1 задание. Вадим Алджанов итархитектура от а до Я Теоретические основы. Первое
 Скачать 8 Mb.
|
|
Оценка и Тестирование (Service Validation & Test SVT) Процесс Управления Оценкой и Тестированием сервисов является составной частью Контроля и управления качеством. Данный процесс отвечает на такие вопросы как: •Формирование процесса Управления Оценкой и Тестированием сервисов. •планирование и последующая реализация процессов тестирования и подтверждения, которые представят объективные доказательства того, что услуги предоставляют заявленную ценность заказчикам, пользователям и инвесторам; •оценка качества релиза и его компонентов; •идентификация, оценка и улаживание проблем, ошибок и рисков в процессе Внедрения. Действия по процессу: Формирование процесса Оценка функциональных возможностей сервиса Подготовка тестовой среды Проведение тестов Оценка результатов тестирования Оценка планируемых и фактических показателей Оценка соответствия Входами процесса Подтверждения и тестирования услуг являются: пакет услуг; Пакет уровня услуг (SLP); интерфейсы поставщика услуг; проектная документация (SDP); планы релизов и развертывания; критерии приемки; Запросы на изменения. Процесс управления Изменениями Процесс управления Портфелем ИТ Сервисов Процесс управления каталогом ИТ Сервисов Процесс управления Требованиями Процесс управления Доступностью Процесс управления Мощностями Процесс управления Информационной Безопасности ИТ архитектура Основными выходами процесса Подтверждения и тестирования услуг являются: •формирование базового состояния конфигураций для проведения тестирования; •осуществляемые тесты; •результаты этих тестов; •анализ результатов – сравнение реальных и прогнозируемых данных, анализ выявленных в ходе тестирования рисков. Подтверждение (Validation) – деятельность, которая гарантирует, что новая или измененная услуга, процесс, план или другой результат отвечает нуждам бизнеса. Подтверждение гарантирует, что требования бизнеса удовлетворены, даже если они могли измениться по отношению к исходному результату проектирования. Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and Testing) – процесс, ответственный за подтверждение и тестирование новой или измененной услуги. Подтверждение и тестирование услуг удостоверяет, что услуга соответствует ее спецификации проектирования и будет отвечать потребностям бизнеса. Прежде чем начинать тестирование, необходимо сформировать стратегию тестирования. Стратегия тестирования определяет подход к организации тестирования и обработке его результатов. Она может применяться ко всей организации, набору услуг или отдельной услуге. Каждая стратегия должна согласовываться с инвесторами, так как они выделяют деньги на ее реализацию. Содержание стратегии тестирования: Цели и задачи тестирования; контекст; стандарты, требования законов и регуляторов; контракты и соглашения; охват и организация: •команды поставщика услуг; •организация тестирования; •третьи стороны, стратегические партнеры, поставщики; •бизнес-единицы и их месторасположение; •пользователи и заказчики. процесс тестирования: •управление и контроль тестированием – запись, мониторинг прогресса, ведение отчетности; •планирование и оценка тестирования; •действия в рамках тестирования – планирование, реализация и документирование тестов и их результатов. метрики тестирования и улучшения идентификация объектов тестирования: •пакет услуг; •пакет уровня услуг; •модель услуг, отображающая структуру и динамику развития услуг; план эксплуатации услуг; планы сервис-менеджмента: •критические элементы, на которых необходимо сконцентрировать тестирование; •месторасположение бизнес-единиц, на которых будет осуществляться тестирование. интерфейсы поставщика услуг; подход: •выбранная модель тестирования; •уровни тестирования; •подходы к тестированию; •степень независимости реализации, оценки и анализа тестирования; •повторное использование – опыт, практика, знания и результаты тестирований в прошлом; •распределение по времени; •разработка и повторное использование проектов, инструментов, сценариев и данных для тестирования; •контроль изменений и исправление ошибок; •система измерения. критерии: •приема/отклонения; •входа и выхода для каждой стадии тестирования; •остановки или повторного запуска тестирования. требования к людям: •роли и ответственности; •составление расписания тренингов для персонала; •требования к степени вовлеченности заинтересованных лиц – поставщиков услуг, поставщиков, заказчиков, пользователей. требования к среде: •среды тестирования, которые будут использованы, их расположение, организация и техническое оснащение; •требования к каждой среде тестирования; •планирование и ввод в эксплуатацию сред тестирования. результаты: •обязательная и опциональная документация; •планы тестирования; •спецификации тестирования – процедуры, проект, обоснование тестирования; •результаты тестирования и отчеты; •проверка отчетов; •суммарные отчеты по тестированию. Существует множество подходов к тестированию. Они могут комбинироваться или использоваться по отдельности в зависимости от того, что конкретно тестируется: •обзор документации; •моделирование и измерение •подход, основанный на рисках •подход, основанный на соответствия стандартам; •подход, основанный на опыте •симуляция; •тестирование по сценариям; •разыгрывание ролей; •макетирование; •тестирование в лабораторных условиях; •регрессивное тестирование; •пилотирование в отдельном помещении; •пилотирование в среде промышленной эксплуатации. Чтобы оптимизировать использование ресурсов в рамках тестирования, необходимо расставить приоритеты тестирования в зависимости от значимости услуги для бизнеса, влияния услуги и рисков, ассоциированных с ней. Тестирование гарантии. Как уже говорилось, пользователи видят и измеряют ценность услуги в двух составляющих – гарантии и полезности. При этом для каждой услуги определяются четкие показатели гарантии. В рамках тестирования гарантии могут проводиться: •тестирование доступности; •тестирование мощности; •тестирование непрерывности; •тестирование безопасности. Тестирование простоты использования услуги используется, как правило, для организации работы потенциальных пользователей; Тестирование соответствия контрактам и требованиям регуляторов. Тестирование проверяет, что все критерии контрактов и требования регуляторов выполнены и удовлетворены; Тестирование Управления услугами – тестирование процессов в рамках Управления услугами; Операционное тестирование – включает в себя множество тестов, зависящих от типа услуги. Типичные тесты включают: •нагрузочные тесты и стресс-тесты – проверяют способность услуги работать на требуемом уровне на доступных мощностях. В качестве мощностей может рассматриваться полоса пропускания сети, ресурсы сервис-деска, доступные лицензии, мощность процессора, доступная память и т. п.; •тестирование безопасности – все услуги должны быть рассмотрены со стороны их влияния на аспекты безопасности организации; •тестирование восстанавливаемости – тестирование плана восстановления, который должен быть разработан для каждой услуги. •регрессивное тестирование – такое тестирование повторяет успешные тесты и сравнивает вновь полученные значения с предыдущими. Оно позволяет протестировать услуги и их компоненты, которые раньше работали без сбоев и ошибок. Не все деятельности в рамках тестирования выполняются последовательно, многие могут выполняться параллельно. Управление тестированием включает в себя следующие действия: •планирование ресурсов для тестирования; •распределение что и когда должно тестироваться; •управление инцидентами, ошибками, проблемами, рисками; •проверка того, что известные ошибки и документация обработаны; •отслеживание прогресса и сбор данных от обратной связи с различными этапами тестирования; •осуществление незначительных изменений для уменьшения ошибок в промышленной эксплуатации; •фиксация базового состояния конфигураций; •тестирование набора метрик, анализ, ведение отчетности и управление. Метрики тестирования используются для оценки деятельностей в рамках тестирования. Они позволяют персоналу, ответственному за тестирование, контролировать прогресс и успешность тестирования. Планирование и проектирование тестирования. Планирование и проектирование тестирования рассматривает следующие вопросы: •обеспечение ресурсами; •определение дат контрольных точек; •согласованное время предоставления результатов тестирования; •точка и время приемки; •финансовые требования. Ключевые показатели производительности процесса Подтверждения и тестирования услуг: •первостепенные показатели отражают ценность для бизнеса и заказчиков: •раннее подтверждение того, что услуга сможет предоставлять предсказанную ценность; •уменьшение негативного влияния ошибок и инцидентов в промышленной эксплуатации; •более эффективное использование ресурсов; •уменьшение задержек в тестировании, которые влияют негативно на бизнес; •улучшение понимания новой или измененной услуги; •четкое понимание ролей и ответственностей, относящихся к новой или измененной услуге; •затраты и ресурсы, необходимые от пользователей и заказчиков. второстепенные показатели – внутренние по отношению к поставщику услуг. Эти показатели отражают эффективность и результативность тестирования: •объем работ и стоимость настройки среды тестирования; •объем работ для нахождения дефектов; •уменьшение повторяющихся ошибок •уменьшение количества ошибок/дефектов на поздних стадиях тестирования и в процессе производства; •повторное использование данных тестирований; •количество ошибок на каждой стадии жизненного цикла; •количество и процентное соотношение ошибок, которые были обнаружены в ходе тестирования; •инциденты, найденные в ходе тестирования, как процент от общего количества инцидентов, произошедших в ходе эксплуатации; •количество известных ошибок, задокументированных на ранних стадиях тестирования. Оценка Изменений (Change Evaluation CHE) Оценка (Evaluation) – процесс, ответственный за проведение оценки новой или изменяемой услуги для обеспечения управления рисками и помощи в принятии решения о продолжении проведения изменения. Фактическая производительность услуги оценивается через сравнение с ожидаемой производительностью. Процесс также находит причины расхождения этих значений и управляет ими. Оценка фактической производительности любого изменения в услугах является важной частью сервис-менеджмента. Поставщик услуг может оценить, насколько реалистичны были его прогнозы в отношении услуг, и выявить причины несоответствия фактических значений ожиданиям. Данный процесс отвечает на такие вопросы как: •Формирование процесса Управления Оценкой Изменений. Оценка должна рассматривать как запланированные, так и незапланированные эффекты изменения. При этом для простоты считается, что запланированные эффекты всегда приносят выгоду. Незапланированные эффекты гораздо труднее предсказать, и обычно они проявляются уже в процессе эксплуатации. Незапланированные эффекты, в отличие от запланированных, не всегда приносят пользу. Деятельность по процессу: •Утверждение процесса Управления Оценкой Изменений •Оценка результатов процесса изменений •Формирование процесса •Оценка процесса Управления Изменениями •Оценка процесса Управления Релизами и Установками Входы процесса: Процесс Управления Изменениями Процесс Управления Оценкой и Тестирования сервисов Процесс управления Изменениями Процесс управления Портфелем ИТ Сервисов Процесс управления каталогом ИТ Сервисов Процесс управления Требованиями Процесс управления Доступностью Процесс управления Мощностями Процесс управления Внедрениями и поддержкой Процесс управления Релизами и Установками Процесс Управления Оценкой и Тестированием сервисов Процесс управления Информационной Безопасности ИТ архитектура Пакет услуг, Проектная документация, Критерии приемки услуг, Результаты тестов. Выходы процесса: Подписанный протокол решения ИТ комитета Отчет об оценке Управления Изменениями Ключевые показатели производительности для процесса Оценки: со стороны заказчиков/бизнеса: •уменьшение отличий между фактической производительностью и той, которая нужна заказчикам; •уменьшение количества инцидентов, связанных с услугой. внутренние показатели: •количество «провалившихся» проектов (должно стремиться к нулю); •уменьшение времени на проведение оценки. Запланированные эффекты описываются в документации к изменению вместе с метриками, которые позволят измерить эффективность изменения. Приведем основные аспекты для оценки эффективности изменения: Способность поставщика услуг – способность поставщика услуг или сервисной единицы осуществлять свою деятельность в соответствии с требованиями; Переносимость – способность или мощность услуги принять изменение или релиз; Организационное регулирование – способность организации принять предлагаемое изменение. Например, обновлены ли все имеющиеся услуги для того, чтобы гладко провести процесс внедрения новой услуги? Или: у группы внедрения есть все необходимые доступы? Ресурсы – квалифицированный персонал, финансовые средства, инфраструктура, приложения и другие ресурсы, необходимые для внедрения услуги; Моделирование и измерение – мера совпадения предсказанного поведения услуги (в процессе моделирования) с фактическим; Люди – люди в рамках системы и влияние изменения на них; Использование – подходит ли услуга для использования? Будет ли она доступной, надежной, безопасной и т. п.? Цель – подходит ли услуга для осуществления поставленной перед ней цели? Сможет ли она предоставить требуемую производительность? Поможет ли она удалить ограничения? Результатом проведения Оценки становится отчет, состоящий из следующих секций: •перечень рисков – риски, которые остались после применения контрмер и действий по их уменьшению; •отчет по расхождениям – разница между предсказанной и фактической производительностью; •заключение об утверждении и проверки на соответствие техническим требованиям (если требуется); •рекомендации процессу Управления изменениями о том, стоит принять или отклонить изменение. Управление Базой Знаний (Knowledge Management KNM) Управление знаниями (Knowledge Management) – процесс, отвечающий за сбор, анализ, сохранение и предоставление знаний и информации в Организации. Первичная цель Управления знаниями – увеличение эффективности путем снижения необходимости в повторном поиске знаний. Процесс отвечает за то, чтобы нужная информация поступала к компетентному лицу своевременно для поддержки в принятии решений. Данный процесс отвечает на такие вопросы как: •Формирование процесса Управления Базой Знаний. •Порядок взаимодействия с отделом Кадров Задачи процесса: •повышение результативности поставщика услуг, качества услуг и удовлетворенности заказчиков, а также снижение затрат; •обеспечение понимания персоналом ценности предоставляемых заказчикам услуг; •обеспечение своевременного доступа персонала к следующей информации: Данные-Информация-Знания-Мудрость (Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom или DIKW) Действия по процессу: Разработка стратегии управления знаниями Утверждение процесса Управления Базой Знаний Организация процесса передачи знаний Организация процесса обучения сотрудников Организация процесса тестирования и аттестации Формирование процесса Управления Базой Знаний Создание Базы Знаний Входы процесса: Этап внедрения сервисов Этап сопровождения сервисов Процесс управления проблемами Выходы процесса: Система Управления Знаниями Знания Важно, чтобы люди и организации, участвующие в процессе, четко понимали метрики его успешности и эффективности. Для оценки эффективности Управления знаниями можно использовать множество критериев. В общем случае критериями процесса Управления знаниями могут быть: •успешное внедрение и эксплуатация услуг с небольшим количеством ошибок; •улучшение ответов на запросы бизнеса; •улучшение доступности стандартов и политик и управления ими; •распространение знаний; •уменьшение времени и «сил», необходимых для поддержки и управления услугами; •уменьшение времени на поиск информации, необходимой для диагностирования и решения проблем и ошибок; •уменьшение зависимости знаний от персонала. Критерии для бизнеса и заказчиков: уменьшение пользовательских ошибок в результате эффективной передачи знаний; уменьшение времени на решение проблем в результате того, что персонал лучше обучен и может воспользоваться SKMS; улучшения для пользователей: быстрое разрешение запросов; способность решения проблем без помощи извне; проблемы и вопросы решаются на том уровне, на котором появились, и не передаются выше. уменьшение времени внедрения и поддержки на ранних стадиях эксплуатации услуги. Критерии для поставщика услуг: использование знаний, измеренное в: количество запросов к SKMS; среднее время на поиск необходимой информации. ошибки, выявленные в ходе проверок или о которых сообщил персонал; участие персонала в форумах для предоставления поддержки посредством сбора и обмена знаниями; степень повторного использования процедур, проектов тестирования, сценариев и т. п., описанных в документации; удовлетворенность персонала организацией обмена знаниями. Данные-Информация-Знания-Мудрость (Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom или DIKW) – способ представления взаимосвязей между данными, информацией, знанием и мудростью. Концепция DIKW показывает, каким образом каждое из перечисленных понятий базируется на остальных. Рассмотрим термины в составе DIKW: Данные — набор дискретных фактов о событиях. В рамках Управления знаниями над ними выполняются следующие действия: •сбор точных данных; •анализ и преобразование в информацию; •определение наиболее значимых данных. Информация – структурированные данные. Информация, как правило, хранится в слабоструктурированных формах – документах, e-mail, файлах. Управление знаниями предназначено для того, чтобы информацию можно было легко запросить, найти и использовать. Это необходимо для исключения ошибок, облегчения поиска и предотвращения избыточных работ. Знания – комплект накопленных взглядов, опыта, идей, ценностей и суждений. Люди получают знания, опираясь на свой собственный опыт и на опыт других людей, а также путем анализа информации, поступающей из различных источников. Знания предоставляют и структурируют информацию таким образом, чтобы ее можно было легко использовать для принятия решений. Мудрость – предоставляет ультимативный процесс понимания материального и способность принимать решения, основываясь на логических рассуждениях. Знания процессов Управления услугами хранятся в Системе управления знаниями и услугами. Система управления знаниями и услугами (Service Knowledge Management System SKMS) – набор инструментов и баз данных, которые используются для управления знаниями и информацией. SKMS включает Систему управления конфигурациями, также как и другой инструментарий и базы данных. SKMS сохраняет, управляет, обновляет, и представляет всю информацию, которая необходима поставщику услуг для управления полным жизненным циклом ИТ-услуг. SKMS представляет собой большую базу знаний, которая содержит в частности: •опыт персонала; •записи об окружающей обстановке. •возможности, требования и ожидания •уровень квалифицированности персонала. Рассмотрим основные действия и принципы в рамках Управления знаниями. Формирование стратегии. Для организации Управления знаниями, как и для всех предыдущих процессов, необходимо разработать стратегию. Стратегия должна рассматривать следующие вопросы: •модель управления; •планируемые и уже проводимые организационные изменения и соответствующие им изменения ролей и ответственностей; •определение ролей и ответственностей •политики, процедуры, методы и процессы •технологические и другие требования; •метрики измерения производительности процесса. Особенно внимание в стратегии должно быть уделено сбору значимых для организации знаний, данных и информации. В частности: •помощь организации в определении знаний, которые будут полезны; •проектирование структурированного процесса для организации, отбора, хранения и предоставления информации. Это позволит людям улучшить понимание значимых для организации областей; •сбор информации от разных процессов; •формирование новых знаний; •получение необходимой информации из сторонних источников; •сбор знаний из внешних источников (например, Интернета, партнеров, публикаций и т. п.) и их адаптация под нужны организации. Передача знаний. Для Управления знаниями крайне важно наладить обмен информацией в рамках организации. На практике часто именно в этом заключается основная сложность. Традиционными средствами передачи знаний в рамках организации являются тренинги и документация. Управление данными и информацией. Для эффективного управления данными и информацией Управлению знаниями важно ответить на следующие вопросы: •какие знания нужны для принятия решений? •какие условия необходимо контролировать? •какие данные доступны? •сколько стоит сбор и управление информацией? После нахождения ответов на представленные вопросы необходимо определить требования к собираемой информации. Очень часто организации накапливают большое количество данных и информации без понимания того, как они будут использованы в дальнейшем. Когда требования определены, можно построить «архитектуру информации». Под этим подразумевается выполнение следующих действий: •формирование и регулярное обновление модели управления информацией, которая позволит гибко, экономно и своевременно создавать, использовать информацию и управлять ею; •определение системы, которые позволят оптимизировать использование информации путем эффективного управления данными и информацией; •формирование системы классификации информации в рамках организации. На следующем шаге определяются процедуры управления данными и информацией. Они должны включать в себя механизмы, позволяющие: •определить данные и информацию; •определить процедуры управления данными и информацией и сделать их доступными для тех, кому они нужны; •хранить и восстанавливать; •устанавливать роли и ответственности для отдельных единиц информации; •определять и публиковать права, обязанности и условия, необходимые для осуществления доступа к информации и данным; •делать резервные копии информации и данных; •определить требования для пересмотра хранимых информации и данных, например, внедрение новых технологий; •собирать и хранить запросы к информации. В рамках Управления данными и информацией необходимо также разработать планы по улучшению процедур и процесса в целом. |