослідження параметрів мережі «Київстар» з боку міжнародних постачальників обладнання, українських експертів лабораторії НТЦ «ОМНІС» і регулятора телеком-ринку України. За результатами міжнародних аудитів, мережа «Київстар» демонструє кращу якість і продуктивність ніж у середньому в регіоні та світі. А за дослідженнями українських експертів — повністю відповідає всім показникам, встановленим Міністерством транспорту та зв’язку України, і демонструє один з кращих результатів за якістю, доступністю та успішністю з’єднань [8]. АТ «Київстар» багато років поспіль є найбільшим платником до Державного бюджету України серед компаній галузі транспорту та зв’язку, а також одним з найкращих роботодавців і найбільш соціально відповідальних суб’єктів господарювання. За час своєї діяльності в Україні, «Київстар» інвестував у розвиток телеком-послуг 30 млрд грн. і перерахував до державного бюджету 35 млрд грн. податків і зборів. «Київстар» або «Kyivstar» — українська телекомунікаційна компанія, що надає послуги мобільного зв'язку та доступу до мережі Інтернет. Надає послуги у стандартах GSM-EDGE та UMTS-HSPA+, під брендом «Київстар» та суббрендом «Київстар Бізнес». Станом на грудень 2013 «Київстар» був найбільшим оператором мобільного зв'язку в Україні за кількістю абонентів (25,8 млн.). Також компанія надає послуги широкосмугового доступу до інтернету для 762 тис. користувачів. Волоконно-оптична мережа «Київстар» для швидкісної передачі даних має загальну довжину понад 46 тисяч кілометрів і ємність зовнішніх каналів понад 620 Гбіт/с. Клієнти «Київстар» можуть користуватися послугами міжнародного роумінгу в 195 країнах на 5 континентах. Компанією керує Правління, до складу якого входять:
Розвитку компанія посприяли такі етапи в її історії: 1994 — засновано компанію «Bridge», яка згодом отримала назву «Київстар». 1997 — перший дзвінок у мережі «Київстар» (9 грудня 1997 року). 1998 — відкрито чотири представництва в найбільших містах України — Одеса, Дніпропетровськ, Харків і Львів; вперше в Україні запроваджено послугу коротких текстових повідомлень СМС;запроваджено послугу міжнародного роумінгу. 1999 — запроваджено послугу передоплаченого зв'язку «ACE&BASE»; вперше на ринку запроваджено посекундну тарифікацію з 30-ої секунди; відкрито кримську філію в м. Сімферополь. 2000 — вперше на ринку запроваджено безкоштовні вхідні дзвінки всередині мережі для всіх абонентів;мережею «Київстар» охоплено всі обласні центри та основні шляхи національного й регіонального значення;вперше на ринку запроваджено послугу WAP і традиційного доступу в мережу Інтернет;компанія стала першим оператором, у чиїй мережі запроваджено послугу GSM-банкінга («СтарКард»);абонентам надано можливості міжстандартного роумінгу. 2001 — вперше на ринку запроваджено посекундну тарифікацію з першої секунди розмови;вперше на ринку контрактні абоненти «Київстар» отримали можливість оперативно і зручно поповнювати рахунок за допомогою скреч-карт «СтарТайм»;мережею «Київстар» охоплено всі обласні центри та основні шляхи національного й регіонального значення;кількість абонентів перевищила 1 000 000. «Київстар» стає лідером за кількістю абонентів на мобільному ринку України. 2002 — введено в тестову експлуатацію технологію високошвидкісної передачі даних GPRS; «Київстар» стає першим мобільним оператором України, який надає послуги роумінгу у всіх європейських країнах;«Київстар» сертифіковано міжнародною системою якості ISO 9001:2000. 2003 — восени скасовано плату за вхідні дзвінки;«Київстар» здобув міжнародну премію «ЄвроМаркет» Європейського центру досліджень ринку (EMRC);рейтинг «ТОР-100» від «Української інвестиційної газети» визнав «Київстар» найдинамічнішою компанією України. 2004 — «Київстар» уперше в Україні продемонстрував EDGE — принципово нову технологію високошвидкісної передачі даних;«Київстар» став офіційним мобільним оператором Національної Олімпійської збірної України;випуск корпоративних облігацій ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.» визнано кращою фінансовою операцією року на міжнародних ринках, що розвиваються;з 1 вересня «Київстар» виводить на ринок перший в Україні міжнародний молодіжний мобільний бренд djuice;вперше на ринку для абонентів ACE&BASE та djuice запроваджено послугу «Переказ коштів». 2005 — міжнародний довготерміновий кредитний рейтинг «Київстар» підвищився з рівня «В» до рівня «В+»;компанія «Київстар» стала офіційним міжнародним мобільним оператором та офіційним міжнародним спонсором пісенного конкурсу «Євробачення 2005»;компанія «Київстар» випустила євробонди на рекордну суму 175 млн доларів;«Київстар» став титульним спонсором національної та молодіжної збірних команд України з футболу; у серпні кількість абонентів перевищила 10 000 000. 2006 — наприкінці року кількість абонентів перевищила 20 000 000; вперше на ринку запроваджено послуги «Мобільна карта» та «Знайди друга» на базі технології LBS; міжнародне рейтингове агентство Moody's Investors Service покращило прогноз рейтингу лідера українського ринку мобільного зв'язку компанії «Київстар» зі «стабільного» до «позитивного» (на рівні В1). 2007 — на 1 січня 2007 року абонентська база «Київстар» нараховувала 21 млн 510 тис. 279 абонентів. На той час це найбільша кількість абонентів серед операторів стільникового зв'язку;з 4 травня «Київстар» виводить на ринок нову економ-послугу під брендом «Мобілич»; 2008 — на 1 січня 2008 року кількість абонентів «Київстар» склала 23 млн 604 тис. осіб. Крім абонентів оператора «Київстар» (12,377 млн осіб), ця цифра охоплює також абонентів Djuice (9,196 млн осіб) та «Мобілич» (790 тис. осіб). 2009 — у квітні припинено продаж стартових пакетів під суббрендом «Мобілич»; запущено музичний портал Djuice MUSIC DRIVE — соціальну мережу для молодих музикантів;у жовтні оприлюднено спільну заяву Telenor та Altimo (управляє телекомунікаційними активами Альфа-груп). Сторони вирішили об'єднати свої пакети в російському «Вимпелком» та українському «Київстарі» в новій компанії VimpelCom Ltd з лістингом на NYSE.«Альфа-груп» отримає 43,9% голосів у новій компанії, Telenor — 35,4%, free float складе 20,7%. 2010 — з березня «Київстар» надає послуги високошвидкісного фіксованого інтернет-доступу в 7 найбільших містах України — Київ, Харків, Донецьк, Дніпропетровськ, Львів, Одеса, Сімферополь. 21 жовтня 2010 — Почався процес інтеграції українських телекомунікаційних операторів — «Київстар» та «Beeline-Україна» (ЗАТ «Українські радіосистеми» і ТОВ «Голден Телеком») в одну компанію. Об'єднана компанія надає телекомунікаційні послуги під брендами «Київстар», djuice, «Київстар-Бізнес» та «Beeline». 2012 — «Київстар» надає послуги широкосмугового доступу до мережі Інтернет за технологією FTTB (послуга «Домашній Інтернет»). Кількість абонентів досягла 26 мільйонів у мобільному зв’язку та 613 тисяч у широкосмуговому інтернеті.У грудні, напередодні 15-ти річчя компанії, засновник та президент «Київстар» Ігор Литовченко опублікував перший український бізнес-роман «Запалюючи зірку. Історія „Київстар“ від першої особи». Книга містить фотографії з особистого архіву, історію життя та факти, пов'язані зі становленням мобільного оператора «Київстар». 2013 – розпочато надання мобільно-фінансових послуг; запуск послуги «Мобільні гроші», за допомогою якої абоненти можуть здійснювати поповнення банківських карт, розрахунки за товари та послуги інших компаній з мобільних телефонів; «Київстар» увійшов до рейтингу «500 найбільш перспективних компаній Східної Європи», складеному Deloitte.
Важливи напрямком щодо забезпечення якісного надання послуг мобільного зв’язку є іх оцінка. Вона структурно включить два головних напрями: дослідження характеристик ринку й дослідження внутрішніх дійсних та потенційних можливостей виробничої діяльності фірми. Головне призначення оцінки якості надання послуг мобільного зв’язку – це генерування інформації для ухвалення рішень в галузі взаємодії (комунікацій) суб'єктів системи, таких рішень, що забезпечували б необхідну кількість та якість товарів та сервісів, дотримуючись вимог основних чинників зовнішнього середовища і споживача. Дослідження проводилось шляхом анкетування абонентів різних операторів мобільного зв’язку України. Проводилось анкетування шляхом інтерв’ювання вибіркової сукупності населення – споживачів послуг мобільного зв’язку з 300 чоловік, з опитуванням жителів всіх регіонів, оскільки існує суттєва різниця споживачів за географічною ознакою. В якості респондентів для опитування населення були обрані пересічні громадяни, які були опитані через мережу Інтернет та шляхом опитування на вулиці. Нами була розроблення анкета (додаток А), що включає такі критерії якості:
Проведене анкетування надало такі результати: за результатами анкетування установлено, що більш за всіх користуються послугами мобільного зв’язку (за різними причинами) особи віком від 16 до 25 років (29%), та від 25 до 40 років (31,7%). Також активними відвідувачами можна визначити більш зрілих осіб. Літні люди та діти до 16 років рідше користуються мобільним зв’язком. Серед споживачів основною масою є працюючі особи, учні та студенти (загалом 84%). Це можна побачити на рис. 2.1: Рис. 2.1 Вік респондентів, які найбільше користуються послугами мобільного зв’язку Розподіл респондентів за місцем постійного проживання, що зображений на рис. 2.2, свідчить про те, що половина респондентів є мешканцями великих міст (50%) чи невеликих міст (31%). Мешканці районних центрів рідше за мешканців селищ переїздять у міста, оскільки вони мають більш широкі можливості навчання та працевлаштування у рідному місті. Рис. 2.2 Розподіл респондентів за місцем постійного проживання Цікавою є інформація про середній дохід респондентів, що відображена на рис. 2.3. За даними опитування 52% респондентів вважають, що їх середній дохід на члена родини перевищує прожитковий мінімум, 26,3% вважають свій дохід на рівні мінімуму, 16% респондентів вказали на низький рівень життя і 5,7% – на суттєві доходи родини. Ці дані доводять, що операторам мобільного зв’язку треба також акцентувати свою увагу на надання послуг громадянам, які можуть отримувати не лише простіші та найдешевші послуги, а й більш дорогі новітні послуги (наприклад, безлімітний зв'язок). Рис. 2.3 Середній дохід респондентів Опитування визначило, що 54% респондентів користуються послугами двох операторів мобільного зв’язку, 7% навіть мають картки більш ніж двох операторів мобільного зв’язку і 39% користуються послугами лише одного оператора. Це свідчить про те, що більшість користувачів не вдоволені роботою одного оператора для всіх випадків життя. Це можна побачини на рис. 2.4 Рис. 2.4 Кількість операторів, якими користуються респонденти Дані щодо вибору основного оператору (рис. 2.5) зв’язку свідчать про те, що більшість віддає перевагу операторам «Київстар» та «МТС» (49,7% та 34%, відповідно). Третє місце «Life:)» (12%) і лише 4,3% опитаних користуються послугами оператора «Білайн». Більшість опитаних (70,1%) у якості другого оператора мобільного зв’язку обирають «Life:)», друге місце поділяють оператори «Київстар» та «МТС» (15,2% та 13,1%, відповідно). Оператора мобільного зв’язку «Діджус» серед опитаних обрали лише 1,6%. Рис. 2.5 Основний оператор, якому надають найбільшу перевагу респонденти Щодо тарифної політики (рис. 2.6), та більшість абонентів віддає перевагу безкоштовним розмовам у мережі та низьким тарифам (41,2% разом). Також для користувачів є дуже важливим покриття, якість обслуговування та наявність пакетів безкоштовних хвилин для розмов з іншими операторами мобільного зв’язку (15,2% та 16,3%, відповідно). 12% респондентів обирали оператора, яким користуються більшість знайомих. Вигідні дзвінки за кордон, безкоштовний доступ до мережі Інтернет та наявність додаткових послуг менш за все цікавлять абонентів. Рис. 2.6 - Вибір найкомфортнішої тарифної політики для користувачів мобільною мережею Дані щодо середньої тривалості мобільних розмов абонентів (рис. 2.7) свідчать про те, що більшість людей (31%) витрачають на розмови по телефону 15–30 хвилин. 22,3% та 20,7% опитаних витрачають на розмови 30–60 хвилин або 5–15 хвилин, відповідно. 14,3% людей розмовляють не більш 5 хвилин, що пояснюється тим, що серед респондентів в основному працюючі люди і не у всіх вистачає часу довго спілкуватися по мобільному телефону. Більше 60 хвилин в середньому спілкується по мобільному телефону 11,7% абонентів. Це обумовлено тим, що серед опитаних є учні та студенти, які багато спілкуються зі своїми близькими та друзями за нульовими тарифами. 81,7% респондентів найчастіше спілкуються з абонентами свого мобільного оператора. 15,7% абонентів часто здійснюють дзвінки іншим операторам мобільного зв’язку, що пов’язано з професійною діяльністю людей, де треба дзвонити усім операторам мобільного зв’язку. І лише 2,6% абонентів частіше здійснюють міжнародні дзвінки. Рис. 2.7 Тривалість розмов респондентів Розподіл відповідей стосовно того, що абоненти хотіли б змінити у послугах (рис. 2.8) свого оператора мобільного зв’язку свідчить, що 49,3% респондентів вважають необхідним відмінити обов’язкове поповнення рахунку. При цьому лише 22,3% вважають, що тарифи треба ще більше знижувати. 18% опитаних не задоволені якістю покриття та обслуговування у свого оператора мобільного зв’язку. Інші варіанти відповідей (зниження тарифів на міжнародні розмови, СМС та ММС повідомлення) набрали лише від 2,4% до 5%. Рис.2.8 Бажані зміни у послугах свого оператора мобільного зв’язку Проведене дослідження показало, що одним з першочергових пріоритетів споживачів при виборі оператора є тарифна політика. Тому доцільно приділити увагу саме цьому аспекту маркетингової діяльності операторів, а саме запроваджувати програму лояльності для постійних користувачів.
Сукупність показників та параметрів якості послуг повинна відображати всі основні критерії якості взаємодії з телекомунікаційною мережею та споживача з телекомунікаційної послугою як товаром, що надає оператор, провайдер телекомунікацій. Критерії якості послуги з погляду споживача відповідно до ETSI TS 102 250-1 наведені на рис. 2.1 [7].  Рис.2.1 Критерії якості послуги з погляду споживача Характеристики критеріїв якості послуги:
Телекомунікаційна мережа рухомого (мобільного) зв’язку загального користування може бути придатною для використання споживачем лише в тому випадку, якщо оцінений рівень радіосигналу є вище певної порогової (граничної) величини. Телекомунікаційна мережа рухомого (мобільного) зв’язку загального користування не буде придатною для використання споживачем, якщо рівень радіосигналу нижче певної порогової (граничної) величини, не заважаючи на те, що рухоме абонентське обладнання спроможне до застосування й при тому рівні. Придатність текомунікаційної мережі рухомого (мобільного) зв’язку загального користування, яка є основою для оцінювання радіопокриття, визначається пороговим (граничним) рівнем радіосигналу, встановленим для мережі. Споживчі властивості послуг відповідно до P 45-020 виражаються за допомогою показників та параметрів якості послуг. Виконання цих вимог забезпечується виконанням технічних і технологічних вимог до послуг, які виражаються за допомогою показників якості роботи мережі і служб операторів, провайдерів телекомунікацій. Виконання нормативів для показників якості послуг можливо завдяки виконанню нормативів для відповідних показників якості роботи мережі. Кожна споживча властивість послуги рухомого (мобільного) зв'язку характеризується певними технічними показниками якості послуги. У свою чергу, кожен показник якості послуги визначається одним або декількома параметрами якості. Показники, параметри якості послуги можуть використовуватися для:
Формування статистики для показників та параметрів якості послуг має базуватися на нормованому рівні якості для кожної послуги. Вимоги до рівня (норм) якості послуг встановлює Центральний орган виконавчої влади в галузі зв’язку. Рівень якості послуги повинний визначатися в правилах і умовах надання послуг, оголошених операторів, провайдерів телекомунікацій. Оператори, провайдери телекомунікацій можуть визначати, збирати або замовляти сегментовану статистику для випадків, коли споживачі платоспроможні отримувати послуги, що мають якість вище норми. Для цього рекомендується забезпечити додаткову інформацію для споживачів щодо видів і можливостей сервісів для збору статистики якості послуги, що є важливим для забезпечення понад нормованого рівня якості послуги. Наказом Міністерства транспорту та зв’язку України “Про встановлення рівнів якості послуг рухомого (мобільного) зв'язку” від 19.03.2010 № 147 було встановлено показники якості послуг рухомого (мобільного) зв'язку та їх граничні нормовані рівні. Саме ці показники і допоможуть нам у визначенні якості послуг мобільного зв’язку. Якість визначають за 3 категоріями – оцінка якості основних послуг, оцінка якості додіткових послуг та оцінка якості обслуговування. Згідно першої категорії нормуються такі показники та параметри якості основних послуг (таблиця 2.1). Таблиця 2.1 Показники та параметри якості основних послуг
Продовження таблиці 2.1
Граничні нормовані рівні показників якості повинні виконуватися в нормальних умовах роботи телекомунікаційної мережі оператора, а також незалежно від технологій, які застосовуються у мережі. Результати випробування параметрів якості послуг у надзвичайних умовах виключаються. У разі автоматизованої перевірки повинна бути забезпечена відносна точність не менше 10 %. У разі неавтоматизованої перевірки повинна бути забезпечена відносна точність не менше 20 %. Якщо результати спостережень під час неавтоматизованої перевірки не укладаються у встановлені норми, то необхідно провести додаткові спостереження для забезпечення відносної точності 10 %. Результати спостережень повинні забезпечувати рівень довіри не менше 95 %. Під час здійснення контролю показників якості з кінцевого обладнання споживачів телекомунікаційних послуг або з точки підключення кінцевого обладнання споживачів до телекомунікаційної мережі результати спостережень повинні забезпечувати відносну точність не менше 60 % з рівнем довіри не менше 80 %. Результати спостережень повинні забезпечувати відносну точність не менше 20 % з рівнем довіри не менше 80 %. Під час здійснення контролю показників якості з кінцевого обладнання споживачів телекомунікаційних послуг або з точки підключення кінцевого обладнання споживачів до телекомунікаційної мережі результати спостережень повинні забезпечувати відносну точність не менше 60 % з рівнем довіри не менше 80 %. За 2 категорією – оцінка якості додаткових послуг Законом нормуються показники, що відображені у таблиці 2.2. Таблиця 2.2 Показники та параметри якості додаткових послуг
Якість обслуговування повинна забезпечувати кожному конструктивне, доброзичливе та професійне обслуговування і приємну атмосферу в усіх пунктах обслуговування, максимально просту та зручну процедуру підключення та оплати, зручне розташування точок продажу та сервісного обслуговування. Та швидке з’єднання з експертом телефонної служби підтримки та користуватися найкращою системою автоматичного обслуговування, що постійно вдосконалюється Критерії якості обслуговування в процесі надання послуги мобільного зв’язку відображені у таблиці 2.3. Таблиця 2.3 Показники та параметри якості обслуговування споживачів
|