Вопросы по дисциплине Гостиничный сервис
 Скачать 294.63 Kb.
|
|
Вопросы по дисциплине «Гостиничный сервис» Основные понятия и определения в области гостиничного сервиса: средства размещения, гостиница, номер, койко-место, номерной фонд. Гостиничный продукт. средство размещения - Объект туристской индустрии, включающий в себя здание/здания/часть здания/строения/сооружения, в которых расположены одно или несколько оборудованных жилых комнат/помещений, предназначенных для размещения и временного проживания туристов потребитель услуг средств размещения: Турист, гость, клиент, проживающий, постоялец, посетитель и иные потребители услуг, имеющие намерение получить или пользующиеся услугами средств размещения. коллективные средства размещения: Средства размещения (здания, часть здания, помещения), используемые для предоставления услуг средств размещения юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями. индивидуальные средства размещения: Средства размещения (здания, часть здания, помещения), используемые физическими лицами, не являющимися индивидуальными предпринимателями, для временного проживания и предоставления услуг средств размещения. малые средства размещения: Средства размещения с номерным фондом не более 50 номеров. специализированные средства размещения: Объекты туристской индустрии, представляющие собой к средства размещения, которые предоставляют услуги размещения и дополнительные услуги в соответствии с назначением, специализацией, профилем работы и/или направлением деятельности, а именно туристские, оздоровительные, спортивные, физкультурно-оздоровительные, образовательные и другие. гостиница (отель): Объект туристской индустрии, представляющий собой коллективное средство размещения с определенным количеством номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее определенный набор услуг и сгруппированное в категории в зависимости от оборудования номеров и других помещений и уровня сервиса. Примечание - В гостинице минимальным набором услуг является заправка постелей, уборка номера и санузла, предоставление завтрака или условий для приготовления пищи. общежитие: Коллективное средство размещения, специально построенное или переоборудованное, предназначенное для временного проживания определенных категорий населения, например студентов, учащихся, рабочих, служащих и военнослужащих, в период их работы, службы или обучения. номерной фонд: Общее количество номеров (жилых комнат для проживания) в средстве размещения. номер в средстве размещения: Одна или несколько жилых комнат/помещений с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания. категория средств размещения: Категория, присвоенная средству размещения, в соответствии с действующим порядком классификации гостиниц и иных средств размещения" (без звезд, одна, две, три, четыре, пять звезд) [1] или иная категория (символы, цифры, буквы и т.п.), присвоенная средству размещения в соответствии с требованиями Системы добровольной сертификации. Гостиничный продукт — это результат деятельности гостиничного предприятия, который предлагается рынку и создан для удовлетворения нужд и потребностей клиентов. Продуктом предприятия является товар или услуга, различия между которыми трудно про Основным гостиничным продуктом являются услуги номеров гостиницы и питание.вести, потому что любой товар зачастую сопровождается разнообразными услугами. Дополнительными гостиничными услугами являются услуги, необходимые потребителю для того, чтобы более комфортно использовать основной продукт. В гостиницах данными услугами являются: бронирование номера, парковка, регистрация, обслуживание багажа, обслуживание номера, услуги ресторана (бара), телефоны в номерах, прачечная и химчистка, парикмахерская, услуги по предоставлению транспорта и т.д. Нормативные документы в сфере гостиничного хозяйства. Виды гостиниц. Классификация гостиниц. К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся: 1. Государственный стандарт ГОСТ Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. 2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р Услуги населению. Термины и определения. 3 Государственный стандарт РФ ГОСТ Туристско- экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. 4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Туристско- экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. 5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. 6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. 7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18. 8. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ 9. Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.). Виды гостиниц: а) городская гостиница (отель) - вид гостиниц, расположенных в городе, не обладающих признаками гостиниц, указанных в подпунктах "б" - "з" настоящего пункта; б) гостиница, расположенная в здании, являющемся объектом культурного наследия, и (или) выявленным объектом культурного наследия, и (или) объектом, составляющим предмет охраны исторического поселения, - вид гостиниц, имеющих в силу этого ограничение при проведении реставрации и ремонтных работ; в) курортный отель, дом отдыха, центр отдыха, пансионат - вид гостиниц, которые расположены в лечебно-оздоровительных местностях или на курортах, оказывающих помимо гостиничных услуг комплекс дополнительных услуг оздоровительного характера, в том числе с использованием лечебных природных ресурсов; г) апарт-отель - вид гостиниц, номерной фонд которых состоит из номеров категорий "студия" и "апартамент"; д) комплекс апартаментов - вид гостиниц, расположенных в одном или нескольких зданиях (корпусах, строениях), объединенных одной территорией, или в части здания, с номерным фондом, состоящим из номеров различных категорий с кухонным оборудованием и санузлом (душ и (или) ванная, туалет); е) мотель - вид гостиниц, размещенных в границах полосы отвода автомобильной дороги или придорожных полос автомобильных дорог, с автостоянкой, вход в номера которых может быть осуществлен с улицы (с места парковки автомобиля); ж) хостел - вид гостиниц, включающих в себя номера различных категорий, в том числе многоместные номера (но не более 12 мест в одном номере), с возможностью предоставления проживающим как номера целиком, так и отдельных мест, помещения для совместного использования гостями (гостиные, холлы, комнаты для приема пищи и т.п.), общая суммарная площадь которых составляет не менее 25 процентов общей суммарной площади номеров, санитарные объекты, расположенные, как правило, за пределами номера, и предоставляющих услуги питания с ограниченным выбором блюд и (или) кухонное оборудование, а также по возможности дополнительные услуги; з) загородный отель, туристская база, база отдыха, гостиничные номера при визит-центре - вид гостиниц, расположенных в сельской местности, в горной местности, в лесу (в том числе на земельных участках в пределах особо охраняемых природных территорий и охранных зон особо охраняемых природных территорий в соответствии с законодательством Российской Федерации об особо охраняемых природных территориях (далее - земельные участки особо охраняемых природных территорий), на берегу водоема, не относящихся к лечебно-оздоровительным местностям или курортам. Классификация гостиниц С 01.01.2022 г. классификация обязательна для всех объектов размещения перечисленных в разделе "Виды гостиниц". ГОСТ Р 50645 – 94 “Туритстско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц "категория гостиницы" - показатель, определяющий соответствие гостиницы и предоставляемых в ней гостиничных услуг уровню требований, предусмотренных настоящим Положением для гостиниц определенного вида и категории Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к: - материально-техническому обеспечению; - номенклатуре и качеству предоставляемых услуг; - уровню обслуживания. Всего 12 разделов требований согласно Госту: Здание и прилегающая к нему территория Техническое оборудование Номерной фонд Техническое оснащение Оснащение мебелью и инвентарем Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера Санитарные объекты общего пользования Общественные помещения Помещения для предоставления услуг питания Услуги Услуги питания Требования к персоналу и его подготовке Категории обозначают символом «★ » (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели — по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают «★ ★ ★ ★ ★ », низшую — «★ », высшую категорию мотеля — «★ ★ ★ ★ », низшую — «★ ». Чем выше категория, тем больше требований к ней. Например, у гостиниц 5 звезд должен быть подогрев пола в ванной комнате, а также телефонный аппарат в ней. (у других категорий это не обязательно). Существуют общие требования для гостиниц всех категорий. Некоторые из них: Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации 5 Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими: - горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); - канализацию; - отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 °С в жилых и общественных помещениях; - вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения; На всякий случай!!!!!! Участниками классификации гостиниц являются: Аккредитованная организация проводит классификацию гостиницы, в следующем порядке. I этап - экспертная оценка гостиницы, которая включает в себя: 1) "Документарную" экспертную оценку (оценка гостиницы по представленным документам). 2) Выездную экспертную оценку, состоящую из: - оценки соответствия гостиницы обязательным требованиям одной из категорий: требования к гостиницам категории "1 звезда", "2 звезды"; "3 звезды"; "4 звезды"; "5 звезд"; "без звезд". - бальной оценки гостиницы по критериям качественного состояния зданий, оборудования и оснащения и по критериям выполнения дополнительных (не обязательных) требований к гостиницам разных видов: • критерии бальной оценки для городских гостиниц (отелей); • критерии бальной оценки для гостиниц в зданиях, являющихся объектами культурного наследия и(или) на территории исторического поселения; • критерии бальной оценки для курортных отелей, санаториев, домов (центров) отдыха, пансионатов; • критерии бальной оценки для апарт-отелей и комплексов апартаментов; • критерии бальной оценки для мотелей; • критерии бальной оценки для хостелов; • критерии бальной оценки для загородных отелей, туристских баз и баз отдыха. оценки соответствия номеров гостиницы установленным требованиям к номерам различных категорий: • требования к номерам категории "сюит"; • требования к номерам категории "апартамент"; • требования к номерам категории "люкс"; • требования к номерам категории "джуниор сюит"; • требования к номерам категории "студия"; • требования к номерам I категории; • требования к номерам II категории; • требования к номерам III категории; • требования к номерам IV категории; • требования к номерам V категории; - бальной оценки номеров гостиницы по критериям бальной оценки номеров гостиниц; - бальной оценки персонала гостиницы по критериям бальной оценки персонала гостиниц; II этап - Аккредитованная организация принимает решение о присвоении категории (или отказе в присвоении). III этап - Аккредитованная организация оформляет и выдает свидетельство о присвоении категории. В электронном виде копии решения, свидетельства и сведения о классифицированной гостинице, направляются в Федеральное агентство по туризму для внесения в "Федеральный перечень туристских объектов". Срок действия свидетельства о присвоении категории - 3 года. Организационная структура управления гостиничного предприятия. Службы гостиницы и их характеристика. Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные. К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений). В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур: • линейный; Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления. Преимущества линейной организационной системы управления: 1) единство и четкость распоряжений; 2) согласованность действий исполнителей; 3) простота управления (один канал связи); 4) четко выраженная ответственность; 5) оперативность в принятии решений; 6) личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения. Недостатки линейной организационной системы управления: 1) высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления; 2) отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; 3) перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами; • функциональный; Функциональная организационная структура управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Преимущества функциональной структуры: 1) высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций; 2) освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов; 3) стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов; 4) исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций; 5) уменьшение потребности в специалистах широкого профиля. Недостатки функциональной структуры: 1) чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач "своих" подразделений; 2) трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами; 3) появление тенденций чрезмерной централизации; 4) длительность процедур принятия решений; 5) относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения. • линейно-функциональный. . При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) Преимущества линейно-функциональной структуры: 1) лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; 2) освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем; 3) возможность привлечения консультантов и экспертов. Недостатки линейно-функциональной структуры: 1) отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; 2) недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует; 3) чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации. ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ • бронирования; К функциям службы бронирования относятся: 1. Прием заявок и их обработка. 2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать информацию о посетителе, выбранных номерах, услугах, пожеланиях, вид оплаты. После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ. • обслуживания; С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). Швейцары: Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях. Коридорные: Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытию в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и тв-при-емники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: "Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице") и покинуть номер. • приема и расчетная часть; Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования: • служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье); • стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов; • сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей. К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. • служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров) По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников. Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку Формы управления гостиничным предприятием: управление по контракту, франчайзинг, аренда. В гостиничной индустрии в условиях усиления конкуренции возникла необходимость разнообразия, сочетание различных организационных форм управления, что приводит достижения большей эффективности экономического, финансового, информационного потенциала предприятий. Современному состоянию развития форм управления в гостиничной сфере присуще единоличное управление на независимой основе и различные формы корпоративного управления. Среди самых распространенных в международном опыте форм управления выделяют управление по контракту, управление по договору франчайзинга, аренду. Управление по контракту предусматривает письменное соглашение, заключенное между владельцем отеля и компанией или менеджером, специализирующихся в управлении такого типа предприятиями. На современном этапе - это одна из основных форм в сфере гостеприимства, получает распространение с 70-х годов XX в. Она стала важной предпосылкой высоких темпов развития отрасли в последние десятилетия. Главное преимущество метода обусловлена незначительной долей акционерного капитала в общем фонде, возможностью обходиться без его участия в деятельности гостиничных предприятий. Существенная роль в высокой экономической эффективности предприятий принадлежит также профессиональному управлению высококвалифицированных специалистов, которые обеспечивают меньший риск в конкурентных условиях среды гостеприимства, имеющих опыт в сфере маркетинга и сбыта, широком использовании современных информационных систем, в частности централизованных систем бронирования. Весомым фактором заключения взаимовыгодных соглашений между управленческой фирмой и владельцем предприятия гостеприимства является нежелание или недостаточные знания и опыт у владельцев предприятий для обеспечения эффективного управления, страх перед риском. Чаще всего контракт между владельцем и управляющей компанией заключается на срок пять, десять или двадцать лет. За услуги по управлению компания получает управленческую вознаграждение, определяют в процентах от валового или чистого эксплуатационного дохода, чаще всего в пределах 2-4,5%. На современном этапе урегулирования доли вознаграждения для основной доли управленческих компаний составляет 2% с начислением поощрительного вознаграждения, размер которой зависит от общих доходов предприятия. При заключении контракта регламентируют следующие условия: - Лишение прав владельца предприятия индустрии гостеприимства вмешиваться в процесс управления на срок действия контракта; - Защита или освобождение управляющей компании от ответственности (физического лица) за любые действия - исключение составляют умышленные действия, вызванные неосторожностью в процессе управления; - Финансовая ответственность владельца гостиницы за все расходы согласно осуществляемыми операциями, а также все оперативные риски, связанные с правом собственности; - Контракт на управление, заключается на конкретный срок - б, 10 или 20 лет; - Размер управленческого вознаграждения, указанный в соответствии с валового дохода или чистой прибыли; - Условия восстановления контракта; - Досрочное прекращение действия контракта в связи с несоблюдением одной из сторон названных в нем условий на протяжении законодательно установленного времени с момента уведомления о выявленных нарушениях, совершенных противоположной стороной. Управление по договору франчайзинга. Франчайзинг (франц. Franchise - льгота, привилегия) - контрактное партнерство между владельцами гостиничных компаний и независимыми гостиничными предприятиями, покупают право на производство и реализацию от его имени и под торговой маркой владельца определенного вида товаров и услуг. В современной юридической и экономической литературе наряду с термином "франчайзинг" используют термины "франшиза", "Франчайзер", "соглашение франшизы". Управления, в соответствии с договором франчайзинга, осуществляют по следующей схеме: франчайзер предоставляет право франчайзи (франшизополучателя) применять собственную торговую марку, технологию и методы работы, систему резервирования, наработанные маркетинговые методы, систему скидок и под. Фирма-франчайза, наряду с другими льготами, участвует в рыночной стратегии франчайзера. Предоставление права заниматься предпринимательской деятельностью является для франчайзера своеобразной формой развития бизнеса, что приводит получения дополнительного источника доходов, поэтому он заинтересован в расширении своей рыночной сети за счет новых членов. Вследствие увеличения общего капитала и совместного решения актуальных и стратегических задач снижается доля затрат на маркетинговые исследования рынка гостеприимства, продвижение товара на рынок, обучение персонала, возникают преимущества в связи с расширением сферы влияния на окружающую среду сферы гостеприимства. Кроме вступительного взноса, франчайза обязана обеспечивать роялти (отчисления), определенные объемами операций. В гостиничной сфере они составляют в среднем 3-4% дохода с каждого сданного номера. Объем вступительного взноса и роялти зависит от позиций определенной торговой марки на рынке; с укреплением позиций и широкой географической популярности компании-франчайзера цена фирменной марки растет. |