|
|
ПЗ№6 Самооценка организации. Занятие 6 Самооценка организации Цель изучить общий подход к самооценке организации Теоретические сведения
Практическое занятие №6
Самооценка организации
Цель - изучить общий подход к самооценке организации
Теоретические сведения
Самооценка – это метод оценки уровня показателей деятельности организации и ее процессов, которая проводится самой организацией.
Самооценка организации подразумевает анализ способности организации решать свои основные задачи и достигать поставленные цели, а также выявлять слабые места в процессах и системных факторах, влияющих на развитие организации.
Цель самооценки – оценка организацией уровня собственной деятельности, сравнение с основными конкурентами, определение своих сильных и слабых сторон и планирование мероприятий по улучшению деятельности.
Особенностями самооценки являются:
1. Момент проведения – оценки проводятся за определенный период времени, периодичность проведения самооценки планируется заранее.
2. Направленность оценок – оценки направлены на получение целостной и связанной информации о деятельности организации.
3. Использование результатов оценки – результаты самооценки используются для выработки и обоснования стратегических решений.
Самооценка проводится по эффективной модели, которая должна обладать высоким диагностическим потенциалом. Периодичность проведения самооценок строго не регламентируется и устанавливается по усмотрению самой организации, но обычно составляет один – два раза в год. Самооценка обязательно проводится перед подачей заявки на сертификацию системы менеджмента качества.
Внеочередное проведение самооценки осуществляется по решению руководства. Основанием для её проведения может быть:
– претензии или иная информация от потребителей;
– сведения о несоответствиях в ходе выполнения работ;
– изменения в структуре или кадровом составе организации, которые могут оказать влияние на качество;
– профилактические проверки СМК после проведения корректирующих действий.
Оценка показателей, по которым проводится самооценка, может проводиться различными методами. Наиболее распространенными из них являются опрос руководства и анкетирование персонала. Эти методы требуют наименьших затрат ресурсов и времени. Наиболее распространенной формой анкет и вопросников является такая, при которой от опрашиваемого требуется только выбрать один или несколько вариантов ответов из предложенных или оценить степень реализации каждого критерия по заданной шкале.
Самооценку следует использовать для определения сильных и слабых сторон деятельности организации, она способна помочь организации в установлении приоритетов, планировании и внедрении улучшений и/или инноваций в случае необходимости.
Результаты самооценки способствуют:
1. улучшению общей результативности деятельности организации;
2. ходу работ по достижению и поддержанию устойчивого успеха организации;
3. обновлению процессов организации, продукции и услуг, а также структуры организации, в случае необходимости;
4. признанию лучших практик;
5. выявлению дополнительных возможностей для улучшения.
Результаты самооценки следует доводить до сведения соответствующих работников организации и использовать для достижения понимания всеми работниками организации ее характера и будущих направлений ее деятельности.
Самооценку на соответствие принципам менеджмента качества следует проводить владельцам процессов и руководителям на всех уровнях для получения более полного представления об организации и текущих показателях ее деятельности.
Элементы такой самооценки перечислены в табл. 2, вопросы взяты из ГОСТ Р ИСО 10014-2008 и соотнесены с принципами менеджмента качества по ГОСТ Р ИСО 9000-2015; однако организация может определять дополнительные или другие критерии для удовлетворения собственных конкретных потребностей. В случае необходимости самооценка может ограничиваться любой отдельно взятой таблицей.
Определение уровня зрелости организации по каждому отдельному принципу менеджмента качества осуществляется путем:
1) сопоставления текущего положения дел в организации с критериями, перечисленными в табл. 1;
2) определения элементов реализации принципа, уже применяемых организацией, начиная с уровня 1 и переходя к уровню зрелости 5, внедряя критерии, идентифицированные на уровнях 3 и 4;
3) установления текущего уровня зрелости.
Организация может характеризоваться различными уровнями зрелости по разным принципам. Анализ расхождений может помочь высшему руководству в планировании и определении первоочередных действий по улучшению и/или инноваций, необходимых для перевода отдельных элементов на более высокий уровень.
По результатам проведения самооценки следует составить план улучшений и/или инноваций, который будет использован в качестве входных данных для планирования и анализа со стороны высшего руководства.
Для более наглядной визуализации проведенной самооценки предприятия и отображения тех принципов менеджмента качества, являющихся приоритетными в плане развития, строится лепестковую диаграмму, пример которой приведен на рис. 1.
Рисунок 1 – Пример лепестковой диаграммы результатов самооценки
Таким образом, по рис. 1 видно, что в качестве приоритетного направления для улучшения организации следует выбрать принцип менеджмента качества «Взаимодействие людей».
Кейс 1.
Предприятие ООО «Ремонт+» специализируется на ремонте служебных, офисных и жилых помещений. Ремонты производятся как по дизайн-проектам заказчиков, так и по собственным дизайн-проектам после обследования помещения заказчика.
Структура предприятие состоит из директора, двух заместителей, бухгалтерии, отдела кадров, отдела закупок и сбыта, производственного отдела.
Предприятие решило внедрить и сертифицировать СМК по стандартам ИСО серии 9000. С этой целью оно проводит самооценку (внутренний аудит), для чего создало группу аудиторов из одного заместителя директора и четырех сотрудников разных отделов. На установочном совещании директор распределил в качестве аудиторов сотрудников отделов по их отделам. Главным аудитором назначен заместитель директора по производству.
Аудит проводился в течение трех недель, после чего директор организовал заключительное совещание, на котором главный аудитор должен был доложить о результатах работы предприятия и его готовности к сертификации СМ К.
Совещания группы аудиторов проводились два раза в неделю. На них подводились итоги проверок и ставились задачи на следующий этап проверки.
Аудиторы - сотрудники соответствующих отделов отмечали, что в их отделах работа налажена в соответствии с указанными выше девятью критериями самооценки.
Степень достижения целей фиксируется по числу договоров, выполненных без претензий и замечаний. По числу выполненных договоров отмечается и удовлетворенность заказчиков.
На поставщиков заведена база данных, содержащая реквизиты поставщика и вид поставляемых им материалов, однако качество материалов и сроки их поставок в документах не учитываются, а согласовываются только по телефону.
Необходимые ресурсы (материальные, трудовые, финансовые и энергетические) рассчитываются только после утверждения договора заказчиком.
Обучение персонала проводится, согласно плану переподготовки, 1 раз в три года по промышленной безопасности и охране труда и 1 раз в пять лет - по остальным вопросам. Результаты переподготовки учитываются в отделе кадров в разделе плана «Отметка о выполнении». Оценки за переподготовку не учитываются и до соответствующих отделов не доводятся.
Удовлетворенность персонала определяется по его текучести и размеру заработной платы.
Текущих документов, кроме договора, счетов, счетов-фактур и накладных, нет. Других документов, кроме необходимых бухгалтерских, не ведется.
На заключительном совещании результаты были доведены до директора, который поблагодарил группу за проделанную работу и сделал вывод о готовности ООО «Ремонт+» к сертификации.
Задание.
Изучите принципы менеджмента качества, сформулированные в п. 2.3 ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Ознакомьтесь с формулировкой, обоснованием, основными преимуществами от внедрения и возможными действиями по реализации каждого принципа.
Проведите самооценку ООО «Ремонт+» по представленной информации, полученной в результате проведенного внутреннего аудита, заполнив таблицу 2.
Для этого по каждому вопросу табл. 2 выберите наиболее подходящую на Ваш взгляд оценку уровня зрелости от 1 до 5, исходя из описания критериев в табл. 1. Затем вычислите среднюю арифметическую оценку по каждому критерию самооценки.
4. На основе полученных оценок постройте лепестковую диаграмму по примеру на рис. 1. Определите, по какому принципу(ам) выявлен наименьший уровень зрелости, и выберете приоритетное направление для совершенствования ООО «Ремонт+».
5. Предложите мероприятия по повышению уровня зрелости принципа, получившего наименьшее значение для ООО «Ремонт+».
Таблица 1 - Описание уровней зрелости
|
|
Уровень зрелости
|
Описание
|
1
|
Уровень работы системы составляет 0%, практическая деятельность не ведется или еще не начата. В целом внедрен небольшой процент принципов менеджмента.
Свидетельства внедрения отсутствуют.
Системный подход неочевиден, отсутствуют реальные цели.
Измерения отсутствуют или результаты измерений неудовлетворительны или непредсказуемы.
Работа с претензиями или нуждами потребителей неудовлетворительна.
Возможно, существуют несколько хороших идей, однако они или не внедрены, или желаемое положение принимается за действительное
|
2
|
Уровень работы системы 25%. Только в некоторых сферах ведется практическая деятельность.
Свидетельства внедрения имеются.
Применяется, главным образом, корректирующий подход, направленный на исправление ошибок.
Ограниченные свидетельства воздействия корректирующих действий.
Ограниченные информация и/или понимание требуемых улучшений. Установлены некоторые цели, достигнуты некоторые положительные результаты.
Разумная ориентация на удовлетворенность потребителя, однако мало внимания уделяется удовлетворенности других заинтересованных сторон.
Процессный подход получил некоторое признание в организации. Появились незначительные свидетельства полезности его применения.
Проводятся случайные анализы или оценки, которые могут привести к некоторым улучшениям и повышению показателей
|
3
|
Уровень работы системы приблизительно составляет 50%, практическая деятельность ведется, но не во всех областях.
Доступны наглядные свидетельства улучшений.
Внедрение процессного подхода является очевидным, причем этот подход более превентивный, чем корректирующий.
Проводится установление первоначальных причин несоответствий, внедрение корректирующих действий и систематических улучшений.
Доступна информация о поставленных целях и результатах их достижения, наблюдаются небольшие положительные тенденции по улучшению.
Обычно наблюдается ориентация на удовлетворение требований заинтересованных сторон.
Доступны объективные свидетельства ориентации целей на достижение умеренного успеха с применением целенаправленного анализа и соответствующих действий.
Доступны отдельные свидетельства явных улучшений или повышения показателей, однако вызывает некоторые опасения неполная заинтересованность работников во внедрении принципов менеджмента
|
4
|
Уровень работы системы приблизительно составляет 50%, практическая деятельность по внедрению принципов менеджмента ведется по всей организации, как правило, лишь с небольшими исключениями.
В системе установлен взаимосвязанный процессный подход.
В организации и у ключевых ее поставщиков установлен постоянный процесс улучшений.
Наблюдаются последовательные положительные результаты и тенденции улучшений, ясные свидетельства ориентации на достижение поставленных целей.
Ориентация на удовлетворение большинства заинтересованных сторон.
Доступны свидетельства превентивного характера корректирующих действий, направленных на предупреждение повторного появления несоответствий. Доступны объективные свидетельства предупреждающих действий и оценки риска.
Периодически проводится анализ улучшений и повышения показателей, однако они не охватывают все необходимые области на 100%.
Доступны свидетельства долгосрочных улучшений за длительный период, например по крайней мере за 1 год
|
5
|
Практическая деятельность по внедрению принципов менеджмента ведется по всей организации без исключений.
Организация признана "Лучшей в классе", использует бенчмаркинг. Полученная информация интегрируется в процесс улучшений (от конечного пользователя на рынке и по всей цепи поставок).
Организация готова продемонстрировать все результаты для получения статуса "Лучшая в классе", жизнеспособный непрерывный бизнес, удовлетворенность всех заинтересованных сторон.
Успешная и инновационная организация, способная к обучению. Уместны все применяемые подходы, которые приводят к успеху и направлены на достижение положительных результатов во всех областях и во всех видах деятельности.
Модель менеджмента организации является превосходным образцом для подражания. Трудно представить возможные существенные улучшения, однако проводится регулярный анализ модели.
Доступны свидетельства долгосрочных улучшений за продолжительный период, например по крайней мере за 3 года
|
Таблица 2 - Вопросы для самооценки по принципам менеджмента качества
Принципы менеджмента качества
|
Уровень зрелости
|
1 Ориентация на потребителя
|
Организация может демонстрировать то, что:
|
|
а) идентифицированы соответствующие группы потребителей или рынки для достижения лучшего финансового и экономического эффекта?
|
|
b) полностью поняты потребности, ожидания и требования потребителей?
|
|
с) полностью поняты потребности, ожидания и требования в связанной цепи поставок?
|
|
d) виды деятельности по перечислениям а), b) и с), указанным выше, управляются путем установления ясных целей?
|
|
е) цели эффективно доведены до всех заинтересованных работников?
|
|
f) принят равный и справедливый подход ко всем потребителям?
|
|
g) замечания и претензии потребителей своевременно и справедливо регулируются?
|
|
h) информация об удовлетворенности потребителя запрашивается, измеряется и оценивается?
|
|
i) налажен обмен информацией об удовлетворенности потребителя в пределах организации?
|
|
j) стабильная цепь поставок направлена на долгосрочное удовлетворение потребителя?
|
|
k) организация выделяет необходимые ресурсы и полностью выполняет требования потребителя?
|
|
I) организация признает потребность в совместном развитии с потребителями, при необходимости?
|
|
m) регулярно анализируются изменения конъюнктуры рынка, включая конкурентоспособность?
|
|
Среднее арифметическое уровня зрелости
|
|
2 Лидерство
|
Руководство организации:
|
|
а) регулярно рассматривает стратегию, политику и бизнес-планы организации для обеспечения их ориентации на эффективное удовлетворение потребностей потребителей и, как следствие, достижение финансовых и экономических результатов?
|
|
b) регулярно рассматривает стратегию, политику и бизнес-планы организации для обеспечения их ориентации на эффективное удовлетворение потребностей работников и, как следствие, достижение финансовых и экономических результатов?
|
|
с) регулярно рассматривает стратегию, политику и бизнес-планы организации для обеспечения их ориентации на эффективное удовлетворение потребностей поставщиков и, как следствие, достижение финансовых и экономических результатов?
|
|
d) регулярно рассматривает стратегию, политику и бизнес-планы организации для обеспечения их ориентации на эффективное удовлетворение потребностей общества и, как следствие, достижение финансовых и экономических результатов?
|
|
е) обменивается информацией о ясном видении, миссии, направлении развития, политике, планах, их исполнении, а также другой важной информацией, необходимой для устойчивого будущего организации?
|
|
f) устанавливает набор перспективных, реалистичных и понятных целей для работы всех групп и/или персонала?
|
|
g) создает и поддерживает соответствующую среду, которая позволяет работникам быть полностью вовлеченными в достижение целей организации?
|
|
h) создает и поддерживает соответствующую среду, которая позволяет работникам быть полностью вовлеченными в достижение целей удовлетворенности потребителя?
|
|
i) создает и поддерживает соответствующую внутреннюю среду, которая позволяет работникам быть полностью вовлеченными в достижение целей удовлетворенности других заинтересованных сторон?
|
|
j) устанавливает совместные ценности, справедливость, открытость и этические принципы для подражания при работе с поставщиками?
|
|
k) устанавливает совместные ценности, справедливость, открытость и этические принципы для подражания при работе с клиентами?
|
|
l) устанавливает совместные ценности, справедливость, открытость и этические принципы для подражания при работе с обществом?
|
|
m) демонстрирует ответственность, устанавливает доверие и устраняет опасения в организации?
|
|
n) предоставляет работникам необходимые ресурсы, возможность обучения и свободу действий при обеспечении ответственности и полномочий?
|
|
о) вдохновляет, поощряет персонал и признает его вклад?
|
|
р) устанавливает единство цели и направления развития организации путем ясного и точного обмена информацией между всеми уровнями?
|
|
q) продвигает и поддерживает совместные рабочие группы, в которые вовлечены работники, потребители, поставщики и другие заинтересованные стороны?
|
|
r) продвигает и поддерживает инновации и творческий потенциал в организации?
|
|
s) поощряет обратную связь и соответствующие ответные действия на предложения?
|
|
Среднее арифметическое уровня зрелости
|
|
3 Вовлечение работников
|
Организация может демонстрировать то, что работники:
|
|
а) применяют свою компетентность, необходимую для достижения финансовой и экономической выгоды организации?
|
|
b) эффективно вносят свой вклад в развитие и достижение целей организации?
|
|
с) признают потребность в инновациях и творческом потенциале?
|
|
d) понимают важность их работы и положения?
|
|
е) определяют ограничения для эффективного выполнения их работ, открыто обсуждая возникающие проблемы и вопросы?
|
|
f) принимают на себя ответственность за решение проблем?
|
|
g) ищут возможности повышения своей компетентности?
|
|
h) свободно делятся знаниями и опытом?
|
|
i) стремятся участвовать в работе, направленной на постоянное улучшение?
|
|
j) желают работать совместно с другими служащими, потребителями, поставщиками и другими уместными заинтересованными сторонами?
|
|
Среднее арифметическое уровня зрелости
|
|
4 Процессный подход
|
Эффективно ли внедрены процессы, в которых:
|
|
а) определены действия, необходимые для достижения запланированного финансового и экономического эффекта в рамках конкретного процесса?
|
|
b) полностью установлены и управляются взаимосвязанные и взаимозависимые действия, ресурсы, входы и выходы процесса?
|
|
с) установлена ясная ответственность и подотчетность работников по основным видам деятельности?
|
|
d) изучены возможности ключевых действий или процессов путем проведения анализа и измерений?
|
|
е) идентифицированы ключевые действия и взаимодействия в организации?
|
|
f) используется ориентация на ключевые факторы (например, работники, машины, методы, материалы, окружающая среда), влияющие на улучшение ключевых действий/процессов?
|
|
g) оценены и распределены по приоритетам риски, последствия и воздействия действий и процессов на потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон?
|
|
Среднее арифметическое уровня зрелости
|
|
5 Улучшение
|
Эффективно ли внедрены системы, в которых:
|
|
а) определены процессы, необходимые для достижения запланированного финансового и экономического эффекта в рамках совокупной системы организации?
|
|
b) идентифицированы, исследованы и управляются взаимозависимые процессы, вовлеченные в полную систему организации?
|
|
с) идентифицированы, исследованы и управляются полученные результаты от совокупных ограничений ресурсов и возможностей с учетом взаимозависимости процессов?
|
|
d) структурированы и интегрированы менеджмент процессов и менеджмент ресурсов для достижения целей всей организации по результативности и эффективности?
|
|
е) оптимально использованы специальные процессы с выгодой для системы в целом?
|
|
f) достигнуто понимание ролей и ответственности, необходимых для достижения успеха и преодоления барьеров при различных взаимодействиях?
|
|
g) проводится постоянное улучшение системы организации в целом через соответствующие измерения и оценки, при этом не допускается ситуация, когда улучшение в одной области может вызвать ухудшение другой?
|
|
h) все уместные стороны сотрудничают для достижения постоянного улучшения и получения финансового и экономического эффекта?
|
|
Постоянные улучшения достигаются путем:
|
|
а) внедрения последовательной философии всей организации, на основе которой поощряется и поддерживается постоянное улучшение, необходимое для достижения финансового и экономического эффекта?
|
|
b) предоставления работникам возможности обучения методам и инструментам улучшения продукции и/или процессов?
|
|
с) установки соответствующих и скоординированных целей для каждого работника или группы работников организации, которые должны привести к постоянному повышению финансового и экономического эффекта?
|
|
d) применения эффективных измерений на конкретных местах для прослеживания и оценки постоянного повышения финансового и экономического эффекта?
|
|
е) отбора и оценки идей (рационализаторских предложений) по внедрению улучшений для достижения финансового и экономического эффекта?
|
|
f) подтверждения улучшений при достижении финансового и экономического эффекта?
|
|
Среднее арифметическое уровня зрелости
|
|
6 Принятие решений, основанное на свидетельствах
|
Действительно при принятии решений достигнуто следующее:
|
|
а) доступны необходимые данные и информация, которые позволяют достигнуть финансового и экономического эффекта?
|
|
b) надежно и точно предоставляются данные и информация?
|
|
с) обеспечен доступ к данным, информации и инструментам, которые позволяют эффективно проводить ключевые виды анализа (например, финансовые и экономические анализы, прогнозирование спроса, планирование, измерения и анализ процессов)?
|
|
d) полученные данные и информация отражают взаимосвязи между процессами во избежание проблемы улучшения одной области за счет ухудшения другой?
|
|
е) принятие решений и предпринимаемые действия основаны на анализе фактов с учетом, при необходимости, опыта и интуиции?
|
|
Среднее арифметическое уровня зрелости
|
|
7 Менеджмент взаимоотношений
|
Действительно достигнуто внедрение:
|
|
а) эффективного процесса оценки, выбора и мониторинга поставщиков и партнеров в цепи поставок для обеспечения совокупного финансового и экономического эффекта?
|
|
b) эффективного обмена информацией между партнерами в цепи поставок с учетом взаимозависимости между партнерами, организацией и их потребителями?
|
|
с) взаимоотношений с поставщиками, предусматривающих сбалансированность краткосрочной прибыли с долгосрочной стратегией организации, установление объединенных форм развития и деятельности по улучшению (при необходимости)?
|
|
d) процесса, в котором организация делится информацией и будущими планами со своими поставщиками и партнерами в цепи поставок (при необходимости) в целях получения взаимной выгоды?
|
|
е) признания достижений и улучшений, особенно инициированных поставщиками или партнерами в цепи поставок?
|
|
f) обратной связи о выполнении работ с поставщиками и партнерами в цепи поставок?
|
|
g) регулярной обратной связи о результатах собственного выполнения работ организацией от своих поставщиков и партнеров в цепи поставок?
|
|
h) организации работ с поставщиками и партнерами в цепи поставок по снижению затрат и обеспечению дополнительного финансового и экономического эффекта поставщиками и другими заинтересованными сторонами?
|
|
Среднее арифметическое уровня зрелости
|
| |
|
|
Скачать 164.5 Kb.