Контрольная работа по Физике. Сервисная деятельность Шевчук. Задание 1 3 Задание 2 4 Задание 3 6 Задание 4 7 Задание 1
 Скачать 28.81 Kb.
|
|
Содержание Задание 1 3 Задание 2 4 Задание 3 6 Задание 4 7 Задание 1Чистые услуги оказывают розничные предприятия, которые занимаются организацией путешествий, финансовыми операциями и финансовым обслуживанием или предоставляют личные услуги. Примеры «чистых» услуг: управленческий консалтинг; репетиторство; финансовые услуги. Примеры сопровождения приобретаемых товаров услугами: приобретение автомобиля (услуга – гарантийный ремонт); приобретение большого объема товара (услуга – доставка); приобретение мобильного телефона (услуга – мобильная связь на определенный период). Примеры сопровождения приобретаемых услуг товарами: стрижка в парикмахерской (товар – чашка кофе); использование пакета мобильной связи (товар – чехол для телефона); покупка туристического тура (товар – дорожные сумки); Задание 2Ценность услуги складывается из следующих компонентов: воспринимаемое качество, внутренние присущие признаки, внешние признаки, цена в стоимостном выражении, неденежная цена, время. Воспринимаемое качество. Чтобы оценить качество услуг или предоставляемого обслуживания, потребители испытывают большие трудности, чем при определении качества продукции, имеющей материальную форму. Качество часто определяется как «пригодность к использованию». Однако более подходящим определением качества услуги может быть «удовлетворение покупателя». Это определение охватывает суть качества для услуг, подчеркивая тот важный факт, что качество существует в глазах покупателя. Если покупательское восприятие того, что они получили, соответствует или превосходит их ожидания от услуги, они будут удовлетворены, а, следовательно, для покупателя создана ценность. Чем выше воспринимаемое качество, тем выше полученная ценность услуги. Вместе с тем на ожидания людей относительно качества слуг сильно влияет их предыдущий потребительский опыт. Они сравнивают услугу с подобной услугой, оказанной другой компанией; с услугами, предлагаемыми конкурентами компании в данной отрасли, с похожими услугами в другой отрасли, они обычно основывают свои ожидания относительно ее качества на таких факторах, как мнение родственников и знакомых, сведениях в средствах массовой информации. Внутренние присущие признаки – это выгоды, которые предоставляются покупателю: при перевозке пассажира на воздушном транспорте основная услуга может быть определена как «транспортирование покупателей на самолете из одного аэропорта в другой безопасно и комфортно». Дополнительные услуги включают еду, напитки, газеты, кинофильмы, одеяла, связанную с полетом информацию от экипажа. Внешние признаки. Внешние признаки связаны с самой услугой, но существуют вне основной услуги. Репутация университета в определенной дисциплине обеспечивают внешней ценностью образовательную степень, получаемую в данном учебном заведении. Дополнительную ценность может представлять и расположение фирмы в фешенебельном районе. С внешними признаками связны психологические выгоды, например, потребление услуги в определенной организации престижно. Цена в стоимостном выражении. Пациент с больным сердцем, который нуждается в операции, должен поехать в другой город, чтобы попасть к опытному хирургу, при этом дополнительно оплатить проезд и жилье для себя и своего сопровождающего. Неденежная цена. - время, потраченное на поиски услуги, на переезд к месту оказания услуги и обратно, на ожидание и выполнение услуги; - психологические затраты: воспринимаемый риск и беспокойство, ощущаемые до и после выполнения услуги (стресс, получаемый до и после хирургической операции, боль, испытуемая в кресле стоматолога), умственные усилия, непривычные ощущения клиента, вовлеченного в процесс оказания услуги, беспокойство клиента, впервые встречающегося с услугой Время. Отмененный по техническим причинам авиарейс наносит ущерб потребителю, который нельзя компенсировать никакими, самыми любезными извинениями. Задание 3Услуга – предоставление туристического тура. Сервисная организация – туристическое агентство. Список контактов: - оператор турагентства. Предоставил информацию о времени работы агентства и возможных странах путешествия; - служащий турагентства. На запрос о существующих и горящих путевках предоставил исчерпывающую информацию. Затем в систематизированном виде прислал на электронную почту информацию о турах; - служащие аэропорта. Корректная проверка багажа и передвылетный инструктаж; - стюардесса. Комфортное ненавязчивое обслуживание; - встречающие служащие в принимающей стране. Переезд в отель. Пришлось ожидать 40 минут приезда служащих. Переезд в отель некомфортный в связи с отсутствием кондиционера в транспорте; - служащий в отеле. Доставил чемоданы в номер; - служащий на ресепшн. Ознакомил со всеми правилами поведения на территории отеля; - официанты в ресторане. Ненавязчивое комфортное обслуживание; - уборщица номера. Ненавязчивое комфортное обслуживание; - гид. Экскурсия непознавательная, знание языка гида недостаточное. Задание 4Название компании: клиника «Мэйо». Оказываемые услуги: медицинские услуги. Преимущества сервиса: специалисты экстра-класса, высокое качество медицинских услуг. Причины достижения успеха в сервисной деятельности: Мэйо инвестирует в «цикл успеха», как это делают и другие преуспевающие организации сферы услуг. Клиника делает авансовые инвестиции, чтобы с большей вероятностью найти людей, которые будут соответствовать корпоративной культуре, добьются успеха и надолго останутся в штате. Также клиника использует при отборе персонала коллегиальное интервью подобно предварительному прослушиванию, которое предшествует набору группы актеров. Успешные претенденты должны, как правило, пройти еще несколько этапов отбора, которые напоминают повторные вызовы, практикующиеся в театральном и других видах кастинга Ссылка: http://mreadz.com/read372395/p70; http://www.the-village.ru/village/business/case/155319-legendarnaya-klinika-meyo-10-sovetov-o-rabote-v-sfere-uslug. Название компании: Информационно-технологическая сервисная компания. Оказываемые услуги: деятельность компании охватывает диапазон от внедрения программных продуктов до сервисного обслуживания техники, средств автоматизации и обеспечения каналов связи. Преимущества сервиса: предоставление качественных услуг заказчикам по условиям лучше рыночных. Проактивное развитие и удержание компетенций необходимых для реализации стратегии заказчиков. Внедрение новых продуктов для повышения эффективности бизнеса заказчиков Причины достижения успеха в сервисной деятельности: наличие высокопрофессиональных команд для реализации любых задач из области информационных технологий, автоматизации и связи, поставленных заказчиками. Приоритетом компании в отношениях с заказчиками является соблюдение политики в области качества предоставляемых услуг. Система менеджмента качества компании сертифицирована на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2000. Ссылка: http://www.it-sk.ru/upload/iblock/883/883c64a3337ca3a3a0b9b14f29e774b5.pdf. |