записка1. Вебприложение для реализации алгоритмов поиска на примере шахматной игры

• Название: Вебприложение для реализации алгоритмов поиска на примере шахматной игры
• Дата: 11.03.2019
• Размер: 202.24 Kb.
• Имя файла: записка1.docx
• Тип: Пояснительная записка; #70054
• страница: 2 из 6

Задачи систем взаимодействия с клиентом

Система управления взаимодействием с клиентами (Customer Relationship Management System, CRM-система) - корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Её основные принципы таковы:

Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений - например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

Существуют несколько типов классификации CRM-систем.

Классификация по функциональным возможностям:

Управление продажами (SFA - Sales Force Automation)

Управление маркетингом

Управление сервисом и Call-центры (системы по обработке жалоб от абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации.

Оперативный - регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам и т.д.

Аналитический - отчетность по первичным данным и, самое главное, - более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т.п.).

Коллаборационный (англ. collaboration - сотрудничество; совместные, согласованные действия) - уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние

Коллаборационный (англ. collaboration - сотрудничество; совместные, согласованные действия) - уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)

Ранее (примерно до 2000 года) CRM-системы, как правило, были "однобоки" (так называемые "менеджеры контактов", или системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автоматизации сервисных служб). Однако к 2006 году практически все современные CRM-системы получили в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.

В последние годы в мире получили широкое распространение CRM-системы On-demand (или SaaS), снимающие ограничения для использования территориально-распределенными компаниями.

2. Проблемы и перспективы CRM-систем

Интернет обладает несравненными возможностями грамотно и подробно рекламировать системы и фиксировать информацию о клиентах, создавая персонализированные базы данных об индивидуальных предпочтениях и требованиях каждого клиента. Интернет воплощает в жизнь концепцию маркетинга "один на один". Но с другой стороны, Интернет увеличивает нагрузку на CRM-архитектуры. Данные перемещения по веб-узлам весьма объемны, и интерпретировать их очень сложно. Создание профилей клиентов на основе этих данных скорее можно назвать искусством, нежели наукой. С другой стороны, обеспечить персонализацию веба для сотен и тысяч посетителей одновременно сегодня не могут даже самые технологически оснащенные компании, разве что какие-то зачатки ее. Более того, интеграция с Интернетом для компании весьма сложна; согласование данных перемещения с данными по продажам и взаимодействиям, получаемыми из традиционных каналов, сегодня практически не осуществляется.

Необходимость новых методик работы с клиентами. Настало время, когда на рынке должны появиться установленные методы работы, которых пока так остро недостает. По прогнозам аналитиков, эти методики должны стать наиболее значительным CRM-событием уже в текущем году. После громких успехов отдельных компаний вся остальная индустрия получит дополнительный аргумент для продвижения своих CRM-стратегий.

Консультации персонала, его специальная подготовка к работе с системами и целевой тренинг должны превратиться в ключевой фактор активизации использования CRM.

Стоимость системы. Можно долго говорить о преимуществах той или иной системы, но основным критерием выбора остается цена. Конечная стоимость обычно складывается из расходов на консультирование, стоимости лицензии (зависит от количества пользователей), стоимости внедрения, технической поддержки и обучения. Цена отечественных и западных решений одного уровня отличается на порядок.

Интеграция. Как правило, CRM готовы внедрять те компании, которые уже использовали ERP-системы, следовательно, уже существует некая база данных и программное обеспечение, все это надо сохранить и перевести в новую систему. Не все CRM-решения могут быть интегрированы с уже действующими приложениями, что может свести на нет все функциональные и ценовые преимущества.

Масштабируемость. CRM-система должна быть масштабируема. Вполне вероятно, на настоящий момент времени у компании нет возможности инвестировать значительные средства, но со временем количество пользователей системы может значительно увеличиться. Почти все современные решения декларируют возможность начала работы с одного рабочего места и в дальнейшем расширение до нескольких тысяч. Однако большинство компаний не имеют опыта работы в подобном масштабе, и возможность эта чисто теоретическая.

Функциональные возможности. CRM-система должна быть функционально расширяема. Цели, задачи и возможности компании со временем могут измениться. Дорогие западные CRM-системы не только автоматизируют типовые процессы работы с клиентами, но и позволяют лучше настроить систему под потребности конкретного клиента. Поэтому они требуют внедрения и доработки, что ощутимо сказывается на цене. А вот "коробочные" отечественные продукты, которые можно настроить самостоятельно, стоят в десятки раз дешевле, но придется довольствоваться набором заданных функций и подстраивать бизнес-процессы компании соответственно реализованным в программе.