основы проф коммуникации 1 тема. Введение в дисциплину Основы профессиональной коммуникации
 Скачать 46.41 Kb.
|
|
Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языкав процессе коммуникации относятся: -коммуникативная (функция обмена информацией); -конструктивная (формулирование мыслей); -апеллятивная (воздействие на адресата); -эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); -фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами); -метаязыковая (функция толкования. Используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом). Коммуникативные барьеры. Когда на пути передачи информации вдруг появляются какие-то затруднения, психологические препятствия, то говорят о коммуникативном барьере. Коммуникативные барьеры бывают трех типов: 1. Барьеры понимания. Возникновение данного барьера может быть вызвано целым рядом причин как психологического, так и иного порядка, например, фонетического непонимания– погрешности в процессе передачи информации, возникающей в результате невыразительной быстрой речи, речи-скороговорки, или речи с большим количеством звуков-паразитов. Бывают также семантические барьеры понимания, связанные с тем, что участники общения используют различные значения слов. Стилистические барьеры возникают при несоответствии стиля речи говорящего и ситуации общения или стиля того, кто в данный момент слушает. Логические барьеры непонимания возникают в тех случаях, когда логика рассуждений говорящего либо слишком сложна для понимания слушающего, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательств. 2. Барьеры социально-культурного различия. Социальные, политические, религиозные и профессиональные различия приводят к различному объяснению тех или иных понятий. Иногда препятствием коммуникации может стать само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста. 3. Барьеры отношения связаны с возникновением чувства неприязни, недоверия к говорящему, которое распространяется и на передаваемую информацию. Позы, мимика, жесты Речевая деятельность сопровождается мимикой, жестами, позами. Они несут информационную нагрузку отражая физическое и эмоциональное состояние говорящего, его темперамент, личностные свойства и качества, а также дают информацию о характере взаимоотношений, ситуации общения, уровне понимания и др. (Кинесика − наука о жестах, жестовых движениях и мимике). В своей книге «Язык телодвижений» австрийский писатель Алан Пиз утверждает, что каждый человек воспринимает информацию, исходя из такого расчёта: 7% информации приходит вместе со словами, а остальные 93% воспринимаются нами с помощью невербальных сигналов (звуки и интонации 38%, неречевое взаимодействие 55%). Знать виды невербального общения и понимать невербальные сигналы важно по нескольким причинам. Во-первых, они выполняют функции точного выражения чувств, ведь очень часто мы испытываем чувства настолько сложные, что просто не в состоянии подобрать для их описания нужные слова, но это можно сделать, используя невербальные средства и методы. Во-вторых, они выполняют функции более глубокого взаимопонимания. К невербальным средствам общения относятся мимика, жесты, позы, интонация и тембр голоса, визуальный контакт и межличностное пространство. Мимика – это выразительная стереотипная реакция мускулатуры лица человека. Она является главным элементом отображения эмоций и чувств. Жесты наряду с мимикой являются важнейшими элементами человеческой коммуникации. Чувства и установки людей определяются по манере сидеть, стоять, по набору жестов и отдельным движениям. Людям легче и приятнее общаться с теми, кто обладает экспрессивной моторикой, оживленным расслабленным выражением лица. Поза. Важное значение в оценке состояния собеседника, партнёра по взаимодействию имеет поза – то, как он стоит, сидит. Позы делятся на естественные и неестественные, симметричные и асимметричные, закрытые и открытые. Открытая поза свидетельствует о готовности к контактам, к межличностному взаимодействию. Открытая поза характеризуется такими отличительными признаками: корпус тела и голова повёрнуты в сторону собеседника, прямой взгляд в лицо и др. Врачу в ситуации его профессионального общения с пациентами лучше всего использовать естественные, асимметричные, открытые позы, располагающие к общению, не вызывающие напряжения или недоверия, создающие лучшие условия для взаимодействия. Особенно важным это бывает в самом начале общения, при установлении психологического контакта с пациентом. Межличностное пространство. Расстояние между собеседниками играет важную роль в налаживании контакта, понимании ситуации общения. Часто люди выражают своё отношение такими категориями как «держаться оттуда подальше» или «хочу быть ближе к нему». Если люди заинтересованы друг другом, разделяющее их пространство уменьшается, они стремятся находиться поближе Мимика, позы и жесты являются не только значимыми коммуникативным сигналом человека, но могут иметь решающее значение в социальном взаимодействии. Коммуникации в системе здравоохранения Различают следующие виды коммуникаций: межличностные (непосредственное, формальное или неформальное общение между работниками организации) и организационные (целостная сложная система передачи и обмена информацией внутри организации). Каналы коммуникации – это то или иное средство, используя которое, можно передать сообщение от источника к получателю. При этом адресат может быть не один человек. Так, во время презентации лектор передаёт информацию целой аудитории. Сообщение может не ограничиваться текстом или звуками. Нередко оно включает в себя интонации, жестикуляцию и т. д. Невербальный (несловесный) и вербальный (словесный) – это исторически самые первые каналы социальной коммуникации. В современном обществе передача информации осуществляется исходя из применяемых каналов и средств материально-технического оснащения. В связи с этим выделяют следующие виды социальной коммуникации: − Устная.Эта коммуникация использует одновременно естественные невербальные и вербальные каналы, а также средства. − Документальная. Эта коммуникация применяет для передачи информации каналы, которые были искусственно созданы человеком. К ним относят печать, письменность и изобразительное искусство, передающие смысл в пространстве и во времени. − Электронная. Её основу составляют проводная и радиосвязь, компьютерная техника, магнитные и оптические средства записи. В системе здравоохранения коммуникации с внешней средой включают получение и соблюдение приказов Министерства здравоохранения, распоряжений и инструктивных материалов и др. Предметом коммуникаций служит информация о достижениях медико-фармацевтической науки и практики, о производстве и регистрации лекарственных препаратов, о состоянии и тенденциях фармацевтического рынка, а также бухгалтерская и статистическая отчётность. Внутренние коммуникации представляют собой сложный и всепроникающий процесс, охватывающий все уровни и подуровни организации. Иерархическая структура организации приводит к перемещению информации с уровня на уровень в рамках межуровневых вертикальных коммуникаций. Вертикальные коммуникации могут осуществляться как по нисходящей – с высших управленческих уровней на низовые, так и по восходящей – с низовых уровней на высшие. Путём коммуникаций по нисходящей подчинённым уровням управления сообщается о текущих и конкретных задачах, предстоящих изменениях в производстве и т.д. Примером обмена информацией по вертикали могут служить коммуникации между руководителем и подчиненным. Суть этих коммуникаций довольно разноплановая: выяснение задач, обсуждение проблем эффективности работы, сбор информации, оповещение подчинённых о чём-либо, получение сведений об усовершенствованиях и предложениях, благодарности и вознаграждения. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действия группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность высказать своё мнение, что в конечном итоге позволяет прийти к оптимальному решению. В силу разнообразия стоящих перед организацией задач она нуждается не только в вертикальных, но и в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из ряда подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации их действий (обмен информацией, повышение эффективности деятельности, формирование равноправных отношений между работниками разных отделений, сохранении нормального психологического климата в них и организации в целом). Кроме того, коммуникативные средства различаются по степени обобщенности передаваемой информации (смысловой, оценочной). Это неотъемлемая характеристика, влияющая на их выбор в конкретной коммуникативной ситуации. По субъектам коммуникации и типу отношений между ними принято выделять следующие её виды: 1. Межличностная коммуникация − вид личностно-ориентированного общения, связанный с обменом сообщениями и их интерпретацией двумя или более индивидами, вступившими в определённые отношения между собой; вид коммуникации в ситуации межличностных взаимодействий и/или отношений. 2. Межгрупповая коммуникация − вид взаимодействия людей, детерминируемый их принадлежностью к различным социальным группам и категориям населения, независимый от их межличностных связей и индивидуальных предпочтений. 3. Публичная коммуникация − вид институционального (статусно-ориентированного) общения с публикой (значительным числом слушателей); сообщение в такой коммуникации затрагивает общественные интересы и приобретает публичный характер. 4. Массовая коммуникация − процесс систематического распространения информации, носящий институциональных характер, а также передача специально подготовленных сообщений с помощью различных технических средств на численно большие, анонимные, рассредоточенные аудитории; является регулятором динамических процессов общественного сознания, интегратором массовых настроений, а также мощным средством воздействия на индивидуальность и группы. Типы коммуникаций выделяются по составу коммуникантов: (межличностная, групповая и массовая коммуникация). Виды коммуникаций: по способу установления и поддержания контакта коммуникации подразделяются на непосредственные (прямые), опосредованные (дистанционные); по инициативности коммуникаторов коммуникации делятся на активные и пассивные; по степени организованности коммуникации подразделяются на случайные и организованные; в зависимости от используемых знаковых систем коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные. Формы коммуникаций: относят дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные разговоры, деловую переписку и др. Сферы коммуникаций объединяются понятием специализированной коммуникации. Взаимоотношения врача и пациента, с одной стороны, складываются согласно общим закономерностям формирования межличностных отношений, а, с другой стороны, имеют ряд специфических особенностей. Предпосылки для взаимоотношений врача и пациента складываются еще до их знакомства, до того момента, когда больной входит в кабинет врача. Первой предпосылкой является характер информации, которую пациент заранее собирает о враче, с которым ему предстоит общаться. При возможности выбора, пациент наводит справки о враче, советуется с теми больными, которые у него лечились, собирает отзывы его коллег по работе. Не без внимания остаются научная степень и должность врача, возможное наличие повышения врачебной квалификации (в том числе, зарубежных стажировок). Он пытается выяснить не только то, насколько хорошим специалистом является врач, но интересуется также его личностными, человеческими качествами. Пациенты интересуются и финансовым аспектом визита к врачу, что также зачастую определяет проблему выбора конкретного специалиста. Если больной не имеет возможности собрать необходимую информацию, он, во всяком случае, ожидая своей очереди за дверью кабинета, будет прислушиваться к разговорам других пациентов, касающихся профессиональных и личностных качеств врача. К тому моменту, когда больной входит в кабинет врача, у него, как правило, уже сформировано более или менее отчетливое представление о докторе, с которым предстоит общаться. Второй предпосылкой для формирования будущих отношений врача и его пациента является репутация того медицинского учреждения, куда обращается больной. Данная репутация во многом зависит от уровня учреждения: медицинский университет, НИИ, городская больница, частная клиника и т.п.В зависимости от репутации медицинского учреждения у больного складываются определенные ожидания и установки. Готовность увидеть в личности врача те или иные качества, ожидания определенного уровня профессиональной подготовки врача и оказываемой медицинской помощи – все это в определенной мере зависит от репутации медицинского учреждения. В соответствии со своими установками и ожиданиями больной будет вести себя в кабинете врача. Наконец, третьей предпосылкой является то, насколько трудной и длинной была для больного дорога к нужному специалисту. Поведение пациента будет разным и в зависимости от того, утром он взял номерок к врачу или записался на прием заранее, пришел из соседнего дома или приехал из другого города, вынужден прийти на профилактический осмотр или приложил много усилий для того, чтобы встретиться с врачом. Все это будет определять состояние (раздражение, усталость, подавленность, агрессивность и т.д.) больного на момент начала общения с врачом. Поведение пациента зависит от того, насколько трудной и длинной была дорога к специалисту. Все три указанных фактора во многом определяют установку пациента на сотрудничество с врачом и должны учитываться последним, особенно на начальных этапах взаимодействия. Теоретические основы взаимоотношений врача и пациента с позиций психоанализа. З.Фрейд одним из первых обратил внимание на некоторые общие механизмы и закономерности, которым подчиняются взаимоотношения врача и больного. Теоретические основы этих взаимоотношений, по З.Фрейду, опираются на два основных понятия – два механизма, включенных в, практически, любую ситуацию взаимоотношений врача с его пациентами – трансфер и антитрансфер. Трансфер (перенос).Механизм трансфера заключается в актуализации у пациента прежнего опыта эмоциональных взаимоотношений со значимыми людьми и в переносе этих чувств на врача. По мнению Фрейда, врач подсознательно напоминает больному эмоционально значимую личность из его детства. Если рассматривать механизм переноса более широко, то отношение больного к врачу во многом обусловлено его прежним опытом общения с другими врачами, их отношением к нему, воспоминаниями детского возраста о первом опыте общения с «людьми в белых халатах». Если со стороны врачей человек видел к себе доброе, эмпатичное, участливое, высокопрофессиональное отношение, то врач в сознании больного будет восприниматься положительно. В случае же равнодушного отношения, некорректного поведения, непрофессионального подхода больной будет склонен относиться ко всем врачам довольно негативно, враждебно. Антитрансфер (контрперенос).Механизм контрпереноса состоит в актуализации у врача прежнего опыта эмоциональных взаимоотношений с другими больными, подчиненными, детьми и в переносе этого опыта на данного больного. Если больной ассоциирует врача, прежде всего, с родителем, опытным, знающим человеком, призванным облегчить его страдания, то врач ассоциирует больного с «ребенком», зависимым от него, нуждающимся в его помощи и поддержке. В зависимости от того, как складывались предшествующие эмоциональные отношения, врач переносит на больного положительные(положительный контрперенос) или отрицательные (отрицательный контрперенос) чувства. При более общем рассмотрении этого механизма следует отметить, что у врача могут существовать стереотипы восприятия определенных категорий больных в зависимости от их нозологической принадлежности, возраста, пола, внешнего вида и т.д., что будет определять характер отношения к ним. Самым оптимальным вариантом соотношения этих двух психологических механизмов является сочетание положительного переноса, с одной стороны, и положительного контрпереноса, с другой. В этом случае между врачом и пациентом будут складываться отношения взаимопонимания, уважения и доверия, терапевтического сотрудничества. Если же во взаимоотношениях имеет место отрицательные перенос или контрперенос, то, в первом случае врачу следует попытаться понять, чем вызвано негативное отношение к нему со стороны больного (опыт прошлого общения с врачами, эмоциональное, психофизиологическое состояние пациента, тяжесть его соматического состояния и т.д.) и, по возможности, скорректировать его в позитивную сторону. Во втором случае, доктор должен справиться со своим отрицательным отношением к больному, разобравшись в его причинах, и, если оно вызвано поведением или отношением самого больного, постараться отнестись к этому, как к одному из проявлений, симптомов болезни и, таким образом, восстановить своё душевное равновесие. Различают следующие основные фазы общения врача и пациента. Контактная фаза, т.е. фаза установления контакта. Это довольно короткая по продолжительности фаза, однако она является очень важной, т.к. на 40% определяет дальнейший успех общения с больным. Диагностический процесс для врача начинается уже с момента появления больного: его внешнего вида, особенностей речи, походки ит.д. Однако нельзя забывать, что и больной с первых мгновений встречи оценивает врача, а создающееся у него впечатление является фундаментом будущего психотерапевтического влияния. Задача врача на данной фазе – создание доброжелательной атмосферы, формирование у больного впечатления, что врач хочет и может ему помочь. Большую роль в решении этой задачи играет невербальное поведение врача: доброжелательные выражение лица и интонации голоса, открытая, естественная поза, устремленный на больного взгляд. Кроме этого, больной обращает внимание на внешний облик доктора и его рабочее место: врач должен быть одет в чистый халат, иметь опрятный внешний вид (без избытка косметики, украшений, парфюмерии), на рабочем месте врача должны быть чистота и порядок, необходимые инструменты и документация – под рукой. Всё это создает у больного благоприятное впечатление о враче как об аккуратном, организованном, ответственном человеке, и такому врачу больные в большей степени склонны доверять как специалисту. Фаза ориентации–фаза, в которой врач, ориентируясь в установках, ожиданиях больного, стремится понять, в каком состоянии находится пациент, и в какой помощи он нуждается. Зачастую, обращаясь к врачу, пациенты пребывают в различных состояниях, испытывают негативные эмоции – тревогу, страх, беспокойство, неуверенность, подавленность, разочарование. Задача врача на этой фазе –снижение эмоционального напряжения у пациента для установления с ним продуктивного контакта. В фазе ориентации необходимо дать больному возможность высказаться, отреагировать накопившиеся эмоции, освободиться от негативных переживаний. Если больной может проговорить свои переживания, рассказывая врачу о том, что с ним происходит, включается механизм, названный З.Фрейдом катарсисом (катарсис – «очищение», «освобождение»), заключающийся в снижении эмоционального напряжения путем вербализации переживаний. На механизме катарсиса построено терапевтическое воздействие классического психоанализа. Кроме того, в течение рассказа больного врач получает возможность оценить его интеллект, память, уровень развития, особенности характера, что позволит выбрать подходящий тон дальнейшей беседы. Выслушивая больного, врач формирует несколько гипотез, касающихся предполагаемого диагноза, тяжести состояния больного, характера медицинской помощи, в которой он нуждается. Эти гипотезы проверяются в период следующей фазы общения. Фаза аргументации – период активного взаимодействия врача с больным, в процессе которого врач задает дополнительные уточняющие вопросы, выясняя важные для понимания состояния пациента детали, проверяет гипотезы, выдвинутые в предыдущей фазе, формирует собственное мнение. Задача врача на этой фазе – проверка гипотез относительно причин состояния пациента и постановка, если возможно, диагноза. Если в процессе общения с доктором пациент демонстрирует различные негативные эмоции, например, гнев, агрессию, раздражение, подавленность, апатию и т.п., врач должен постараться максимально проявить терпеливость, терпимость, тактичность по отношению к такому больному, что позволит изменить его эмоциональное состояние и в дальнейшем вызовет чувство благодарности и большего доверия к врачу. В случае первого обращения пациента, врач также дает направления на лабораторные исследования, обследования других специалистов для установления окончательного диагноза. Если речь идет о повторном визите, врач тщательно изучает всю имеющуюся у больногомедицинскую документацию (результатыанализов, заключения специалистови т.п.), ставит диагноз и делает необходимые назначения.Во время беседы с больным не следует высказыватьему свои предварительные диагностическиепредположения, какими быочевидными они не казались. Давать советы и рекомендации, делатьзаключениенадо только после окончательного обследования, тогда словаврача приобретут особую значимость иубедительность. При этом, сообщениедиагноза больному должно носить скорее описательный характер, следуетизбегать сложных медицинских терминов и понятий, которые представляюттрудность для восприятия больным имогут быть не совсем ему понятны. Фаза корректировки, или обратной связи–заключительная фаза общения с больным.Врач объясняет больному план лечения,осуществляет лекарственные назначения, а при необходимости – дает рекомендации по режиму и диете. Кроме того, врач отвечает на возможныевопросы пациента, касающиеся егоболезни, тактики лечения, возможногопрогноза заболевания. Если у врача возникают сомнения в том, чтобольной все понял и запомнил, он должен собственноручно записать своиназначения и рекомендации, чтобыбыть уверенным в их точном выполнении.Задача врача вэтой фазе – убедиться в том, что больной правильно его понял, т.е., достижениекомплайенса (согласия) во взглядах на болезнь и лечение.Врач должен убедиться в том, что больной сформировал объективное представление о своей болезни и готоввыполнятьвсе назначения. Врач кратко подводит итоги беседы, обобщая всё, сказанное ранее, принеобходимости повторяя и акцентируя вниманиепациента на самых важных моментах беседы. Врачужелательно не указыватьчетко очерченных календарных сроков излечения, тем самым не навлекаягнев ивозмущение больного в дальнейшем в случае неоправданныхпрогнозов. Кроме этого, врач назначает дату ивремя следующего визитапациента. В заключение доктор должен сказать больному что-нибудьободряющее ивнушающее надежду на выздоровление или улучшениесостояния. |