Раздат_тем_7. Вы главный менеджер большого, недавно построенного отеля, где
 Скачать 88.5 Kb.
|
|
Вы главный менеджер большого, недавно построенного отеля, где есть конференц-зал и развлекательный клуб «Шик». Ваш отель принадлежит к крупному региональному концерну по производству продуктов питания. Вы курируете работу старшего менеджера клуба «Шик» и его подчиненных. Ваш отель входит в целую сеть отелей (всего их десять), принадлежащих одной компании. Вы находитесь на своем посту около двух лет, и ваш отель всегда был «гордостью» концерна. Однако сейчас текучесть кадров у вас выше среднего, при этом состав высоко квалифицированных служащих постоянен. Отель всегда полон. Клуб имеет своих постоянных клиентов. Сейчас у вас появились проблемы с проведением конференций. Недавно вы потеряли двух главных клиентов, включая крупнейшую региональную компанию, которая всегда проводила свои ежегодные собрания менеджеров именно в вашем отеле. Кроме того, несколько дней назад у вас была беседа с другим клиентом, который жаловался на «ужасное обслуживание» и требовал денежную компенсацию за доставленные неудобства. Вы имеете команду лояльного к политике отеля квалифицированного персонала. Однако, как у многих работающих в этой сфере деятельности, у вас большая текучесть кадров неквалифицированных работников, имеющих низкую заработную плату. Вы знаете, что проблемы такого рода возникают постоянно. Понедельник, утро. Вы только что вернулись с лыжного курорта, где провели праздники. Обычно в ваше отсутствие вас замещал помощник, но последние два дня она отсутствовала по причине болезни. Согласно записям вашего секретаря, ее должен был заменять менеджер отдела. У него, однако, не хватило времени разобрать вашу почту, значительное число вопросов осталось без внимания. Ваша команда менеджеров состоит из вашего заместителя, менеджера отдела кадров, конференц-менеджера, менеджера клуба, менеджера, ответственного за имущество отеля, и главного бухгалтера. Ваш заместитель — первое ответственное лицо в отеле, несмотря на то что и вы сами часто бываете вовлечены в ежедневные дела отеля. Каждый менеджер имеет в своем подчинении собственный штат. Также в число служащих отеля входят супервизоры, административные работники, подсобный персонал. Как генеральный менеджер вы проводите еженедельные собрания менеджеров, которые обычно проходят по вторникам. По пятницам вы должны присутствовать на еженедельном собрании главных менеджеров, проводимом генеральным директором. Обычно вы имеете с ней и короткую беседу тет-а-тет, она предпочитает обсуждать некоторые специфичные проблемы с глазу на глаз, — а именно те, решение которых в группе сопряжено с трудностями, или те, в которых ее авторитет может подавить инициативу участников. Перед вами три типа задач, с которыми вам предстоит работать в рамках этого семинара: I. Свежая корреспонденция: копии писем, докладных записок, которые вы посылали вашим служащим (папка I). II. Ожидающие ответа проблемы, с которыми вы столкнулись перед своими выходными; (папка II). III. Проблемы первостепенной важности, которые возникли за время вашего отсутствия (папка III). Вы будете снабжены чистыми бланками докладных записок и деловых писем. Вы также получите образцы вариантов проблемной ситуации, лежащих папках II и III. В них вы сможете записать предполагаемые решения проблем, а основные причины принятия того или иного решения. Если вы решили отложить решение проблемы, запишите и это, так же как и аргументы в пользу этого решения. Имейте в виду, что решение ничего не делать — это тоже решение. Папка I-1КОМУ: заместителю генерального менеджера ОТ КОГО: от генерального менеджера Вы должны будете замещать меня в течение четырех праздничных дней. Я подготовил вам инструкции для персонала на этот период. Проведите, пожалуйста, еженедельное собрание менеджеров во вторник как обычно. Также вы должны присутствовать на собрании генеральных менеджеров в пятницу. Пожалуйста, принесите им мои извинения. Генеральный директор осведомлен о моем будущем отсутствии. Папка I-2 КОМУ: менеджеру отдела кадров ОТ КОГО: от генерального менеджера СТАТИСТИКА ТЕКУЧЕСТИ КАДРОВ Пожалуйста, подготовьте для меня статистику текучести кадров за последние шесть месяцев. В ней должны быть отражены сроки работы (по месяцам), пол, возраст и род работы. Я хотел бы обсудить результаты сразу после своего возвращения. Папка I-3 КОМУ: заместителю генерального менеджера, менеджеру конференц-центра, менеджеру клуба ОТ КОГО: от генерального менеджера ПРЕМИЯ! Генеральный директор изыскала «лишнюю» тысячу долларов для формирования бюджета Эта премия будет распределена между всеми работниками одного из отделов: отеля, клуба или конференц-центра. Пожалуйста, пришлите мне ваши заявки как можно скорее. Свое решение я объявлю на еженедельном собрании менеджеров после возвращения. Папка I-4 КОМУ: всем менеджерам ОТ КОГО: от генерального менеджера ПРОЕКТ ПРИЗОВ: МЕСТНЫЙ КОЛЛЕДЖ Наши спонсоры обратились к нам с предложением учредить призовую систему для студентов отделений гостиничного бизнеса и общественного питания местного колледжа. Если вы согласны с проектом, то, как вы считаете, какой по размеру должна быть эта премия или лучше сделать какой-либо подарок? Пожалуйста, сообщите свое мнение как можно скорее, в ближайшее время я должен дать ответ. Подобные предложения получили и другие отели, но я надеюсь, что мои личные связи с руководством колледжа помогут закрепить проект за нами. папка I-5 Письмо Дорогой доктор Уотт! В отношении Вашего письма, полного недовольства по поводу конференции, проведенной в нашем отеле, могу сообщить следующее. Я всестороннее рассмотрел данную ситуацию и смею Вас заверить, что мной предпринято все возможное для того, чтобы подобная ситуация больше не повторилась. Приношу свои извинения за причиненные неудобства. Для того чтобы убедить Вас в своем уважение и выразить сожаление по поводу случившегося, я приглашаю Вас и Вашу семью провести в нашем отеле выходные дни в качестве гостей. Пожалуйста, дайте мне знать, когда Вы приедете, я лично прослежу за подготовкой апартаментов. Искренне Ваш генеральный менеджер Папка I-6 КОМУ: всем служащим отеля ОТ КОГО: от генерального менеджера ОБЩЕНИЕ СО СРЕДСТВАМИ МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ Пожалуйста, отметьте, что все контакты внутри группы, между ее объединениями и средствами массовой информации должны осуществляться через офис связей с общественностью. Папка I-7 КОМУ: административным служащим, персоналу главного офиса ОТ КОГО: от генерального менеджера О РАБОЧЕМ ВРЕМЕНИ Я заметил, что служащие часто забывают отмечать в регистрационном журнале время своего прихода и ухода с работы. Это совершенно недопустимо, отметки в регистрационном журнале должны быть обязательными для всего персонала. Это политика компании. Папка II-1 КОМУ: генеральному менеджеру, клубу «Шик» ОТ КОГО: от директора рекламного отдела РЕКЛАМНЫЙ БУКЛЕТ Мы хотели бы напомнить, что вам необходимо прислать одну рекламную строчку для заголовка рекламного буклета. В строке должно быть не более восьми слов, первое из которых: «Шик...». Пожалуйста, пришлите свои предложения в течение ближайших трех дней. Папка II-2 КОМУ: генеральным менеджерам, всем филиалам концерна ОТ КОГО: от заместителя директора менеджеров концерна УНИФОРМА СЛУЖАЩИХ ПРИЕМНОЙ Как уже было сказано на последнем собрании генеральных менеджеров, все служащие всех отелей концерна, занятые приемом клиентов, в ближайшие несколько месяцев начнут носить униформу стандартного цвета и покроя. Мужчины: черные брюки, белая рубашка, черный галстук-бабочка; темно-зеленые брюки и жилет, белая рубашка; серые брюки и рубашка, сиреневый жилет; красные брюки, зеленый жилет, белая рубашка Компания, занимающаяся дизайном одежды, с которой мы заключили контракт на пошив униформы, просит высказать свои пожелания по поводу цвета и стиля. Проведите, пожалуйста, анкетирование среди служащих вашей компании по этому вопросу. Ваши предложения просим присылать в центральный маркетинговый отдел. Это нужно сделать в течение ближайших двух недель. Варианты цвета униформы Женщины: черная юбка, белая блузка, синий жилет; серые юбка и блузка, сиреневый жилет; красные брюки и жилет, белая блузка; красная юбка, зеленый жилет, белая блузка. Папка II-3 Заметка для составления ответа на письмо местной школы относительно поста заместителя директора. Школа. Старший преподаватель Дж. Барлоу Поблагодарите его за любезное приглашение. Дайте ему понять, что я заинтересован в вовлечении местного бизнеса в школьные дела. Также сообщите, что в мои должностные обязанности входит вечерняя работа, и я не смогу присутствовать на совещании вечером. Поэтому извинитесь за мое отсутствие, сообщите, что на встречу приедет один из моих заместителей. Папка П-4ИНСТРУКЦИИ ГЕНЕРАЛЬНОМУ МЕНЕДЖЕРУ, КАСАЮЩИЕСЯ ВВОДИМОГО ДОПОЛНЕНИЯ В ОБЯЗАННОСТИ ПЕРСОНАЛА Составьте докладную записку для всех служащих клуба «Шик» о необходимости улыбаться всегда, когда они имеют дело с клиентами, включая разговоры по телефону. Папка II-5 ИНСТРУКЦИИ ГЕНЕРАЛЬНОМУ МЕНЕДЖЕРУ Необходимо решить, кого из менеджеров послать на курсы во Францию. Предоставьте список фамилий и доводы в пользу своего выбора главе отдела кадров. Клуб «Шик». Варианты: Меня, так как я был на этих курсах три года назад и знаю, как получить максимальную пользу от обучения. Заместителя главного менеджера. Он приобретет новый опыт и сможет по-новому оценить работу персонала. Однако на это время я лишусь ценного сотрудника, который замещает меня во время моего отсутствия. Главу отдела кадров. Бесспорно, его квалификация существенно повысилась бы после этих курсов. Менеджера конференц-центра. Несомненно, он хочет учиться, однако неизвестно, каков будет конечный результат его обучения? Кроме того, в последнее время встал вопрос о соответствии этого менеджера занимаемой должности. Менеджера клуба «Шик». Преуспевающий молодой человек, приятный в общении. В клубе пользуется авторитетом. Единственный недостаток — слишком молод по сравнению с обычной аудиторией подобных курсов. Главного бухгалтера. Человек высоко образованный; ранее посещал курсы, организованные другой компанией. В настоящий момент он не является официальным менеджером компании, хотя зачастую выполняет именно менеджерские обязанности. Выскажите свое мнение и определите приоритеты. Вы можете выбрать только одного человека или вообще никого. Решение должно быть принято к моему возвращению. Папка III-1 ФАКС КОМУ: генеральному менеджеру клуба «Шик» ОТ КОГО: от заместителя директора группы менеджеров ОБЪЯВЛЕНИЕ До сих пор не было получено вашей версии заголовка буклета. Это срочно, крайний срок - сегодня вечером. Папка III-2 ПИСЬМО Уважаемый генеральный менеджер! В отношении Вашего письма, полного извинений по поводу недавнего фиаско с конференцией в Вашем отеле могу сообщить следующее. Хочу высказать свои соображения по поводу этичности Вашего предложения провести «свободные» выходные вместе с семьей в вашем отеле в качестве гостей. Так как я являюсь лицом, ответственным за организацию и проведение конференций, то должен отметить, что фиаско с конференцией не моя личная обида, неудобства были доставлены, по меньшей мере, половине моих служащих. Ваше письмо совершенно случайно попало на стол нашего финансового директора, который тесно общается с вашим директором отдела менеджмента, что спровоцировало дополнительные проблемы. Вы поставили меня в очень неудобное положение и поэтому Вам необходимо предпринять более серьезные действия для восстановления своей репутации. Жду вашего ответа. Доктор УоттПапка III-3 КОМУ: генеральному менеджеру ОТ КОГО: от менеджера, ответственного за хозяйственную часть О ЕЖЕНЕДЕЛЬНОМ СОБРАНИИ МЕНЕДЖЕРОВ Я считаю, вы должны знать, что во время вашего отсутствия Ваш заместитель крайне некорректно повел себя при обсуждении моих планов по поводу расширения автостоянки, прилегающей к клубу «Шик». Он даже не дал мне возможности как следует ознакомить его со своим планом. У меня сложилось впечатление, что Ваш заместитель откровенно пытается выдать мою идею за свою собственную, хотя я и раньше поднимал проблему увеличения площади автостоянки. Я хотел посоветоваться с вами по поводу того, как мне вести себя дальше. Папка III-4 КОМУ: генеральному менеджеру ОТ КОГО: от главного бухгалтера ЗАПИСКА ОБ АВТОМОБИЛЬНОЙ СТОЯНКЕ Я хотел бы прояснить свою позицию по поводу предложения о расширении автостоянки вокруг клуба. Вопреки тому, что думают другие, я не вижу особых трудностей во включении строительства автостоянки в бюджет этого года. Это не так дорого, как считают многие. Наше еженедельное собрание прошло достаточно бурно. Папка III-5 КОМУ: генеральному менеджеру ОТ КОГО: от заместителя генерального менеджера ЕЖЕНЕДЕЛЬНОЕ СОБРАНИЕ МЕНЕДЖЕРОВ 1. В соответствии с Вашими указаниями было проведено еженедельное собрание менеджеров. 2. Никаких экстраординарных докладов не было. 3. Выслушали предложение менеджера, ответственного за хозяйственную часть отеля, касающееся автостоянки. Признано непригодным по причине слишком больших финансовых затрат 4. Значительная часть времени, отведенного на собрание, была посвящена обсуждению трудностей в работе со служащими отеля. Папка III-6 КОМУ: генеральному менеджеру клуба «Шик» ОТ КОГО: от директора отдела менеджеров концерна До меня дошли разговоры, что вы предложили бесплатно провести выходные в отеле недовольным обслуживанием клиентам. Это правда? Папка III-7 КОМУ: генеральному менеджеру клуба «Шик» ОТ КОГО: от главы администрации клуба «Шик» Как глава администрации, пользующийся авторитетом в компании, я хочу сообщить, что ваша идея выяснить число служащих, одновременно работающих в нескольких отделах, потерпела фиаско. У многих из служащих - ненормированный рабочий день. Кроме того, многие не имеют своего рабочего места. Я уже просил составить менеджера конференц-центра докладную записку на эту тему, так как считаю, что именно на его территории присутствуют служащие, официально оформленные в других отделах, но до сих пор не получил ответа. Я хотел бы быть уверенным, что политика компании одинакова по отношению ко всем отделам отеля. Служащие моего отдела крайне недовольны сложившейся ситуацией. Папка III-8 ФАКС КОМУ: генеральному менеджеру клуба «Шик» ОТ КОГО: от редактора радиопередачи «Ночные стражи» По нашим сведениям, местная организация, принадлежащая к структурам исполнительной власти, собирается предложить деньги одной нелегальной группировке за то, чтобы она согласились принять участие в конференции в клубе «Шик». Мы будем рады получить какую-либо информацию по этому поводу из первых рук - до 3 часов ночи. Мы выходим в четыре! Папка III-9 КОМУ: генеральному менеджеру клуба «Шик» ОТ КОГО: от менеджера отдела кадров СТАТИСТИКА ТЕКУЧЕСТИ РАБОЧИХ КАДРОВ Я составил этот отчет на основании данных за последние четыре месяца. Файлы с данными за предыдущие месяцы утеряны. Мы полагаем, что это произошло во время недавней аварии электропроводки. Надеюсь, мы восстановим утраченную информацию, воспользовавшись сохранившимися черновиками. Я постараюсь сделать это как можно быстрее. Информация на текущий момент:
Цифры за эти же месяцы в прошлом году были следующими: 2, 2, 3 и 2. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам понадобиться что-либо еще. Папка III-10 КОМУ: генеральному менеджеру клуба «Шик» ОТ КОГО: от менеджера конференц-центра ЗАЯВКА НА ОБОРУДОВАНИЕ В отношении Вашего письма с заманчивыми предложениями могу сообщить следующее. Я предлагаю купить одну из последних моделей Пентиума по возможно низкой цене, для того чтобы предложить нашим клиентам самостоятельно обрабатывать данные. Это не только освободит наших служащих от постоянного написания хэндаутов или писем для делегатов или организаций, принимающих участие в конференциях, но и позволит составлять обзоры и представлять полученные данные на проекторах, флип-чартах и т. д. Папка III-11 КОМУ: Всем старшим менеджерам ОТ КОГО: от начальника отдела кадров ПРОГРАММА РАБОТЫ СТАРШИХ МЕНЕДЖЕРОВ Хочу еще раз напомнить, что мне необходимы списки кандидатов на прохождение ежегодных курсов менеджеров во Франции. Программы рассчитана на три недели. Ее результаты очень важны для компании. Рассматриваться будут только кандидатуры менеджеров. Вы должны назвать одного человека и обосновать свой выбор. Папка III-12 КОМУ: Генеральному менеджеру ОТ КОГО: от менеджера конференц-центра Думаю, вы должны знать, что в ваше отсутствие работники торгового союза провели проверку нашей системы регистрации рабочего времени. Так как мой персонал является одновременно служащими агентства на, расположенного в другом месте, мне трудно представить, как я могу регистрировать их рабочее время. Насколько корректна такая постановка вопроса вообще? Также хотелось бы получить указания по поводу своего дальнейшего взаимодействия с представителями союза. Папка III-13 КОМУ: генеральному менеджеру ОТ КОГО: от заместителя генерального менеджера СЛУЖАЩИЕ ОФИСА У меня недавно был разговор с директором отдела кадров, и мы оба пришли к выводу, что в этом году текучесть кадров больше обычной. Могли бы мы встретиться и обсудить это? Кого стоит привлечь к обсуждению? Пожалуйста, дайте мне знать, если нужно провести какую-либо подготовительную работу. Буду ждать вашего ответа. Папка III-14 КОМУ: генеральному менеджеру ОТ КОГО: от заместителя генерального менеджера ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ Обслуживающий персонал поставил меня в известность, что необходимо провести модернизацию нашего оборудования в отделе общественного питания. Вместо того чтобы вписывать эти расходы в финансовую смету следующего года, я хотел бы предложить вам использовать на эти цели незапланированные прибыли, которые у нас есть сейчас. Это нужно не только для переоборудования цеха, в котором готовится пища, но и для того, чтобы продемонстрировать нашу заботу о персонале, о наших поварах! Вы должны помнить, что в начале года они дали согласие на работу в ночное время для приготовления ранних завтраков для участников крупных политических конференций. Мы до сих пор их не отблагодарили. Сейчас у нас есть возможность это сделать. Папка III-15 КОМУ: генеральному менеджеру ОТ КОГО: от менеджера клуба «Шик» ОБОРУДОВАНИЕ Я хотел бы предложить вам использовать недавние прибыли на покупку тренажеров для занятий фитнессом в спортивном зале клуба«Шик». Стоимость этих тренажеров окупится достаточно быстро, и полученные деньги мы сможем пустить в оборот. Во многих клубах уже установлено подобное оборудование. Они получают хорошие прибыли. Папка III-16 КОМУ: генеральному менеджеру КОПИЯ: менеджеру конференц-центра ОТ КОГО: от менеджера клуба «Шик» Я хотел бы высказать свое неодобрение поведением делегатов последней конференции, которые отказывались покинуть бассейн после его закрытия в 10 часов вечера. Ночные купания не состоялись: они были бы опасны для самих «ныряльщиков» и неприятны для тех из наших постояльцев, чьи окна выходят на бассейн. Когда мы попросили этих людей покинуть бассейн, они стали оскорблять наших служащих. На следующее утро, когда мой сотрудник обратился к одному из служащих конференц-центра, для того чтобы обсудить случившееся, он услышал: «Ну, что же еще от них можно было ожидать... Молодые люди — это молодые люди!» На мой взгляд, это недостаточные оправдания для подобного поведения. Папка III-17 КОМУ: генеральному менеджеру, клуб «Шик» ОТ КОГО: от директора отдела менеджмента корпорации Осталось несколько дней до проведения совещания, которое состоится за день до Вашего отъезда. Вам необходимо подготовиться к предстоящей дискуссии. Прошу вас прислать мне копию своего выступления, чтобы я мог заранее ознакомиться с вашей позицией. Папка III-18 КОМУ: генеральному менеджеру ОТ КОГО: от главного бухгалтера Я уже знаю, что главный офис распорядился выделить средства на покупку нового оборудования. Хотя этот вопрос не касается моего отдела как такового, я бы хотел предложить использовать эти деньги не на оборудование, а на финансирование местного проекта уроков верховой езды для детей-инвалидов. Это повысит престиж всей организации в целом. Как непосредственный участник этого благотворительного проекта, я знаю, что в первую очередь необходимы средства для покупки седел и прочей экипировки. Я уверен, что директор отдела менеджмента концерна поддержит эту идею, так как она, помимо всего прочего, страстная поклонница верховой езды. Папка III-19 КОМУ: менеджеру клуба «Шик» КОПИЯ: генеральному менеджеру ОТ КОГО: от менеджера конференц-центра Я получил жалобы от двух делегатов конференции, недавно проходившей в нашем отеле. Жалобы на агрессивное поведение сотрудников вашего отдела. По их словам, персонал бассейна обвинил их в нарушении общественного порядка на территории бассейна, в то время как они всего лишь хотели поплавать после напряженного трудового дня. Как постояльцы отеля делегаты считают, что имеют полное право на использование всех возможностей клуба. По их словам, служащие разговаривали с ними «грубо и без соблюдения формальностей». У меня нет конкретных имен, но с этим необходимо разобраться. Пожалуйста, проясните ситуацию и дайте мне знать, кто был вовлечен в этот инцидент. Папка III-20 ПИСЬМО ТУРЫ В АЛЬПЫ Генеральный менеджер Клуб «Шик», город... Уважаемый клиент! Мы надеемся, что сейчас вы находитесь в своем уютном доме и отдыхаете после праздников, проведенных в Альпах. Мы рады вам сообщить, что вы выиграли соревнование «Лучший лыжник недели» во время своего отдыха на лыжном курорте! Каждую неделю наш инструктор выбирает одного человека, который, по его мнению, добился самых выдающихся результатов по горнолыжным спускам. Этим человеком на этой недели стали ВЫ! Для того чтобы вручить Вам приз, нам нужно знать дату Вашего рождения (пожалуйста, вышлите эту информацию факсом) и номер Вашего домика в Альпах, где вы останавливались на прошлой неделе. Мы бы хотели узнать, где Вам удобнее получить этот поистине «фантастический» приз — на работе или дома. Пожалуйста, пришлите свои предложения. Поздравляем еще раз и надеемся увидеть Вас в будущем. С почтением, Менеджер по работе с клиентами Папка III-21 Телефонное сообщение для генерального менеджера Мистер Барлоу звонил относительно своего недавнего письма, в котором просил Вас стать почетным членом правления его школы. Собрание членов правления намечено на следующую неделю, и он хотел бы получить ответ, примите ли Вы его предложение, или предложите другую из числа служащих Вашей компании. |