курсач - ОБЩИЙ ФАЙЛ. В ступ
 Скачать 194.38 Kb.
|
|
ЗМІСТ стор. Вступ………………………………………………………………………………... 3 РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ЩОДО НАДАННЯ ПОСЛУГ МОБІЛЬНОГО ЗВ’ЯЗКУ…………………………………………………..……….6 1.1 Аналіз ринку послуг мобільного зв’язку на ринку України….……………. .6 1.2 Законодавча та нормативно-правова база, що регламентує надання послуг мобільного зв’язку………….……………………………..………………………... 9 1.3 Динаміка розвитку якості надання послуг мобільного зв’язку в Україні......10 Висновки до Розділу 1…………………………………………………………...…11 РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ПРОЦЕСУ НАДАННЯ ПОСЛУГ МОБІЛЬНОГО ЗВ’ЯЗКУ ЗАТ «КИЇВСТАР ДЖ. ЕС. ЕМ.» ………………………...……………12 2.1 Характеристика діяльності ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.»…………………....11 2.2 Оцінка якості послуг мобільного зв’язку ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.»…….11 2.3 Методика оцінки послуг мобільного зв’язку ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.»...13 Висновки до Розділу 2……………………………………………………...............14 РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ПОЛІПШЕННЯ ЯКОСТІ ТА КОНКУРЕНТНОСПРОМОЖНОСТІ НА РИНКУ МОБІЛЬНИХ ПОСЛУГ…...24 3.1 Забезпечення конкурентоспроможності на ринку послуг мобільного зв’язку України………………………………………………………...……………...…… 24 3.2 Шляхи поліпшення якості мобільного зв'язку в Україні………………….....24 Висновки до Розділу 3……………………………………………………………...25 Висновки…………………………………………………………………………....29 Список використаних джерел……………………………………………………..30 Додатки ВСТУП Нині стає дедалі очевидним, що останні десятиріччя 20-го століття ввійдуть в історію як переломний рубіж у розвитку світової цивілізації. Глибокі зміни охопили всі основні сфери життєдіяльності суспільства, держави, а також не промайнули вони сферу інфраструктури. Діяльність людей в основних аспектах суспільного життя здійснюється з неодмінним залученням засобів відповідної розвиненої інфраструктури. Швидкість і масштаби розвитку та поширення інфокомунікацій, їх вплив на культурні, соціальні, економічні та політичні трансформації в суспільстві дають підстави оцінювати характер і відкривають нову еру в історії людської цивілізації. Одним з видів інфокомунікацій є мобільний зв'язок. Кількість підприємств, що прагнуть закріпитись у галузі мобільного зв’язку зростає, тому що галузь приваблює високим рівнем прибутку, стійким попитом на послуги. Підприємства, які нещодавно прийшли в галузь пропонують послуги по більш низьким цінам та низькою якістю. Така тенденція може привести до непропорційного росту споживчого попиту відносно пропозиції в цілому по галузі, що негативно для ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Тому дипломна робота присвячена дослідженню якості послуг мобільного зв’язку. Мобільний зв’язок — це новий рівень комфорту і свободи спілкування, це можливість організовувати своє життя, піклуватися про близьких і про те, що є для нас важливим. Темпи сучасного життя і ті вимоги, які воно ставить перед нами, роблять мобільний зв’язок нашим надійним і необхідним партнером, який супроводжує нас протягом усього дня. Актуальність теми полягає в тому що, мобільний зв'язок є одним зі стратегічних для будь-якої країни. Галузь телекомунікацій – має важливе значення для збалансованого розвитку економіки. Вона є з’єднувальною ланкою як промислової сфери, сфери послуг і споживачів, так і різних географічно розрізнених частин країни та економічних центрів. Мета роботи – скласти технологічну схему виробництва біогазу. Для досягнення мети необхідно виконати задачі:
Об’єктом данної курсової роботи є ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Предметом дослідження є організаційно-економічні механізми формування якості на підприємстві та оцінка надання якості послуг мобільного зв’язку на прикладі ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Основними теоретичними і м етодологічними джерелами при написанні даної роботи були українські й іноземні видання з проблем управління якістю на підприємстві, менеджменту та маркетингу, міжнародні нормативно-правові акти, які регулюють питання якості. РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ЩОДО НАДАННЯ ПОСЛУГ МОБІЛЬНОГО ЗВ’ЯЗКУ
Мобільний зв'язок сьогодні є однією з найбільш могутніх рушійних сил в індустрії телекомунікацій. Прибутки від мобільного зв'язку вже зараз значно перевищують прибутки від зв'язку в стаціонарних телефонних мережах. Про це свідчать обсяги доходів і кількість абонентів як в цілому, так і окремих операторів. Рівень покриття території України мережами мобільного зв’язку становить майже 120 відсотків. Доходи від надання послуг мобільного зв’язку у 2013 р. склали 31,03 млрд. грн., що становить 60,9% від загальних обсягів доходів галузі і 66,1% –доходів сфери телекомунікацій [1]. Доходи від надання послуг мобільного зв’язку зростають, в основному за рахунок збільшення тривалості розмов внаслідок гнучкої тарифної та маркетингової політики операторів та впровадження додаткових сервісів. З роками кількість та розподіл абонентів мобільного зв’язку між операторами постійно змінювалась. Але лідером завжди був і залишається оператор « Київстар ». Динаміка приросту абонентів зображена на рис. 1.1:  Рис. 1.1 Динаміка приросту абонентів операторів мобільного зв’язку Як видно з рисунку, лідером у рейтингу операторів з найбільшою абонентською базою залишається « Київстар », у якого за підсумками січня 2014 р. нараховане майже 24,9 млн. абонентів або 46,1% від всієї абонентської бази мобільного зв'язку України. На другому місці – « МТС Україна», кількість абонентів якого складає близько 19,3 млн., частка ринку – 35,7%. Третю позицію в рейтингу займає компанія « Life :)» – майже 9,7 млн. абонентів (13%). Інші оператори мобільного зв’язку значно відстають від лідерів та займають таку долю ринку: Інтертелеком – 1,6% (836, 3 тис. абонентів); Укртелеком – 1,5% (811,4 тис. абонентів); PEOPLEnet – 1,4% (759,4 тис. абонентів); ITC – 0,7% (385,7 тис. абонентів). Таким чином, можна сказати, что ринок мобільного зв’язку є одним із представників на олігополістичному ринку України (5 операторів, частка 2-х найбільших ≈ 98 %), ринок коксу (13 виробників, частка 3-х найбільших ≈ 51 %), ринок пива (15 суб’єктів , 4-м найбільшим належить ≈ 94 % ринку) тощо. Олігополія, як і будь-яка модель конкурентного ринку, має свої переваги та недоліки. Ринок мобільного стільникового зв'язку відрізняється високими адміністративними й економічними бар'єрами вступу на нього. Насамперед - це необхідність отримання ліцензій на надання послуг та сертифікації обладнання техніки зв'язку, дозволу оператора зв'язку на приєднання до мережі загального користування, дозволу Держкомзв'язку на виділення номерного ресурсу, потреба у великих інвестиціях тощо [2]. Для аналізу її двоїстої природи, ми взяли за приклад мобільний зв’язок України. Не дивлячись на те, що сьогодні в Україні зона покриття становить більш як 95% території країни, на українському ринку мобільного зв’язку функціонує достатньо «жорстка олігополія», коли 2-3 фірми панують на всьому ринку, а саме: дві компанії «МТС» та «Київстар» домінують з більш ніж 90% часткою, а на інші компанії, такі як: Life, ТМ «Білайн», «Golden Telecom GSM» та інші – припадає тільки 8% ринку послуг [3]. Відкрите Акціонерне Товариство «Мобільні Телеcистеми» (МТС) - найбільший оператор стільникового зв'язку в Україні і країнах СНД, обслуговуючий більше 75 мільйонів абонентів. Ліцензійний портфель МТС включає більшість регіонів України, Росії, Білорусії, Узбекистану і Туркменістану, а населення, яке проживає в зоні дії мережі МТС, складає більше 230 мільйонів чоловік. В України абонентами МТС тепер є всі абоненти UMC, так як у 2003 році ВАТ «МТС» повністю купив ЗАТ «Український Мобільний Зв'язок» (UMC) [4]. Також компанія «Київстар» - один з лідерів мобільного зв'язку України. Компанія була заснована в 1994 році, послуги мобільного зв'язку надає з 1997 року. «Київстар» - закрите акціонерне товариство, акціонерами якого є компанії Telenor (56,52%) та Storm (43,48%) [5]. Своєю мережею «Київстар» охоплює всі великі й малі міста та понад 28 тис. сільських населених пунктів, усі основні національні й регіональні траси, більшість морських та річкових узбереж України. Саме ці дві компанії займають панівне місце на мобільному ринку України [4]. Нещодавно на ринку мобільного зв'язку трапилась ситуації, коли компанії «Київстар» і «МТС» без підстав підвищили тарифи на свої послуги. У зв'язку з такою ситуацією Антимонопольний комітет виконуючи вказівки президента України щодо забезпечення стабілізації цін і тарифів на соціально важливих ринках, запропонував їм відмовитися від підвищення тарифів на послуги, про що поінформувати комітет і громадськість [5]. Варто зазначити, що мобільний зв'язок завжди був у центрі уваги іноземних інвесторів. Жоден з операторів, що працює в Україні, не є 100% українським. Кожен має іноземного партнера, який інвестує не лише фінансові ресурси, а й обладнання, ноу-хау та досвід. В Україні ліцензії на право здійснення діяльності на ринку мобільного зв'язку на сьогодні отримали сім операторів: ВАТ «МТС» та ЗАТ "Київстар" частки ринку яких визначено відповідно в 51 і 40% за доходами і в 51,7 і 46,9% — за абонентською базою; ТОВ "Астеліт" (Life), який займає друге місце; ТОВ "Golden Telecom", приблизно – 5% та багато інших дрібних операторів [4]. 1.2 Законодавча та нормативно-правова база щодо надання полуг мобільного зв’язку Дослідження ринку послуг зв’язку з якісно нових позицій дозволить уникнути потенційно можливих проблем у його діяльності та сприятиме створенню повноцінної здорової бази для подальшого розвитку. Виокремлення ринку послуг зв’язку обґрунтовується ще і тим, що технології, які є його основою, без сумнівів розвиватимуться і надалі (зокрема IP-телефонія, складовою частиною якої є спеціальні програми типу Skype, якими користується все більше людей і популярність яких зростатиме з розвитком Інтернету), причому цей розвиток відбуватиметься дедалі швидше і скоро такий масштабний сегмент буде неможливо контролювати і регулювати, якщо не створити для цього відповідні передумови. Отже, по-перше, зв′язок не можна у повній мірі вважати тільки складовою інформації. Для демонстрації цього звернемось до законодавства. Згідно статті 12 Закону України «Про інформацію» від 02.10.1992 р. № 2658-XII зі змінами і доповненнями «…інформація – це документовані або публічно оголошені відомості про події та явища, що відбуваються у суспільстві, державі та навколишньому природному середовищі…інформаційна діяльність – це сукупність дій, спрямованих на задоволення інформаційних потреб громадян, юридичних осіб і держави» [6]. І перше і друге визначення не у повній мірі відображає сутність зв’язку, адже послуги зв’язку – це послуги поштового, телефонного, телеграфного, мобільного, спеціального, ІР-телефонії тощо, які надаються суб’єктами ринку зв’язку з метою задоволення потреб споживачів, а вже потім можуть містити (а можуть і ні) оголошення публічних відомостей про події та явища, що відбуваються у суспільстві, державі та навколишньому природному середовищі. На нашу думку, інформаційні послуги і послуги зв’язку відрізняються між собою такими основними рисами: 1) на ринку інформаційних послуг інформація виступає товаром на відміну від ринку послуг зв’язку, де товаром є отримання самої можливості зв’язку; 2) зв′язок не завжди пов’язаний з інформацією у визначеному законодавством вигляді, хоча може містити окремі її складові; 3) зв′язок здійснюється безпосередньо з об’єктом і часто передбачає спілкування (або листування); подання інформації спілкування не передбачає. По-друге, законодавство щодо ринку інформаційних послуг не регламентує функціонування ринку послуг зв’язку. Основними правовими регуляторами у сфері інформаційних послуг є Закон України «Про захист інформації в інформаційно-телекомунікаційних системах» від 05.07.1994 №80/94-ВР та Закон України «Про науково-технічну інформацію» від 25.06.1993 № 3322-XII. Положення цих законів хоча і супроводжуються регулярними змінами і доповненнями, все ж є дещо застарілими для адекватного врегулювання усіх сегментів ринку інформаційних послуг за ринкових умов. При цьому законодавство у сфері зв’язку сьогодні має такий вигляд, що свідчить про потенційну готовність виокремлення зазначеного ринку зі складу ринку інформаційних послуг. Нормативно-правова база у сфері зв’язку складається із Законів України «Про телекомунікації», «Про поштовий зв'язок», «Про радіочастотний ресурс України» та підзаконних нормативно-правових актів. З метою вдосконалення законодавства у галузі зв'язку, створення умов для задоволення попиту споживачів у сучасних та якісних телекомунікаційних послугах, приведення законодавства України у сфері телекомунікацій у відповідність до законодавства Європейського Союзу розроблено проект Закону України «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо регулювання в галузі зв'язку». Крім того, на виконання “Плану заходів щодо реалізації у 2011 році Загальнодержавної програми адаптації законодавства України до законодавства Європейського Союзу” (розпорядження Кабінету Міністрів України від 17.08.2011 № 790-р) та з урахуванням світового досвіду, Національною комісією з питань регулювання зв'язку (НКРЗ) розроблено проект Закону України «Про внесення змін до Закону України «Про телекомунікації» з метою аналізу ринків телекомунікаційних послуг, розробки критеріїв визначення операторів з істотною ринковою перевагою на ринках телекомунікаційних послуг та доповнення повноваження НКРЗ щодо можливості накладення на таких операторів регуляторних зобов'язань, а також розмежування повноважень між органом регулювання у сфері телекомунікацій та Антимонопольним комітетом України щодо проведення досліджень ринків. Окрім цього, було розроблено проект Закону України «Про внесення змін до Закону України «Про поштовий зв'язок» (для врегулювання питання здійснення державного нагляду в галузі поштового зв'язку) [7]. По-третє, об’єктивна необхідність відокремлення ринку послуг зв’язку від ринку телевізійних та радіо послуг виявляється в тому, що ці ринки передбачають надання саме інформаційних послуг. Поділ ринків на внутрішній і зовнішній (локальний, регіональний, світовий і т.п.) для кожного ринку послуг означає наявність своїх установ-регуляторів ринків, власну законодавчу базу, суб’єктів, набір традиційних та спеціалізованих послуг та особливості їх надання, відмінності у менталітеті споживачів, ціновій політиці тощо. Критеріїв поділу на внутрішній і зовнішній ринки може бути багато, і всі вони матимуть вагу для учасників відповідного ринку окрім ринку послуг зв’язку. Внутрішній (український) та зовнішній (світовий) ринок послуг зв’язку не підпадають під вплив зазначених критеріїв, й якщо вони і існують для суб’єктів ринку та споживачів послуг зв’язку, то їх роль зовсім інша, а вплив не відображається ні на ціновій політиці ні на співвідношенні попиту-пропозиції послуг. Проблема кордонів між країнами, яка для інших ринків послуг виявляється у законодавчих особливостях та обмеженнях, для ринку послуг зв’язку існує неявно і, на нашу думку, стосується тільки кількох видів, зокрема: спеціального і фельдзв’язку, передачі і прийому телевізійних та радіопрограм, а також радіозв’язку. Телефонний та мобільний зв’язок пов’язаний із задоволенням особистої потреби для населення – потреби у спілкуванні, що є першочерговим завданням для ринку послуг зв’язку у всьому світі без будь-яких кордонів. Єдиний чинник, який може вважатися умовно обмежуючим в цьому відношенні – вартість самої послуги, визначеної компанією-продавцем, яка при перетині кордону може зростати, а може бути і безкоштовною (програма типу Skype). |