Вопросы по дисциплине Гостиничный сервис
 Скачать 294.63 Kb.
|
|
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные платные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуга салон- парикмахерской услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала залов переговоров; услуги бизнес-центра. Помимо наличия материальной, финансовой и кадровой базы, гостиницы должны правильно предлагать клиенту свои дополнительные услуги. Прежде всего, существуют государственные и международные стандарты в предоставлении гостиничных услуг разного рода. Также каждый отель должен проводить широкую рекламную и PR-кампанию по демонстрации свои услуг. При всем этом, есть требования и к самой информации, а также к форме ее подачи. Информация о дополнительной услуге должна быть актуальной, несущей в себе полноту и правдоподобность (соответствие рекламы реальной услуге), быть современной, оригинальной и интересной. Также следует понимать, что независимо от вида предоставляемой дополнительной услуги, она должна так или иначе относиться к естественным потребностям человека. Сама форма подачи дополнительной услуги должна быть простой и понятной, то есть такой, чтобы клиент не задумывался о том, что представляет из себя данное предложение. Также следует понимать то, как может посетитель воспринять ту или иную услугу. Если клиент – женщина, то ей нельзя предлагать экстремальные виды спорта или рекламировать клубное заведение. Лучше всего сделать так, чтобы женщина сама выдала то, чего она ожидает от своего отдыха в гостинице: посетить массажный салон, купить эксклюзивную парфюмерию и т. д. Предоставлять дополнительные услуги важно не только средствами отдельного отеля, но и привлекая сторонние организации: это могут быть транспортные предприятия, экскурсионные группы, рестораны, сети общественного питания и т. п. В таком случае гостиница заключает договор с другой компанией с указанием срока, объема и ассортимента дополнительных платных услуг, что одновременно повышает конкурентоспособность отеля за счет расширения своего влияния и положения на рынке. Пожарная безопасность, охрана труда и техника безопасности в гостиницах. Целью пожарной безопасности предприятия гостиничного хозяйства является предупреждение возникновения пожара на определенном действующим нормативам уровне, а в случае возникновения пожара - ограничение его распространения, своевременное выявление, тушения пожара, защита людей и материальных ценностей. Должны создаваться системы предотвращения пожара - совокупность средств и организационных мероприятий, предназначенных для создания условий, при которых вероятность возникновения и (или) развития пожара не превышает нормированное допустимое значение (ДСТУ 2272: 2006). Основными исходными данными при разработке комплекса технических и организационных решений по обеспечению нужного уровня пожарной безопасности в каждом конкретном случае является действующая законодательная нормативно - техническая база по вопросам пожарной безопасности, взрывопожароопасные свойства материалов и веществ и особенности предприятия гостиничного хозяйства. Процесс создания системы противопожарной безопасности в гостиницах состоит из следующих этапов: 1) проведение организационных мероприятий по созданию пожарной охраны в отеле 2) проведение противопожарной подготовки работников; 3) проведение противопожарной профилактики. Проведение организационных мероприятий по созданию пожарной охраны в отеле предусматривает такую последовательность действий. Руководитель предприятия гостиничного хозяйства, который в соответствии с действующим законодательством несет ответственность за обеспечение пожарной безопасности, приказом назначает ответственного за организацию мероприятий по обеспечению противопожарной безопасности отеля. Назначаются также ответственные за пожарную безопасность в каждом подразделении отеля. Таблички с указанием лиц, ответственных за пожарную безопасность, вывешиваются на видных местах. Разрабатываются правила, положения пожарной безопасности для каждого подразделения и инструкции по мерам противопожарной безопасности на каждом рабочем месте. Создаются пожарные боевые расчеты из числа дежурных администраторов, дежурных менеджеров, работников службы безопасности отеля и другого дежурного персонала, осуществляющих круглосуточный контроль за пожарной безопасностью. Разрабатывается система оповещения в случае возникновения пожара. Расписываются основные обязанности каждого члена пожарного боевого расчета во время пожара. После сигнала пожарной тревоги по системе оповещения все лица, назначенные приказом директора ответственными за пожарную безопасность, должны прибыть в гостиницу, выяснить причину тревоги, начать эвакуацию людей, а также принять все необходимые меры для тушения и предотвращения распространения огня до прибытия пожарных. Проведение противопожарной подготовки работников Противопожарная подготовка состоит из противопожарного инструктажа (вводного, первичного и повторного) и занятий по программе пожарно-технического минимума. Вступительный и первичный инструктажи по пожарной безопасности проводятся при приеме на работу. Первичный и повторный инструктажи проводит на рабочем месте лицо, ответственное за пожарную безопасность в этом разделе Занятия по пожарно-техническому минимуму проводятся по специально утвержденной директором гостиницы программе с работниками инженерно-технической службы и с материально-ответственными лицами. По окончании обучения проводится зачет, результаты которого заносятся в ведомость. Для обеспечения строгого противопожарного режима в гостиницах разрабатываются специальные памятки, в которых преподают основные рекомендации по мерам пожарной безопасности и правила поведения при пожаре. Эти достопримечательности находятся в каждом номере в папке с рекламными материалами. Не всегда гость заглядывает в эту папку, поэтому в некоторых отелях высокого класса для ознакомления с правилами используют гостиничный видеоканал. |