Вопросы по дисциплине Гостиничный сервис
 Скачать 294.63 Kb.
|
|
Виды гостиничных помещений. Виды уборочных работ гостиничных помещений. Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы -- жилые, административные, обслуживающие и подсобные: жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения; административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты; обслуживающие: помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров); подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудованием). Состав помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением создать высокий уровень комфорта для гостей и улучшить условия работы персонала. Основную часть площади зданий гостиниц занимают жилые комнаты -- номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения. В уборочные работы входят: Уборка жилых помещений. Уборка мест общего пользования: коридоров, холлов, лестниц, административных, служебных и подсобных помещений. Уборка площади главного входа и центрального холла (вестибюля). Уборка прилегающей к гостинице территории. Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории обслуживающего персонала: горничные: жилые номера уборщики, занятые на уборке помещений и мест общего пользования (коридоры, холлы, лестницы, вестибюль) уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб. Уборочные работы в помещениях гостиницы по виду и назначению: уборка внутренних помещений и мест общего пользования; уборка сан. узлов общего пользования и ванных комнат; уборка номерного фонда: ежедневная текущая уборка; уборка номера после выезда гостя; уборка забронированных номеров; генеральная уборка; промежуточная уборка; экспресс – уборка. Последовательность уборки многокомнатного номера: спальня гостиная столовая кабинет прихожая сан. узел Последовательность проведения видов уборочных работ: в 1 -ую очередь убираются номера по просьбе гостей; номера VIP– гостей; затем - забронированные номера, т.к. гости в них могут поселиться в любое время; далее убираются номера, которые освободились после выезда проживающих; ежедневная текущая уборка; вечерний сервис (вечерняя подготовка номера ко сну); уборка номеров после вечерних и ночных отъездов. Технологии организации уборочных работ (номерной фонд). Виды и порядок уборки. Особенности уборки помещений общего пользования. В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров: • в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «Просьба убрать мой номер» (англ. «Please make up my room»); • затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте); • далее убираются номера после выезда гостей; • после этого производится уборка в номерах, занятых гостями. Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе. Последовательность уборки многокомнатного номера: • спальня; • гостиная; • столовая; • кабинет; • прихожая; • санузел. Последовательность осуществления видов уборки: • забронированные номера; • текущая ежедневная уборка; • после выезда; • экспресс – уборка. Характеристика основных видов уборочных работ
Одним из главных показателей уровня обслуживания в гостинице и факторов, содействующих сохранению внутренних элементов здания, являются надлежащее санитарное состояние её помещений, своевременная и правильная организация уборочных работ. В уборочные работы входят: • Уборка жилых помещений. • Уборка мест общего пользования: коридоров, холлов, лестниц, административных, служебных и подсобных помещений. • Уборка площади главного входа и центрального холла (вестибюля). • Уборка прилегающей к гостинице территории. Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории обслуживающего персонала: • горничные: жилые номера • уборщики, занятые на уборке помещений и мест общего пользования (коридоры, холлы, лестницы, вестибюль) • уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб. Уборочные работы в помещениях гостиницы по виду и назначению: • уборка внутренних помещений и мест общего пользования; • уборка сан. узлов общего пользования и ванных комнат; • уборка номерного фонда: • ежедневная текущая уборка; • уборка номера после выезда гостя; • уборка забронированных номеров; • генеральная уборка; • промежуточная уборка; • экспресс – уборка. Последовательность проведения видов уборочных работ: • в 1 -ую очередь убираются номера по просьбе гостей; • номера VIP– гостей; • затем - забронированные номера, т.к. гости в них могут поселиться в любое время; • далее убираются номера, которые освободились после выезда проживающих; • ежедневная текущая уборка; • вечерний сервис (вечерняя подготовка номера ко сну); • уборка номеров после вечерних и ночных отъездов. ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ УБОРКИ ЖИЛОГО НОМЕРА Уборка номера производится в следующем порядке: • включите весь свет в номере; • откройте шторы и, если погода позволяет, откройте окна для проветривания; • снимите белье и наматрацник с кровати; • занесите уборочный инвентарь и материалы в номер и нанесите моющие средства на унитаз, умывальник, ванну для воздействия; • соберите мусор в комнате и опорожните корзину для мусора и пепельницу(-ы); • проверьте исправность работы ТВ, кондиционера, пультов к ним, холодильника, фена. При обнаружении мелких неисправностей немедленно вызовите мастера по ремонту; • уберите ресторанную посуду из номера; • соберите посуду, принадлежащую номеру, пепельницу(-ы) и отнесите на мойку в ванную комнату; • наденьте резиновые/хлопчатобумажные перчатки и уберите снятое постельное белье и грязные полотенца в мешок на тележке; • проверьте чистоту шторки ванны; • снимите перчатки и занесите чистое белье в номер; • застелите кровать в соответствии со стандартом гостиницы; • вымойте посуду и пепельницу(-ы) и расставьте их по местам в комнате; • вымойте над ванной в специальной емкости корзину/ведро для мусора и подставку для ерша; • нанесите на губку моющее средство и натрите умывальник, ванну, краны, смеситель душа, цепочку от пробки; • протрите стены МОПом с телескопической ручкой, смойте из душа и вытрите насухо чистой салфеткой. Смойте водой и протрите насухо умывальник, ванну, краны, смеситель душа, цепочку; • расправьте шторку ванны; • нанесите моющее средство, вымойте и протрите насухо зеркало и туалетную полочку, • вымойте ершом унитаз. Салфеткой для унитаза продезинфицируйте унитаз снаружи и внутри, сиденье унитаза. Спустите воду в унитазе; • занесите в ванную комнату и повесьте в соответствии со стандартом чистые полотенца, предварительно осмотрев их. Разложите туалетные принадлежности в соответствии со стандартом. Обновите туалетную бумагу; • вымойте моющим средством пол в ванной комнате специально предназначенной для мытья туалета салфеткой; • вернитесь в комнату. Уберите комнату, начиная с наиболее дальней от входа точки. По мере уборки продвигайтесь к выходу; • на полу не должно остаться одежды; • одежда должна быть сложена и размещена на кресле; • не кладите ничего в одежный шкаф; • сотрите пыль салфеткой с нанесенным моющим средством с оборудования, мебели, дверей, карнизов, рамок картин и зеркала, вент. решетки, за радиатором. Установите мебель в первоначальное положение; • специальным средством продезинфицируйте ручки дверей, трубку телефонного аппарата, пульты ТВ и кондиционера; • вымойте специальным средством и вытрите насухо зеркала и картины под стеклом; • проверьте справочник, расходные материалы и замените, если необходимо (блокнот для записей, ручка/карандаш); • проверьте состояние и аккуратно расправьте занавеси на окне. Закройте окно и протрите изнутри стекла, рамы, подоконник; • освежите номер дезодорантом; • пропылесосьте ковер/ковровое покрытие в комнате; • пропылесосьте пол в ванной комнате; помните: Ваш последний взгляд на номер – это первый взгляд ГОСТЯ на него! • выключите весь свет; • заприте дверь; • сделайте пометку в вашем наряде-задании. УБОРКА ЗАБРОНИРОВАННЫХ НОМЕРОВ • Производится накануне дня приезда вечером или ночью; в день приезда гостя рано утром либо • ежедневно 1 раз в сутки за определенное количество дней перед приездом гостя. Объем уборочных работ включает: • -сухую протирку • -влажную протирку • -влажную уборку пола/обработку коврового покрытия пылесосом ПРОМЕЖУТОЧНАЯ УБОРКА • Проводится в рамках текущего контроля за состоянием номера и наряду с ежедневной текущей уборкой входит в стоимость номера (номера высшей категории, отели высокого класса). Объем уборочных работ может включать: • -уборка и мытье посуды • -уборка обеденного стола • -удаление мусора из номера • -замена постельного белья/перестил постельного белья • -приготовление ванны • -смена полотенец • -уборка ванной комнаты: мытье раковины, ванны, унитаза • -мытье пола/механизированная уборка пола пылесосом (после приема гостей, ванны) • К местам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, ко¬ридоры, гардероб, административные, служебные и подсобные по¬мещения, лестницы и места для отдыха и проведения массовых мероприятий. • Основная особенность содержания группы этих помещений со¬стоит в многочисленном потоке посетителей. Основная уборка мест общего пользования производится рано утром, поздно вечером или ночью. В течение дня места общего пользования убираются по мере загрязнения. Объем уборочных работ мест общего пользования включает в себя: • - мытье полов с моющими средствами; • - механизированная уборка полов; • - натирание металлических деталей и оборудования специальны¬ми средствами; • - чистка стекол, дверей, подножных щеток, решеток, подокон¬ников и зеркал; • - удаление мусора из мусорных корзин, урн и бачков; • - удаление мусора и мытье пепельниц; • - удаление пыли и обработка столов, стоек. Уборка помещений общего пользования осуществляется в следующей последовательности: • - проветривание помещений; • - удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, подцветочниц, зеркал и т.д.; • - удаление пыли с помощью пылесоса (влажным веником) с паркетных полов, тафтинговых покрытий в холлах и гостиных; • - мытье всех остальных полов и в вестибюле по мере необходи¬мости. • Через день протирается электроарматура, предварительно выключенная из сети. • Еженедельно протираются насухо отжатой тряпкой паркетные полы, обрабатывается пылесосом мягкая часть мебели, протира¬ются влажным способом оконные блоки с подоконниками. • Не реже одного раза в месяц моют двери, батареи, протирают¬ся эстампы, литографии, картины и т.д., потолочные и настен¬ные светильники. • Каждые два месяца необходимо протирать поверхность стен, обметать потолки, менять шторы, протирать карнизы. • Не менее двух раз в год моются окна (весной и осенью). Паркет¬ные полы натираются по мере необходимости. • В дневное время суток уборщики и швейцары следят за чис¬тотой вестибюля, входных дверей, окон, остекления, а также за накоплением мусора в корзинах, пепельницах, чистотой стоек и т.д. Культура поведения персонала гостиницы. Этика делового общения. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнёрами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришёл лично. Гость – это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гость оказывает любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением, независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя отказывать гостю, нравиться он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя спрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости – ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы. Хотя гостиница предназначена для краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает, занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи с длительными командировками, со специальными работами, подготовкой диссертаций, научными командировками и т.д. Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных – это, прежде всего, служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей. Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие – искусство. Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может пользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из неё должен чувствовать уважение к себе. Классификация предприятий питания. Рестораны и бары в гостиницах. Предприятия общественного питания классифицируют: • по степени централизации производства (с законченным производственным циклом – работающие на сырье, на полуфабрикатах, заготовочные и не имеющие производства – раздаточные); • по характеру обслуживаемого контингента (с изменяющимся контингентом – общедоступные, с постоянным контингентом – пищеблоки при школах заводах и т.п.); • по признаку специализации (комплексные, общего типа, специализированные по выпуску определенных видов продукции); • по методу обслуживания (обслуживание официантами, самообслуживание); • по наценочной категории и уровню обслуживания (люкс – рестораны; высшей – рестораны, кафе, бары; первой – рестораны, кафе, специализированные предприятия; второй – общедоступные столовые, кафе, специализированные предприятия, буфеты; третьей – столовые и буфеты, обслуживающие рабочих, служащих, студентов и учащихся). В зависимости от времени функционирования предприятия общественного питания могут быть постоянно действующими и сезонными. Предприятия подразделяются также на стационарные и передвижные. • ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочных, табачных и кондитерских изделий, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха; • бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары; • кафе – предприятие по организации питания и отдыха потребителей с ограниченным по сравнению с рестораном ассортиментом продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки; • столовая – общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню; • закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием. • диетическая столовая – столовая, специализирующаяся в приготовлении и реализации блюд диетического питания; • столовая-раздаточная – столовая, реализующая готовую продукцию, получаемую от других предприятий общественного питания; • буфет – структурное подразделение предприятия, предназначенное для реализации мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления. Нельзя обойти стороной и организационно-правовую структуру предприятия общественного питания. В настоящее время в России существуют различные организационно-правовые формы предприятий, а также частное предпринимательство и патент на определенный вид деятельности. Рассмотрим три наиболее распространенные среди начинающих предпринимателей организационно-правовые формы предприятий. индивидуальный предприниматель; общество с ограниченной ответственностью; закрытое акционерное общество. Рестораны различают по следующим признакам: - ассортимент реализуемой продукции - рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран; - место расположения - ресторан городской, при гостинице, вокзале и др.; - концепция - авторский или неавторский, в котором применяется соответствующая технология: своя фирменная, традиционная, с элементами новизны (данный критерий не является ГОСТом). Бары различают: - по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления - пивной, молочный, гриль-бар, салат-бар, снэк-бар, экспресс-бар и др.; - по концепции - видеобар, спорт - бар, ирландский паб и др. - по специфике обслуживания потребителей (концепции) - видеобар, спорт-бар, ирландский паб и др. Формы и методы обслуживания гостей питанием. Метод обслуживания потребителей - способ реализации потребителем продукции общественного питания. На предприятиях общественного питания применяются такие методы обслуживания, как: -самообслуживание -обслуживание официантами и барменами комбинированный метод. Форма обслуживания - организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. Формы обслуживания отличаются: 1) характером производимых услуг; 2) местом и условиями их выполнения; 3) характером труда обслуживающего персонала; 4) формой расчета м потребителями. При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: - "а ля карт"; - "а парт"; - "табльдот"; - шведский стол; - буфетное обслуживание. Обслуживание "а ля карт" (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню, и сразу же начинается приготовление и сервировка заказных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. Несмотря на то, что метод "а ля карт" считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей. "А парт" (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах. "Табльдот" (table d`hote). Отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены. Шведский стол. Представляет широкий выбор блюд со свободным доступом и выбором. Это может быть и довольно узкий набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны. Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ: - увеличивает пропускную способность торгового зала; - ускоряет процесс обслуживания; - требует меньшей численности квалификационного персонала и т.д. Буфетное обслуживание. Буфет, - это замечательный вид самообслуживания. Кушанья стоят или лежат у всех на виду, и каждый голодный постоялец имеет полное право бродить от сковородки к сковородке или от блюда к блюду, наполняя свою тарелку по собственному усмотрению. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы Виды дополнительных услуг в гостинице. Организация и технология предоставления дополнительных услуг. Дополнительные услуги сейчас играют важную роль в соперничестве между гостиницами одной категории. Чем разнообразнее и интереснее ассортимент дополнительных услуг, тем привлекательнее гостиничное предприятие для гостей, тем больше шансов получить дополнительную прибыль. Ассортимент дополнительных услуг зависит от: - месторасположения (горы, море, город) - концепт отеля (бизнес, резорт, транзит) - сетевая или независимая гостиница - клиентский сегмент и запросы клиентов Оказывая дополнительные услуги, сотрудники отеля должны быть очень деликатными и вежливыми. Предприятия, которые предоставляют дополнительные услуги должны располагать в доступной месте, чаще всего на первом этаже. На этажах, в номерах должна транслироваться информации об услугах и о том, как и где их можно получить, также информации о часах работы должна быть удобна для гостей. При оказании услуг важно не только количество, но и качество. Согласно пункту 4 Правил предоставления гостиничных услуг гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. |