туризм диплом. ДИПЛОМ. 1 Роль речевого общения в туристической сфере 1 Специфика речевого общения
 Скачать 63.44 Kb.
|
|
СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1 Роль речевого общения в туристической сфере 1.1 Специфика речевого общения 1.2 Формулы, принципы и этапы речевого этикета 2 Риторические приёмы 2.1 Анализ речевого общения с клиентами в турфирме «Pegas Touristik» 2.2 Анализ речевого общения с клиентами на примере турагентства «Сам себе путешественник» 3 Рекомендации по совершенствованию формул речевого общения на примере турфирм города Чита
ВВЕДЕНИЕ Актуальность данной темы определяется важностью уровня владения у персонала правильной формулой речевого общения в туристической сфере, так как одним из главных залогом успеха является именно правильная и грамотная речь. Не секрет, что в работе с клиентами важен выбор каждого слова. Как представитель фирмы, помимо опрятного внешнего вида, обязан иметь грамотную речь. Умение найти подход к каждому клиенту является важной составляющей деятельности работника в туристическом бизнесе. Знание основ культуры речи помогает избежать недопонимания и недоговоренности. Представитель туристической компании должен уметь вести как личные, так и официальные телефонные переговоры (даже с собеседником из другой страны), нередко решая при этом разнообразные проблемы. Быть грамотным человеком важно и при составлении деловой корреспонденции. Для этого нужно знать, чем отличается разговорный, повседневный стиль общения от делового, и иметь правильные представления о синтаксисе родного и иностранного языка. Красивая и грамотная речь - это признак профессионализма сотрудника. Благодаря знаниям правил письменной и устной речи становится возможным карьерный рост и достижение новых высот в туристической сфере. В настоящее время без знания основ делового общения невозможно добиться успеха. Проблема делового общения является очень актуальной темой, особенно во время мирового экономического кризиса. Ведь умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения - одно из основных составляющих успеха делового человека, руководителя, министра и даже президента. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха. Цель работы заключается в исследовании формул речевого общения у персонала туристических фирм, а также разработать рекомендации по совершенствованию речевых приемов в сферу туризма. Для достижения цели необходимо решить следующие задачи: - исследовать роль речевого общения в туризме и в деловом общении; - рассмотреть специфику речевого общения; - проанализировать речевое общение с туристами в турагентствах г. Чита; - расписать рекомендации по совершенствованию коммуникации с клиентами. Объектом исследования являются приемы общения работников туристской отрасли. Предметом исследования выступают турагентства «Pegas Touristik» и «Сам себе путешественник». Таким образом, правильно оценив речевую ситуацию и используя формулы и правила речевого этикета, с легкостью можно адаптироваться в непривычной обстановке, начать общение даже с абсолютно незнакомыми людьми, избежать конфликтных ситуаций и показать себя воспитанным, образованным и интеллигентным человеком. В ходе выполнения данной работы применялись такие методы как метод сравнения, метод графического моделирования, метод изучения документов, методы социологических исследований. 1 РОЛЬ РЕЧЕВОГО ОБЩЕНИЯ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ СФЕРЕ 1.1 СПЕЦИФИКА РЕЧЕВОГО ОБЩЕНИЯ В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность. Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости - грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%. Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару. Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта - это, прежде всего, чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, Поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д. Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением - обманом, ложью. Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобства и неприятностей. Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести:- словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);- словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);- произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);- грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);- стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).В настоящее время особую актуальность приобрели этические аспекты сервисной деятельности, в частности, взаимодействие работников предприятий сервиса и потребителей их услуг. Важнейшее значение приобретает речевое поведение и профессиональная этика, благодаря которым формируется имидж предприятий сервиса, обеспечивается увеличение объема услуг, следовательно, более полно удовлетворяется спрос населения.Для успешных профессиональных контактов необходимы как хорошее знание языка, так и понимание экстралингвистической ситуации и культуры социально - экономических отношений.Зачастую специалисты вынуждены осуществлять свою профессиональную деятельность, не имея четких представлений о специфике общения как особого вида взаимодействия людей, его этических нормах, об особенностях грамотной речи и т. д. Низкая речевая подготовка специалистов в любой области является серьезной помехой в выполнении ими своих обязанностей. Именно поэтому особое внимание должно уделяться языковой подготовке будущих специалистов.Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждения конкретных вопросов группой людей и так далее.В развернутом виде в общении специалисты по теории коммуникации выделяют следующие этапы: 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.); 3) обсуждение вопроса; 4) принятие решения; 5) выход из контакта.Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.Всякое общение начинается с контакта. Задача контактной фазы - побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений.Работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом.Эффективность общения напрямую зависит от коммуникативной компетентности и умения профессионально владеть речью специалиста социально-культурной сферы. Проблема профессиональной компетентности особенно актуальна в настоящее время, так как современным обществом востребованы, прежде всего, профессионалы своего дела, а для целого ряда профессий владение культурой общения - важнейшее профессиональное качество. Коммуникативная компетентность - необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации. Коммуникативная компетентность предполагает умение понять и адекватно отреагировать на потребности клиента. Например, понять причины его недовольства и грамотно ответить с профессиональной точки зрения, то есть постараться успокоить клиента, убедить в надежности предоставляемых услуг. Профессионал, работающий в социально-культурной сфере, должен уметь понимать клиента и вести себя в той или иной ситуации, исходя из этих знаний, так как основной целью профессий в данной области является завоевание клиента. Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей. Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к туристическому сервису), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудиться. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Сложившийся в обществе политический строй, социально-культурные отношения, национальные традиции во многом определили требования к профессиональному уровню специалиста в области туризма и сервиса. В данных условиях внимание к речи специалиста по сервису и туризму всегда оставалось неизменным. В своей работе специалист сферы сервиса и туризма должен опираться на живую речь, обучение грамоте соединять с развитием речи. Каждый специалист социально - культурной сферы, независимо от того, с каким контингентом клиентов он общается, должен быть словесником, слово - его важнейший и незаменимый рабочий инструмент. Наилучшим образом рекламируемый туристический продукт и его оптимально организованное продвижение, прочно и легко усвоенные сведения об особенностях данного продукта рождаются именно в преобразовании речевых стереотипов, обращении их к особому виду творчества - творчеству общения. Специалист сферы сервиса должен обладать своим речевым стилем, ему должны быть присущи диалогическая открытость и умение быть коммуникативным лидером. Грамотный специалист сферы сервиса и туризма начинает общение с клиентами в непременном контексте интересов, стремлений и мотивов, которые уже им присущи и которые являются условием возникновения эффективной коммуникации. Процесс продвижения сервисных услуг - творческий по самой своей сути, и коммуникативные технологии должны обрести соответствующую им эвристическую технику, начинающую действие задолго до процесса оказания сервисных или туристских услуг. Аргументация должна быть не только грамотна, логична, точна и ясна, она должна быть влиятельна и действенна. От владения речью специалиста по сервису и туризму зависит формирование клиентских мотивов и интересов, скорость, полнота и прочность усвоения рекламного материала, сохранения, припоминания; точность, логичность и яркость менеджерского воспроизведения рекламируемого материала. Коммуникативные умения являются важным компонентом квалификационной характеристики специалиста по сервису и туризму. Таким образом, можно утверждать, что общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественным опытом. Сложность и многозначность общения как общественного явления, связанного с жизнедеятельностью людей во всех ее сферах, обусловливает широкий спектр толкований его функций. В различных определениях функции общения отражены различные стороны этого феномена. Чтобы управлять течением беседы, необходимо заранее продумывать общую картину и возможные варианты развития разговора, научиться распознавать ключевые точки, в которых возможна смена темы, стремиться вычленить применяемые собеседником приемы речевого воздействия, оценить его стратегию и тактику.Общение - искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей. По характеру и содержанию общение бывает деловое (формальное) и неформальное (светское, обыденное, бытовое). Деловое общение - это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата в ходе профессиональной деятельности. Особенностью делового общения является то, что оно не служит самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. Деловое взаимодействие организуется на основе принятых правил и норм, которые устанавливаются законодательными актами, служебными инструкциями, этическими кодексами, а также определяются принципами делового этикета. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия, чем косвенное. К формам непосредственного (прямого) общения относятся: переговоры, беседы, деловая переписка, презентации и т. д. Формами опосредованного (косвенного) общения являются реклама, наглядная информация или, например, меню в ресторане, несущее основную информационную нагрузку. В рамках системного подхода деловое общение можно рассмотреть как модель, представленную на рисунке 1.1, в которой участвуют два деловых партнера. Рисунок 1.1 - Системная модель делового общения с участием двух деловых партнеров Где П1, П2 - деловые партнеры;Е - социальная среда делового общения, включающая в себя объективные факторы; А - предмет делового общения;В - психические процессы межличностного общения деловых партнеров;Р1 ,Р2 - личностное психологическое пространство деловых партнеров.Системный подход к анализу делового общения предполагает рассмотрение делового общения как целостной развивающейся системы, элементы которой определенным образом упорядочены.Взаимосвязь и взаимодействие этих основных структурных блоков обеспечивает целостность системы делового общения, ее относительную самодостаточность.Деловое общение предполагает наличие трех взаимосвязанных сторон:а) коммуникативная сторона общения - обмен информацией;б) интерактивная сторона - обмен действиями;в) персептивная сторона общения - обмен на уровне чувств.Эти три составляющие лежат в основе структуры делового общения, представленную на рисунке 1.2. Такое разделение не только теоретически - познавательное значение, но и практический смысл. Нельзя преувеличивать или недооценивать значимость какой - либо из этих сторон.Рисунок 1.2 - Структура делового общения Во время коммуникативного общения люди не просто обмениваются информацией, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. Интерактивная сторона делового общения заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Описывая действие, люди часто используют термины действий. Также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Ведь одна и та же ситуация может быть по-разному «прочтена» партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными. Перцептивная сторона делового общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре. Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.Туристические организации занимаются сервисной деятельностью - специфическое взаимодействие по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). Очевидно, для того чтобы вести такую деятельность, необходимо знать приемы делового общения и уметь их применять на практике. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом. Деловое общение в сфере туризма представлено протоколом и этикетом. Однако немалое значение приобретают и психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники турфирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:- культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;- направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;- создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с клиентом, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить необходимую услугу.Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не принимает окончательного решения, нельзя показывать нетерпения, тем более выказывать неудовольствие, а отнестись к нему как к потенциальному клиенту. Рассмотренные профессиональные и психологические аспекты культуры туристической деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы туристической деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников турфирмы и регулируют их отношение с клиентами.Важнейшие этические и нравственные категории таковы:- честность и порядочность по отношению к окружающим;- совестливость и открытость в отношении с потребителями;- уважение и вежливость;- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере туристических услуг. Конечно, немало работников индустрии туризма способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом. Таким образом, на основании выше изложенного можно сказать, что хорошо организованное деловое общение в организации является одной из весомых ролей эффективного функционирования и даже выживания предприятий в условиях жесткой конкуренции. Овладение навыками делового общения является необходимым для всех будущих деловых людей. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Знания в области делового общения могут сыграть важную роль и стать конкурентным преимуществом. Для конечного успеха делового общения большое значение имеет совпадение целей сторон. Полное совпадение не всегда возможно, однако правильный выбор форм, инструментов и методов делового общения позволяет максимально сблизить цели. У каждого человека индивидуальные позиции, интересы, потребности и ценности, поэтому нет единого шаблона эффективного общения.1.2 Формулы, принципы и этапы речевого этикета Речевой этикет – это система выработанных в данном языке формул, которые служат для установления контакта между собеседниками и для поддержания общения в нужной тональности. Формулы речевого этикета – это типовые готовые конструкции, которые регулярно употребляются при корректном общении. Такие формулы помогают организовать этикетные ситуации с учетом социальных, возрастных, и психологических факторов, а также сферы общения. Формулы речевого этикета разделяются на три основные группы: – речевые формулы, относящиеся к началу общения; – речевые формулы, используемые в процессе общения; – речевые формулы, относящиеся к концу общения. Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия. В русском языке основное приветствие – здравствуйте. Наряду с этой формой распространено приветствие, указывающее на время встречи: Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер! Помимо общеупотребительных приветствий существуют приветствия, которые подчёркивают радость от встречи, уважительное отношение, желание общения: Очень рад Вас видеть! Добро пожаловать! Моё почтение! «Здравствуйте» как этикетный знак радует участников общения, он нужен хотя бы для того, чтобы сказать: я тебя замечаю. Одним из важнейших и необходимых компонентов речевого этикета является обращение. Особо следует отметить обращение на Вы, существование которого обусловлено наличием в русском языке двух местоимений – «ты» и «Вы», способных восприниматься как формы второго лица единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, официальной (неофициальной) обстановки, в нашем случае обращение будет именно на «Вы». После приветствия обычно завязывается разговор. Речевой этикет в туристической сфере предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией. Зачастую в деловых ситуациях возникает необходимость кого-то поблагодарить или дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие и т.д. Приведём речевые клише, которые используются в данных ситуациях. Приглашение: – Позвольте (разрешите) пригласить Вас… – Приходите к нам снова, будем рады Вас видеть. Благодарность: – Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность вам за сотрудничество именно с нами. Кроме официальных благодарностей существуют ещё и обыденные, неофициальные благодарности. Это обыкновенное «спасибо», «вы очень любезны». Предупреждение: – К (большому) сожалению (огорчению), должен (вынужден) предупредить что рейсов на …в ближайшее время нет Согласие, разрешение: – Сейчас (незамедлительно) будет сделано (выполнено)… – Согласен, поступим (сделаем) так, как вы считаете удобнее и комфортнее для вас… Отказ: – (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие). – Простите, но мы (я) не можем (могу) выполнить вашу просьбу. – Я вынужден запретить (отказать, не разрешить). Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы расставания, прекращения общения. Они выражают надежду на новую встречу: – До вечера (завтра, субботы); - Надеюсь на скорую встречу; Пожелание: – Всего Вам доброго (хорошего)! До свидания!; Немаловажным компонентом речевого этикета является и устоявшийся ритуал комплимента. Тактично и вовремя сказанный комплимент поднимает настроение адресата, настраивает на положительное отношение к собеседнику. Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании. Комплимент относится к внешнему виду, свидетельствует об отличных профессиональных способностях адресата, его высокой нравственности, даёт общую положительную оценку: – Вы хорошо (отлично, прекрасно) выглядите. – Вы (так, очень) обаятельны (умны, находчивы, практичны). – Вы хороший (отличный, прекрасный) специалист. – С Вами приятно (отлично, хорошо) иметь дело (работать, сотрудничать). – Приятно было познакомиться! ВЫВООООД!!! 2 РИТОРИЧЕСКИЕ ПРИЁМЫ 2.1 АНАЛИЗ РЕЧЕВОГО ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ В ТУРФИРМЕ «PEGAS TOURISTIK» Для оценки качества делового общения и речевого общения на конкретном примере, была выбрана турфирма PEGAS Touristik в г. Чита по адресу ул. Ленина, 93, офис 301. Профессиональная помощь при выборе тура − это еще не вся работа менеджера, главная задача менеджера иметь отличную речь и грамотно обслуживать клиентов, а также в умении вести грамотные деловые переговоры. Поэтому должна проводиться каждые полгода проверка по профессиональным навыкам. В том числе уровень делового общения и речевого этикета. Речевой этикет и навыки делового общения употребляются в основном для общения с клиентами. При общении с клиентами в турфирме PEGAS Touristik менеджеры соответствуют девизу компании: «Гость, − прежде всего». Сотрудники должны относиться ко всем посетителям офиса с уважением и добротой. Никогда не должно возникать такого, когда клиент оставаться в офисе. Сотрудники турфирмы должны немедленно реагировать на появление клиентов. Ни при каких обстоятельствах сотрудники не должны обсуждать или критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Они могут только обсуждать и критиковать свои производственные решения и предпринятые действия. Деловое общение с клиентами является наиболее распространенной и общепринятой формой этикета, но в уставе или других документах это не зафиксировано. Без телефона невозможно представить современную деловую жизнь, поэтому PEGAS Touristik также использует телефонную связь с клиентами или партнерами. Менеджер компании может дать клиентам спокойный профессиональный ответ на все вопросы, которые волнуют клиента. В среднем телефонный разговор длится не более 3-х минут. Игнорирование звонка недопустимо. Всегда следует отвечать на телефонные звонки вежливым тоном, сначала поздороваться, а затем назвать туристическое агентство. Телефонные разговоры ведутся громким, ясным голосом, а речь всегда четкая и понятная. В PEGAS Touristik также ведется деловая переписка. В большинстве случаев менеджеры используют электронную почту. При деловой переписке будут приняты все правила и нормы, которые используются при написании писем. В этом письме всегда есть дружеское приветствие. Поскольку в основном переписка соответствует выбору туристических продуктов, то есть возможность предложить несколько вариантов туристических пакетов, из которых клиенты могут выбрать наиболее подходящий. Новые сотрудники первоначально знакомятся с уставом PEGAS Touristik, в котором содержаться только общие правила делового общения. После исследования этого документа работник проходит легкий тест. Первую неделю работы новый сотрудник проходит процесс адаптации, наблюдает за поведением и действиями уже работающих сотрудников помогает им, запоминает все нужные данные. Затем он приступает к выполнению своих обязанностей. На данном этапе предварительное обучение завершается. Все последующие замечания делаются руководителем турфирмы. Деловое общение основывается на совершении некоторых последовательных действий. Таким образом, менеджеру турфирмы необходимо: 1. Сформировать мотив. Ведь общение создается осмысленно, человек идет на контакт для какой-то определенной цели; 2. Установить контакт. Это нужно сделать, когда менеджер и клиент встречаются впервые; 3. Обозначить суть вопроса; 4. Обмениваться информацией; 5. Найти решение вопроса; 6. Заключить соглашение; 7. Проанализировать итог встречи. Итак, понятие делового общения основывается на определенных принципах, имеет свои формы, особенности. Сотрудникам турфирмы просто необходимо уметь правильно выстраивать разговор со своими клиентами, подчиненными, партнерами. Также менеджеру по туризму для хорошего взаимодействия с клиентами необходимо: 1. Знать законы «О защите прав потребителей», другие нормативные акты, регулирующие деятельность туристических компаний; 2. Владеть иностранными языками, лучше – несколькими; 3. Разбираться в тонкостях бизнеса: маркетинге, менеджменте, бухучете в туризме; 4. Знать специальные компьютерные программы; 5. Свободно ориентироваться в географии курортных зон, иметь представление об истории и культуре, обычаях местного населения различных стран мира. После посещения офиса PEGAS Touristik в г. Чита по адресу по адресу ул. Ленина, 93, офис 301, не осталось сомнений в профессиональной подготовке специалистов, в качестве обслуживания клиентов и общения с ними. Нами был получен положительный опыт грамотности и профессионализма сотрудников турфирмы. Исходя из анализа речевого этикета на примере данной туристической фирмы, были сделаны следующие выводы: Туроператоры PEGAS Touristik следовали всем трём основным группам речевым формул общения. Раскрыта система их работы – авиакомпании, партнеры, внутренняя и внешняя среда. С помощью SWOT – анализа выявлены сильные и слабые стороны фирмы, ее возможности и 77 вероятные угрозы. На примере офиса в г. Чита убедились о наличии навыков вежливого общения персонала PEGAS Touristik с клиентами, руководством, сотрудниками приобретаются только лишь в процессе образования, воспитания, опыта работы и личной заинтересованности. PEGAS Touristik стремиться стать лучшим туроператором для своих клиентов, поэтому компания предпринимает меры и пути совершенствования делового общения и речевого этикета. В турфирме для предоставления качественного обслуживания в любом месте и в любое время для прислушивания к пожеланиям клиентов, оказания клиентам максимальной заботы, принятия решения в интересах клиентов, предвосхищения желаний клиентов. 2.2 Анализ речевого общения с клиентами на примере турагентства «Сам себе путешественник»
|