Заказ 5124 в 8_доработка. Задача) 1. 3 Ситуационное задание (практическая задача) 2. 5 Тестовое задание 8 Литература 11
 Скачать 77.5 Kb.
|
|
Содержание Ситуационное задание (практическая задача) №1. 3 Ситуационное задание (практическая задача) №2. 5 Тестовое задание: 8 Литература 11 Ситуационное задание (практическая задача) №1.На примере своей организации, конкретных руководителей покажите и опишите принципиальное различие между авторитарным, демократическим и либеральным стилями руководства. По результатам анализа дополнительно составьте краткую итоговую таблицу. Решение Полное наименование предприятие общество с ограниченной ответственностью «ВиП». Предприятие расположено по адресу 630000 Новосибирск проспект Дмитрова д.7. Краткое наименование предприятия ООО «ВиП». Предприятие было создано 15 февраля 1998 года. Учредители физические лица. Основные направления деятельности – розничная и оптовая продажа аудио-видео техники, игровых приставок и аксессуаров к ним. Розничное направление деятельности осуществляется через магазин видеоигр «Цифровой мир» находящимся по адресу Новосибирск, Вокзальная магистраль д.5. Имеются оборудованные складские помещения. Среднесписочная численность персонала предприятия на 01.01.2005 г. составила 52 человек. ООО «ВиП» имеет постоянных поставщиков в лице московской компании «Симбас» осуществляющей поставки игровых приставок и аксессуаров к ним, московского представительства китайской компании «ВВК» осуществляющей поставки аудио-видео аппаратуры, и московских компаний «1С», «Седьмой волк», «Триада», «Бука» являющихся крупнейшими отечественными производителями игровых дисков. ООО «ВиП» является официальным дилером этих компаний. В настоящий момент ООО «ВиП» является крупнейшим оптовым продавцом игровых приставок, аудио-видео аппаратуры под торговой маркой «ВВК» и игровых дисков на территории Западной Сибири. Наибольшее количество оптовых покупателей сосредоточенно в Кемеровской области и Алтайском крае. В последние два года появились постоянные оптовые покупатели на Дальнем Востоке, в основном на Сахалине и Камчатке. Рассмотрим типы руководителей на примере предприятия ООО «ВиП» Руководитель предприятия представляет собой авторитарный тип. Для него характерно игнорирование мнения подчиненных, приказной тон, склонность к публичным разносам. Подобное поведение и стиль руководства объясняется в первую очередь жизненным опытом руководителя – ранее он был кадровым офицером. Коммерческий директор придерживается либерального стиля управления что в целом характеризуется наиболее низкой ориентацией на результат и на людей. Коммерческий директор придерживается тактики делегирования право принятия решений подчиненным при этом они самостоятельно определяют задачи, вырабатывают тактику и выполняют работу. Процесс обсуждения возникающих проблем при этом может проходить и без руководителя. Директор магазина «Алькор» воплощает демократический стиль управления. Директор магазина «Алькор» "на равных" с подчиненными участвует в формулировании задач. Инициатива в определении тактики и ее реализации принадлежит подчиненым, а задача руководителя - постоянно поддерживать инициативу и заинтересованность подчиненных, и не слишком контролировать. Таблица 1. Стили управления руководителей предприятия ООО «ВиП»
Ситуационное задание (практическая задача) №2.Сформулируйте особенности корпоративной культуры, сложившейся в практике управления на Вашем предприятии в виде кодекса «правил поведения на работе». Проанализируйте влияние этого кодекса на внутрикомандные отношения и возможные пути его совершенствования. Решение Говоря о существующих нормах и правилах поведения персонала на предприятии ООО «ВиП» стоит учесть что сколько-нибудь фиксированного кодекса поведения на предприятии нет. Можно сказать что имеет место некий «публичный договор» заключенный между руководством предприятия и персоналом заключающийся в выполнении общепринятых правил вежливости, и соблюдении приличий в одежде и внешнем виде. Так например продавцы мужчины должны приходить на работы чисто выбритыми. Не разрешаются шорты летом и элементы спортивной одежды (костюмы и т.д). Более четких правил не существует. Далее мы укажем ряд слабых мест являющихся результатом отсутствия четко выраженных требований к персонала в плане поведения и внешнего вида. 1. При подборе обслуживающего персонала необходимо обращать внимание на внешний вид, манеры и послужной список. Обслуживающий персонал для Клиентов - лицо магазина. Поэтому лицо должно быть приятным и соответствовать общему уровню магазина. Профессиональные навыки также имеют очень важное значение особенно когда речь идет о достаточно сложной технике. Помимо специальных навыков в обслуживании Клиентов в магазине, продавец и любой другой сотрудник, обслуживающий Клиентов, должен уметь себя вести в конфликтной ситуации. Для магазина важен каждый Клиент, и если уж случился неприятный инцидент, нужно сделать все для того, чтобы сгладить негативное впечатление и перевести его в позитивные эмоции. 2. Исключить случаи когда магазин открывается позже и закрывается ранее указанного в расписании работы времени. Режим работы магазина устанавливается в первую очередь для покупателей. Если магазин работает до 21:00, он должен быть готов к обслуживанию покупателей до 21:00, а не до 20:30. Если требуется выполнить ряд работ, связанных с окончанием рабочего дня, нужно выполнять их после закрытия магазина. В идеале Клиент не должен видеть всех этих технологических операций - как уборщица моет пол, как продавцы убирают товары с витрин и как кассиры сдают выручку. Нужно разделять тайное и явное в обслуживании Клиента. 3. Прописать стандарты ответа на телефонные звонки. Во-первых, при ответе на телефонный звонок нужно называть фирму, чтобы было понятно, туда ли Клиент попал, куда хотел. Во-вторых, общаться по телефону нужно приятным голосом. Интонации не менее важны, чем слова. В-третьих, необходимо исключить из лексикона слова принуждения по отношению к Клиенту. Оборот «Вы обязаны» вообще недопустим в общении с Клиентом. В-четвертых, по телефону должны отвечать только обученные стандартам сотрудники. Если рабочий день закончился, и никого из подготовленных сотрудников уже нет, лучше включать автоответчик с подготовленным вежливым сообщением, чем допускать сотрудникам охраны распугивать Клиентов. 4 Ввести стандарты поведения продавцов на рабочем месте и систему контроля за их соблюдением. Разработать стандарты оформления ценников. На ценниках должна быть представлена понятная покупателю информация о товаре и его основных характеристиках. Разработать программу обучения продавцов, предусматривающую детальное изучение товаров и их характеристик. В этой программе должно быть предусмотрено обучение как новых сотрудников, так и старых при появлении новых товаров. Научить продавцов работать с Клиентами, и в том числе рассказать об этапах продажи. Во-первых, одним из главных личностных продавца должно быть искреннее желание помочь Клиенту. На это стоит обращать внимание при подборе и обучении персонала. Во-вторых, при появлении потенциального покупателя в магазине продавцы, если они заметили Клиента, должны каким-либо образом дать ему понять, что они готовы помочь ему в выборе товара. В-третьих, если покупатель подзывает продавца или задает какой-либо вопрос, обязательно нужно откликнуться и прийти на помощь. И, наконец, в-четвертых, если покупатель заинтересовался конкретным товаром, необходимо его грамотно презентовать и дать полную информацию о его свойствах и преимуществах. Тогда Клиент останется доволен, и даже если он не сделает покупку, он сделает ее в следующий раз». Тестовое задание:1. Недостатками бюрократии являются: (дополните) 1  . сдерживание инициативы работника;2. негибкость в принятии решений; 3. неспособность полностью ликвидировать коррупцию. 2. Установите соответствие управленческих концепций и школ с именами их авторов: М. Фоллетт а) школа человеческих отношений Э. Мейо б) поведенческая концепция М.Вебер г) теория администрирования П. Дракер д) теория организаций А.Файоль е)концепция управления по целям Ответы: 1-а, 2 - б, 3 -д , 4 -е, 5-г. 3  . Функции управления - это: (обведите кружком номер правильного ответа)состав необходимых действий по отношению к объектам для достижения поставленных целей и задач; задачи управления способы управления 4. Мотивационное ядро это: (обведите кружком номер правильного ответа)  совокупность нескольких мотивов;мобилизующие мотивы; смыслообразующие мотивы. 5. Достоинствами бюрократии являются: (дополните) 1. координация в решении задач, т.е. возможность принимать решения согласно общим критериям; 2. четкая исполнительная вертикаль 3  . уменьшение коррупции благодаря полной занятости, фиксированному окладу и контролю.4. Обезличенность взаимоотношений. В идеальной бюрократии личные симпатии, чувства и предпочтения не играют роли. 6. Какие из перечисленных социальных групп относятся к условным: (обведите кружком номер правильного ответа) производственно-функциональные; п  рофессионально-квалификационные;социально-демографические. 7. Целевая культура это: (обведите кружком номер правильного ответа) когда все права и обязанности четко определены и расписаны, а люди «встраиваются» в готовые ячейки; когда директор является не просто руководителем, но и хозяином; когда весь коллектив состоит из людей высоко профессиональных, способных работать как без руководителя, так и друг без друга; к  огда она формируется в организациях, направленных на решение определенных задач.8. Интерес - это: (обведите кружком номер правильного ответа) э  то нужда в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития личности, социальной группы; внутренний побудитель активности.реальные причины действий, свершений, целевое желательное событие 9  . Восполняемый вид повышения квалификации используется: (обведите кружком номер правильного ответа)с целью получения дополнительных профессиональных навыков, получения смежной профессии в целях приспособления к изменяющимся требованиям к определенным должностям для устранения пробелов в знаниях и навыках, возникающих в результате неполноценного обучения 1 0. Органический тип управления характеризуется: (обведите кружком номер правильного ответа)динамичными, не жестко определенными задачами; сопротивлением изменениям; власть проистекает из иерархических уровней. ЛитератураАгеев B.C., Базаров Т.Ю., Скворцов В.В. Методика составления социально-психологической характеристики для аттестации кадров. — М.: МГУ, 1986. Андреева Г.М. Социальная психология. — М.: Аспект Пресс, 1996. Базаров Т.Ю. Управление персоналом развивающейся организации. — М.: ИПК ГС, 1996. Базаров Т.Ю., Беков Х.А., Аксенова Е.А. Методы оценки управленческого персонала государственных и коммерческих структур. — М.: ИПК ГС, 1995. Введение в практическую социальную психологию/ Под ред. Ю.М. Жукова, Л.А. Петровской, О.В. Соловьевой. - М.: Наука, 1994. Десслер Г. Управление персоналом. — М.: Бином, 1997 Евенко Л.И. Эволюция концепций управления человеческими ресурсами// Стратегия развития персонала (Материалы конференции). Нижний Новгород, 1996. — с. 33-37. Еремин Б.Л. Выбор путей преодоления конфликтов// Реформа. №1. 1997. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. — М., 1990. Иванцевич Дж. М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. — М.: Дело, 1993. Кабаченко Т. С. Психология управления. — М., 1996. Кадровый резерв и оценка результативности труда управленческих кадров. — М.: Дело ЛТЛ, 1995. — С. 176. Керне Д. Т., Недлер Д.А. Пророки во тьме. — С.-Пб.: Азбука, 1996. Климов Е.Л. Психология профессионала. — М., 1996 Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. — М.: Инфра-М, 1996. Пригожин А.И. Современная социология организаций. — М.: Интерпракс, 1995. |