Аникина. I. Теоретические основы инновационных процессов в индустрии гостеприимства
 Скачать 147.72 Kb.
|
|
Глава II. Исследование инновационного подхода в управлении гостиничными предприятиями 2.1. Современные тенденции развития мировой гостиничной индустрии Само собой разумеется, что пандемия и последовавший за ней экономический спад, более сильный, чем рецессия 2008 года, и хаос, вызванный колебаниями спроса, оказали значительное влияние на гостиничный бизнес в 2020 и 2021 годах — без сомнения, с затяжными последствиями. Некоторые новаторские меры реагирования на эту экстраординарную ситуацию, такие как попытки заманить посетителей обратно в рестораны и рестораны и заверить отдыхающих в том, что пребывание в отеле действительно безопасно, ускорили существующие тенденции в индустрии гостеприимства и вызвали устойчивые изменения. Между тем в обществе произошел сдвиг, отчасти из-за смены ценностей после острой фазы пандемии. В то время как в 2020 и 2021 годах резко возросла популярность путевок, протоколов гигиены и бесконтактных технологий, которые теперь прочно вошли в повседневную деятельность предприятий гостиничного бизнеса, появляются некоторые новые тенденции. Рассмотрим гостиницу в г. Сочи «Арфа» Город Сочи – это современный Черноморский курорт. Уникальные природные ресурсы, климат и расположение города, а также близость к горнолыжным комплексам, делают его всесезонным курортом, привлекающим туристов со всех уголков страны круглый год. Как один из крупных культурных и деловых центров побережья, Сочи имеет динамично развивающуюся инфраструктуру и широкие возможности для проведения форумов, фестивалей, спортивных соревнований международного уровня. Обладая шикарным природным ландшафтом, отель поддерживает высокие экологические стандарты и мероприятия, направленные на привлечение внимания к проблемам окружающей среды и природных ресурсов. Таким образом, «АРФА»– идеальное место для семейного отдыха, романтических поездок и деловых встреч. Не важно: зима или лето, весна или осень – отель влюбляет в себя в любое время года и дарит незабываемые эмоции и впечатления. Арфа Парк Отель 5* — роскошные виллы класса Люкс с собственным бассейном и садом в Адлере, расположенные на первой линии побережья Черного моря, в шаговой доступности от Олимпийского Парка с трассой Формулы-1, тематического парка развлечений «Сочи Парк» и парка «Южные культуры». Отель Арфа Парк в Адлере соответствует классу 5* и предлагает различные варианты размещения. В отеле доступны 23 комфортабельные виллы с бассейном «Villa With Private Pool» и номера: «Superior King Side Sea View», «Superior King Garden View», «Premier Suite Sea View», «Deluxe» и «Family Studio». Гостиница «Арфа»- это современный отель, предлагающий гостям Сочи высокий уровень обслуживания, основанный на развитой инфраструктуре, превосходно организованной технологии обслуживания гостей и профессионализме обслуживающего персонала.  Рис. 2.1 – Численность сотрудников отеля «Арфа» Гостиница располагает комфортабельными номерами, сочетающими уют классического дизайна и современные мультимедийные технологии, которые отвечают всем требованиям динамичного образа жизни современного человека. Уютные и просторные номера отеля укомплектованы современной мебелью, телевизором с плоским экраном, кондиционером, мини-баром, сейфом, собственной ванной комнатой. Некоторые номера разделены на гостиную и спальную зоны, так же есть виллы с собственными бассейнами.  Рис. 2.2 – Сегментация гостей отеля «Арфа» На территории отеля расположились рестораны и бары с живописными летними террасами, конференц-залы и комнаты для переговоров, кинотеатр, спортивный комплекс. SPA-центр имеет собственную аква-зону и водные аттракционы, термальный комплекс, открытый и закрытый бассейны. Виллы "АРФА Парка" расположены на самом берегу моря и окружены субтропическим парком. В главном корпусе, где расположен рецепшен, находится «Чайхана №1», на 2 этаже SPA. Так же, под первым этажом расположена прачечная.  Рис. 2.3 – Загрузка отеля 2018-2021 На рис. 2.3 можно увидеть, незначительную разницу между 2021 и 2020 годом и достаточно низкую загрузку отеля в 2018 г. Уровень загрузки гостиницы непосредственно отражается на ее выручке от реализации услуг В Гостинице «Арфа» созданы все условия для того чтобы комфортно провести время в дали от дома. Отель ориентирован на туристов, туристические группы, корпоративных клиентов, проведение конференций, семинаров и деловых переговоров. В отеле возможен наличный расчет российскими рублями и безналичный расчет картами: MasterCard Wordwide, MasterCard Maestro,Visa International, American Express, Универсальная Электронная карта. Рассмотрев процесс ценообразования в сфере гостиничного бизнеса, было выявлено, что это сложный многокомпонентный механизм маркетинга. Для более детального рассмотрения выбранной темы для курсовой работы, следует привести пример процесс ценообразования в гостинице «Арфа», по средствам услуг предоставляемых гостиницей и проведя анализ ценового уровня, как выбранной гостиницы, так и конкурентно образующего сегмента гостиничного бизнеса в Сочи. Для начала рассмотрим месторасположение, сущность, и ценовой уровень, в выбранной гостиницы. Гостиница «Арфа», располагается в нескольких шагах от теплого Черного моря и Олимпийского парка, по ул. Цимлянская, д. 2 Таблица 2.1 – Ценообразование в отеле Арфа
Существует так же система скидок, например: при бронировании больших компаний, занесенных в список отеля, скидка 10% и более. Завтрак входит в стоимость проживания. В гостинице существует политика отмены: бесплатная отмена без штрафа возможна за 5 дней до фактического заезда, отмена позднее данного срока - предоплата (стоимость первой ночи) не возвращается. Для именинников есть акция, скидка с проживанием 15% в номере с выбранной категорией. Для получения пакетного предложения, гость обязательно предъявляет оригинал документа, подтверждающий дату рождения. Скидка на услуги предоставляется одному гостю и действует единоразово. Гостям чей день рождения за 3 дня до и 3 дней после дня рождения, предоставляются скидки на следующие услуги: Проживание со скидкой 15% в номере выбранной категории* Бесплатный Wi-Fi в номере Посещение бассейнов; посещение банного комплекса (финская сауна, турецкий хамам); тренажёрный зал 15% скидка на платные услуги SPA-центра Детский клуб «Лимпопо» Охраняемая стоянка и поднос багажа Для молодоженов, бронирующих номер honeymoon предоставляются скидки на следующие услуги: Проживание со скидкой 10% в номере «Honeymoon» 10% скидка на платные услуги SPA-центра Завтрак «Шведский стол» Бесплатный Wi-Fi в номере Посещение бассейнов; посещение банного комплекса (финская сауна, турецкий хамам); тренажёрный зал Детский клуб «Лимпопо» Охраняемая стоянка и поднос багажа Гостиница «Арфа» - это современный пятизвездочный отель, предлагающий гостям Сочи высокий уровень обслуживания, основанный на развитой инфраструктуре. При рассмотрении номеров хочется отметить, что не смотря на тип номера одноместный иди двухместный, бизнес или люкс дизайн и комфортабельность находится на высоком уровне. Каждый номер оснащен ЖК-телевизором, скоростным интернетом (wi-fi соединение). К дополнительным услугам можно отнести: копирование и печать документов, принятие и отправка факса, заказ авиа и железнодорожных билетов, вызов такси, слуги камеры хранения и пользование сейфом, и трансфер (встреча в аэропорту или на вокзале). Так же на базе гостиницы есть конференц- зал и автостоянка. Гостиница «Арфа» предлагает гостям Сочи различные услуги: бесплатная парковка, бесплатный беспроводной доступ в Интернет, доставка напитков и еды в номер, крытый плавательный бассейн, Турецкая баня, хамам. К услугам гостей- закрытые от посторонних глаз субтропической зеленью – виллы с собственным садом и бассейном, элегантные номера и просторный пляж. А также – ресторан и бары, конференц-залы, охраняемая парковка, спа-центр с аква-зоной, термальным комплексом, крытым и открытым бассейнами и тренажёрным залом. В тёплое время года работают летняя терраса ресторана и бара. Дорога до Адлера, аэропорта, железнодорожного вокзала и Красной Поляны займёт не более получаса. В непосредственной близости от отеля располагаются тематический парк развлечений «Сочи-Парк», Олимпийская деревня, Природный орнитологический парк, а также Олимпийский парк с трассой Формулы-1 и парк «Южные культуры». Многофункциональный СПА-центр при отеле — это сочетание насыщенного активного или расслабляющего отдыха с оздоровительными и косметологическими услугами профессионального уровня. СПА-центр находится в главном корпусе парк-отеля «Арфа». На первом этаже располагаются аква-зона с подогреваемым крытым бассейном и водной горкой, сауна, хамам, купель. На втором этаже — ресепшн, процедурные кабинеты и тренажёрный зал. Посещение аква-зоны, хамама и сауны входит в стоимость проживания. Спа-ритуалы: Спа-ритуалы направлены на общее восстановление тела, снятие стресса и усталости. Приводят в тонус и заряжают энергией на весь день. К Вашим услугам Классический, Расслабляющий, Силовой, Лимфодренажный, Спа-уходы за лицом В Спа «Арфа» используется только профессиональная косметика. Académie Scientifique de Beauté является одним из старейших косметических домов Европы. Сегодня Académie Scientifique de Beauté считается признанным экспертом в вопросах ухода за кожей и решения эстетических проблем. Благодаря высокому качеству продукция пользуется неизменной популярностью. Каждое средство – это результат серьезных научных изысканий, разработанное с учетом проблем и потребностей кожи. Программы по уходу за лицом и телом Académie Scientifique de Beauté: Процедуры линии Aromathérapie Экспресс-процедура «Express Aroma» Уделите немного времени для очищения, отшелушивания и восстановления кожи. Идеальный баланс между драгоценными маслами, опытом и чувственностью для немедленного и видимого результата. Всего 30 минут- и кожа выглядит увлажненной и сияющей. Процедура «Сияние» Незабываемый ритуал даёт возможность расслабиться и убежать от внешнего мира благодаря массажу и мягким прикосновениям. Атмосферу дополняют чарующие природные ароматы масел. Шаг за шагом кожа становится увлажнённой, наполненной и сияющей. Процедура «Абсолют» Всё в этой процедуре — тонкий баланс и гармония. Расслабляющий массаж спины со свечой, массаж головы и массаж лица. Мышцы заметно расслабляются, стресс уходит. Благодаря действию ароматических эликсиров, кожа увлажнена и излучает красоту. Программа «Anti-age» Антивозрастной уход на основе ароматической маски-пленки «Французская морковь и мед». Программа рекомендуется для уставшей и требующей повышенного внимания зрелой коже. Укрепляет кожу и повышает ее эластичность. Программа по уходу за лицом для мужчин Académie Men Мужская кожа непрерывно подвергается всевозможным влияниям внешней среды, что приводит к обезвоживанию, потере тонуса и здорового цвета лица. Эксперты лаборатории Académie Scientifique de Beauté создали специальные средства для ухода за мужской кожей лица. Благодаря действию продуктов от линии Académie Men кожа вновь может легко дышать. Она насыщается витаминами и минералами, тонизируется и омолаживается. Выравнивается и улучшается цвет лица. Спа-уход за телом: «Зеленый чай и ламинария» Процедура на основе активной маски для похудения предназначена для ухода за телом, стимулирует выработку коллагена и эластина, оказывает дренирующее действие, укрепляет стенки сосудов, способствует реминерализации кожи. Зеленый чай в сочетании с действием йода стимулирует липолиз и способствует уменьшению объёмов тела. Процедура T-SHOCK Современная косметологическая процедура бандажного обертывания T-Shock с экстрактами лекарственных растений поможет за короткие сроки привести тело в порядок – улучшить тонус и эластичность кожи, избавиться от целлюлита, значительно уменьшить объем. Все используемые препараты состоят только из натуральных компонентов. Маникюр и педикюр К Вашим услугам качественный, безопасный и современный ногтевой сервис. Многообразие процедур и опыт квалифицированных специалистов Вас приятно удивят!Сотрудники спа используют только высококачественную продукцию мирового бренда CND Shellac. Гель-лаки CND и Vinylux отличаются легкостью нанесения, прекрасным блеском, практически без запаха. При этом нанесенное покрытие держится на ногтях несколько недель даже при частом взаимодействии с водой, что исключает необходимость частой коррекции маникюра. Покрытие Shellac устойчиво к истиранию, сколам и царапинам. Ваш маникюр будет безупречным и непревзойденным в течение длительного времени. В составе лаков нет химически вредных компонентов, часто вызывающих негативные реакции у клиентов, склонных к аллергии. 2.2. Инновационное развитие международных гостиничных корпораций в условиях глобализации Методологическую основу исследования проблемы составили работы ученых Линн ван дер Ваген (2001), Дж. Р. Уокера (2012), Д.А. Чудновский (Bunakov et al., 2021), Wen-Jung Chen (2011), J. Nieves & M. Segarra-Cipres (2021) и др., изучавшие научную основу и сущность развития индустрии гостеприимства, влияние глобализации на развитие индустрии гостеприимства. Однако в выделенных ресурсах проблемы влияния глобализации на внедрение инновационных технологий в индустрии гостеприимства не получили косвенного освещения или вообще не были рассмотрены. Наряду с научными подходами для оценки влияния глобализации на внедрение инновационных технологий компаниями индустрии гостеприимства использовались результаты глобальных исследований, в том числе The Global Innovation Index (GII)». Это глобальное исследование и сопровождающий его рейтинг страны по показателю уровня инновационного развития.ИГИ рассчитывается по методике международной бизнес-школы INSEAD, Франция.Исследование ИГИ проводится с 2007 года и на данный момент представляет собой наиболее полный набор показателей инновационного развития в различных странах мир. Глобальный инновационный индекс состоит из 80 различных переменных, характеризующих особенности инновационного развития стран, находящихся на разных уровнях экономического развития. Авторы исследования считают, что эффективность любой экономики связана не только с наличием инновационного потенциала, но и с условиями для его реализации. Таким образом, GII рассчитывается как взвешенная сумма баллов двух групп показателей: ресурсов и условий для осуществления инновации (Innovation Input) и достигнутых практических результатов внедрения инновации (Innovation Output). Таким образом, итоговый ГИИ представляет собой соотношение затрат и эффекта, позволяющее объективно оценить эффективность усилий по развитию инноваций в стране. Использование теоретических и эмпирических методов исследования, методов экономико-статистического и факторного анализа, экспертных оценок позволило авторам обосновать перечень внешних аспектов глобализации в индустрии гостеприимства, особенности сетевых форм организации бизнеса в индустрии гостеприимства. и их преимущества для инноваций в условиях глобализации, выявить основные тенденции инноваций в индустрии гостеприимства. Результаты. Оценка динамики и тенденций инновационной политики различных стран на основе Глобального инновационного индекса. Авторы статьи проанализировали результаты исследований Глобального инновационного индекса за последние три года и выявили его изменения, а также определили динамику индекса в Российской Федерации. Нельзя не согласиться с выводами отчета «Глобальный инновационный индекс – 2016» о том, что тщательно скоординированная политика в сфере инноваций, основанная на четких целях и соответствующей институциональной инфраструктуре, является безусловным успехом. Анализ отчета показывает, что совершенствование методов ведения бизнеса – увязка предпринимательства с научной деятельностью и научными учреждениями, привлечение иностранных дочерних компаний и наем научного персонала – часто является наиболее сложной задачей, стоящей перед развивающимися странами. Хотя значительные ресурсы часто направляются на привлечение иностранных многонациональных корпораций и инвестиций, директивным органам в развивающихся странах следует рассмотреть способы максимально эффективного использования положительных побочных эффектов в национальной экономике. Особая роль в этом процессе принадлежит модернизации системы образования и науки. Руководитель деканата имени Анны и Элмера Линдсетов Высшей школы менеджмента имени Сэмюэля Кертиса Джонсона Корнелльского университета Сумитра Датт отметила, что «качественные инновации имеют большое значение. Создание первоклассных университетов и инвестирование в научно-исследовательскую деятельность являются важными факторами для того, чтобы продолжать занимать лидирующие позиции в глобальной гонке за успешными инновациями» (веб-сайт ВОИС). Глобальный инновационный индекс (The Global Innovation Index) выпускается Корнуоллским университетом, ISEAD и всемирной организацией интеллектуальной собственности ООН (ВОИС, World Intellectual Property Organization). По критерию ГИИ видна четкая положительная тенденция – постепенный рост рейтинга с 49 места в 2014 году до 48 места в 2021 году и 43 места в 2021 году, а также аналогичная динамика по показателю «Ресурсы инноваций» – с 56 места в рейтинга в 2014 г. до 44 в 2016 г. Однако оставшиеся два критерия «результаты инноваций» и «эффективность инноваций» имеют разнонаправленную динамику. Особенно сложная ситуация с критерием «инновационная эффективность», по которому Российская Федерация опустилась на 20 позиций – с 49 места в рейтинге 2014 г. до 69 места в 2016 г. Согласно отчету «Глобальный инновационный индекс – 2016». «Сильные стороны инновационной системы России связаны с качеством человеческого капитала, развитием бизнеса, знаниями и технологиями. Однако среди государств с высоким доходом только индекс развития человеческого капитала имеет значение выше среднего для этой группы стран. Это определяется высокими позициями России по этим субиндексам образование (27 место), высшее образование (23 место), исследования и разработки (25 место), торговля, конкуренция и размер рынка (22 место), создание знаний (21 место). ). К слабым сторонам российской инновационной системы относятся: валовое накопление (95 место) и ВВП на единицу использования энергии (114) – ресурсные показатели инновационной деятельности, а также группа показателей результатов инновационной деятельности – результаты творческой деятельности (66), ИКТ и создание бизнес-моделей (94) (Глобальный инновационный индекс — 2016). По результатам другого исследования в списке самых инновационных экономик мира Bloomberg Innovation Index в 2016 году Россия заняла 12-е место, тогда как годом ранее она занимала 14-е место. Первое место заняла Южная Корея, следующие четыре — РФ, Швеция, Япония и Швейцария соответственно. Кроме того, Россия опережает Сингапур, Финляндию, США, Данию, Францию и Израиль. Авторы индекса инноваций Bloomberg учитывали следующие семь показателей: затраты на НИОКР, производительность труда, концентрацию высокотехнологичных компаний, распространенность высшего образования, производство с добавленной стоимостью в процентах от ВВП, активность в регистрации патентов и количестве исследователей на 1 млн жителей. Подобные результаты межстрановых сопоставлений подчеркивают необходимость комплексной и взвешенной политики, направленной на комплексное развитие национальных инновационных систем национальных экономик и отдельных предприятий, в том числе индустрии гостеприимства. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса, интеграция личности в систему мирохозяйственных связей и усиление конкуренции предполагают наличие налаженных механизмов стратегического управления и постоянное совершенствование бизнес-процессов. Важное влияние на формирование рынка гостиничных услуг в мире оказывает тенденция глобализации, выражающаяся прежде всего в создании крупных корпораций и гостиничных сетей. Гостиничный бизнес становится сферой интересов бизнеса во многих странах, часто за пределами одной страны, что свидетельствует о стремлении к развитию и диверсификации своей деятельности. Усиление стратегического акцента в корпоративном управлении, в свете которого приобретается не текущая прибыль, а будущая прибыль и источник ее получения (Петровская и др., 2016), вызывает необходимость учета влияния глобализации на стратегию развития предприятий индустрия гостеприимства, как частичный учет внутренних и внешних факторов, влияющих на бизнес, снижает его инвестиционную привлекательность (Зайцева и др., 2016). К внешним аспектам глобализации в индустрии гостеприимства авторы статьи относят: повышение уровня конкуренции, что приводит к повышению уровня услуг хостинга, активное поглощение малых субъектов гостиничного бизнеса крупными компаниями. формирование международных гостиничных сетей как новый подход к организации гостиничного бизнеса в различных странах, выражающийся в повышении технологических регламентов обслуживания объектов, унификации процедур, развитии технологии процессов. Таким образом, сетевая форма организации бизнеса в индустрии гостеприимства является основной тенденцией процесса глобализации в этой сфере, проявляющейся одновременно с общими тенденциями глобализации. Это связано с тем, что у сетевого бизнеса есть ряд преимуществ перед отдельными игроками – одиночное размещение. Ряд авторов (Морозова, Попков, 2010, Морозова, 2013) выделяют следующие характеристики гостиничных сетей, которые позволяют им получить существенные конкурентные преимущества по сравнению с самостоятельным бизнесом: снижение затрат на ведение бизнеса и наличие четких стандартов гостиничного обслуживания; использовать масштабные затраты на развертывание сети; увеличение финансовых ресурсов для внедрения инноваций в бизнес; достаточные ресурсы для присутствия в глобальных системах бронирования; использовать узнаваемость торговой марки и связанные с ней маркетинговые преимущества; возможность внедрения комплексных программ обучения и продвижения кадров, имеющихся за ее финансовые ресурсы; более эффективное решение на уровне многонациональной сети гостиничных компаний вопросов демографического старения населения в развитых странах, дефицита местной рабочей силы для гостиничного хозяйства и необходимости ее импорта; большие возможности по сравнению с одноместным размещением удовлетворить возросший спрос на гостиничные услуги, соответствующие международным стандартам и известные потребителю. Однако, как показывают события последних лет, несмотря на наличие общих характеристик гостиничных сетей, в их развитии можно выделить разные подходы в реализации инноваций. Рассмотрим проблемы развития в отеле «Арфа» Клиенты сталкиваются с проблемами качества обслуживания каждый день и практически в каждой покупаемой ими услуге: в общественном транспорте, когда он переполнен и вы не чувствуете себя комфортно, чтобы добраться до места назначения; совершая покупки, вы можете обидеться на поведение продавца; в кафе/ресторане вам может не понравиться, как вас обслуживал официант и так далее. Мы можем продолжить выявление неудовлетворенности во многих организациях, ориентированных на обслуживание. К сожалению, не всегда качественно предлагаемая услуга может удовлетворить потребности, требования и ожидания потребителя. Это основная причина выбора темы - проблема недостаточного уровня качества обслуживания исходя из отзывов разных гостей в отелях вообще и в Отеле в частности. Как упоминалось ранее, удовлетворенность гостей является ключевой задачей в гостиничном бизнесе. Ни одна гостиница или другая недвижимость индустрии гостеприимства не выживут, если они не будут ориентированы на своих потребителей, особенно на удовлетворение их потребностей, требований и ожиданий, чтобы имидж компании повышался. В этом исследовании на основе анализа отзывов клиентов отеля «Эрбиль» в Курдистане анализируется влияние качества обслуживания на удовлетворенность потребителей и его влияние на репутацию отеля в целом. Это исследование ведет к оценке ценности гостя в рамках существующего качества обслуживания и структуры удовлетворенности клиентов. Подчеркивая процесс принятия решения клиентом, в этом исследовании была исследована взаимосвязь ценности клиента с ценой, восприятием производительности, качеством обслуживания, удовлетворенностью клиентов и их желанием выкупить и посоветовать другим. Это исследование поможет нам понять основные характеристики удовлетворенности, а также определить факторы качества обслуживания, которые приводят к удовлетворенности гостей. Следующие два вопроса являются основными вопросами исследования: 1. Каковы основные параметры качества обслуживания, обеспечивающие удовлетворенность гостей? 2. Каковы определяющие факторы разрешение сменить отель? Цель вышеупомянутых вопросов – способствовать изучению связи между удовлетворенностью гостей и качеством обслуживания; таким образом, это поможет определить, связана ли практическая удовлетворенность клиентов с параметрами качества обслуживания. Цель дизайна выборки состоит в том, чтобы четко определить набор целей, метод выборки будет методом случайной выборки, при котором почти все гости отелей в городе Эрбиль в Курдистане будут иметь равные шансы быть отобранными для выборки. Исследователь собрал 124 анкеты, но 13 анкет были недействительными, а 111 анкет были заполнены правильно. Целевой группой этого исследования будет 111 участников. Анкета, структурированная в виде вопросов с несколькими вариантами ответов, была разработана исследователем. Участникам было предложено оценить каждый пункт по пятибалльной шкале от «полностью согласен» до «совсем не согласен». Эти инструменты исследования были проверены более ранними исследователями на предмет их пригодности для измерения воспринимаемой эффективности отеля, в котором останавливались гости. Таблица 2.2-Факторный анализ
Факторный анализ используется для сокращения данных для классификации небольшого числа переменных, которые проясняют большую часть дисперсии, наблюдаемой в большем количестве видимых переменных. Таблица (1) показывает пять параметров качества обслуживания как независимую переменную, касающуюся материального фактора, имеет 4 элемента и статистику надежности. Альфа Кронбаха ∂ = 0,770, в отношении фактора эмпатии имеет 3 элемента и Статистика надежности Альфа Кронбаха ∂ = 0,833, в отношении фактора надежности состоит из 3 элементов и Статистика надежности Альфа Кронбаха ∂ = 0,894, в отношении фактора уверенности имеет 3 элемента и Надежность Альфа Кронбаха статистики ∂ = 0,784 и относительно коэффициента отзывчивости имеет 2 пункта, а Альфа Статистики надежности Кронбаха ∂ = 0,882. Согласно корреляционному тесту, мы видим, что эмпатия имеет значительную корреляцию (r = 0,812 **, p <0,01) с удовлетворенностью клиентов. Корреляция между надежностью как независимым фактором и удовлетворенностью клиентов как зависимым фактором. Согласно корреляционному тесту исследователь обнаружил, что уверенность имеет значимую корреляцию (r=0,675**, p<0,01) с удовлетворенностью клиентов. Корреляции между уверенностью как независимым фактором и удовлетворенностью клиентов как зависимым фактором. Согласно корреляционному тесту исследователь обнаружил, что уверенность имеет значимую корреляцию (r=0,789**, p<0,01) с удовлетворенностью клиентов. Корреляция между отзывчивостью как независимым фактором и удовлетворенностью клиентов как зависимым фактором. Согласно корреляционному тесту, исследователь обнаружил, что отзывчивость имеет значительную корреляцию (r=0,252**, p<0,01) с удовлетворенностью клиентов, а корреляции между материальными факторами как независимым фактором и удовлетворенностью клиентов как зависимым фактором. Согласно корреляционному тесту исследователь обнаружил, что материальные ценности имеют значимую корреляцию (r=.-265**, p<0,01) с удовлетворенностью клиентов. Существует несколько гипотез для исследования: Гипотеза 1: существует положительная связь между эмпатией и удовлетворенностью клиентов. Гипотеза 2: Существует положительная связь между надежностью и удовлетворенностью клиентов. Гипотеза 3: Существует положительная связь между отзывчивостью и удовлетворенностью клиентов. Гипотеза 4: Существует положительная связь между гарантией и удовлетворенностью клиентов Гипотеза 5: существует положительная связь между материальным и удовлетворенностью клиентов Согласно первой гипотезе, эмпатия в значительной степени предсказывала удовлетворенность клиентов (бета-вес 0,949, p <0,001), это указывает на то, что эмпатия имеет положительную связь с удовлетворенностью клиентов. Таким образом, на основании этого результата были подтверждены первые гипотезы. Вторая гипотеза, надежность не имеет значимого прогноза удовлетворенности клиентов (бета-вес -0,286, p<0,001), это указывает на то, что надежность не имеет положительной связи с удовлетворенностью клиентов. Поэтому на основании этого результата вторая гипотеза была отвергнута. Третья гипотеза: уверенность значительно предсказала удовлетворенность клиентов (бета-вес 0,376, p<0,001), это указывает на то, что уверенность имеет положительную связь с удовлетворенностью клиентов. Таким образом, на основании этих результатов были поддержаны третьи гипотезы. Четвертая гипотеза, отзывчивость в значительной степени предсказывала удовлетворенность клиентов (бета-вес 0,164, p<0,001), это указывает на то, что отзывчивость имеет положительную связь с удовлетворенностью клиентов. Таким образом, на основании результатов была поддержана четвертая гипотеза. Наконец, пятая гипотеза, осязаемая, значительно предсказала удовлетворенность клиентов (бета-вес 0,393, p<0,001), это указывает на то, что осязаемые имеют положительную связь с удовлетворенностью клиентов. Следовательно, на основании этого результата была поддержана пятая гипотеза. Коэффициенты надежности пяти параметров качества обслуживания модифицированного SERVQUAL были надежными по сравнению с оригинальной версией, разработанной Parasurarnan et al. (1988). Для измерения надежности инструментов, используемых в этом исследовании, используется альфа Кронбаха. Согласно Секарану (2005), приемлемым инструментом анализа исследования является случай, когда альфа Кронбаха больше 0,6 и находится в пределах 0,8. Тест надежности для пяти параметров качества обслуживания был следующим: Статистическая надежность Кронбаха Альфа для материального была Альфа Кронбаха ∂ = 0,770, для эмпатии Альфа Кронбаха ∂ = 0,833, для надежности Альфа Кронбаха была ∂ = 0,894, для уверенности Альфа Кронбаха ∂ = 0,784, а для отзывчивости альфа Кронбаха была ∂ = 0,882. Результаты тестирования надежности пяти параметров качества обслуживания в исследовании были выше 0,6; следовательно, все они приемлемы для дальнейшего анализа. Основной вопрос, затронутый в этом исследовании, - это взаимосвязь между параметрами качества обслуживания и удовлетворенностью клиентов. Согласно краткому изложению результатов, это разъясняет, что в текущем исследовании есть много тем для обсуждения. Гости отеля были удовлетворены больше по качеству обслуживания отеля, чем по показателю надежности. Согласно описательному анализу в этом исследовании, нынешние клиенты придали особое значение качеству гостиничных услуг, которые были связаны с параметрами SERVQUAL. Это подтверждает теорию качества обслуживания (SERVQUAL), разработанную Parasuraman et al. (1988), в котором сконцентрирована оценка, отражающая восприятие уверенности, надежности, эмпатии, осязаемости и отзывчивости. Это исследование показало эмпатию, надежность, уверенность, отзывчивость и осязаемость, которые в значительной степени коррелировали с удовлетворенностью клиентов. Фактор эмпатии был атрибутом, применимым в отелях для этого исследования. Было обнаружено, что фактор эмпатии значительно коррелирует (r=0,812**, p<0,01) с удовлетворенностью клиентов. Фактор надежности был атрибутом, применимым в отелях для этого исследования. Было обнаружено, что коэффициент надежности значительно коррелирует (r=0,675**, p<0,01) с удовлетворенностью клиентов. Фактор гарантии был атрибутом, применимым в отелях для этого исследования. Было обнаружено, что фактор уверенности в значительной степени коррелирует (r=0,789**, p<0,01) с удовлетворенностью клиентов. Фактор отзывчивости был атрибутом, применимым в отелях для этого исследования. Было обнаружено, что фактор отзывчивости в значительной степени коррелирует (r=0,252**, p<0,01) с удовлетворенностью клиентов, а материальный фактор был атрибутом, применимым в отелях для этого исследования. Было обнаружено, что материальный фактор значительно коррелирует (r=0,-265**, p<0,01) с удовлетворенностью клиентов. Согласно результатам этого исследования, исследование также предполагает, что SERVQUAL является отличным инструментом для измерения качества гостиничного обслуживания. следовательно, менеджеры отелей могут применять этот инструмент для оценки качества гостиничных услуг в отелях, а также могут быть пригодны в других индустриях гостеприимства. Качество обслуживания заключается в улучшении и поддержании удовлетворенности гостей. Согласно результатам этого исследования, параметры SERVQUAL, эмпатия, уверенность, осязаемость и отзывчивость оказались важными предикторами удовлетворенности гостей. Это означает, что эти четыре параметра наиболее важны для гостей отеля. Взаимосвязь SERVQUAL и удовлетворенности клиентов была проанализирована с помощью регрессионного анализа. Результаты множественного регрессионного анализа приведены в таблице (38). Четыре параметра SERVQUAL были значимо связаны с удовлетворенностью клиентов на уровне p < 0,01, за исключением надежности. Согласно множественному регрессионному анализу, первые гипотезы о том, что эмпатия в значительной степени предсказывала удовлетворенность клиентов (бета-вес 0,949, p <0,001), это указывает на то, что эмпатия имеет положительную связь с удовлетворенностью клиентов. Таким образом, на основании этого результата были подтверждены первые гипотезы. Результаты этого исследования показывают, что эмпатия положительно связана с удовлетворенностью гостей, однако гости отмечают низкую степень взаимодействия с персоналом в отелях. Эмпатия включает в себя изначально разработанные семь аспектов: общение, доверие, компетентность, понимание/знание клиентов, вежливость и доступность. Отель отражает способность удовлетворять потребности гостей с точки зрения их потребностей, например, индивидуальное внимание и забота о наилучших интересах гостей. Вторая гипотеза, надежность не имеет значимого прогноза удовлетворенности клиентов (бета-вес -0,286, p<0,001), это указывает на то, что надежность не имеет положительной связи с удовлетворенностью клиентов. Поэтому на основании этого результата вторая гипотеза была отвергнута. Независимо от результатов второй гипотезы, которые не доказывают, что надежность оказывает положительное влияние из-за различного образования участников, дохода, возраста и т. Д. Но все же надежность может быть фактором, положительно влияющим на гостей в гостиничном бизнесе. Согласно данным исследования, которые показали, что нынешние гости отеля не удовлетворены обещанным обслуживанием, персонал отеля ненадежен в решении проблемы обслуживания гостей. Надежность должна отражать способность поставщика услуг предоставлять услуги надежно и точно. Надежность должна заключаться в том, чтобы «сделать все правильно с первого раза», а для гостей это одно из самых значимых измерений. Третья гипотеза, уверенность значительно предсказала удовлетворенность клиентов (бета-вес 0,376, р <0,001), это указывает на то, что уверенность имеет положительную связь с удовлетворенностью клиентов. Следовательно, на основании этого результата была поддержана третья гипотеза. Гарантия — еще один фактор качества обслуживания, на который обращают внимание гости отелей. От качества услуг, предоставляемых персоналом гостиницы, зависит степень уверенности гостей и доверия к гостиничному сервису. Согласно результатам этого исследования, уверенность положительно влияет на удовлетворенность гостей. Этот вывод можно прояснить благодаря исключительным и компетентным услугам, которые предоставляют сотрудники отелей. Гости должны чувствовать себя в безопасности во всех финансовых операциях; поэтому сотрудники должны вызывать доверие. Этот аспект особенно важен для услуг, которые гости считают высокорисковыми, или для услуг, результат которых кажется гостям неопределенным. Отелю важно доказать, что он заслуживает доверия и стоит тех денег, которые платит клиент. Потребитель должен чувствовать себя в безопасности, когда он или она потребляет различные услуги отеля, и хотел бы чувствовать себя в безопасности во время своего пребывания. Четвертая гипотеза, отзывчивость в значительной степени предсказывала удовлетворенность клиентов (бета-вес 0,164, p<0,001), это указывает на то, что отзывчивость имеет положительную связь с удовлетворенностью клиентов. Следовательно, на основании этого результата была поддержана четвертая гипотеза. Еще одним ключевым фактором успеха в гостиничном бизнесе является оперативность измерения качества обслуживания. Готовность отеля быстро обслуживать гостей очень важна для оценки отеля гостями. Результаты этого исследования показали, что отзывчивость оказывает положительное влияние на удовлетворенность гостей в в отеле Арфа. 2.3 Основные направления внедрения организационно- управленческих инноваций для повышения конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства На сегодняшний день большая часть информации о разработке новых услуг (NSD) была получена из литературы по разработке новых продуктов (NPD). Основное различие, по-видимому, заключается в силе различных детерминант успеха. Хотя более 80% всей экономики США ориентировано на услуги, сегодняшние исследования по-прежнему в основном сосредоточены на инновационных продуктах. Чтобы расширить знания об инновациях в сфере услуг и гостеприимства, необходимы исследования, специфичные для инноваций в сфере услуг и гостеприимства. Следовательно, главным приоритетом исследований является разработка набора новых инновационных структур и методов, специально предназначенных для сложных сред обслуживания, таких как индустрия гостеприимства. Предыдущие исследования выявили четыре группы факторов успеха NSD: связанные с продуктом, с рынком, с процессом и с организацией. Что касается детерминант, связанных с продуктом, относительное преимущество продукта или услуги было признано важным источником успеха в литературе по разработке новых продуктов и услуг. Преимущество продукта было определено как фактор успеха номер один в разработке продукта. Однако в сфере услуг сервисный продукт, хотя и важен, не считается ключевым фактором успеха. Вместо этого воспринимаемое качество взаимодействия с клиентом имеет большее значение для новых услуг. Опыт и энтузиазм персонала, работающего на переднем крае, являются особенно важным аспектом, поскольку они напрямую влияют на восприятие клиентами качества обслуживания. В дополнение к свойствам продукта, материальное качество, функциональное качество и, в меньшей степени, инновационные технологии также улучшают качество обслуживания. инновации. Связанные с рынком детерминанты включают рыночную реакцию и рыночную привлекательность. Согласно Селдену и Макмиллану (2006), компании должны постоянно улучшать свое понимание того, кто их клиенты и какие у них есть конкретные желания и потребности. NSD, нацеленные на крупные и быстрорастущие рынки, были в 3 раза успешнее, чем те, которые были нацелены на более мелкие сегменты с более медленным ростом. Детерминанты, связанные с процессами, включают ориентированные на рынок и профессиональные методы разработки, вовлечение сотрудников, подготовку к запуску, эффективную коммуникацию и управление процессами. Использование формального, полного и квалифицированного процесса тесно связано с успехом нового сервиса. Хорошая коммуникация между всеми отделами в процессе разработки, поддержка высшего руководства и руководство опытного менеджера NSD также важны. Отсутствие понимания клиентов и конкурентов было связано с неудачными результатами. Таким образом, вовлечение сотрудников в процесс NSD вдвойне важно, поскольку они знают потребности клиентов и способны повышать качество обслуживания. Успешные новаторы — эффективные коммуникаторы, способные повысить осведомленность клиентов и убедить их в преимуществах новой услуги. Наконец, определяющие факторы, связанные с организацией, включают синергию между новыми услугами и маркетинговыми, управленческими и финансовыми ресурсами фирмы, а также репутацию фирмы. По сути, именно мастерство ориентированного на рынок процесса разработки и сосредоточенность на синергии между требованиями новой услуги и ресурсами фирмы помогают определить успех новой услуги. Хотя инновации являются важным аспектом управления гостиничным бизнесом, опубликовано мало исследований. Например, Джонс (1996) обсудил тематические исследования в отношении инновационного процесса организаций гостеприимства. Исследование Enz and Siguaw (2003) показывает, что на инновации в значительной степени повлияли выдающиеся работники индустрии гостеприимства, также называемые «чемпионами передовой практики». Было показано, что такой персонал обладает лидерскими качествами в целом, навыками решения проблем и способностью поддерживать и руководить проектом. Harrington (2004) исследовал процесс инноваций в кулинарии и пришел к выводу, что предприятия общественного питания и рестораны должны создать культуру, поддерживающую инновации, для создания конкурентного преимущества. Кроме того, исследование Ottenbacher, Gnoth, and Jones (2006) показывает, что рыночные аспекты, такие как рыночная привлекательность, рыночное реагирование и маркетинговая синергия, являются критическими аспектами инноваций в сфере гостеприимства. Сотрудники являются еще одним аспектом успеха инноваций в сфере гостеприимства. Гостиницы часто имеют одинаковое «оборудование», что означает, что сотрудники являются главным модератором дифференциации услуг. Работники сферы обслуживания чрезвычайно важны для успеха организации, которую они представляют, потому что они напрямую влияют на удовлетворенность клиентов. Отношение и поведение работников гостиничного бизнеса могут существенно повлиять на восприятие клиентами услуги. Поэтому гостиничные организации должны найти способы, с помощью которых они могут эффективно управлять отношением и поведением своих обслуживающих сотрудников, чтобы они могли более надежно предоставлять высококачественные услуги. Аспекты управления персоналом, такие как тщательно интегрированный стратегический подход к человеческим ресурсам, обучение сотрудников, расширение прав и возможностей и оценка на основе поведения, являются наиболее важными элементами инноваций в сфере гостеприимства (Ottenbacher & Gnoth, 2005). Тем не менее, ни одно исследование инноваций в сфере гостеприимства не было посвящено тому, должны ли гостиничные фирмы иметь разные подходы к управлению инновациями в зависимости от их целей для отдельных инновационных проектов. В литературе по инновациям нет единого мнения о том, как следует определять успех. Успех инновации редко измеряется одним фактором, а скорее рядом аспектов. Помимо прямых выгод, таких как доход от продаж, прибыльность и доля рынка, инновации в сфере услуг могут давать косвенные выгоды, такие как улучшение имиджа, повышение лояльности клиентов и возможность привлекать новых клиентов. клиенты. Хотя важно определить, что представляет собой успех с точки зрения обслуживающей фирмы, успех в одном аспекте деятельности не обязательно означает успех в других аспектах. Хотя признание потребителей, их удовлетворенность и степень конкурентного преимущества рассматриваются менеджерами как полезные показатели эффективности, в действительности эти измерения применяются редко. Оценка новых услуг и продуктов чаще всего основывается на финансовых показателях эффективности, например, доходах или связанных с прибылью показателях, таких как объем продаж. Тенденция измерять эффективность в NPD и NSD на основе аспектов прибыли и продаж можно объяснить основной целью запуска новых продуктов и услуг, которая заключается в повышении прибыльности, поскольку объем продаж указывает на власть на рынке. Однако использование только финансовых показателей слишком ограничено, поскольку при этом игнорируются некоторые аспекты выгоды для компании, например повышение лояльности клиентов. Результаты исследований успеха в NPD и NSD показали, что успех в одном конкретном аспекте производительности не обязательно означает успех в других аспектах производительности. Исследования показали, что помимо традиционных финансовых выгод от запуска новых сервисных проектов существуют и другие непрямые выгоды, такие как улучшение имиджа, повышение лояльности клиентов и возможность привлекать новых клиентов. При определении факторов, влияющих на успех новых услуг, важно определить, что представляет собой успех с точки зрения обслуживающей фирмы . Таким образом, цель настоящего исследования состоит в том, чтобы (а) изучить факторы успеха инноваций в сфере гостеприимства и (б) определить, как они относятся конкретно к различным параметрам эффективности. Текущее исследование проводилось в Германии, стране с пятой по мощи экономикой в мире. В Германии насчитывается 220 000 предприятий гостиничного бизнеса, представляющих широкий спектр гостиничных фирм, с общей численностью персонала 1,1 миллиона человек. Список отелей, действующих в Германии, был прослежен через Путеводитель по отелям, выпущенный Немецкой ассоциацией отелей и ресторанов. В основу выборки были включены все классификации отелей, поскольку результаты и информация текущего исследования будут более обобщаемыми и дадут представление о немецкой индустрии гостеприимства в целом. Из-за временных и финансовых ограничений исследования не все отели можно было охватить. Выборка была взята из населения методом систематической случайной выборки. Критерием включения в исследование было то, что организация разработала новые услуги гостеприимства за последние 3 года. Как и в других исследованиях успеха в NSD, с отелями связывались по телефону, чтобы определить потенциальные проекты для изучения и человека, который лучше всего может ответить на вопросы. Цели исследования были разъяснены руководителям, которым также было обещано краткое изложение результатов опроса в обмен на заполнение анкеты. Когда менеджеры подтвердили, что за последние 3 года разработали новые услуги гостеприимства, и согласились принять участие в исследовании, потенциальным респондентам была отправлена копия анкеты вместе с сопроводительным письмом. В анкете запрашивалась информация по следующим вопросам: (а) факторы, влияющие на успех, (б) новые показатели обслуживания и (в) справочная информация о респондентах и организациях гостеприимства. После предварительного тестирования с менеджерами гостиничного бизнеса шкала оценок была изменена с 7-балльной на 5-балльную, поскольку менеджерам было трудно различать и им было легче реагировать на 5-балльную шкалу. Кроме того, предварительное тестирование показало, что менеджеры гостиничного бизнеса иногда сталкивались с проблемами при ответе на шкалы типа Лайкерта, в которых респондентов просили указать уровень своего согласия с рядом утверждений. Поэтому использовались числовые 5-балльные шкалы с описательными якорями. Использовались различные якоря, чтобы заставить респондентов сосредоточиться на характеристиках своей организации, а не просто соглашаться с утверждением, которое может или не может быть сформулировано так, чтобы представлять характеристики организации респондентов. Исследовательский факторный анализ и альфа-тесты Кронбаха затем использовались для оценки конвергентной и дискриминантной валидности и внутренней надежности шкал. Первая версия вопросника была подготовлена на английском языке, а затем переведена на немецкий язык. Эта версия была разработана с использованием метода параллельного перевода/двойного перевода. Пригодность анкеты была подтверждена оценкой учеными, хорошо осведомленными о NSD, и предварительными тестами с участием менеджеров гостиничного бизнеса в Германии. Анкеты были разосланы 480 менеджерам гостиничного бизнеса в Германии. Всего было получено заполненных вопросов по 185 новым услугам гостеприимства. Это соответствует уровню ответов 38,5%. Случайная серия телефонных звонков для выяснения причин отсутствия ответов привела к тому, что некоторые менеджеры заявили, что не могут найти время для заполнения анкеты. Большинство, однако, чувствовало себя неспособным ответить на требуемом уровне детализации. Финансовые показатели измерялись с точки зрения общего объема продаж, прибыльности, экономической эффективности и повышения прибыльности и продаж других гостиничных услуг. Это также наиболее часто используемые критерии успеха при NSD и NPD. Результаты показывают, что четыре фактора успеха НРД положительно связаны с финансовыми показателями новых гостиничных услуг: привлекательность целевых рынков для новых услуг, стратегическое управление человеческими ресурсами, участие сотрудников в процессе НРД и предстартовые мероприятия. Два из этих факторов успеха связаны с работниками. Рыночная привлекательность. Успешные финансовые компании ориентируют свои новые инновации в сфере гостеприимства на быстрорастущие рынки, рынки с большим объемом продаж в долларах или рынки с высокой прибылью. Потенциал и привлекательность целевого рынка являются решающими параметрами успеха инноваций. Потенциал относится к текущему и будущему размеру рынка. Текущий рынок должен быть достаточно большим, чтобы обещать достойную прибыль. Тем не менее, это не единственный критерий, так как потенциал в будущем также требует тщательной оценки. Поскольку предприятиям гостиничного бизнеса часто приходится делать значительные финансовые вложения, менеджеры сетевых отелей считают успешными только те инновации, которые обеспечивают почти немедленную окупаемость инвестиций (ROI) и обещают долгосрочный объемный потенциал для нового проекта обслуживания. Это говорит о том, что организации гостеприимства должны ориентироваться только на инновации, которые будут иметь большой потенциал для удовлетворения финансовых потребностей. Стратегическое управление человеческими ресурсами (SHRM). Инновационные проекты в сфере гостеприимства, поддерживаемые подходом SHRM, достигают более высоких финансовых результатов. Конкурентное преимущество за счет сотрудников становится все более важным, потому что другие источники конкурентного преимущества легче доступны и, следовательно, их легче копировать. Ключевое различие между традиционными концепциями управления персоналом и управления персоналом заключается в степени, в которой управление персоналом интегрировано в процессы принятия стратегических решений, которые направляют организационные усилия на то, чтобы справиться с окружающей средой. Успешные проекты будут разрабатываться отелями, которые имеют уникальную и превосходящую конкуренцию практику управления персоналом, играют ключевую роль в НРД, связаны со стратегическим бизнес-планированием и остаются гибкими к меняющимся потребностям рынка. Такой подход к практике УЧР может быть трудно скопировать. В свою очередь, такая практика способна привлечь отличных сотрудников, поскольку они воспринимаются руководством как ценные. При таком подходе руководства сотрудники рассматриваются как конкурентное преимущество, а не как фактор затрат. Вовлеченность сотрудников в процесс. Успешные финансовые результаты связаны с вовлечением сотрудников в процесс на этапах генерации идеи, планирования и проектирования новой услуги. Отсутствие сотрудников, обладающих навыками и опытом для разработки инноваций, является одним из самых сильных препятствий для инноваций. Есть несколько преимуществ вовлечения сотрудников в инновационную деятельность. Сотрудники могут помочь определить требования клиентов и потребности в инновациях. Вовлечение сотрудников в процесс также помогает больше сосредоточиться на клиенте, а не на эффективности процесса. Предпусковые работы НРД. Согласно результатам регрессионного анализа, успешные проекты финансового гостеприимства в большей степени связаны с процессами на более ранних стадиях процесса. Предстартовая деятельность инновационных проектов в сфере гостеприимства включает изучение рынка, финансовый анализ и разработку подробной концепции обслуживания. Кроме того, успешные сервисные проекты проверяются на разных стадиях процесса, а формальная команда разрабатывает проект. Исследование рынка помогает понять потребности и желания целевых клиентов, улучшая рыночную ориентацию и знания рынка. Надежная финансовая информация необходима для отражения реалистичного анализа проекта. Подробная концепция службы может быть представлена в виде схемы службы, представляющей собой блок-схему всех основных функций службы, всех возможных точек сбоя, процессов для исправления точек сбоя и отношений между передней и задней частями. Обзор результатов, позволяющих отличить успешные инновационные проекты в сфере гостеприимства от неудачных, предполагает пять основных управленческих выводов: 1. Цель инновации влияет на направленность и подход: результаты текущего исследования эмпирически подтверждают то, что большинство менеджеров гостиничного бизнеса знают интуитивно: разные цели инноваций в сфере гостеприимства требуют разных подходов к достижению успеха NSD. Поскольку гостиничные предприятия создают новые услуги для достижения различных целей, результаты показывают, какие из этих конкретных факторов отвечают за достижение каждой формы успеха NSD. Менеджеры должны скорректировать свою инновационную направленность и подход, когда целью является либо (а) повышение эффективности рынка, (б) финансовые показатели, либо (в) улучшение отношений между сотрудниками и клиентами. Например, как обсуждалось в разделе «Заключение», приверженность сотрудников и организационные факторы гораздо более важны, когда целью инноваций в сфере гостеприимства является улучшение отношений между сотрудниками и клиентами. Осязаемое качество является ключевым фактором успеха не только для работы на рынке, но и для улучшения отношений между сотрудниками и клиентами. С другой стороны, если целью инноваций в сфере гостеприимства является повышение эффективности рынка, то основное внимание следует также уделить стратегии маркетинговых коммуникаций, которая повышает осведомленность о проекте. Кроме того, способность понимать потребности и желания клиентов наиболее важна для улучшения отношений между сотрудниками и клиентами. 2. Понимание рынка и клиентов. Для инноваций в сфере гостеприимства наиболее важными факторами успеха, оказывающими сильное влияние на рыночные и финансовые показатели, являются понимание рынка и реагирование на него. Успешные инновации в сфере гостеприимства ориентированы на клиентов. Следовательно, чтобы добиться успеха, менеджеры должны сначала сосредоточиться на получении глубоких знаний и оценке потребностей, желаний и поведения клиентов. Только после такой оценки можно переключить внимание на проблему дифференциации NSD от продуктов конкурентов путем создания дополнений, которые потребители будут воспринимать как имеющие реальную ценность. Менеджеры гостиничного бизнеса должны анализировать рынок и искать возможности для гостиничных услуг, которые в настоящее время не предлагаются или предлагаются, но не по надлежащему качеству или цене. Часто организации предлагают продукты и услуги, которые «слишком хороши по качеству, но слишком дороги» (Энтони, Айринг и Гибсон, 2006). Например, новый отель может предложить очень приятную атмосферу и высочайшее качество обслуживания; однако целевые клиенты не готовы платить такие высокие цены. Разрабатывая инновации, менеджеры гостиничного бизнеса должны сосредоточиться не только на том, что делают конкуренты или что они лично предпочитают, но и на ценности для клиентов — чего клиенты действительно хотят. Реакция на рынок также означает исследование привлекательности рынка, особенно если цель носит финансовый характер, например, повышение продаж или прибыльности. Прежде чем приступить к инновационному проекту, менеджеры гостиничного бизнеса должны изучить потенциал рынка, на который нацелена инновация. Им следует принять во внимание вопрос о том, имеет ли рынок НРД либо сиюминутный существенный финансовый, либо долгосрочный объемный потенциал. 3. Организации гостиничного бизнеса должны внедрить хорошо спланированный процесс развития, управляемый сотрудниками: важно иметь хорошо спланированный и реализованный процесс NSD. Большинство успешных инноваций в сфере гостеприимства являются результатом логического набора действий между генерацией идеи и запуском их НРД. Это должно начаться с изучения рынка и финансового анализа. Проект NSD должен быть проверен на разных этапах процесса для исключения бесперспективных проектов и разработан официальной, уполномоченной командой разработчиков. Кроме того, успешные новаторы в сфере гостеприимства являются эффективными коммуникаторами, которые могут повысить осведомленность клиентов и убедить их в преимуществах новой услуги. Недостаточно просто создать инновацию и объявить о ее существовании. Даже самые лучшие товары и услуги не продаются сами по себе. Сотрудники критически относятся к процессу. Менеджеры гостиничного бизнеса не должны разрабатывать инновации сами по себе, а должны значительно интегрировать сотрудников в весь процесс. Успешные инновации предполагают высокий уровень участия сотрудников от идеи до запуска. Сотрудники могут помочь определить потребности и желания потребителей и, следовательно, являются отличным источником новых идей. Участие сотрудников, вероятно, повысит лояльность сотрудников, снизит текучесть кадров и улучшит обслуживание клиентов. Кроме того, если сотрудники вовлечены в процесс, они лучше понимают и поддерживают НРД при его запуске. В результате уровень приверженности и мотивации сотрудников будет выше, что также имеет решающее значение для успешных инноваций в сфере гостеприимства. 4. Управление персоналом. Инвестирование в хорошие методы управления человеческими ресурсами также окупается: успех инноваций в сфере гостеприимства тесно связан с отличными методами управления персоналом, такими как их стратегическая связь со стратегическим бизнес-планированием организации, поведенческой оценкой, обучением и расширением прав и возможностей. сотрудников. Из-за нематериального характера услуг, одновременности производства и потребления и важности человеческого фактора в предоставлении услуг сотрудники играют более важную роль в инновациях в сфере услуг, чем в инновациях в продуктах. Человеческий фактор в услугах означает, что качество услуг в значительной степени зависит от стратегий управления персоналом, которые являются инструментами эффективного управления сотрудниками. Успешные инновации разрабатываются организациями гостеприимства, которые внедряют методы SHRM. Они связаны со стратегическим бизнес-планированием организации для привлечения отличного персонала. Сотрудники также рассматриваются как конкурентное преимущество, а не фактор затрат. Успешные инновации в индустрии гостеприимства оценивают работу рядовых сотрудников с точки зрения поведения, ориентированного на клиента (например, их способность оказывать вежливое обслуживание), а не конкретных результатов, связанных с работой, таких как квоты. Кроме того, успешные новые разработки в области гостиничного бизнеса характеризуются подходом, при котором организация считает обучение высоким приоритетом и тратит много денег на систематически структурированное обучение межличностным отношениям и общим навыкам. Такие фирмы также передают обязанности, предоставляют возможности для личной инициативы, доверяют своим сотрудникам и позволяют им использовать свое усмотрение и суждение при решении проблем. 5. Осязаемое качество. Осязаемые характеристики и осязаемые качества также являются ключевыми факторами инноваций в сфере гостеприимства. Из-за нематериального характера услуг клиенты иногда испытывают трудности с пониманием и оценкой новых услуг; поэтому клиенты могут использовать материальные подсказки, такие как персонал и вещественные доказательства, чтобы оценить услугу. Услуги в сфере гостеприимства часто неосязаемы, и поэтому клиенты могут искать материальные и физические представления услуги, чтобы судить о качестве. Материальные ценности включают надежность, точность и согласованность сервисного продукта. Кроме того, осязаемость связана с качеством фактически задействованных орудий, то есть используемых средств и оборудования. 2.4. Выводы по 2 главе Настоящее исследование проводилось только в одной отрасли (гостиничный бизнес) и в одной стране (РФ). Будущие исследования должны выяснить, применимы ли результаты к контексту других отраслей и стран. Требовались только мнения менеджеров отеля. Другие респонденты, такие как сотрудники или клиенты, могли изобразить другую картину. Подход ключевого информатора является ограничением, которое настоящее исследование разделяет с рядом исследований NSD. Будущим исследователям было бы полезно получить информацию от более широкой выборки менеджеров и сотрудников, а возможно, и от клиентов, чтобы понять, на каком этапе оказания услуги, по их мнению, создается ценность. Это сведет к минимуму любую потенциальную предвзятость в информации, предоставленной различными источниками информации в цепочке создания стоимости. Глава III. Рекомендации по внедрению инновационных технологий в процесс управления на предприятиях индустрии гостеприимства 3.1. Процессно-ориентированного подход как способ создания качественной гостиничной услуги Для поддержания качества на протяжении всей своей деятельности отель «Арфа» уделяет особое внимание проверке и обеспечению. Мы можем описать инспекцию как важную стратегию, которая, по своей сути, является формальной оценкой или организованной проверкой. Это любая тактика, устройство или метод, используемый для минимизации дефектов в товарах и услугах, предлагаемых клиентам. Его также можно рассматривать как обзор эффективности деятельности организации. Инспекция направлена на тестирование, измерение и проверку одной или нескольких характеристик продукта и соотнесение результатов с требованиями для подтверждения соответствия. В свете «Арфа» Hotel именно показатели, оценка и анализ, применяемые к конкретной деятельности отеля, способствуют качеству бизнеса отеля. |