Аникина. I. Теоретические основы инновационных процессов в индустрии гостеприимства
 Скачать 147.72 Kb.
|
|
Глава I. Теоретические основы инновационных процессов в индустрии гостеприимства 1.1. Процессно-ориентированный подход как один из эффективных методов управления 1.2. Содержание и роль инноваций в современных условиях управления 1.3. Инновации в индустрии гостеприимства и их типология 1.4. Выводы по 1 главе Глава II. Исследование инновационного подхода в управлении гостиничными предприятиями 2.1. Современные тенденции развития мировой гостиничной индустрии 2.2. Инновационное развитие международных гостиничных корпораций в условиях глобализации 2.3 Основные направления внедрения организационно- управленческих инноваций для повышения конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства 2.4. Выводы по 2 главе Глава III. Рекомендации по внедрению инновационных технологий в процесс управления на предприятиях индустрии гостеприимства 3.1. Процессно-ориентированного подход как способ создания качественной гостиничной услуги 3.2. Рекомендации по проектированию новой организационной структуры управления, ориентированной на инновационное развитие предприятий индустрии гостеприимства 3.3. Эффективность внедрения предложенных мероприятий 3.4. Выводы по 3 главе Заключение Список использованных источников Глава I. Теоретические основы инновационных процессов в индустрии гостеприимства Процессно-ориентированный подход как один из эффективных методов управления Процессный подход является одной из концепций управления. Окончательно он сформировался в восьмидесятые годы прошлого века. Согласно этой концепции вся деятельность организации рассматривается как совокупность процессов. Если вы хотите управлять предприятием, вам нужно управлять процессами. Процессный подход стал ключевым элементом повышения качества . Основной идеей процессного подхода является понятие процесса. Существуют разные определения процесса, но обычно используется определение из стандарта ISO 9001 . «Процесс — набор взаимосвязанных или взаимодействующих действий, которые используют входные данные для достижения намеченного результата». Важной частью процесса являются систематические шаги. Шаги процесса должны повторяться. Если шаги случайны — это не процесс. Цель процессного подхода Процессный подход был разработан для создания горизонтальных отношений в организациях. Подразделения и сотрудники, вовлеченные в один и тот же процесс, могут координировать его самостоятельно. Они могут решать проблемы без высшего руководства. Процессный подход позволяет быстрее решать возникающие вопросы и влиять на результат. Процессное управление в отличие от функционального подхода позволяет ориентироваться не на работу каждого из подразделений, а на результаты всей организации. Процессный подход меняет представление об организационной структуре. Процесс становится основным элементом организации. В соответствии с одним из принципов процессного подхода организация состоит не из подразделений, а из процессов. Принципы процессного подхода Процессный подход основан на нескольких принципах. Реализация этих принципов может значительно повысить эффективность работы. Однако процессный подход требует высокой корпоративной культуры. Переход от функционального к процессному управлению требует от сотрудников командной работы. Эти сотрудники могут относиться к разным подразделениям. «Эффективность» принципов будет зависеть от способности организации добиться совместной работы сотрудников. При реализации управления технологическим процессом важно соблюдать несколько принципов: Отношения процесса. Организация представляет собой сеть процессов. Любая деятельность, в которой происходит работа, является процессом. Все процессы организации взаимосвязаны; Процессный спрос. Каждый процесс должен иметь цель, а его результаты должны быть востребованы. Результаты процесса должны иметь своего внутреннего или внешнего потребителя; Документирование процесса. Действия процесса должны быть задокументированы. Позволяет стандартизировать процесс и получить основу для изменения и дальнейшего улучшения процесса; Контроль над процессом. Каждый процесс имеет начало и конец, которые определяют объем процесса. В рамках каждого процесса должны быть определены показатели, характеризующие процесс и его результаты. Ответственность за процесс. В процесс могут быть вовлечены разные специалисты и сотрудники, но ответственность за процесс и его результаты должен нести один человек. Ключевые элементы процессного подхода Процессный подход включает в себя ряд ключевых элементов. Он не может быть реализован в организации без этих элементов. Эти ключевые элементы включают в себя: Вход; Выход; Ресурсы; владелец процесса; Обработка клиентов и поставщиков; Индикаторы процесса. Элементы, которые изменяются во время выполнения действий, являются входами процесса. Входами процесса могут быть материалы, оборудование, документация, различная информация, персонал, финансы и т.д. Ожидаемые результаты являются результатами процесса. На выходе может быть материальный продукт, различные услуги или информация. Элементами, необходимыми для процесса, являются ресурсы. Ресурсы в процессе не меняются. Процессный подход определяет в качестве ресурсов оборудование, документацию, финансы, персонал, инфраструктуру, окружающую среду и т. д. Владелец процесса — это понятие вводится как одно из самых важных. У каждого процесса должен быть свой владелец. Собственник — это лицо, обладающее необходимыми ресурсами и отвечающее за конечный результат (выход) процесса. У каждого процесса должны быть поставщики и потребители. Поставщики вносят свой вклад в процесс. Заказчики заинтересованы в результатах. У процесса могут быть внешние и внутренние поставщики и потребители. Если у процесса нет поставщиков, процесс потерпит неудачу. Если у процесса нет клиентов, процесс будет ненужным. Показатели необходимы для получения информации о процессе и принятия соответствующих управленческих решений. Показатели представляют собой совокупность количественных или качественных параметров, характеризующих процесс и его результат (выход). Преимущества процессного подхода Процессный подход имеет ряд преимуществ по отношению к функциональному подходу. Эти преимущества появляются из-за горизонтальной связи между организационными единицами. Основными преимуществами процессного подхода являются: Координация действий между организационными подразделениями в рамках процесса; Ориентация на результат процесса; Повышение эффективности и результативности организации; Четкость действий для достижения результата; Повышение предсказуемости результатов; Определить возможности для улучшения процесса; Устранение препятствий между организационными подразделениями; Сокращение ненужных вертикальных связей; Исключение неиспользуемых процессов; Сокращение потерь времени и материальных затрат. Содержание и роль инноваций в современных условиях управления Инновации продвигаются благодаря инновационным усилиям, которые развиваются в обществе и экономике при вмешательстве всех видов агентов. Они могут быть государственными или частными и включать фирмы, государство, университеты и некоммерческие организации (Etzkowitz, 2008; Lundvall, 1992). Поэтому полезно определить некоторые основные понятия, чтобы облегчить понимание инновационных моделей. Во-первых, мы различаем понятия технологии и инновации, которые так часто используются как синонимы. Под технологией мы подразумеваем: (...) совокупность научных или эмпирических знаний, непосредственно применимых к производству, улучшению или использованию имущества или услуг. (Caraça, 1993, стр. 68). Он предусматривает ограниченный взгляд на концепцию, поскольку исключает идею технологии, охватывающей только оборудование, машины и другие физические устройства. Но Караса подчеркивает практический и прикладной характер технологии, рассматривая ее как информацию и научное или эмпирическое знание, непосредственно применимое на рынке, «связанное» с оборудованием и оборудованием в целом, в отличие от неоклассического взгляда на технологию, которая рассматривает ее как « знания, воплощенные в машинах и/или оборудовании (Dosi, 1982; OECD, 1992). Во многих компаниях большая часть инноваций происходит за счет постепенных улучшений, разработанных внутри существующих продуктов и процессов, а не радикальным образом, как редкое событие, которое революционизирует статус-кво. Клайн и Розенберг (1986) отмечают неопределенность как основную черту, придающую окраску инновациям, и что она проистекает из природы рассматриваемой технологии и ее коммерческой жизнеспособности. Таким образом, неопределенный характер инновации связан с трудностью доступа к необходимой информации о том, что требуется, с техническими и управленческими проблемами, которые трудно решить, и с аспектами, связанными с успехом инновации на рынке. Таким образом, способность компании получить желаемые результаты будет во многом зависеть от того опыта и знаний, которые она уже приобрела (Kouvelis & Lus, 2013). Более того, акцент на кумулятивном характере технологий подчеркивает важность обучения в процессе разработки и использования новых технологий как в компаниях, которые инициируют инновации в новых продуктах или процессах, так и только в тех, кто извлекает выгоду из таких инноваций на более ранних стадиях. процесс диффузии. Обучение процессу включает в себя «обучение в процессе работы», повышение эффективности производственных операций, «обучение посредством использования», повышение эффективности использования сложных систем, «обучение посредством взаимодействия», вовлечение пользователей и производителей во взаимодействие, которое приводит к инновациям продукта и «обучению через обучение», когда способность компаний усваивать инновации, разработанные в других местах, зависит от их опыта в обучении, который, в свою очередь, усиливается за счет НИОКР и других связанных с ними нематериальных инвестиций (Cohen & Levinthal, 1990). Таким образом, представляется общепризнанным (OECD, 1992, 2004; Kouvelis & Lus, 2013), что рост предприятий в процессе обучения инновациям больше зависит от их способности усваивать, то есть накапливать опыт, полученный от производство, использование ресурсов, взаимодействие с конечными пользователями и накопление собственного опыта, а не полученного в результате радикальных инноваций или технологических революций. Таким образом, компании, способные накапливать навыки и опыт и создавать прочную основу для кумулятивного обучения, смогут лучше адаптироваться к технологическим изменениям. Поиск этой информации является сложной задачей с большими затратами, особенно для небольших вновь созданных фирм, которым часто не хватает необходимого накопленного опыта и которые не могут воспользоваться четко определенными правилами и процедурами, которые могли бы ускорить принятие решений. Помимо взаимозависимости между научными достижениями и инновационным процессом, Доси (1988) подчеркивает тот факт, что во многих случаях способность вносить улучшения возникает из внутреннего обучения фирмы, связанного с ее практикой «создания» и «использования» знаний. В некоторых исследованиях (Von Hippel & Tyre, 1995) исследуются механизмы такого обучения, которые включают в себя выявление и диагностику проблем на различных этапах производственного процесса и использования машин и оборудования. Другие авторы (Lundvall, 1988; Freeman, 1994) отмечают важность двух процессов, протекающих вместе: внутреннего обучения каждой фирмы, которое является результатом их опыта «действия», то есть организации производственного процесса, поиска решений конкретных проблем. устанавливая процедуры и процедуры, используя навыки своих человеческих ресурсов и обучение, происходящее извне, которое является результатом взаимодействия с другими предприятиями, поставщиками, пользователями и клиентами или с другими учреждениями (образовательными, научно-исследовательскими, обучающими или финансирующими). Таким образом, по мере роста предприятий в процессе обучения у заинтересованных сторон, инженеров и исследователей будет много возможностей для накопления ноу-хау, опыта и практических навыков в соответствии с технологическими стандартами каждой отрасли и ее потенциалом развития. Кроме того, коммерческая сфера бизнеса обеспечивает широкую основу для восприятия инновационных возможностей, включая возможности, возникающие в результате систематического анализа клиента с такими вопросами, как: Кто является клиентом? В чем ценность для клиента? Какие потребности клиента еще не удовлетворены? (Друкер, 1985). Они довольно часто могут привести к инновациям в продуктах или процессах, будь то маркетинг, дистрибуция или новые производственные процессы. Инновации в индустрии гостеприимства и их типология Большинство определений инноваций в бизнесе содержат некоторые основные элементы, касающиеся новизны и новизны, хотя новое не всегда означает новое для мира, оно может означать только новое для бизнес-подразделения (Danmanpour, 1996). Друкер определил инновацию как «возможность», результатом которой является создание нового или отличного от других продукта или услуги (1985). Для целей данной статьи инновации в широком смысле определяются как разработка и внедрение организацией новых продуктов и услуг или новых способов ведения дел. Большая часть предыдущей и текущей литературы по инновациям посвящена инновациям продуктов, методам, используемым при разработке новых продуктов, и факторам, влияющим на инновации продуктов, таким как лидерство и организационная структура. Недавний обзор литературы по инновациям представил структуру из семи категорий исследований. Категории включали входные данные, управление знаниями, стратегию, культуру, управление портфелем, управление проектами и исследования рынка/тестирование/продажи (Adams, Bessant, & Phelps, 2006). Во многих опубликованных исследованиях рассматриваются движущие силы инноваций и их взаимосвязь с результатами инноваций. Например, исследование фирм в Испании с наибольшим количеством зарегистрированных патентов проанализировало влияние видения высшего руководства и характеристик рабочей группы на эффективность инноваций. Эффективность инноваций определялась количеством новых и улучшенных продуктов и количеством патентов (Carmen, de laLuz, & Salustiano, 2006). В других исследованиях рассматриваются темы, которые ранее изучались индивидуально, но не коллективно. В недавнем многокластерном сравнительном исследовании была предпринята попытка определить, влияет ли стратегическое лидерство на инновации (Elenkov, Judge, & Wright, 2005). Авторы также изучили влияние социальной культуры, а также неоднородности команды высшего руководства на инновации. Измерение инноваций было получено из патентных данных. Хотя исследования в области разработки новых продуктов значительно продвинулись за последние 20 лет, остаются опасения по поводу неоднозначности в определении типов инноваций (Garcia & Calantone, 2002). Прежде чем дать определение инновациям в индустрии гостеприимства, нам нужно определить, что представляет собой сама индустрия. Мы классифицируем фирмы, принадлежащие либо гостиничному (определяемому как фирмы с кодами SIC: 55 101-55 900), либо ресторанному бизнесу (определяемому как фирмы с кодами SIC: 56 100-56 299), входящим в индустрию гостеприимства. (Об исследовании, подробно обсуждающем определение индустрии гостеприимства, см. Ottenbacher et al. (2009)). В Швеции сектор гостеприимства, как и во многих других развитых странах, пережил резкий бум как с точки зрения числа предприятий занятости. Количество сотрудников выросло на 37 процентов с 2003 по 2013 год, а количество заведений на 55 процентов. Этот сектор также важен из-за его потенциала в содействии трудоустройству и интеграции лиц иностранного происхождения в Швецию. В Великобритании примерно 35% всех иммигрантов работают в индустрии гостеприимства (Dustmann et al., 2003). В Швеции в период с 2000 по 2010 год в среднем 30 процентов всех людей, работающих в ресторанах или отелях, имели иностранное происхождение. Сектор гостеприимства также важен для Швеции, поскольку он создает возможности трудоустройства для людей, живущих в более сельских районах, где многие возможности трудоустройства в других секторах сократились. Эта тенденция характерна и для других европейских стран (Dustmann et al., 2003; Hegarty and Przezborska, 2005). Таким образом, даже несмотря на то, что результаты в этой статье получены от шведских фирм, они вполне могут быть распространены на другие страны Европы. Одно различие, которое действительно существует, - это уровень сельской местности, который можно найти в Швеции, который обычно не встречается во многих других странах. Инновации — это многогранное понятие, которое широко обсуждается как в научных кругах, так и в других местах. В разных условиях он часто определяется по-разному. Однако много раз инновации измерялись и оценивались с помощью патентов (Marklund, 2000). Этот подход удобен с той точки зрения, что он обеспечивает измерение инновационности фирмы, отрасли, региона или страны. Тем не менее, во многих случаях новые продукты или услуги не запатентованы, особенно в сфере услуг. Руководство OSLO, опубликованное в 1992 г., охватывало больше аспектов и допускало более широкое определение инноваций, чем предполагалось ранее. Тем не менее точное измерение инноваций в сфере услуг по-прежнему отсутствует (Camacho and Rodriguez, 2008). Причина, по которой трудно найти заменители инноваций в сфере услуг (гостиничного бизнеса), заключается в том, что труднее измерить входы и выходы инноваций, поскольку продукт часто неосязаем. Услугу нельзя хранить, а это означает, что производство и потребление происходят одновременно, а потребление предполагает личное взаимодействие с сотрудниками фирмы (Weiermair, 2004). В этой статье мы следуем инновационной типологии Хьялагера (2002; 2010), поскольку это четко определенная и общепризнанная типология, используемая для инноваций в сфере услуг, в частности инноваций в сфере туризма, которые тесно связаны с индустрией гостеприимства и пересекаются с ней. Типология использовалась в качестве важного исходного материала при построении опроса, используемого при сборе данных для настоящего исследования. Типология инноваций для сервисных инноваций включает продукты и услуги, процессы, управленческие, маркетинговые и институциональные инновации. В индустрии гостеприимства инновации в продуктах или услугах — это продукты и услуги, которые являются новыми для потребителя, т. е. либо новыми в абсолютном смысле, либо новыми для фирмы. Что касается отелей, этот тип инноваций включает в себя нишевые отели или дизайнерские отели, где все в отеле соответствует определенной теме, а также такие услуги, как спа-центр (Jacob et al., 2003; Pikkemaat, 2008). Процессные инновации направлены на повышение производительности и эффективности фирмы. Процессные инновации часто реализуются за счет новых инвестиций в информационные и коммуникационные технологии. В индустрии гостеприимства примерами технологических инноваций являются системы самостоятельной регистрации, которые помогают как клиентам, так и сотрудникам, приложения, в которых вы можете разместить свой заказ, и услуги по бронированию. Примерами технологических инноваций в ресторанном секторе являются более быстрые методы приготовления пищи, трудозатратные и/или энергосберегающие технологии, а также сокращение отходов (Rodgers, 2007). Фирмы в индустрии гостеприимства могут также внедрять управленческие инновации, такие как новые способы организации и вознаграждения сотрудников фирмы. Это может включать предоставление сотрудникам возможности принимать решения, обучение на рабочем месте, схемы поощрения за счет льгот и повышения заработной платы или реорганизацию задач сотрудников (Hochschild, 1983; Ottenbacher and Gnoth, 2005). Маркетинговые инновации в индустрии гостеприимства включают новые способы маркетинга, а также новые каналы. Большинство маркетинговых новшеств было реализовано с использованием Интернета, где маркетинговые затраты могут быть снижены (Hankinson, 2004). Институциональные инновации происходят за пределами гостиничной фирмы и связаны с нормативно-правовой базой. Одним из аспектов, отраженных в типологии Hjalager (2002; 2010), но не явным образом, является акцент на инновациях в дизайне, что является ключевым аспектом для гостиничных фирм. Этот аспект является частью инноваций продукта. Однако, поскольку инновация, основанная на дизайне, также сигнализирует об обновлении и инновациях в фирме, в этой статье она добавлена как отдельный тип инноваций. В этой статье инновации, основанные на дизайне, определяются как новый или значительно улучшенный дизайн, интерьер и/или атмосфера в фирме. Таким образом, инновация не обязательно должна быть радикальной в смысле Верганти (2009), где инновация, основанная на дизайне, меняет значение объекта. Скорее, гостиничные фирмы, столкнувшиеся с конкурентной средой, используют вариации в своем дизайне как основное средство для создания конкурентного преимущества и способности дифференцировать себя от других фирм в той же местной отрасли. Внедряя инновации, основанные на дизайне, фирмы могут находить новых клиентов перед лицом демографических и экономических изменений (Johnson and Scholes, 1984; Robertson, 1971). |