РЯ телефонный разговор Домашка. 1. Подготовьте сообщение на тему Как следует и как не следует разговаривать по телефону
 Скачать 19.95 Kb.
|
|
1. Подготовьте сообщение на тему «Как следует и как не следует разговаривать по телефону» Телефонный разговор – это неотъемлемая часть делового общения. Большая часть переговоров с партнёрами, коллегами и клиентами происходит именно по телефону. Чтобы такие переговоры были плодотворными, необходимо знать телефонный этикет. Первое правило этикета – это правильное приветствие собеседника. В этом случае лучше говорить Добрый день, чем Здравствуйте, так как второе приветствие трудно воспринимается на слух. Также можно выделить ещё целый ряд правил. Во время разговора под рукой должен быть лист бумаги и карандаш, чтобы при случае быстро записать информацию. Будьте вежливы. В любом случае нужно оставаться вежливым. Недопустимы крики и оскорбления собеседника. Прежде всего, собеседник обращает внимание на голос. Он должен быть спокойным, не стоит сразу заваливать человека потоком информации, вначале его нужно настроить на беседу. Передавать информацию лучше короткими фразами, чтобы каждое предложение содержало определённую мысль и речь должна быть грамотная и чёткая. Важно внимательно слушать собеседника и поддерживать его речь фразами Да и Понятно. Иногда следует отвечать вопросом на вопрос, активно подталкивая человека к личной встрече. Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор. Несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 9 утра и после 9 вечера7 Важно правильно подобрать темп речи, ориентируясь на человека на том конце провода. В любом случае, не стоит забрасывать собеседника информацией, надо дать ему время всё тщательно обдумать. Телефонные переговоры не должны быть дольше 5 минут. Если разговор долгий, то лучше договориться о личной встрече. Соблюдение этих простых правил поможет расположить к себе людей и сделать телефонный разговор приятным и результативным. 2. Какие формулы речевого этикета присутствуют в обязательном порядке в разговоре по телефону? Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который: отвечает на входящие звонки; совершает телефонные звонки от имени компании; на которого может быть переадресован звонок клиента. 1. Следите за интонацией своего голоса При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Интонация — 86%; Слова — 14%. 2. Приветствуйте звонящегоЕсли вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)». Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать). Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят: Алло! Да! Слушаю! Фирма! 3. Представляйтесь по телефону После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»: Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!» Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!» 4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонкаЭто один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему. Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит. Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке. 5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...»Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку. Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»? Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка». 3. Почему при разговоре нужно время от времени произносить имя и отчество собеседника? Умение общаться с другими людьми – залог вашего личного и профессионального успеха. Большое значение в процессе общения имеет что, и как вы говорите. Одним из магических слов, которое очень влияет на атмосферу и взаимное восприятие, является имя вашего собеседника. Обращение по имени – не просто формальное проявление вежливости. Это слово притягивает собеседника к вам, подобно магниту, заставляет внимательно слушать ваши слова, верить им и принимать во внимание. Когда человек обращается по имени к своему визави, то он заставляет его почувствовать самые позитивные эмоции, которые зарождаются на подсознательном уровне. На основе этих ощущений между людьми возникает доверительная взаимосвязь, которая помогает лучше услышать друг друга, понять, прийти к позитивному и выгодному решению. |