Вопрос 1 Коммуникации в бизнесе
 Скачать 174.46 Kb.
|
|
«Я не знаю» — этот ответ подорвет доверие к вам и к вашей организации. В такой ситуации лучше попросить собеседника подождать, пока для него уточняется необходимая информация: «Позвольте мне уточнить это для вас, чтобы исключить неточности». «Мы не сможем этого сделать» - с помощью этой фразы легко потерять клиента или партнера. Очень важно избежать ее употребления. Постарайтесь найти допустимое решение проблемы собеседника. Надо всегда думать том, что можно сделать, а не о том, чего сделать нельзя. «Подождите минуту, я скоро вернусь» - говорите правду, когда собираетесь прервать разговор: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 мин. Пожалуйста, подождите или разрешите вам перезвонить», — и запишите номер телефона. «Нет» — в начале предложения слово «нет» явно не способствует достойному решению проблемы. Чтобы его избежать используйте приемы, которые не позволят клиенту (партнеру) ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это ведь вас устроит?» В телефонном общении не следует:
В телефонном общении рекомендуется:
Телефонную трубку лучше снимать левой рукой, а правой одновременно записывать передаваемую информацию (соответственно для левшей удобнее снимать трубку правой рукой). Рядом с телефонным аппаратом всегда должны быть блокнот для записи сообщений и ручка. Если во время телефонного разговора будет плохая слышимость, то это не повод повышать голос. Сначала надо выяснить, действительно так же плохо слышат вас или это затруднение одностороннее. Вообще громкость беседы по телефону должна быть такой же, как и при личной беседе, так как микрофон рассчитан на обычный, средний уровень громкости. Как и при личной встрече, не следует говорить слишком быстро, потому что придется несколько раз повторить то, что не понял сразу собеседник. Если у вас неидеальная дикция (таких среди нас большинство), то телефон лишь усугубит ваши недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат фамилии, числа и числительные, поэтому на них надо обратить особое внимание и произносить их максимально отчетливо. 13. Предупреждение конфликтов. Предупреждение конфликтов - деятельность по созданию и укреплению таких условий жизнедеятельности, при которых исключается возможность возникновения конфликтов. Предупреждением конфликтов могут заниматься:
14. Презентация в коммуникациях
Это публичное выступление, в ходе которого один или несколько человек представляют товар, организацию, проект или программу или делятся своими идеями и соображениями с другими людьми. Цель презентации - побудить людей к совершению действий, которые выгодны выступающему или тем, кого он представляет. Презентация сопровождается демонстрацией визуальных материалов: рисунков, фотографий, графиков, таблиц. Виды презентаций 1. Коммерческие презентации имеют целью экономический результат. 2. Управленческие презентации используются в коммуникациях с внешней и внутренней средой организации. В первом случае выступления посвящены организации, ее истории и целям. Во втором случае - для продвижения разнообразных проектов, касающихся развития, реформирования организации, изложения результатов проделанной работы и т. д.
15. Преодоление коммуникативных барьеров: способы и приемы. Одной из причин неэффективности делового общения является наличие коммуникативных барьеров. Они возникают из-за: - Психологических особенностей партнеров (различий в интеллекте, темпераменте, мышлении и т.п.). - Социальных, политических, религиозных, национальных, образовательных различий. - Различий в словарном запасе и лексиконе. - Различного знания предмета обсуждения. Можно выделить следующие коммуникативные барьеры: понятийный барьер, барьер восприятия, фонетический барьер. Существует множество приёмов преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них: · Приём «имя собственное» основан на произнесении вслух имени отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру. · Приём «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я – ваш друг". А друг – это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию. · Приём «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику. · Приём «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека – потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента. · Приём «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями. 16. Принципы, правила и нормы делового общения. Деловое общение, как любое другое, нуждается в регламентации. Этикет делового общения – свод гласных и негласных правил для тех, кому приходится работать вместе каждый будний день. Без регламентированных норм деловое общение превращается в беспорядочный обмен информацией. Каждый человек по-своему воспринимает окружающий мир, своих коллег, руководителей и подчинённых. Чтобы различное мировосприятие не мешало работе и не заставляло всех говорить на разных языках, важно соблюдать этикет и культуру делового общения. Это касается как отношений внутри одного коллектива, так и внешних контактов (между сотрудниками разных отделов или филиалов, между сотрудником и клиентом). К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность. Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение неминуемо имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта. Целенаправленность. Понятно, что любой акт делового общения целенаправлен. При этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая (подспудная) цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие цели. Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях. Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Леонид говорит Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию. Важно, как Леонид говорит — в зависимости от тона его сообщение может подразумевать: «я главнее тебя — если бы не я, мы бы забыли важную вещь для нашей поездки». В ходе делового общения могут реализовываться, по крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект — это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой — трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии. Например, некто говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносятся быстро, без проникновенной интонации, с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета. 17. Проблема интерпретации невербальной информации. Рассматривая проблему интерпретации невербального поведения в межличностном общении В.А.Лабунская приходит к выводу о том, что: 1. невербальное поведение – важная составляющая его поведения; 2. это сложное структурное образование; 3. невербальное поведение и общение взаимосвязаны и взаимообусловлены; 4. выделяются невербальное поведение и невербальная интеракция; 5. процесс интерпретации способствует формированию интерпретационных схем, изменение которых должно осуществляться на основе построения системы социаольно-перцептивных задач, адекватных практике общения и совместной деятельности /5, 36-39/. Особый интерес представляет, на наш взгляд, сопоставительное изучение кинесики генетически далеких языков, т.к. и вербальные средства, и способы невербального выражения мысли естественным образом будут различаться. Наш интерес направлен на выявление причин, исторически, социально и культурно обусловленными с одной стороны, с другой – зависящих от психологических, эмоциональных, поведенческих факторов. Практика показывает, что жесты, невербальное поведение у разных народов имеют разное значение. Обычно в общении мы добиваемся точного понимания невербального языка, когда связываем его с конкретной ситуацией, а также с социальным положением и культурным уровнем конкретного собеседника. Как отмечает Г.Е.Крейдлин: «И хотя под живой речью мы имеем в виду прежде всего речь звучащую, воспринимаемую слухом, нередки случаи, когда слово увиденное ими тактильно прочувственное, слово воплощенное в жесте, позе или выражении лица, оказывается и понятнее и весомее слова выговариваемого и услышанного» /1, с. 284/. 18. Проблема коммуникативной компетентности делового человека. Коммуникативная компетентность — это интегративное, комплексное, умение эффективно в соответствии с конкретной ситуацией применить адекватный способ делового общения. Для эффективной подготовки к профессиональной деятельности необходимо принимать во вниманиеспецифику общения с деловым иностранным партнером в зарубежной стране. Когда специалист впервые оказывается в чуждой для него социальной среде, у него может появиться состояние социально-психологической дезадпатации. Многим знакомы трудности, связанные с привыканием к иностранному языку, системе ценностей, быту, нравам и обычаям населения другой страны. Это так же трудно, как привыкнуть организму к новому климату и необычным болезням, незнакомой пище и воде, изменениям в режиме дня и другим аспектам повседневной жизни. Известно заметное различие между академическим и реальным живым разговорным языком. Дело в том, что иностранный язык, изучаемый студентами в институте, это правильный литературный язык. Он существенно отличается от того языка, на котором реально говорят жители той или иной страны. Кроме этого заметно затрудняют понимание диалекты и идиомы. При формировании навыков делового общения важно ориентироваться на специфику прохождения стадий общения с партнером. Обычно выделяют: подготовку к деловому взаимодействию, вхождение в контакт, обсуждение основной темы, фиксацию результатов и завершение общения. 19. Проблема совместимости и сработанности в группе. Совместимость и сработанность представляют собой эффекты взаимоотношения и взаимодействия. Совместимость отображает психол. единство субъектов и выражается в позитивной оценке друг друга и сложившихся отношений. Сработанность характеризуется максимально возможной результативностью совместных действий (деятельности) субъектов в опр. области при относительно низких психофизиологических затратах на выполнение этих действий (деятельности). Непременным условием ее проявления является кооперация как форма взаимодействия. Сработанность отображает психол. единство субъектов во взаимодействии и всегда опосредована предметом совместной деятельности. Ключевым ее моментом является согласованность индивидуальных действий по поводу этого предмета, особенно в момент принятия и реализации решения. Совместимость и сработанность имеют следующие отличительные признаки: а) совместимость проявляется в неформальной структуре группы и связана с решением субъектами социально-психол. задач, а сработанность соотносится с решением деловых задач в формальной структуре; б) в совместимости важное значение имеет удовлетворенность партнеров, а в сработанности - успешность совместной деятельности; в) в совместимости больший вес имеет аффективный компонент, тогда как в сработанности - поведенческий. Совместимость и сработанность являются относительно самостоятельными эффектами О. Напр., люди могут испытывать друг к другу антипатию, но в то же время могут демонстрировать относительно высокий уровень сработанности. Совместимость актуальна в группах, в к-рых индивиды находятся в дружеских и интимных отношениях (напр., семья), совместно проводят много времени (арктическая экспедиция) или жизнедеятельность к-рых связана с экстремальными условиями и замкнутым пространством (экипаж космического корабля). Сработанность имеет значение прежде всего для групп, совместная деятельность к-рых является социально значимой и предполагает связанные задачи, взаимозависимость и взаимоответственность, а также высокую «цену» ошибки и результата. Наиболее существенными факторами проявления совместимости и сработаннос ти являются размер и структура, а также доверие и идентичность. В нек-рых случаях совместимость или сработанность на одном уровне может компенсировать несовместимость или несработанность на др. уровне. Напр., сходство социальных ценностей и установок (социально-психол. уровень) может в нек-рой степени сдерживать напряженность в отношениях, обусловленную несовместимостью типов темперамента (психол. уровень). 20. Проблемы деловой этики в Казахстане. В последнее время проблемы этики бизнеса в Казахстане также вышли на передний план. В цивилизованный рынок нашему отечеству не войти без серьезной этической основы, прежде всего – в предпринимательстве. Г. Форд считал, что счастье и благосостояние добываются только честной работой, а что цель бизнеса - создать из мира вещей источник радостей. Сила и машина, деньги и имущество полезны лишь постольку, поскольку они способствуют жизненной свободе. Экономическая этика - это совокупность норм поведения предпринимателя, требования, предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику. Это – адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека. Это - этика ведения переговоров с партнерами, этика составления документации, использование этических методов конкуренции. Включает в себя деловой этикет, который формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий конкретной страны. Деловой этикет - это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, имидж бизнесмена и т.д. Этика предпринимательства не может возникнуть по субъективному желанию. Ее формирование - сложный и длительный процесс. |