записка1. Вебприложение для реализации алгоритмов поиска на примере шахматной игры
 Скачать 202.24 Kb.
|
Необходимость использования CRM-системОдним из факторов, препятствующих широкому использованию CRM-программ в бизнесе, является несколько смещенное позиционирование продуктов производителями данного ПО. Аббревиатура CRM - управление взаимоотношениями с клиентами - воспринимается слишком буквально. Изначально, CRM, как программный продукт рассматривался как часть единой системы управления бизнесом! И также как изолированный складской учет не решит проблему бухучета предприятия, "голая" CRM-система не решит проблему управления продажами. Но, если с "бухгалтерией" все, более-менее понятно, то кратко рассмотрим, что может дать интеграция управленческого ПО. Во-первых, основным фактором, на основании которого принимаются те или иные управленческие решения, все равно является динамика продаж (все хотят получать от своей деятельности прибыль) То, как мы работаем с клиентами, тоже обязательно отражается на динамике продаж. все, что мы делаем для удовлетворения клиента, мы делаем, на самом деле, для увеличения объема продаж а, отнюдь, не для того, чтобы доставить этому клиенту удовольствие. CRM - это средство управления продажами для их увеличения. Поэтому, обязательно должен быть механизм, который покажет, как работа наших операторов (число звонков, поздравлений, рекламаций, рассылок и пр.) повлияла на объемы продаж услуг компании. Во-вторых, основная идея клиентоориентированности не только в том, чтобы "помнить" о клиенте все, поздравлять с праздниками, вовремя звонить и т.п. (хотя и это важно), а в том, чтобы предложить именно ту услугу, которая ему нужна на данный момент. Тут как раз и поможет интеграция CRM с системой анализа продаж. Например, можно сегментировать клиентов по некоторым признакам, определить их практику пользования услугами (периодичность, объемы, количество сервисов.) и построить на этой основе свои предложения. В любой совокупности клиентов есть свои лидеры и аутсайдеры. На поведении лидеров можно уловить тенденции и сформировать предложения для всего сегмента. В результате, клиент еще только задумался о чем-то, а мы уже ему уже это предлагаем. В-третьих, действия конкурентов. Мониторинг действий конкурентов, "защита" своих клиентов от их воздействия - это тоже часть CRM-технологии. И при всем при этом, конечно, желательна интеграция с учетной системой, чтобы не было дублирования ввода данных, чтобы все "накладные-счета-платежки" попадали в CRM-программу автоматически. Внедрение CRM-программы в которой есть только функции ведения клиентской базы и планирования контактов, мало чем отличается от использования MSOutlookExpress или просто таблицы Excel. Кроме того, это нивелирует саму идею CRM, как средства управления взаимодействием с клиентами. К сожалению, разработчики CRM-систем в низшем ценовом диапазоне, иногда забывают о принципах построения корпоративной информационной системы (КИС), которые едины и для крупной корпорации и для небольшого бизнеса. Таким образом, для большинства предприятий вполне достаточно интегрировать три основных модуля: Учет, Аналитика, CRM.
Эффективность использования любой информационной системы управления будь то ERP или CRM определяется в первую очередь тем, насколько внедрение данной системы способствует реализации поставленных задач и соответствует стратегии развития бизнеса. Иными словами, само внедрение CRM-системы компания должна рассматривать в первую очередь как способ достижения желаемого уровня ключевых показателей, характеризующих ее положение на рынке. В случае же если компания планирует использовать CRM-систему для реализации исключительно тактических задач - например, автоматизировать основные операции и работы, как они есть, то оценить эффективность внедрения в данном случае будет достаточно сложно, поскольку принципиального улучшения бизнеса компании при ее внедрении может и не произойти. В принципе установка CRM-системы для управления процессами "as is" (как есть) уже приносит владельцам бизнеса положительные показатели такие как: сокращение числа ручных операций за счет автоматизации работ, сохранность данных о клиентах и взаимодействия с ними, ведь история взаимоотношений с клиентами уже дорогого стоит. Однако существует обобщенное мнения, что ради сохранности данных внедрять CRM-систему или разрабатывать отдельное решение - слишком дорогое удовольствие, которое себя не оправдывает. Для расчета эффективности внедрения IT-решений обычно используются показатели возврата инвестиций (ROI) и расчет совокупной стоимости владения (TCO), а также анализ выгодности затрат (CBA). Основной показатель расчета эффективности внедрения - TCO, подобно о котором рассказала выше. Несовершенство использования показателя TCO заключается только в том, что он позволяет оценить всего лишь расходы на внедрение и использование CRM-системы, расчет только ТСО не даст целостного понимания о целесообразности применения системы: чем больше пользователей работают в единой системе и чем сложнее процессы, тем выше будет совокупная стоимость владения. Тем не менее, и польза от инсталляции подобной системы будет намного выше. В связи с этим при расчете эффективности необходимо учитывать не только затраты, но и выгоды от внедрения CRM-системы, которые определяются с помощью показателя возврата инвестиций. Данный коэффициент позволяет оценить рентабельность вложений в приобретение и внедрение CRM-системы. Выгоды от внедрения CRM-системы. Чтобы точнее оценить возврат от вложенных средств и подсчитать выгоды от внедрения CRM-технологий, нужно в первую очередь определить список ключевых показателей развития бизнеса (достижения поставленных целей). Например:
Список ключевых показателей естественно должен разрабатываться в соответствии с задачами развития и особенностями бизнеса и для каждой конкретной компании будет уникален. Поможет ли использование CRM-системы (как, когда и насколько) в достижении соответствующих ключевых показателей - это основной вопрос, на который вы должны ответить при оценке выгод от внедрения CRM-решений. Необходимо помнить, что оценивать степень влияния CRM-технологий на достижение ключевых показателей можно только в том случае, если заранее определены ответственные за достижение ожидаемых показателей лица, а также зафиксированы механизмы мониторинга и контроля изменений ключевых показателей бизнеса. В противном случае отсутствие ожидаемого результата внедрения может стать следствием неэффективного менеджмента, и совсем не быть связанным с использованием новых ИТ-технологий. |