Внедрение современных методов мотивации и стимулирования труда персонала службы бронирования и продаж гостиничного продукта на п. Курсовая Метелкин. Внедрение современных методов мотивации и стимулирования труда персонала службы бронирования и продаж гостиничного продукта на примере гостиницы Ирон
 Скачать 2.31 Mb.
|
|
1.2 Основные этапы разработки и внедрения методов мотивации Мотивация персонала - один из способов повышения трудовой производительности. Мотивация труда персонала является ключевым направлением кадровой политики любого предприятия. Мотивация персонала включает в себя совокупность стимулов, которые определяют поведение конкретного сотрудника компании. Для создания эффективной системы мотивации персонала организации необходимо, прежде всего, определить ее цели - к каким именно результатам стремится организация и какие действия персонала она собирается стимулировать [16]. Главная цель формирования и функционирования системы мотивации персонала - обеспечение достижения целей организации посредством привлечения и сохранения профессионально подготовленного персонала и, прежде всего, посредством эффективной, сильной и устойчивой мотивации, формируемой на основе комплексного стимулирования, являющегося предметом интереса для всех групп персонала организации. В первую очередь это означает вознаграждение людей в соответствии с их ценностью для организации, измеренной посредством их текущего и потенциального вклада в результаты организации. При разработке системы мотивации, стимулирования персонала руководство организаций должно учитывать разработку планов развития общей организационной стратегии, политики предприятия. Стратегия - определение перспективных целей развития организации и времени их достижения, а также системы оценки степени реализации. Цель стратегий системы мотивации персонала - достижение и закрепление постоянных конкурентных преимуществ. Эти цели достигаются за счет развития и подкрепления высоких уровней исполнения, основанных на инновационной инициативе, чтобы отвечать требованиям динамики рынка [7]. Разработка системы мотивации включает в себя следующие этапы: - диагностику мотивационной среды компании; - построение базовой системы мотивации, а в дальнейшем и сегментированной мотивационной системы; - проведение мониторинга и коррекции системы мотивации. Начинать работу по разработке системы мотивации или ее совершенствованию следует с определения проблем в работе с персоналом. Основные этапы создания комплексной системы мотивации и оплаты труда: - разработка системы мотивации (формулируются стратегические цели предприятия, цели системы мотивации, в соответствии с ними соотношение составляющих совокупных доходов); - определение эффективных мотивирующих факторов (учитывать мотивационные факторы сотрудников. Особенно в отношении ценных работников и руководителей. Результаты анализа учесть в мотивирующих соотношении постоянной и переменной части заработной платы, надбавок, доплат и льгот); - определение демотивирующих факторов (к ним относят: высокий уровень конфликтности, отсутствие взаимоуважения, недоверие сотрудников и непонимание ими необходимости нововведений); - выбор методов для формирования системы оплаты труда (балльно-факторный метод для оценки должностей, система управления по целям, система сбалансированных показателей, система депремирования. Задача - выбрать наиболее подходящую); - разработка целей, их декомпозиция (определяются цели компании и проводится их временная иерархическая декомпозиция); - разработка проекта системы оплаты и мотивации (проводят оценку должностей или рабочих мест, устанавливают постоянную и переменную часть заработной платы, определяют цели и систему сбалансированных показателей, критерии измерения, показатели премирования в соответствии с выбранной методологией); - разработка системы льгот (анализ потребностей сотрудников, выбор системы формирования льгот (по «принципу кафетерия» или по грейдам, иную), рассчитать все затраты и последствия внедрения); - разработка системы материальной немонетарной мотивации (провести анализ методов нематериальной мотивации, наличие обратной связи с сотрудниками, существующий социально-психологический климат, стиль руководства. По результатам анализа возможно обучение руководителей и сотрудников); - проведение тестового прогона (провести тестовый прогон вновь созданной системы оплаты труда и мотивации. Оценить изменения в заработных платах, мониторинг рынка заработных плат, внести необходимые изменения. Желательно, чтобы у тех, кто достиг 100 % выполнения целей, доход увеличился минимум на 15 %); - обсуждение новой системы вознаграждения (презентация проекта для топ-менеджеров, обсуждение, корректировка); - внедрение (ознакомить всех сотрудников с новым положением о системе вознаграждений. В течение следующих 2-х месяцев - платить заплату по старому положению и предоставлять расчет по новой. Оказывать консультации сотрудникам по новой системе); - осуществление пилотного проекта (ввести новую систему в одном из подразделений компании, провести анализ, учесть ошибки, внести коррективы. Затем распространять на другие подразделения (предприятия). Определение целей и задач, учитывающих специфику конкретной организации (область деятельности, состояние персонала, его профессиональная специализация), а также выбор методов исследования, применение которых обеспечит получение требуемой информации, позволяет сформировать необходимую базу для анализа системы мотивации. Исследование мотивационной деятельности организации основано на анализе основных элементов системы мотивации, к которым относятся: - совокупность требований к результатам труда и поведению сотрудников; - совокупность применяемых на предприятии форм и способов экономического и неэкономического воздействия на персонал. Основными тенденциями развития систем мотивации персонала хозяйствующих субъектов в современных условиях являются: - ориентация на стратегические подходы; - внимание к внутренним мотивам трудовой деятельности; - реализация партисипативного похода к мотивационному процессу; - активное развитие экономических и социально-психологических методов стимулирования. Обеспечение баланса мотивационных возможностей организации и потребностей работников является одной из первостепенных задач менеджера по управлению персоналом. Подведя итоги теоретического исследования, можно сказать, что под системой мотивации труда понимается комплекс мероприятий, включающих стимулирование труда развития персонала, стабилизацию коллектива, социальные программы и другие мероприятия, направленные на повышение результатов работы предприятия, повышение удовлетворенности работников и в целом ростом эффективности работы предприятия. К основным элементам мотивации труда относятся система оплаты труда, система вознаграждения, система нематериального стимулирования и другие элементы. При формировании системы мотивации должна учитываться ряд принципов и механизмов определения эффективной системы мотивации. 2 Анализ деятельности гостиницы «Ирон» 2.1 Организационная характеристика гостиницы «Ирон» «Ирон» – двухзвездочный бизнес-отель (ПРИЛОЖЕНИЕ А). Отель расположен в Фестивальном районе на улице Красных Партизан, дом 469, недалеко от центра Краснодара, в его историческом, культурном и деловом центре, который прекрасно сочетает в себе деловую активность, сферу развлечений и спокойную размеренную жизнь. Вблизи гостиницы «Ирон» располагаются популярные бары, рестораны, бизнес - центры, услуги международной связи, парикмахерские, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, камеры хранения, прачечная и химчистка. Также недалеко находится кинотеатр «Аврора», красивая аллея вдоль улицы Красной и большой торговый центр «Галерея». Гостиница находится неподалеку от ботанического сада имени И.С. Косенко (Дендрарий) и Кубанской набережной. Помимо этого, рядом находятся достопримечательности города, такие как: музей занимательных наук «ЭйнштейниУм», памятник, посвященный Шурику и Лидочке, музей культуризма «Самсон», «Шуховская башня». Неподалеку находится автобусная остановка «Гагарина», именно здесь гости могут встать, если добираются в отель на общественном транспорте. Также помимо общественного транспорта до отеля гости могут, воспользовавшись услугами трансфера, заказав его предварительно при бронировании. Железнодорожный вокзал Краснодар-1 находится в 5 км от отеля, от него гости могут доехать на 22, 28 и 39 автобусе или на троллейбусе № 6 и № 2, а Краснодарский аэропорт Пашковский располагается в 12 км и добраться от него можно на маршрутке № 40. Гостиница «Ирон» является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты. Деятельность гостиницы регулируется в соответствии со следующими нормативно-правовыми документами: - Гражданский кодекс РФ; - Закон РФ «О защите прав потребителей»; - Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в РФ»; - Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Также основным и главным документом, регулирующим деятельность отеля «Ирон», является Устав предприятия, в котором отражены основы функционирования предприятия. Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности: - оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам; - организация и проведение ярмарок, выставок; - оказание услуг общественного питания; - бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и жд билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация. В гостинице «Ирон» предоставляют основные и дополнительные услуги. К основным относится номера гостиницы, которые оборудованы: - бесплатным Wi-Fi; - санузлом с просторной душевой кабиной; - феном; - необходимым набором полотенец и средствами гигиены; - телевизором; - системой кондиционирования; - минеральной водой; - российской и зарубежной прессой; - снек-баром. Номерной фонд отеля «Ирон» составляет 12 номеров и имеет пять категорий номеров, гость может ознакомиться с ними в прайс-листе (Табл.2). Таблица 2 – Номерной фонд отеля «Ирон»
В стоимость номера включена автостоянка. Также предоставляется возможность проживания с животными. К ним относятся: - ежедневная уборка номера; - трансфер; - прачечная или химчистка; - камера хранения багажа; - услуги по глаженью одежды; - факс, ксерокопирование; - частная парковка; - автостоянка; - вызов такси; - заказ билетов и многие другие. Перечень дополнительных услуг, также как основных, гости могут увидеть в прайс-листе гостиницы (Табл.3). Таблица 3 – Прайс-лист дополнительных услуг гостиницы «Ирон»
Линейная структура управления гостиницей - это одна из простейших организационных структур управления гостиницей, и применяется она в небольших по емкости номерного фонда гостиницах или в крупных гостиничных комплексах, но состоящих из филиалов. Именно такая структура управления в гостинице «Ирон» (Рис.1).  Рисунок 1 – Организационная структура гостиницы «Ирон» Административная служба - это служба, которая отвечает за организацию управления всеми службами в отеле. Она принимает решение в финансовых вопросах, кадрового обеспечения, занимается созданием необходимых условий труда для персонала, контролирует соблюдение установленных правил и норм в охране труда, противопожарной и технической безопасности, а также отвечает за работу с гостями. Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля. Процесс бронирования - это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, рассмотрение заказ мест и номеров в гостинице - именно с него начинают обслуживания гостей. Служба безопасности в отелях - «иммунная система» гостиницы, главной задачей которой является предупреждение и исправление «болезненных симптомов» в работе единого «организма» отеля. Симптомы эти часто называют форс-мажором. Самый распространенный гостиничный форс-мажор - это кражи, неадекватное поведение клиентов и пожары. Служба горничных отвечает за чистоту всей гостиницы и каждого ее номера, а также дополнительных помещений - холлов, коридоров, кафе при гостинице. Сюда входит старший менеджер, его помощники и горничные, убирающие номера. Бухгалтерская служба важнейший элемент общей комплексной системы управления гостиницей, проводящей комплекс мер по изысканию источников денежных поступлений, их мобилизации, расходованию, определению наиболее рациональных ресурсов и способов их использования, маневрирования ими для достижения положительных конечных результатов. Служба текущего ремонта обеспечивает гостям отеля бесперебойную работу технических средств и занимается ремонтом инженерных систем, сооружений и оборудования гостиницы, включает в себя два работника. В каждой службе гостиницы «Ирон» состоит по два сотрудника, кроме бухгалтерской, в которой один сотрудник. Штат сотрудников так мал, потому что отель маленьких размеров и имеет категорию две звезды. Чтобы в гостинице усовершенствовать качество услуг, узнать о своих недостатках или достоинствах в гостиницах применяется SWOT – анализ. SWOT - анализ - это анализ сильных и слабых сторон организации, возможностей и угроз, результаты которого могут использоваться при оценке конкурентоспособности, конкурентного потенциала и при определении круга стратегических вопросов, стоящих перед организацией. Для того, чтобы найти ответы на правильные вопросы, гостиница «Ирон» может начать правильно позиционировать себя для повышения рентабельности, поскольку использует имеющиеся данные самым верным способом, благодаря SWOT-анализу (Табл.4). Таблица 4 - SWOT-анализ гостиницы «Ирон»
Когда SWOT-анализ проведен, перед управляющим гостиницей представляется полная картина дела в его заведении: выявлены факторы, несущие коммерческие риски, выявлены положительные и отрицательные стороны заведения. Такой анализ применяется не только для оценки конкурентоспособности отеля, он чрезвычайно полезен для определения стратегии развития заведения: исходя из весов факторов, управляющий может легко определить приоритеты развития гостиницы. |