сервисная деятельность. servisnaya_deyatelnost практика. Введение в дисциплину Организация сервисной деятельности организаций
 Скачать 54.87 Kb.
|
|
Ситуация 1. При покупке телевизора в качестве подарка гражданин Юрлов А.К. получил кофеварку. Телевизор перестал работать на 23 день. Покупатель предъявляет требование о возврате денежных средств, так как гарантийный срок не истек. Продавец требует возврата подарка. Задание: - Определить, каким образом должен поступить покупатель, кто вправе устанавливать гарантийный срок, продавец или производитель. Обосновано ли требование продавца о возврате подарка? Положения, призванные обеспечить защиту покупателей, изложены в Законе РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Статьей 5 указанного закона предусматривается возможность установления гарантии. Изготовитель вправе устанавливать на товар гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 Закона. Гарантия - представляет собой обязательство установившего ее лица в течение определенного времени бесплатно устранить недочеты купленных товаров. Согласно закону о защите прав потребителей в случае выявления недостатков в технически-сложном товаре, к которым относится телевизор потребитель вправе по своему выбору потребовать: 1.1. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; 1.2. возмещения расходов по устранению недостатков товара. Телевизор отдадут в ремонт по гарантии, в случае если исправить недостаток нет возможности – потребителю обязаны выдать новый аналогичный телевизор. Таким образом, потребителю отремонтируют товар по гарантии или заменят на новый аналогичный телевизор. Соответственно, товар останется у покупателя, так же как и подарок. Возврат денег потребитель сможет требовать только если будет нарушен срок ремонта – 45 дней. Ситуация 2. Гражданка Лобанова А. М. купила комбайн кухонный стоимостью 2 800 руб. со скидкой 15% в связи с сезонной распродажей товаров (гарантия 3 месяца). Через 2 недели комбайн перестал работать. Чек не сохранен, но есть штамп магазина в гарантийном талоне. Продавец отказывается принять товар, так как он продавался со скидкой. Задание: - Рассчитать сумму неустойки при стоимости товара 2800 руб., определить действия покупателя в случае возникновения конфликтной ситуации. На оборотной стороне ценника таких товаров указывается, что товар возврату и обмену не подлежит в связи с предоставленной на него скидкой или уценкой. Такие действия продавцов неправомерны, поскольку Закон «о защите прав потребителей» не выделяет такие товары отдельно, а значит, на них действуют те же потребительские нормы, что и на остальные товары. Продавец по собственной инициативе предоставляет скидки и уценивает товар, и это не может являться основанием для отказа в обмене или возврате такого товара. Неустойка - это денежная сумма, которая выплачивается за нарушение прав потребителей лицом, виновным в таком нарушении. Неустойка бывает двух видов: штраф и пеня. Штраф - твердая сумма, начисляемая по правилам, установленным законом. Например, в п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей» установлена неустойка в виде штрафа в размере 50% от цены иска за отказ от добровольного удовлетворения требования потребителя. В остальных случаях в потребительских отношениях используется неустойка в виде пени. Так называется денежная сумма, которая начисляется за каждый день нарушения прав потребителей. Размер неустойки зависит от того, какие права потребителя нарушены. За нарушение сроков: устранения недостатков в купленном товаре, замены товара ненадлежащего качества, удовлетворения требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара, возврате уплаченной за товар денежной суммы, требования о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Таким образом, покупательница подает иск за отказ от добровольного удовлетворения требований в замене, ремонте комбайна. За каждый день просрочки продавец обязан будет уплатить пеню в размере 1% от стоимости товара, то есть 28 рублей. Ситуация 3. Гражданка Лихеева В.В. приобрела в Интернет-магазине пиджак со скидкой. Произвела оплату почтовым переводом 18 декабря, товар доставили по почте 28 января. При примерке дома выяснилось, что рукава коротки и цвет не идет. Потребитель пытается вернуть товар, на это оператор информационного центра интернет-магазина заявляет, что уцененный товар обмену и возврату не подлежит. Вопрос: Прав ли он? Задание: Определите прав ли оператор? Имеет ли право покупательница на возврат товара и на каких основаниях? Определите дату исчисления гарантийного срока в данном случае. В законе «о защите прав потребителей» говорится о том, что покупатель может обменять или вернуть товар хорошего качества не позже 14 дней с момента покупки. Одежду хорошего качества можно вернуть, если она не подошла по форме, цвету, размеру, фасону, комплектации (п. 1 ст. 25). В посылке, которую покупательница будет отправлять должно быть вложено заявление на возврат. Как правило, покупателю необходимо будет оплатить услуги за отправку пиджака обратно продавцу. Предварительно необходимо согласовать отправку с продавцов, в случае отказа – формировать иск об отказе добровольно удовлетворить требования покупателя. Ситуация 4. Жительница города Перми, гражданка Иванова Е.А. приобрела шубу, на 14-й день решила поменять на шубу другого размера, а также только дома не обнаружила контрольных идентификационных знаков (RFID-метки) на шубе. Покупательница принесла шубу обратно в магазин с просьбой обменять. Однако продавец отказался это сделать. Тогда покупательница изменила требование на возврат денежных средств. Продавец отказал, ссылаясь на то, что отсутствует ярлык магазина с указанием наименования, цены, артикула, размера, вида меха. Задание: Какие основания для возврата натурального мехового изделия имеются в данном случае? Прав ли в данной ситуации продавец? Какие права у покупательницы есть при обнаружении отсутствия контрольных идентификационных знаков на меховом изделии? С целью предотвращения реализации на территории Российской Федерации контрафактных изделий из натурального меха в 2015 г. Евразийским экономическим союзом было принято «Соглашение о реализации в 2015 - 2016 годах пилотного проекта по введению маркировки товаров контрольными (идентификационными) знаками по товарной позиции «Предметы одежды, принадлежности к одежде и прочие изделия, из натурального меха». Маркировка предметов одежды, принадлежностей к одежде и прочих изделий из натурального меха контрольным (идентификационным) знаком регулируется Постановлением Правительства РФ от 11.08.2016 N 787 «О реализации пилотного проекта по введению маркировки товаров контрольными (идентификационными) знаками по товарной позиции «Предметы одежды, принадлежности к одежде и прочие изделия, из натурального меха» и признании утратившим силу постановления Правительства Российской Федерации от 24 марта 2016 г. N 235». Маркировка товара КИЗ является предоставлением потребителю достоверной информации о товаре. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар продавцу. Продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре, потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей 14 Закона о защите прав потребителей. Способы восстановления нарушенных прав: - Предъявление претензии продавцу с требованием о расторжении договора в связи с непредоставлением надлежащей информации о товаре. - Обращение в суд с исковым заявлением о расторжении договора купли-продажи. Подробнее о порядке обращения в суд см. урок «Отказ от удовлетворения требований потребителя». - Административная ответственность: производство и продажа меховых изделий без их маркировки контрольным идентификационным знаком влечёт административную ответственность по ст. 15.12 КоАП РФ. В целях привлечения продавца к административной ответственности по указанной статье, гражданину рекомендуется обратиться с письменным заявлением в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор). Ситуация 5. В магазине «СТАРТ» гражданка Александрова Ю.А. приобрела кухонный блендер импортного производства. Гарантийный срок был определен производителем 1 год. В период гарантийного срока блендер вышел из строя. Гражданка Александрова Ю.А. обратилась в указанный продавцом сервисный центр. Однако, ремонт данного товара произведен не был, поскольку в сервисном центре отсутствуют запасные части. Покупательнице выдан акт с заключением о том, что аппарат неремонтопригоден из-за недопоставки деталей. Покупательница обратилась к продавцу с требованием о возврате товара. Продавец, в удовлетворении требований отказал, сославшись на акт, сервисного центра, объяснив, что проверка не выявила характер и причины недостатков, значит, товар исправен. Покупательница составила письменную претензию на имя директора магазина «СТАРТ». Задание: Какие требования может предъявить покупатель. Кому может предъявить свои требования покупатель. Дать правовое обоснование ситуации, со ссылкой на закон. Составить алгоритм действий представителя продавца в случае возникновения конфликтной ситуации. Какие правовые последствия может иметь данная ситуация? Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 08.12.2020) «О защите прав потребителей» Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: - потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); - потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; - потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; - потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; - отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: - обнаружение существенного недостатка товара; - нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; - невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Составить алгоритм действий представителя продавца в случае возникновения конфликтной ситуации. При отказе удовлетворить требования покупателя – покупатель составляет иск, рассчитывает неустойку и вместе с заключением сервисного центра отправляет в суд. Какие правовые последствия может иметь данная ситуация? Продавца суд обяжет возместить все расходы и убытки покупателя и предоставить новый товар аналогичного качества. Ситуация 6. В магазине бытовой техники и электроники «ЮНИС» был приобретен электрический чайник. На товар изготовитель установил гарантийный срок - 1 год, а продавец установил только 6 месяцев с момента продажи товара. Задание: -Определить кто вправе устанавливать гарантийный срок, продавец или производитель. -Определить может ли гарантийный срок быть установлен продавцом меньше, чем производителем?. -Обосновать в случае обнаружения неисправности к кому и в какие сроки может обратиться покупатель? Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем. Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом. (п. 7 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ). Таким образом, продавец не имеет право устанавливать гарантийный срок на товар, меньше, чем гарантийный срок производителя. Ситуация 7. Гражданка Лобанова А. М. купила стайлер, который сломался через 45 дней. Первоначальные требования покупательницы - замена неисправного товара. Однако в результате переговоров гражданка Лобанова А.М. согласилась на гарантийное обслуживание. Срок ремонта - по соглашению сторон 20 дней. С момента предъявления требований прошло 2 месяца, но свой товар покупательница не получила. Гражданка на (30*2+1) 61 день изменила требование на возврат денег. Задание: Рассчитать сумму неустойки при стоимости товара 2000 руб. Составить алгоритм действий представителя продавца в случае возникновения конфликтной ситуации. Статья 20 закона «о защите прав потребителей». Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) 1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона. Законом определен срок гарантийного ремонта 45 ней. Предположим, что срок ремонта 20 дней был зафиксирован в письменном виде и покупатель и продавец расписались на бумаге. Если задерживают гарантийный ремонт, то у покупателя 2 варианта – ждать окончания ремонта, когда придет написать претензию с требованием оплатить штраф за просрочку срока ремонта по гарантии (не более 20 дней по соглашению) в размере 1% за каждый день от стоимости товара. Отправлять претензию заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Если за 10 дней продавец не выплатит эту сумму - то в суд с иском о взыскании. Гражданка ждет ремонт 61 день, 20 дней ремонт по письменному согласованию. 41 день – просрочка. Стоимость товара 2000 рублей. Сумма неустойки 20 рублей в день или 820 рублей за 41 день. Также можно направить досудебную претензию с требованием возврата стоимости за товар - направлять заказным письмом с уведомлением и описью вложения в магазин. Если прошло 10 дней и не вернули деньги - то в суд с иском о взыскании этой суммы. Действия представителя продавца. Направить в магазин письменную претензию с указанием ваших требований. Также указать, что если в течение 10 дней они выполнены не будут, покупатель обратится с исковым заявлением в суд, и будете также просить компенсацию за моральный ущерб (ст.15 ФЗ "О ЗПП"), а также организация заплатит штраф в размере 50% от суммы, которую удовлетворит суд (п.6, ст.13 ФЗ "О ЗПП". По истечении указанного срока, обращайтесь в суд (можно по месту жительства, госпошлину платить не нужно (ст.29 ГПК, ст.17 ФЗ "О ЗПП") |