Правильные продажи реферат. Книга продаж. Введение Принципы компании Основной принцип компании помогать людям!

• Название: Введение Принципы компании Основной принцип компании помогать людям!
• Анкор: Правильные продажи реферат
• Дата: 01.04.2022
• Размер: 225.08 Kb.
• Имя файла: Книга продаж.docx
• Тип: Документы; #433908

Введение

Принципы компании:

• 
  Основной принцип компании – помогать людям!
  
• 
  Клиент всегда на первом месте и должен уйти от нас довольным.
  
• 
  В ВК и звонки важнее клиента в сервисе!
  

Немного о компании:

Мы занимаемся ремонтом и продажей техники Apple более 5 лет и за это время успели стать одними из лидеров в данном сегменте. Клиенты нас знают и нам доверяют.

Мы современная, клиентоориентированная компания, профессионально оказывающая услуги. Довольный клиент для нас превыше всего.
Основные направления:

- Покупка Б/у телефонов

- Продажа новых и Б/у телефонов (так же в рассрочку)

- Продажа под заказ

- Ремонт техники Apple и Андройд

- Обмен в Trade In


Стандарты работы
(ВЫУЧИТЬ)

1. Встать на входе, когда клиент только появился на входе еще за дверями, установить контакт, глядя в глаза, улыбнуться, и обязательно с позитивной констатацией сказать: “Добрый день! Чем я могу вам помочь?”

2. При приеме берем телефон и аккуратно начинаем протирать телефон, как будто он стоит 1000000 рублей, поддерживая зрительный контакт (При выдаче устройства так же полностью протираем устройство)

3. После выдачи устройства, уточняем у клиента, все ли ему понравилось со следующей формулировкой: «Скажите, Вам все понравилось? Напишите нам 3 контактных номера ваших друзей, от вашего имени мы отправим приятный бонус на 500 рублей»

Если клиент не радуется, нужно спросить “Что еще мы можем сделать, чтобы вы остались довольны?”

4. Сообщения, которые приходят в ВК и прочих соц.сетях(заявки с почты, Viber, Whatsapp) должны быть обработаны в течение 5 минут с момента поступления сообщения

5. Все разговоры с клиентами, которые нам звонят, проводим стоя. Время ответа на звонок 30 секунд

6. После любого взаимодействия с клиентами, которые должны к нам подойти, должны сопровождаться задачами. Задача ставится на всех сотрудников, кто будет в смене.

7. Если пишут по продаже телефона, алгоритм следующий:

1. Берем контактный номер телефона

2. Общаемся по телефону

3. Ставим задачу

8. Каждый клиент при входе в зал обязан надеть маску и показать QR-код в камеру

9. Если клиентов несколько, то у всех просим контактные номера знакомых для отправки сертификатов

10. При приемке на диагностику – не делаем ее самостоятельно и не настраиваем устройство, все делает мастер

11. Предлагаем каждому клиенту Trade in. Обмен на новое или Б/У

12. Людям в возрасте чистка бесплатная и скидка на ремонт.

Часть 1. Обслуживание клиентов

Установление контакта

• 
  Когда клиент только зашел в сервисный центр, необходимо встать;
  
• 
  Поздороваться фразой «Добрый день\добрый вечер\здравствуйте»
  
• 
  Спросить у клиента «Чем можем помочь?»
  
• 
  В зависимости от потребности клиента перейти к ремонту, продаже товара или покупке айфона;
  

С блок-схемой можно ознакомиться ниже.

Ремонт

• 
  Узнать, что произошло с устройством;
  
• 
  Принять устройство, протереть его салфеткой, осмотреть внешне;
  
• 
  Осмотреть сетки динамика и разъемы наушников\зарядки на чистоту, уточнить всегда ли клиент хорошо слышит собеседника при разговоре и музыку\видео. При необходимости предложить клиенту чистку, указав преимущества данной процедуры: дольше прослужат разъемы, качественнее и чище будет звук;
  
• 
  Проверить состояние аккумулятор, если устройство включается. При необходимости предложить заменить аккумулятор, указав в преимуществах более долгую работу устройства (автономность в течение дня.);
  
• 
  Заполнить квитанцию с клиентом в программе и подписать ее;
  
• 
  Озвучить сроки ремонта и передать устройство мастеру;
  
• 
  Предложить клиенту воды;
  
• 
  После готовности устройства связаться с клиентом и пригласить его подойти к нам;
  
• 
  Уточнить у клиента каким зарядным устройством пользуется, предложить оригинал, рассказать о преимуществах (дольше прослужит аккумулятор, не выйдет из строя телефон при скачке электричества за счет предохранителя в оригинальных ЗУ, дольше прослужит ЗУ, то есть при соотношении цена – время службы оригинал выйдет в меньшую стоимость);
  
• 
  Перейти к этапу подведение к покупке аксессуаров, предложить беспроводные наушники\чехол\стекло, рассказав о преимуществах;
  

Согласование ремонта с клиентом

• 
  Встать;
  
• 
  Набрать клиенту или подойти в зале;
  
• 
  Озвучить проблему, сроки и цену ремонта;
  
• 
  Если клиент не согласен, то узнать причину и отработать возражения
  

Если причина в цене, то уточнить, узнавал ли где-то еще клиент и что для него важнее при выборе сервисного центра, рассказать о наших преимуществах, во-первых, что мы даем гарантию при ремонте и что даже после истечения срока гарантии мы можем помочь, что весь процесс ремонта можно посмотреть по видеотрансляции. Если клиент согласен, но сейчас нет финансовой возможности, то предложить вариант рассрочки, половина стоимости сразу, половину в течение месяца;

• 
  После согласования ремонта с клиентом передать информацию мастеру при помощи чата в WA
  

Ремонт можно подразделить на несколько категорий:

• 
  Проблема в прошивке телефона (сброс ПО телефона через программу, если телефон перезагружается, завис на яблоке, забыли код-пароль и другие проблемы в работе устройства);
  
• 
  Звук (чистка разъемов и динамиков, замена аудио-кодека, замена сетки динамика, замена динамиков, если плохая слышимость, не работает микрофон, не работает разговорный динамик, не работает слуховой динамик);
  
• 
  Корпус (замена корпуса устройства, если корпус погнут или поврежден);
  
• 
  Вибромотор (замена вибромотора, если нет вибрации при звонках и уведомлениях);
  
• 
  Очистка от коррозии (чистка платы, после попадание влаги в устройство);
  
• 
  Камера (стекло фронтальной или основной камеры, замена фронтальной или основной камеры. Если камера мутная, либо вообще не открывается;
  
• 
  Заряд (замена акб, замена гнезда зарядки, замена контроллера питания. если быстро садится, не заряжается);
  
• 
  Связь (замена модема на плате, замена вай-фай антенны, замена лотка сим. Если пропадает, отсутствует связь или интернет, вай-фай;
  
• 
  Дисплей (замена дисплея, замена тачскрина. если не отвечает дисплей, появились полосы на экране и другие артефакты, экран не горит при включенном устройстве);
  
• 
  Кнопки (замена кнопки Home, замена кнопок громкости, если кнопки не отвечают при нажатии);
  
• 
  FaceID\TouchID (починка шлейфа(пайка), если выдает сбой при распознавание лица или отпечатка);
  

Покупка

• 
  Выяснить потребность клиента (товар, цвет, объем памяти, задачи, которые должен выполнять товар и так далее);
  
• 
  Предложить несколько вариантов
  

Если это чехол – предложить несколько цветов, подходящих под потребности клиента, если клиенту не понравился ни один, то предложить заказать его, записав всю необходимую информацию в «Задачи» в программе «РемОнлайн», после чего связаться с клиентом. Если это телефон, предложить несколько моделей на выбор, рассказав о преимуществах той или иной модели. Начинать предложение с более дорогой модели, так как если клиенту предложить устройство сразу за 5000р, образно говоря, то оно может показаться дорогим, но если предложить сначала за 10000р, а потом за 5000р, то клиенту будет казаться уже, что это дешево. Если это стекло – предложить 3Д и обычное, сделав акцент на том, что 3Д стекло выглядит более эстетично, а также защищает весь экран, в том числе и рамки экрана.

• 
  Отработать возражения клиента
  

Если клиент настаивает на том, что для него это дорого, то на телефон можно предложить рассрочку\кредит, либо скидку в 1000р, на аксессуары скидку в 10-20%;

• 
  Подвести к покупке и оформить продажу через программу;
  
• 
  Выдать клиенту чек;
  

4. Выкуп устройств

1. 
   Узнать комплектацию устройства и оценить внешнее состояние;
   
2. 
   Узнать о наличии чека;
   
3. 
   Уточнить стоимость, за которую готов продать клиент;
   
4. 
   Оформить с клиентом квитанцию на предпродажную диагностику, предупредить клиента, что устройство будет разбираться;
   
5. 
   Рассказать клиенту что у нас можно купить телефон в треид дн;
   
6. 
   После того, как мастер проведет диагностику и отправит ее в WhatsApp, скопировать ее и вставить в комментарии к заказу;
   
7. 
   Посчитать сумму выкупа устройства с учетом всех неисправностей, озвучить ее клиенту, аргументировав снижение стоимости. Если клиент изначально сам озвучил сумму ниже, в таком случае выкупить устройство по этой цене;
   
8. 
   Составить и заполнить с клиентом договор;
   
9. 
   Внести в заказ работы, проведенные с купленным телефоном, изменить тип заказа на «Гарантийный»;
   
10. 
    Поставить устройство на остатки;
    

.

Цену стараемся озвучивать с нижней вилки, чтобы было легче отработать возражение, что где-то выкупят дороже. Цены на выкуп сверяем с Авито и Скупками Перми.

В случае, если цену выкупа согласовать не получается, либо она неизвестна, делаем следующим образом:

1. 
   В 2гис делаем запрос “Продать iPhone”
   
2. 
   Выбираем первые 5-7 компании и звоним им
   
3. 
   Описываем внешний вид устройства, его характеристики и просим назвать цену
   
4. 
   Дополнительно звоним в Ge-store г. Уфа, ориентируемся на их цену
   
5. 
   Далее озвучиваем клиенту цены
   
6. 
   В случае, если у клиента возникают возражения, касаемо стоимости, звоним в “Скупка 1”, чтобы они озвучили цену. В их случае цена самая низкая и конкурентная при выкупе
   

4. Общение по телефону

1. 
   Встать;
   
2. 
   Поздороваться;
   
3. 
   Спросить: «Чем можем вам помочь?»;
   
4. 
   Узнать, что произошло с телефоном, если это ремонт. Либо, рассказать о товаре, что у нас есть в наличии, что можем привезти его под заказ в течение дня;
   
5. 
   Спросить, узнавал ли где-то клиент уже о ремонте, что ему важнее при выборе сервисного центра;
   
6. 
   Рассказать о видео-трансляции при ремонте, о гарантии, о том, что находимся в центре города, о гарантии при ремонте;
   
7. 
   Спросить, когда клиенту будет удобнее подойти;
   
8. 
   Если человек берет паузу, то спросить, в чем его сомнения, в случае чего перезвонить позднее;
   
9. 
   Записать клиента в задачи в «РемОнлайн»;
   

Дополнительные инструменты для продуктивной работы

1. 
   Штендер выставляем к открытию, напротив сервиса;
   
2. 
   Музыка выставить средней громкости;
   
3. 
   Ценники должны быть актуальны на всех товарах;
   
4. 
   Если необходим заказ запчастей, формируем список на следующий день;
   
5. 
   Генеральная уборка осуществляется в понедельник и четверг каждой недели, по мере необходимости в другие дни;
   
6. 
   Всегда открытыми должны быть вкладки РемОнлайн в вк 3шт., инстаграм, авито, почта, время ответа не должно превышать 5 минут;
   

Время ответа на телефонный звонок до 50 секунд, пропущенных звонков от клиентов быть не должно.