Вопросы по дисциплине Гостиничный сервис
 Скачать 294.63 Kb.
|
|
Аренда (лизинг) как форма управления в гостиничной сфере развивалась с середины XX в. Сегодня она почти нетипична. Отдельные случаи лизинга связывают с государственными отелями, которые для повышения эффективности управления отдают их в аренду опытным менеджерам; другой случай связан с экономической экспансией крупных гостиничных корпораций, ослабляют конкурентные позиции отдельных предприятий, заставляя их заключать договора аренды. Аренда позволяет арендатору, не позиционируется на рынке в гостиничном бизнесе, выйти на рынок и укрепиться на нем. Часто арендаторами являются компании с недостаточными финансовыми ресурсами, которые укрепляют свои позиции и одновременно обеспечивают эффективное функционирование гостиничных предприятий. Основание для арендных отношений - соглашение, в котором указанные обязанности сторон и срок действия аренды. Размер платы за аренду гостиничного предприятия определяют как определенный процент от предоставления основных и дополнительных услуг, его размеры могут варьироваться в пределах от 20% до 50%. Бронирование в гостинице. Виды бронирований. Системы интернет-бронирований гостиниц, действующие в РФ. Существует несколько видов бронирования: гарантированное бронирование; негарантированное бронирование; сверхбронирование. Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) — резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки (No show). Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 года за № 490 сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди». Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование — маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, — бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так, законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше — пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.  Порядок регистрации и размещения гостей. Особенности регистрации туристских групп и иностранных гостей. Заселение в отель – это процедура, которая проходит в несколько этапов. Администратор отеля выполняет определённый порядок и даёт постояльцу заполнить документы, которые требуются для отчёта. Как правило, заселение в отель начинается с бронирования номера. Некоторые клиенты бронируют комнату по телефону, а некоторые делают это онлайн на сайте отеля. В форме обратной связи гость указывает интересующую категорию номера, дату приезда и отъезда, свои личные данные и другую информацию, которую запрашивает отель. Когда клиент заезжает в гостиницу, администратор работает с ним по следующему алгоритму: Проверка брони номера. Администратор открывает базу данных в компьютере, чтобы проверить, есть ли бронь на имя этого человека. Как только факт бронирования подтверждается, администратор просит у клиента паспорт и фиксирует все данные: Ф. И. О., серию и номер документа, постоянное место жительства и регистрации. При наличии ребёнка сотрудник спрашивает свидетельство о рождении, чтобы записать все данные несовершеннолетнего гостя. Заполнение документов. Сотрудник выдаёт клиенту бланк, где нужно указать личные данные, номер комнаты, дату заезда и выезда. Заселение в номер. Как только все формальности улажены, администратор выдаёт постояльцу ключи и приглашает пройти в номер. Если в гостинице работает портье, он помогает клиенту с багажом и провожает его до комнаты. При выезде из номера постоялец возвращает на ресепшен ключи, а клиенту выдаются отчётные документы о пребывании в гостинице. При заселении гостей для персонала отеля важно не только соблюсти порядок, но и быть вежливыми и обходительными с клиентами. Специально обученный персонал всегда улыбается гостю, доступно отвечает на все вопросы, помогает устроиться в номере и решает любые возникающие проблемы. Особенности регистрации туристических групп и иностранцев: Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони). При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать - туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету. Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации. Квартальнов В. А., Колесник Н. В. Менеджмент иностранного туризма. - М.: ПРИОР, 2006. Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. Службы эксплуатации номерного фонда (хаускипинг). Классификация номеров. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров) По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников. Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.  Руководитель службы – контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций. Заместитель руководителя службы – отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы. Директор прачечной‑химчистки – отвечает за работу прачечной‑химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды. Дежурный по этажу – возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки. Менеджер – специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу. Горничная – занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10‑13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18‑20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы. Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц; категории гостиницы; структуры номерного фонда; политики руководства гостиницы, направленной либо на экономию, либо на повышение качества обслуживания. Служащий по уборке помещений – работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки. Ночной дежурный – отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля. К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся: 1) подноска багажа и его маркировка; 2) сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции; 3) заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов; 4) предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования; 5) прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов; 6) предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений; 7) информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях; 8) предоставление автомобилей в аренду – с услугами водителя или без них; 9) помощь в экстренных случаях; 10) выполнение небольших поручений клиентов; 11) уборка гостиничных номеров и помещений; 12) соблюдение санитарно‑гигиенических условий в отеле и т. д. Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Для уборки помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращенном виде выглядит следующим образом: • постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера; • открыть окно, убрать мусор; • убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки; • вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем; • убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным; • закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз; • уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом. На уборку номера отводится 20‑30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контролером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере). Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения. Классификация гостиничных номеров Гостиничные номера классифицируют: • по числу мест; • количеству комнат; • назначению. По числу мест различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле представляет более дорогую категорию размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного про¬живания двух посетителей. В двухместном номере могут быть две кровати, стоящие раздельно или стоящие рядом, а также одна двухспальная кровать. В этом случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар. По количеству комнат имеются однокомнатные номера, двух¬комнатные, трехкомнатные и т.д. По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и т.д. Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Помимо стандартной обстановки номера здесь должны быть созданы ус¬ловия для работы, а именно: должен быть рабочий стол, теле¬фон, факс, компьютер и т.д. Номера экономического класса — номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной недо¬рогой обстановкой и оборудованием, что прежде всего отража¬ется на невысокой цене размещения. Номера-апартаменты —2, 3, 4 -комнатные номера, предназна¬ченные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В сос¬таве комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеваркой, микровол¬новой печью, миксером и т.д.), что позволяет обеспечить практичес¬ки домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс-апарта¬менты — 3,4-комнатные номера с жилой площадью не менее 45 м2, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее доро¬гая категория номеров. В зарубежной практике известны как "suite"-номера. Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров: - сюит — номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв. м, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной или столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двухспальной кроватью (200 х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом; - апартамент — номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв. м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование; - люкс — номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв. м, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни); рассчитан на проживание одного-двух человек; - студия — однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на проживание одного-двух человек; - номер первой категории — номер в средстве размещения, срсто-ящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с полным санузлом (ванна или душ, умывальник, унитаз); рассчитан на проживание одного-двух человек; - номер второй категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание одного-двух человек; - номер третьей категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования; - номер четвертой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования; - номер пятой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования. |