сервисная деятельность. servisnaya_deyatelnost практика. Введение в дисциплину Организация сервисной деятельности организаций
 Скачать 54.87 Kb.
|
|
Введение в дисциплину «Организация сервисной деятельности организаций» (4 часа)
Сервис – это отдельная сфера экономики, которая направлена на создание полезного эффекта для потребителя. Сервис и сервисная деятельность могут быть частью производственной и непроизводственной сфере, применяться там, где возможно повысить ценность для клиента. Предпосылки возникновения сервисной деятельности (4 часа) 1. Выполнить письменное практическое задание: Используя ресурсы Интернет, материалы исследований по удовлетворенности сервисов (обслуживанием) потребителей услуг, проанализируйте развитие рынка услуг в России и Пермском регионе. Информация по исследованиям должна быть только за последние три года с указанием источника и структуры, проводившей исследования. Сделать выводы, выводы обосновать. Рынок услуг – это совокупность экономических отношений между производителями и потребителями услуг в связи с куплей-продажей разнообразных услуг. Рынок услуг – это составная часть сферы обмена, организованная по законам товарного производства и обращения. Виды рынка услуг: 1. по сфере охвата (или в пространственном разрезе) различают: мировой (международный, внешний), национальный (в рамках одной страны, или внутренний); местный (локальный). Выделяют еще региональный рынок услуг, который может быть как частью мирового (например, рынок услуг стран ЕС, рынок услуг стран Азиатско-тихоокеанского региона и т.д.), так и частью национального (речь может идти, например, о рынке услуг Прибайкальского региона, рынке услуг Европейской части России, рынке услуг какой-либо области или ряда областей России). 2. по степени легитимности – легальный рынок услуг (действующий в рамках правового поля) и теневой. Для России изучение и оценка этих видов рынка услуг чрезвычайно актуальны. Переход к рыночному хозяйству определил ускоренное развитие сферы услуг, а ее специфика состоит и в том, что здесь обращаются в основном наличные деньги и доминирует малый бизнес. В условиях слабой и противоречивой законодательной базы, непоследовательных действий государства сфера услуг стала одним из важнейших элементов теневой экономики. Чаще всего субъектами рынка услуг выступают предприятия и фирмы, производящие услуги, но велика роль государства в качестве заказчика, к иногда и продавца таких услуг, как образование, здравоохранение, оборона. Пользователями этих услуг выступают домашними хозяйства, фирмы, иногда само государство [1]. В 2019 спрос на услуги немного сократился. Одной из причин этого, видимо, стал более высокий рост цен на них. В первые два месяца 2020 был зафиксирован общий рост спроса на услуги, остановленный карантинными ограничениями. В 2019 году реальный спрос на платные услуги снизился на 0,9%, номинальный, напротив, продемонстрировал рост на 7,2% в годовом выражении. Согласно оперативным данным Росстата, в 2019 году объем платных услуг населению в России составил 10,1 трлн руб. Рост объема платных услуг в первые два месяца текущего года (+1,5% в годовом выражении) в основном был достигнут за счет роста услуг в сфере физической культуры и спорта (+8,8% в годовом выражении), туристских (+7,5%), а также культурных (+6,0%) и бытовых (+5,1%) услуг. Цены на услуги системы образования в 2019 году продемонстрировали рост на 5,6%, пассажирского транспорта - на 6,1%. В группе услуг пассажирского транспорта существенно выросли тарифы на проезд в поездах дальнего следования - на 14,6%. В январе–феврале 2020 г. индекс потребительских цен на услуги к аналогичному периоду предыдущего года составил 2,9% (в январе–феврале 2019 г. показатель составил 5,1%). Социальное неравенство в большой степени выражается в различиях потребительских расходов у разных групп населения: объем и структура потребления зависят от позиции домохозяйства в социальной иерархии. Это касается как продовольственных и непродовольственных товаров, так и платных услуг. При этом спрос на значительную часть бытовых услуг (особенно ЖКХ и повседневный транспорт) менее эластичен по сравнению со спросом на товары. Доля услуг в потребительских расходах населения по квинтилям колеблется в интервале 1933%, причем с 2013 года этот показатель у трех первых (более бедных) квинтилей постепенно снижается, у двух верхних (более состоятельных), напротив, увеличивается. Подушевые затраты домохозяйств из четвертого и пятого квинтилей превышают средние значения по всему населению по всем ключевым видам услуг. При этом затраты на услуги пассажирского транспорта, жилищные, бытовые и санаторно-оздоровительные услуги у пятой (самой богатой) 20-процентной группы населения превышают средние значения более чем в два раза, а на медицинские услуги, услуги учреждений культуры и прочие услуги - более чем в три раза. В общей сумме расходов на услуги наиболее стабильными являются расходы на ЖКХ и связь, так как спрос на них менее эластичен. Доля затрат на жилищно-коммунальное обслуживание в расходах семьи снижается в среднем на 5–9 п.п. при переходе в следующий более богатый квинтиль. Высокие доли расходов на медицинские услуги и услуги учреждений культуры характерны для представителей четвертого и пятого квинтилей, так как именно у них есть средства на получение платных услуг в медицинских учреждениях повышенного класса при наличии государственной бесплатной медицины, а также на дополнительные развлечения. Прослеживаются три разных социально обусловленных типа распределения расходов на ключевые виды услуг по группам населения России: с максимальными долями у бедных слоев населения (ЖКХ, связь, образование); с максимальными долями у средних слоев населения (транспорт); с максимальными долями у состоятельных слоев населения (культура и медицина). Услуга как специфический продукт (4 часа) Выполнить письменное практическое задание: Проанализируйте и сравните определения различных зарубежных и отечественных авторов понятия «услуга», а также ГОСТ Р 50646 - 2012 «Услуги населению. Термины и определения», данные представьте в виде таблиц: Определения зарубежных авторов
Определения Российских авторов
Согласно ГОСТ Р 50646 – 2012 услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг. Зарубежные ученые определяют услугу больше как сервисную составляющую, а отечественные ученые – как деятельность, направленную на результат. Общее в терминах зарубежных и отечественных услугах – это результат, цель оказания услуги – удовлетворение потребностей клиента. 2. Дайте характеристику свойствам услуг, заполните таблицу:
Свойства услуг обусловлены их неосязаемостью, нематериальностью, это отличает услуги от товара. Рассмотреть понятие и виды услуг: в социально-культурном сервисе: в области образования; -• здравоохранения; культуры и искусства; социального обслуживания населения; туристско-экскурсионного обслуживания; физической культуры и спорта и пр. Для рассмотрения вопроса по одному из направлений необходимо использовать ОКВЭД. Согласно Общероссийскому классификатору видов деятельности, продукции и услуг (1994 г.), отраслевая структура социально-культурной сферы включает в себя: - Оптовую розничную торговлю, ремонт автомобилей, бытовых приборов; - Гостиничный и ресторанный бизнес; - Транспортное, складское хозяйство, связь; - Финансовое посредничество - страхование, пенсионное обеспечение; - Государственное управление и социальные услуги; - Здравоохранение; - Деятельность по предоставлению коммунальных и персональных услуг; - Деятельность по распространению информации, культуры, искусства, спорта, отдыха и развлечений; - Деятельность по ведению частных домашних хозяйств с наемным обслуживанием. Более реальное представление о структуре и, соответственно, услугах социально-культурной сферы дает классификация объектов социально-культурной сферы, проведенная российской статистикой: - Образование - дошкольные, общеобразовательные учреждения, учреждения начального, среднего и высшего профессионального образования, дополнительного образования; - Культура - библиотеки, учреждения культуры клубного типа, музеи, художественные галереи и выставочные залы, театры, концертные организации, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, киноустановки, памятники истории и культуры, выпуск книжной, журнальной и газетной продукции (система показателей характеризует основные направления деятельности этих упреждений, состояние их материально-технической базы, количественный и качественный состав работников); - Охрана здоровья человека - статистика здравоохранения, статистика заболеваемости населения. Инвалидности, производственного травматизма; - Здравоохранение - сеть и деятельность учреждений здравоохранения, их размещение, состояние и оснащенность, кадры врачебного и младшего медицинского персонала; - Социальное обеспечение - стационарные учреждения (учреждения, предназначенные для постоянного и временного проживания престарелых и инвалидов, нуждающихся в постоянном социально-бытовом м медицинском обслуживании и уходе); - Жилищно-коммунальное хозяйство - жилой фонд, его благоустройство, жилищные условия населения, производственная деятельность предприятий и служб, обеспечивающих население водой, теплом, газом, гостиницами и другими видами благоустройства населенных пунктов; - Физкультура и спорт - сеть спортивных сооружений, их размещение, кадры, численность людей, занимающихся физической культурой и спортом. Услуги социально-культурной сферы можно подразделит на три вида: - общественные услуги в чистом виде; - частные услуги в чистом виде; - смешанные услуги. Чистые общественные услуги имеют свойства: 1. Неделимость и неизбирательность, совместный характер потребления; 2. Невозможность исключения из потребления и возможность потреблять блага, не оплачивая их; 3. Отсутствие конкурентности и перегружаемости; 4. Значительный внешний эффект от производства и потребления этих благ. Производство и потребление чистых общественных услуг подразумевает удовлетворение общественных потребностей - общенационального, регионального и локального масштаба. Финансирование производства чистых общественных услуг осуществляется за счет средств бюджета страны или отдельной территориальной единицы. Они предоставляются бесплатно, что обеспечивает государственные гарантии их доступности. Государство гарантирует минимальный социальный стандарт их предоставления в каждом регионе, сохраняя единое социально пространство, реализуя основные конституционные права граждан. Указанные свойства чистых общественных услуг (благ) делают невозможным их включение в рыночные отношения. Попытки перевести этот сектор услуг на коммерческую основу противоречат их экономической природе и неизбежно приведут к их производству и серьезным негативным социальным последствиям. К этой группе услуг относятся - социальное обеспечение, культура (библиотеки, учреждения культуры клубного типа, музеи, театры, парки культуры и отдыха, зоопарки и.т.д.), охрана здоровья человека и т.д. Чистые частные услуги обладают альтернативными свойствами: 1. Индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность; 2. Исключаемость; 3. Конкурентность. В силу указанных свойств чистые частные услуги целиком и полностью включаются в рыночные отношения. Большая часть социальных услуг носит смешанный характер, занимая промежуточное положение между общественными и частными благами. К ним относятся услуги в области: здравоохранения, образования, культуры, а также тяготеющие к общественному сектору услуг, называемые социально значимыми, поскольку ориентированы не только на интересы личности, но и на интересы общества. Удовлетворение этих потребностей приносит не только экономический, но и широкий социальный эффект, обеспечивая социальную защиту, социальное равенство, социальную интеграцию и стабильность общества. Для этих услуг характерна высокая степень неисключаемость и неконкурентности в их потреблении. В силу вышесказанного в структуре социальной сферы выделяются различные секторы, в которых производятся услуги разных типов: 1. Государственный, где производятся чистые общественные блага и социально значимые блага; 2. Добровольно-общественный, где производятся смешанные общественные блага ограниченного доступа (муниципального уровня, спортивные клубы, федерации и т.д.); 3. Смешанный, где производятся смешанные общественные блага, в том числе социально значимые услуги. Он представлен организациями смешанной формы собственности - государственно-общественными, государственно-частными, частными некоммерческими организациями.4. Частный коммерческий, где производятся частные блага на коммерческой основе, где предприятия работают ради извлечения прибыли. Организационно-правовые формы - товарищества, общества, малые предприятия, совместные предприятия. Таким образом, социально-культурная сфера в условиях рыночной экономики - это сложное структурное образование, включающее в себя четыре сектора с различными формами собственности и хозяйствования первичных звеньев, которые определяются местом производимых ими услуг на шкале общественных и частных благ. Все услуги, оказываемые в системе образования, систематизированы и легально закреплены в Общероссийском классификаторе услуг населению (ОКУН) по соответствующим параметрам. Классификация услуг включает деление на группы, затем на подгруппы, которые в свою очередь подразделяются на виды в соответствии с целевым функциональным назначением. Основываясь на данных ОКУН, можно говорить об услугах в системе образования, выделив: - Услуги в системе (дошкольного, среднего и высшего) образования. - Услуги в системе технической подготовки кадров (профессиональная реабилитация кадров). - Обучение населения на курсах (иностранные языки; вождение автомобилей и другие). - Прочие услуги в системе образования (например, репетиторство). Практическая реализация каждого из перечисленных видов образовательных услуг осуществляется образовательными учреждениями в соответствии с их статусом и целевой направленностью образовательной деятельности. Так, услуги в системе школьного образования предоставляются школьными образовательными учреждениями, а услуги в системе высшего образования оказываются высшими учебными заведениями. В соответствии с Законом РФ «Об образовании», иными нормативно-правовыми актами, регулирующими образовательную деятельность, образовательные услуги могут быть как основными, так и дополнительными. Основные образовательные услуги - услуги, предоставляемые по основным образовательным программам. Содержание обязательного минимума основных образовательных программ определяется государственными образовательными стандартами, которые устанавливают федеральные (центральные) органы государственной власти и управления в рамках их компетенции. Услуги в области здравоохранени. Класс ОКВЭД 86 - Деятельность в области здравоохранения Класс ОКВЭД 86 входящий в Общероссийский классификатор видов экономической деятельности 2021 года ОКВЭД-2 включает в себя: - деятельность диагностических стационаров и больниц, общих или специализированных, хирургических, психиатрических и наркологических лечебниц, санаториев, профилакториев, частных медицинских лечебниц, интернатов, психиатрических клиник, центров реабилитации, лепрозориев и прочих организаций здравоохранения, которые имеют жилые помещения и проводят диагностику, обеспечивают лечение стационарных больных с любыми медицинскими показаниями - медицинские консультации и лечение в области общей и специализированной медицины терапевтами, врачами-специалистами и хирургами; - предоставление услуг по общей или специализированной зубоврачебной практике и ортодонтической деятельности; - деятельность по охране здоровья человека вне деятельности больниц или практикующих врачей, предоставляемой парамедицинскими специалистами, которые имеют юридические права на лечение пациентов. Услуги в сфере культуры классифицируют на следующие группы: - Проведение различных по форме и тематике культурно-массовых мероприятий, концертов, выставок, спектаклей и других форм показа результатов творческой деятельности клубных формирований; - Организация и проведение танцевальных и других вечеров, встреч, гражданских и семейных праздников, дискотек, концертов, спектаклей и других культурно-досуговых мероприятий; - Создание и организация работы клубных формирований; - Осуществление социокультурной деятельности. Исполнитель и заказчик являются сторонами договора возмездного оказания культурно-зрелищных услуг. Единственным существенным условием договора возмездного оказания услуг является предмет договора. Естественно, что в законе, регулирующем отношения по поводу оказания услуг определенного рода, могут содержаться и иные указания. В соответствии со ст. 450 ГК РФ: «Изменение и расторжение договора возможны по соглашению сторон, если иное не предусмотрено настоящим Кодексом, другими законами или договором. Многосторонним договором, исполнение которого связано с осуществлением всеми его сторонами предпринимательской деятельности, может быть предусмотрена возможность изменения или расторжения такого договора по соглашению как всех, так и большинства лиц, участвующих в указанном договоре, если иное не установлено законом. Договор возмездного оказания услуг культурно-зрелищных услуг – это разновидность договора возмездного оказания услуг, в силу которого, исполнитель обязуется в определенные сроки по заданию заказчика оказать услуги по проведению культурно-зрелищного представления для удовлетворения нематериальных потребностей, а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Виды услуг социального обслуживания населения: - социально-бытовые, направленные на поддержание или обеспечение привычной социальной среды и поддержание жизнедеятельности инвалидов в быту; - социально-медицинские, направленные на поддержание и сохранение здоровья инвалидов путем организации ухода, оказания содействия в проведении оздоровительных мероприятий, систематического наблюдения за инвалидами для выявления отклонений в состоянии их здоровья; - социально-психологические, предусматривающие оказание помощи в коррекции психологического состояния инвалидов для адаптации в социальной среде, в том числе оказание психологической помощи анонимно с использованием телефона доверия; - социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и развитии личности инвалидов, формирование у них позитивных интересов (в том числе в сфере досуга), организацию их досуга, оказание помощи в воспитании детей; - социально-трудовые, направленные на оказание помощи в трудоустройстве и в решении других проблем, связанных с трудовой адаптацией; - социально-правовые, направленные на оказание помощи в получении юридических услуг, в том числе бесплатных, в защите прав и законных интересов инвалидов; - услуги в целях повышения коммуникативного потенциала инвалидов с учетом ограничений их жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов; - срочные социальные услуги. Виды туристско-экскурсионного обслуживания экскурсионные услуги, услуги гида, транспортные услуги. На примере конкретной услуги дать характеристику ее свойствам, данные представить в виде таблицы:
Природа услуг, входящих в туристский продукт, весьма специфична и неоднородна. Туристские услуги, как и любые другие типичные услуги, нематериальны, неосязаемы. Неосязаемость туристских услуг - важное свойство, своеобразно проявляющееся в результатах сервисной деятельности. Полезный эффект туристского сервиса может быть охарактеризован субъективным восприятием его потребителей. Неосязаемость этого эффекта и его неотделимость от процесса производства осложняют не только его потребление, которое происходит непосредственно на месте нахождения туристско-рекреационных ресурсов, но и создают такие условия, когда неопределенность полезного эффекта туристских услуг сопряжена с особым риском потребительского выбора. Потенциальный турист имеет возможность лишь косвенной оценки потребительских свойств приобретаемых услуг, используя для этого общественное мнение, рекламу, фирменный знак и т. п. Материальный субстрат (в виде каталогов, проспектов, видеокассет, кинолент и др.) позволяет осуществлять выбор посредством аналогии, так как собственные ощущения и эмоциональное восприятие у туриста появляются лишь после непосредственного потребления услуг, когда выбор станет практически необратимым. Неосязаемость, нематериальность туристских услуг накладывают своеобразный отпечаток не только на потребление, но и на производство. 4. Сравнить категории «услуга» и «материальный товар», выделить и охарактеризовать различия, выводы представить в виде таблицы:
Услуга - это действия со стороны производителя, направленные на изменение состояния какого-либо предмета, или покупателя, заказывающего данные услуги. Товар - любая вещь, которая участвует в свободном обмене на другие вещи; продукт, произведённый для продажи. Сходство услуг и материального продукта состоит в том, что товары, и услуги являются продукцией, они выставляются на продажу для персонального использования или для предприятий и организаций. Решения маркетинга как для товаров, так и услуг касаются относительно изделия, цены, места, и стратегии продвижения на рынке. Наиболее важное сходство между товарами и услугами заключается в том, что они разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение, удовлетворение или выгоду. Например, Джордж Истман, основатель компании Kodak, однажды сказал: «Kodak продает воспоминания», Чарльз Ревсон, основатель компании Revlon, сказал: «На фабрике мы делаем косметику, в магазине мы продаем надежды». Разработка как товара, так и услуг - это продукт человеческой деятельности. Сначала человеческий ум генерирует какую-то новую идею, а затем просчитывает, как ее можно осуществить. Потребители редко требуют создания определенного товара или услуги. Потребители могут выразить некоторые смутные потребности, но обычно не могут отчетливо назвать их с позиций товаров и услуг; потребители только реагируют на то, что им предлагают. Следовательно, эти невысказанные потребности должны быть выявлены и удовлетворены с помощью выгод, которые предлагает новый продукт. Особенность услуги в том, что она производиться и потребляется одновременно. Услуга оказываются по предварительной договоренности и по требованию покупателя. Услуга не материальна, покупатель оценивает только результаты услуг, оказанных ранее. Услуги, в отличие от других товаров, производятся и потребляются в основном одновременно, в результате чего возникает целый ряд особенностей их производства и управления. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности (2 часа) Выполнить задание: Решение ситуационных задач. |