Аникина. I. Теоретические основы инновационных процессов в индустрии гостеприимства
 Скачать 147.72 Kb.
|
|
Контроль качества (QC) - это процесс анализа факторов, участвующих в производстве. Его также можно описать как комплекс мероприятий по обеспечению качества продукции. ISO 9000 (2005) определяет контроль качества как часть управления качеством, ориентированную на выполнение требований к качеству. Подход акцентировал внимание на таких элементах, как критерии эффективности и целостности, идентификация записей, управление работой, контроль, определенные и хорошо управляемые процессы. Акцент также делается на компетентности, такой как навыки, квалификация, знания и опыт. Другие мягкие элементы, такие как персонал, доверие, честность, мотивация, командный дух, качественные отношения и организационная культура. Целью контроля качества является выявление и исправление дефектов готовой продукции. Поэтому мы можем описать КК как реактивный процесс. Контроль качества будет выявлять дефекты продукта после его разработки, прежде чем он будет выпущен. QC включает проверку продукта, в этом случае каждый продукт визуально проверяется на мелкие детали перед продажей продукта. Инспекторам будут предоставлены списки и описания неприемлемых дефектов продукции, например, поверхностных пятен или трещин. Контроль качества гарантирует, что определенные стандарты соблюдаются на каждом этапе. Это система обнаружения отказов, которая использует метод тестирования для выявления ошибок или недостатков в продуктах. Контроль качества - это процесс оценки и корректировки. Процессы контроля качества включают отбор проб, калибровку, документирование отзывов и предоставление обратной связи для улучшения Процесс обеспечения качества (QA) включает в себя предотвращение дефектов или ошибок в производимой продукции и в то же время предотвращение проблем при предоставлении услуг или решений клиентам. ISO 9000 (2005) определяет его как “часть менеджмента качества, направленного на обеспечение уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены”. Два принципа обеспечения качества - “правильно с первого раза”, что означает, что ошибка должна быть устранена, и “Подходит по назначению”, то есть продукт должен подходить по назначению. Процесс контроля качества - это процесс мониторинга. Это серия шагов, предпринимаемых на различных этапах жизненного цикла продукта - от концепции продукта до его запуска и заканчивая его устареванием. Обеспечение определяет стандарты, которым следует следовать. Обеспечение качества - это комплекс профилактических мероприятий, которые ориентированы на процессы. Это система предотвращения отказов, которая предсказывает безопасность, стандарты качества и законность. Отдел гарантии качества разрабатывает все процессы планирования и процедуры, чтобы убедиться в хорошем качестве выпускаемой продукции. Процессы гарантии качества включают в себя проведение проверок качества в режиме реального времени в каждом отделе. QA включает процедурные и административные действия, которые реализуются в системе качества для достижения целей и требований к продукту, услуге или деятельности. Процесс бронирования в отеле «Арфа» прост. В рамках контроля качества отель учитывает деловую практику и уникальную культуру отдельных лиц и организаций и разрабатывает стратегию, которая помогает упростить предоставление услуг и повысить качество. Соглашения об уровне обслуживания между отелем «Арфа» и его клиентами обеспечивают проактивное управление счетами. Он также предвидит изменяющиеся требования и реагирует соответствующим образом. Отель «Арфа» выпускает уникальную ссылку клиента для каждого человека или организации, которая кодируется при подтверждении бронирования. Отель выдает уникальные рекомендации по бронированию для каждого отдельного бронирования с подтверждением, выданным гостю по запросу. Система контроля качества «Арфа» аккредитована по стандарту ISO 9000 с гарантированным бронированием. Системы There регулярно проверяются и подкрепляются политикой постоянного совершенствования. Обеспечение качества в «Арфа» предоставляет потребителям стандарты обслуживания, которым они могут доверять, что соответствует их ожиданиям. Это также помогает маркетинговым усилиям отеля, а также поддерживает разработку его продукта для поддержания желаемого уровня качества, достигаемого организацией, процесс обеспечения качества «Арфа» Hotel должен контролировать качество обслуживания. Это поможет организации уменьшить дефекты и повысить удовлетворенность клиентов. Отель «Арфа» может использовать несколько подходов к управлению качеством для обеспечения высокого качества продукции и услуг. У. Эдвардс Деминг (1986) считается “отцом контроля качества”. Философия Деминга имеет некоторые элементы, отличные от традиционных представлений о качестве. Они включают роль руководства в усилиях компании по повышению качества. Работа Деминга предположила, что ошибка работника способствует только 15 процентам проблем качества, что является отходом от исторического восприятия обвинения в плохом качестве работников, небрежности, лени или недостаточной производительности. Однако он указал, что 85 процентов связаны с системами и процессами, включая плохое управление. По словам Деминга, теперь руководство может исправить системные проблемы. Они должны создавать среду, способствующую повышению качества и позволяющую работникам полностью реализовать свой потенциал. По его мнению, система определяет качество. Постоянное совершенствование и ориентация на клиента могут привести к достижению качества. Это подходящий подход для отеля «Арфа», потому что он более систематичен и помогает обеспечить высокую степень гарантии качества. Деминг отметил, что клиенты ожидают качества. Поэтому он призвал менеджеров планировать будущее в дополнение к ожиданию проблем, чтобы избавиться от отходов. Некоторые из теорий, постулируемых Демингом, включают “Систему глубоких знаний” Деминга, которая включает "14 понтов" Деминга и цикл Деминга "Планируй, делай, проверяй, действуй". Они, создают постоянство цели, принимают новую философию, прекращают зависимость от массового осмотра, заканчивают практику присуждения бизнеса только по ценнику, постоянно и навсегда улучшают систему производства и обслуживания, обучение и переподготовку кадров, руководство институтом, изгоняют страх, разрушают барьеры между областями персонала,устраните лозунги, увещевания и цели для рабочей силы, устраните численные цели, устраните барьеры для гордости за мастерство, создайте энергичную программу обучения и переподготовки и примите меры для достижения трансформации. Джозеф Юран оказывает наибольшее влияние на управление качеством. Он определял качество как пригодность к использованию. Он предложил перевести потребности клиентов в особенности процесса и продукта. Юран внедрил анализ Парето, чтобы определить возможности для основного улучшения, отделив критические немногие 20% от тривиальных многих 80%. Согласно Juran Quality trilogy, существует три основных процесса, ориентированных на качество: планирование качества, контроль качества и улучшение качества. Планирование качества играет роль разработки процесса для достижения установленных целей в условиях эксплуатации. Улучшение качества разработайте способы вывести процесс на беспрецедентный уровень производительности, и, наконец, роль контроля качества заключается в том, чтобы управлять процессом и корректировать его, когда это необходимо, чтобы он работал с оптимальной эффективностью. Согласно Эвансу и Линдси (2014), такие варианты, как контроль качества, планирование качества и улучшение качества, предоставляются организациям анализом Парето. Ahire и O'Shaughnessy (1998) определили десять шагов по улучшению качества для организации. Это повышение осведомленности, организация, постановка целей, обучение, отчетность о прогрессе, выполнение проекта, признание, ведение счетов, постоянное совершенствование и сохранение результатов. Филлип Кросби в своем подходе к управлению качеством выделил шесть пунктов, в том числе делать это правильно в первый раз, четыре абсолютных качества, ноль дефектов, процесс профилактики, шесть С и качественная вакцина. Фраза “Сделай это правильно с первого раза” и понятие ”Ноль дефектов" были разработаны Кросби, утверждая, что дефекты неприемлемы. Он возражает против представления о том, что небольшое количество дефектов является нормальной частью рабочего процесса из-за несовершенства рабочих и систем. Однако он подчеркнул идею профилактики. Он использовал фразу “качество бесплатно” и указал на затраты на качество, такие как стоимость потраченного впустую труда, лома, времени оборудования, потерянных продаж, переделок и организационных затрат, которые не могут быть количественно оценены. По словам Кросби, усилия по улучшению качества более чем окупаются из-за того, что эти вышеупомянутые затраты предотвращаются и, следовательно, качество бесплатно. Была также подчеркнута роль менеджмента в усилиях по повышению качества. Он использовал инструменты статистического контроля для измерения и мониторинга качества. Такой подход поможет отелю «Арфа» достичь конкурентного преимущества. Фейгенбаум разработал концепцию тотального контроля качества, которая способствовала тотальному управлению качеством. Контроль качества выполняет работу по контролю нового дизайна, входящему контролю материалов, контролю продукции и специальному контролю процессов.В своем вкладе в качество как совокупность знаний он заявил, что total quality control объединяет усилия по развитию качества, поддержанию качества и улучшению качества различных людей или групп в компании, чтобы обеспечить производство и обслуживание на наиболее экономичном уровне, что обеспечивает полную удовлетворенность клиентов. Он также обсудил концепцию скрытого завода, то есть дополнительная работа выполняется для исправления ошибок, что указывает на то, что скрытый завод на любом заводе. Фейгенбаум также подчеркнул необходимость подотчетности за качество, указав, что качество - это работа каждого и может быть ничьей работой, и что качество имеет видимость на самых высоких уровнях управления, и что качество должно активно управляться. Его работа также включает в себя затраты на качество, что является средством количественной оценки общей стоимости усилий и недостатков, связанных с качеством. Каору Исикава разработал причинно-следственные диаграммы, или диаграммы рыбьей кости. Он разбивается на последовательный уровень детализации коренных причин, которые потенциально способствуют определенному эффекту. Это качественные инструменты, которые используются для решения проблем качества. Он подчеркнул, насколько важен внутренний клиент как следующий человек в процессе производства. Он отметил, насколько важен общий контроль качества компании вместо того, чтобы концентрироваться только на продуктах и услугах. Исикава считает, что люди в организации должны иметь общее видение и общую цель. По его словам, инициативы в области качества должны осуществляться на всех уровнях организации, в которых должны участвовать все сотрудники. Он предложил внедрить кружки качества, то есть небольшие команды сотрудников, которые добровольно решают проблемы качества. Этот подход помогает отелю «Арфа» внедрять и внедрять управление качеством, то есть общекорпоративный контроль качества, который приведет к успеху организации. Бартиковски и Льоса (2004) определили удовлетворенность клиентов как общую оценку эффективности различных атрибутов, составляющих продукт или услугу. Удовлетворенность - это чувство удовольствия или разочарования человека, возникающее в результате сравнения воспринимаемой производительности или результата продукта (Kotler, 2000). Согласно Yi (1990) “удовлетворенность клиентов - это коллективный результат восприятия, оценки и психологических реакций на опыт потребления продукта или услуги”. Удовлетворенность клиентов является основным дифференциатором и важным показателем эффективности бизнес-стратегий. Повышение уровня удовлетворенности клиентов также увеличивает бизнес и связь с клиентами. Это часть опыта клиента, которая раскрывает поведение поставщиков в соответствии с ожиданиями клиента. Удовлетворенность клиентов зависит от того, насколько быстро предоставляются услуги и насколько эффективно они управляются. Мы можем связать удовлетворенность клиентов с различными аспектами бизнеса, такими как производство продукции, маркетинг, управление жалобами, услуги почтовой доставки, инженерные ответы на проблемы и запросы клиентов и так далее. В отеле «Арфа» общая суть впечатления клиентов об отеле - это удовлетворенность клиентов. Он определяет ожидания клиентов, которым соответствуют услуги отеля. Впечатление, произведенное клиентами об отеле, является суммой всех процессов, которые они проходят, от точки контакта до предоставления услуг в отеле. Клиент сталкивается с гостиничной средой в дополнение к стратегиям отеля. Это позволит клиенту составить мнение об отеле, которое приведет к недовольству или удовлетворению. Измерение удовлетворенности клиентов в сфере гостеприимства помогает понять успех, достигнутый организациями в предоставлении своих продуктов и услуг. Dale et al (2013) отметили, что уровень комментариев или рекомендаций является основой оценки физической и психологической удовлетворенности потребителей. Agranoff (2007) указал, что уровень удовлетворенности потребителей может быть оценен, когда потребители проводят сравнение с другими продуктами и услугами, доступными на рынке. Уровень удовлетворенности потребителей может быть оценен путем предоставления им ряда заявлений, и эти заявления могут быть оценены потребителями на основе того, как их потребности были удовлетворены этими продуктами и услугами. Отель «Арфа» может получить положительный или отрицательный отзыв об удовлетворенности потребителей на основе заявления, которое они оставили. Также несколько источников, таких как веб-сайт, блог, анкета, фокус-группа и опрос, могут быть использованы для определения уровня удовлетворенности потребителей услугами отеля. Самые важные люди для компаний - это их клиенты. Требования клиентов выполняются компаниями, когда они производят и предоставляют качественные продукты и услуги. Компании существуют для удовлетворения потребителей из-за их привлечения к лучшим качественным продуктам и услугам. Предлагаемые продукты и услуги должны соответствовать ожиданиям клиентов. Они должны оцениваться по ценам, уплаченным клиентом. Отличное обслуживание клиентов заставит клиентов чувствовать себя желанными и что вы заботитесь о том, чтобы иметь долгосрочные отношения, которые означают больше, чем продажа. Предоставляя превосходное обслуживание клиентов, отель выиграет от повторного бизнеса благодаря отношениям, которые были разработаны с течением времени. Отель также может извлечь выгоду из эффективного маркетингового инструмента, называемого сарафанной рекламой, потому что счастливые клиенты расскажут своим родственникам и друзьям о том, как отель заботился о них, и это поможет в развитии гостиничного бизнеса. Предоставление отличного обслуживания клиентов выделит отель среди конкурентов, когда обслуживание клиентов является частью его маркетинговой стратегии. Хорошее обслуживание клиентов улучшит моральный дух сотрудников, потому что они будут стремиться помочь клиентам и улучшить продажи. Преимущества постоянного совершенствования включают в себя меньше отходов, что дополняет модель бережливого производства, потому что бережливое означает меньше отходов, больше ценности. Существует также большая эффективность, потому что она ищет новые способы сократить трату денег и времени. Это позволяет организации работать более экономно, поскольку ее общие затраты на ввод будут снижены. Также будет больше участия сотрудников, потому что они будут иметь больше права голоса в своей работе и в том, как они работают. У рабочей силы будет лучший моральный дух, потому что они будут иметь возможность вносить небольшие, постепенные изменения. Кроме того, более эффективные работники и повышенная производительность помогают снизить затраты, и, таким образом, это делает продукты и услуги более конкурентоспособными. Организация сможет дольше удерживать своих квалифицированных сотрудников, потому что они будут более вовлечены и чувствовать себя связанными с принятием решений. Повышение качества для отеля «Арфа» включает в себя непрерывные усилия, направленные на повышение качества предоставляемых продуктов и услуг. Это обеспечивает долгосрочные преимущества для отеля и его персонала в отношении культуры эффективности. Отель «Арфа» может использовать методы кайдзен для постоянного улучшения качества предоставляемых продуктов и услуг (Dettmer, 1997). Отходы, которые отель генерирует в результате своей деятельности, могут быть сведены к минимуму, что делает организацию более эффективной. Процесс Кайдзен может помочь отелю «Арфа» сократить время ожидания клиентов для регистрации и оформления заказа, тем самым повышая уровень удовлетворенности клиентов. Добавленная стоимость - это улучшение, добавленное компанией к своему продукту или услуге, прежде чем предложить ее клиенту. Это относится к ситуациям, когда компания берет однородный продукт у конкурента и предоставляет клиентам дополнение или функцию, которая дает ему большее чувство ценности. Добавленная стоимость может стимулировать привлечение клиентов, строить долгосрочную лояльность и увеличивать удержание клиентов. Бизнес может повысить ценность, создав бренд, который имеет репутацию ценности, качества, за которое клиент готов платить. Предоставление отличного сервиса (высокое качество, внимательное персональное обслуживание) может иметь значение для достижения высокой или средней цены. Клиенты будут платить больше за продукт, который экономит им время или который они могут получить сразу. Если отель «Арфа» успешно добавит стоимость, он сможет работать прибыльно, потому что его цена продажи будет выше стоимости его продуктов или услуг. Отель будет иметь преимущество в том, что он будет взимать более высокую цену, он также создаст точку отличия от конкурентов, а также будет более тесно ориентирован на свой целевой сегмент рынка. Добавленная стоимость также защитит отель от конкурентов, пытающихся украсть клиентов, взимая более низкие цены. Организация сможет получить некоторую добавленную стоимость от своих продуктов или услуг. Добавленная стоимость равна увеличению стоимости, создаваемой бизнесом в процессе производства. Это разница между ценой готовой продукции или услуги и стоимостью затрат, связанных с ее производством. Компании могут использовать добавленную стоимость как тактику приобретения и удержания клиентов, дифференциации своего места на рынке и повышения узнаваемости бренда. По линии маркетинга добавленная стоимость превращает готовые товары или услуги в фирменные продукты, в то время как с финансовой точки зрения добавленная стоимость относится к стоимости ресурсов для производства, то есть сырья, и стоимости продукции этого производственного процесса, что означает готовую продукцию. Они состоят из Во-первых, Экологическая добавленная стоимость, которую придает охрана окружающей среды. Организация использовала те системы или методы, которые менее вредны, чем обычно используемые, или которые не наносят вреда окружающей среде. Такие методы включают в себя использование меньшего количества топлива, менее токсичных отходов, а также использование перерабатываемых материалов для упаковки. Во-вторых, существует также культурная добавленная стоимость, которая является одним из видов стратегии социального маркетинга. Этот метод используется для удовлетворения потребностей и чувствительности некоторых культурных групп в производственном процессе. В качестве примера можно привести производство халяльных продуктов питания для мусульман. В-третьих, добавленная стоимость качества - это система добавления стоимости, которая обычно добавляет удобство продуктам или услугам или другим характеристикам, которые желательны и ценятся клиентами во время потребления. Обогащение продуктов питания витаминами и минералами являются хорошими примерами. Наконец, причинно-следственная связь - это еще один тип стратегии социального маркетинга, при котором предприятия жертвуют часть своих доходов на причину. Компания может внести свой вклад в образовательное учреждение для бедных детей, пожертвовав процент дохода от каждой транзакции. В гостиничном секторе добавленная стоимость - это стоимость продуктов и услуг, которые вводятся в отели, и выход, полученный через ввод. Следующие важные шаги могут быть приняты для повышения ценности продуктов и услуг «Арфа» Hotel, они развивают понимание потребителей, процесс планирования, развитие осведомленности о качестве, развитие понимания потребителей, анализ затрат на снижение качества ошибок и измерение производительности. 3.2. Рекомендации по проектированию новой организационной структуры управления, ориентированной на инновационное развитие предприятий индустрии гостеприимства Инновации в индустрии гостеприимства зависят от создания нематериальных активов, что означает предоставление потребителю выгоды, за которую стоит платить. В связи с этим нематериальными активами могут быть хорошее настроение, духовное или культурное развитие или предоставление уникального опыта (Джанджугазова и др., 2016). Инновационная деятельность многогранна и охватывает самые разные отрасли, а инновации могут проявляться во многих формах. Зарубежные и российские ученые (Шумпетер, 2007) разработали различные классификации инноваций для регламентации этого понятия. По классификации Дж.А. Шумпетер (2007) инновации могут относиться к: новым продуктам, новым источникам поставок, новым методам производства, эксплуатации новых рынков и новым способам организации бизнеса (управления). Однако все классификационные критерии не могут в полной мере отразить характер и особенности инноваций в индустрии гостеприимства. Мы считаем, что наиболее подходящими в этом отношении являются следующие классификационные критерии: тип инновации, глубина изменений, преемственность, тип новизны к существующему рынку и время выхода инновации на рынок (Романова, Чернова, 2021). Однако следует отметить, что лишь немногие инновации могут быть охарактеризованы с использованием только одного из этих критериев; большинство инноваций проявляются двумя или тремя. Данные интернет-опросов, проведенных авторами в 2016 г. при поддержке Top Hotels в форме опроса с участием 654 респондентов, свидетельствуют о том, что современные потребители ценят качественный сервис: отзывчивость персонала и готовность прийти на помощь (60 %), а также индивидуальный подход (8%). Это превосходит показатель уровня комфорта, который является значимой лакмусовой бумажкой качества гостиничных услуг. |