Аникина. I. Теоретические основы инновационных процессов в индустрии гостеприимства
 Скачать 147.72 Kb.
|
|
Источник: исследование автора Замена оборудования для предоставления услуги Wi-Fi- интернетом. Готовое решение для гостиницы будет стоить около 58,5 тыс. руб. – 4 двухдиапазонные точки доступа UniFi Pro. Такое решение будет включать в себя создание беспроводной инфраструктуры, интеграцию с PMS – системой управления отелем, а также дальнейшую эксплуатацию продукта. Замена программного обеспечения. Сначала в ходе разработки проекта предполагалась полная смена программного решения в пользу другой системы. Но установка новой системы будет стоить порядка 700 тыс. руб. и руководство отеля не готово идти на такие траты. Поэтому было принято решение, установить систему управления гостиницей на базе «облачного » сервиса Clock PMS, преимуществом которого является возможность управления отелем через любое устройство, имеющее доступ в интернет. Если программное обеспечение Shelter некорректно работает, всегда можно зайти с сотового телефона или планшета и провести все необходимые операции. Более того, если руководитель находится в отъезде, он может в любой момент оперативно просмотреть все текущие дела гостиницы дистанционно. Горничные могут в режиме онлайн вносить информацию о готовности номера к заселению и получать задания на день. Стоимость установки данной программы 67 руб. за номер в месяц. Для «Арфа» , номерной фонд которого составляет 49 номеров, стоимость оплаты системы составит 3 283 руб. в мес. Для полного оснащения понадобится также закупить 7 планшетных компьютеров: горничным, на стойку регистрации и в ресторан. Третья группа мероприятий направлена на создание дополнительных услуг, способствующих наиболее полному удовлетворению клиента от обслуживания. Оборудование помещения на -1 этаже под сдачу в аренду фитнес-инструкторам. Рассматриваемое помещение 30 м2 находится на -1 этаже гостиничного комплекса и на данный момент функционирует как отдельная раздевалка при большом зале сауны. По мнению автора, данное помещение можно использовать более рационально, тем более, что большой зал сауны располагает небольшой раздевалкой и на практике помещение не используется. Данной услугой могут воспользоваться и гости отеля. Гости, долгое время проживающие в отеле могут посещать групповые занятия, а те постояльцы отеля, которые прибыли на небольшой срок могут взять индивидуальную тренировку. Посетители фитнеса вполне вероятно могут посетить бассейн в оздоровительном комплексе или зайти в ресторан и пообедать по специально разработанному «здоровому » меню. Для оборудования помещения понадобятся 5 зеркал шириной 1400 мм. Стоимость 1 зеркала 18,4 тыс. руб. Итого стоимость оборудования зеркалами помещения составит 92 тыс. руб. Покупка инвентаря (коврики; гантели) – 10 тыс. руб. Стоимость аренды 1 часа – 300 руб. При заключении договора с одним фитнес-инструктором целесообразно предположить, что он будет проводить свои занятия 3 раза в неделю по 2 часа. Итого – 6 часов в неделю или 24 часа в месяц. И если предположить, что будут проведены 2 индивидуальных занятия в месяц, помещение в месяц будет задействовано 26 часов.  Данные расчеты производились из учета того, что помещение будет сдано в аренду только одному инструктору и на минимальное количество часов. При невостребованности среди арендаторов данной услуги, помещение будет преобразовано в тренажерный зал. Организация аренды велосипедов. Эта инновация очень хорошо соотносится с принципами экоотеля. Гости могут арендовать велосипед и прокатиться по городу. За небольшие финансовые вложения, можно предложить гостям еще одну дополнительную услугу, которая помимо всего прочего будет приносить доход. Начать можно с предложения четырех велосипедов на выбор. Стоимость 1 велосипеда – 13 тыс. руб. Таким образом, первоначальные инвестиции составят 52 тыс. руб. Стоимость 1 часа проката – 100 руб. Стоимость аренды за сутки – 600 руб. Аренда будет осуществляться в сезон с мая по сентябрь, 5 месяцев. Предположим, что 1 велосипед в месяц арендуют 15 раз по одному часу и 2 раза на сутки. Итого 2,7 тыс. руб. в месяц. За 5 месяцев аренды прибыль с одного велосипеда составит 13, 5 тыс. руб., с четырех велосипедов – 54 тыс. руб. Установка в оздоровительном комплексе двух тренажеров. Исследования, проведенные автором, показали, что посетителям отеля не хватает тренажерного зала. При следующем посещении города они могут поселиться в другой гостинице, предоставляющей данную услугу. Таким образом, решено установить два тренажера: мультистанция грузоблочная и беговая дорожка, общей стоимостью 58 тыс. руб. В данный момент эта инновация уже внедрена на предприятии, акт внедрения имеется. 3.3. Эффективность внедрения предложенных мероприятий Интуиция в гостиничном бизнесе помогает персоналу обеспечивать спокойствие и безопасность своих гостей даже в сложных и нестандартных ситуациях, оказывая им максимальную заботу и внимание. Ярким примером интуиции в профессиональной деятельности является разработка профессиональных стандартов гостеприимства и обслуживание гостей в рамках этих стандартов. Любые профессиональные стандарты – это рамки, в которых работают люди, но человек – не машина и поэтому, соблюдая прописанные правила, он интуитивно чувствует особенности той или иной ситуации, позволяя быстро и правильно принимать решения. Все профессиональные стандарты гостеприимства заточены под механизмы естественного контроля человека: чувства ответственности, сопереживания, вины, гордости и т. д. Но, в то же время, они опираются на общечеловеческие ценности, и каждый сотрудник прекрасно осознает тот факт. В частности, Золотые стандарты гостеприимства в Ritz-Carlton декларируют необходимость подлинной заботы и внимания к гостям, что подразумевает создание естественной и непринужденной атмосферы, телефонный этикет и обязательное сопровождение гостей по отелю. Эти правила должны не только соблюдаться с механической точностью, но и давать возможность чувствовать ситуацию и принимать правильные решения. К сожалению, у гостей могут возникнуть проблемы, и им может понадобиться помощь персонала отеля. При этом каждый сотрудник Ritz-Carlton должен сделать все возможное, чтобы утешить гостя и максимально быстро оказать ему помощь, даже если это не входит в его прямые обязанности. Например, гость потерял свой багаж и не имеет личных вещей, или заболел, или опаздывает на важную встречу; может возникнуть широкий спектр сложных ситуаций, но персонал должен действовать быстро и разумно в любой из них. Сила впечатления называется «седьмым чувством». Впечатление (от латинского impressio) — это образ, отражение или след, оставленный в сознании человека окружающими картинами мира или событиями. Сила впечатления всегда исходит из своего рода уникального и мастерски выполненного музыкального произведения, в котором играется каждая «чувственная нота». Выстраивая свою маркетинговую политику, гостиница должна как бы на весах взвешивать дозы всех используемых чувственных элементов. Музыка, запах, вкус, чуткость персонала и т. д. — на финальном этапе все эти элементы должны стать на свои места в пазле общего впечатления от отеля, создавая ощущение бренда. Всем известно выражение «запасть в сердце», что означает произвести сильное и неизгладимое, возможно, незабываемое впечатление. Именно поэтому каждый отель стремится к тому, чтобы впечатление от пребывания в отеле у их гостей было не только приятным, но и сильным. Например, атмосфера отеля Lebombo, расположенного в знаменитом парке Крюгера в Южной Африке, способна впечатлить любого, даже самого искушенного гостя (Джанджугазова, 2013). Все в отеле рассказывает о захватывающем приключении жизни в дизайнерском отеле или, наоборот, о комическом поиске выключателя или исчезающей двери ванной. Удивительной может быть сама стена из земляных блоков вокруг территории отеля или даже стеклянные бунгало (Frontdesk, 2013). Гости максимально заметны, и, наблюдая за животными парка, сами становятся объектами наблюдения. Пожилой бабуин, спокойно покачивающийся на дизайнерском пластиковом гамаке вашего балкона, может вызывать смешанные, но достаточно сильные чувства; или лежа в ванне, вы можете наблюдать за жизнью бегемотов в реке под обрывом в нескольких шагах, так как ванна расположена над этим обрывом. (Блинова, 2007) Такая прозрачная жизнь – главное развлечение или мучение гостей, но прежде всего она производит очень сильное и неизгладимое впечатление, которое никогда не забудется. Инновационные технологии в сфере гостеприимства – это очевидное изменение их подачи. Этот процесс может быть выражен как новый сервисный продукт, технология или отдельные элементы ее реализации; как организация работы гостиницы; как новые подходы к управлению или маркетингу отеля. Инновационные технологии в гостиничном хозяйстве нацелены на эффективное удовлетворение потребностей потребителей и повышение конкурентоспособности организации услуг. 3.4. Выводы по 3 главе Рассмотрев все детали инновационного комплекса маркетинга гостеприимства с учетом его «чувственных нот», следует подчеркнуть, что инструмент сенсорного маркетинга должен использоваться деликатно и взвешенно. Наиболее распространенным аспектом этого вида маркетинга является воздействие на гостей с помощью звуков или запахов. Кроме того, аромабрендинг можно использовать в маркетинговых целях путем создания преднамеренной ассоциации определенного аромата с конкретным брендом или организацией для идентификации продуктов или услуг организации. Применение сенсорного маркетинга как одного из инновационных методов гостиничного маркетинга может стать явным конкурентным преимуществом отеля и привлечь новых клиентов. |