Документ (15). 1. Виды показателей качества 2 Соответствие услуг ооо Гудвин требованиям. 2
 Скачать 27.3 Kb.
|
|
ВВЕДЕНИЕ 1 1.Виды показателей качества 2 2.Соответствие услуг ООО «Гудвин» требованиям. 2 3.Характеристика качества услуг в ООО «Гудвин» 3 4.Анализ требования потребителей ООО «Гудвин» 5 5.Стандарты качества 6 6.Пирамида качества 6 ВЫВОД 7 Список используемых источников 8 ВВЕДЕНИЕИнтернет изобилует определениями понятий "качество", "управление качеством", "менеджмент качества" и многими другими. Я так же не могу обойти этот вопрос и дальше по тексту дам несколько популярных определений качества. Определения это хорошо, но важнее решение конкретной практической задачи созданию системы управления качеством, которая будет обеспечивать заданные требования выпуска продукции и услуг с оптимальными затратами на производство. По опыту, к качеству приходят через осознание, что изменение подходов в организации позволит оптимизировать затраты на производство (внутренние выгоды качества) и повысить лояльность клиентов стабильным качеством продуктов и услуг (внешние выгоды). Благодаря чему повышаются доходы от продаж, снижаются затраты на рекламу, т.к. начинает работать "сарафанное радио", а существующие клиенты продолжают совершать покупки и приносят прибыль. У качества существует много различных трактовок, приведу несколько вариантов. Качество в обычной жизни - соответствие продукта или услуги определенным требованием. В современном менеджменте качество включает, как текущие запросы клиента, так и будущие. В соответствии со стандартом ИСО 8402. Качество – набор характеристик объекта относящиеся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. цель работы – рассмотрение вопросов качества предоставляемых услуг в ООО «Гудвин» и разработка рекомендаций по улучшению качества выпускаемой продукции. Объект исследования – деятельность ресторанов, деятельность в области демонстрации кинофильмов. Предмет исследования – процесс управления качества услуг в ООО «Гудвин». Виды показателей качестваЕсть два вида показателей качества – субъективные (которые можно измерить) и объективные (которые измерить нельзя). В ООО «Гудвин» субъективными качествами являются: Комфортность зала; Вкусовые качетва напитков и блюд; Уровень обслуживания; Внешнее оформление блюд; Чистота бара, зала, посуды, рабочей формы персонала. Объективными качествами являются: Время подачи напитков; Количество напитков в меню; Цена блюд; Объем и вес напитков и блюд; Количество продаж. Соответствие услуг ООО «Гудвин» требованиям.Успех в конкурентной борьбе зависит от того насколько точно и быстро компания сможет привести свои услуги в соответствии с требованиями. Оптимальное планирование и обеспечение качества целей (насколько полно будут учтены ожидания потребителя в продукте, насколько качественно будет выполнено планирование, настолько меньше будут издержки). ООО «Гудвин» регулярно пересматривается меню исходя из количества продаж. Убираются не популярные позиции и добавляются новинки. Это делают для того, чтобы избежать пропадания продуктов, которые используются, только для приготовления не востребованных блюд и напитков. Таким образом сокращаются издержи на продуктах, а потребитель получает новые позиции в меню. Обеспечение качества исполнения (значит делать правильно с первого раза, тем самым сокращая затраты). В ООО «Гудвин», разрабатываются регламенты по которым обучаются новые сотрудники, это значительно уменьшает количество ошибок и переделок в их работе. Обеспечение качества эксплуатации (в современном мире выигрывает та компания, у которой скорость решения задачи минимальна при максимальной ценности для потребителя). Качество сервиса после покупки – решающее требование при выборе поставщика. В барах «Гудвина» работают так, чтобы все продукты были в наличии, хранились согласно требованиям, а требуемый для работы инвентарь располагался в удобных для сотрудниках местах, чтобы время на изготовление заказа было минимум. Обеспечение качества утилизации и переработки после использования. В кинотеатрах ООО «Гудвин» стоят у каждого выхода мусорки, чтобы покупатели товаров в баре утилизировали мусор самостоятельно, а не оставляли его в разным не подходящих на то местах. Это позволяет быть удобными для посетителей. Характеристика качества услуг в ООО «Гудвин»Потребитель – это ключевое лицо в принятии решения о покупке. Важно учитывать мнение потребителя, т.к. компании не будет без клиентов. Перечислим основные характеристики оценки качества потребителем. Характеристики качества услуг Окружение (помещение, обстановка, удобство, оборудование и персонал оказывающий сервис), все то, что было вокруг при покупке услуги. Кафе в ООО «Гудвин» оснащено шестью и четырёхместными столиками, диванами и мягкими креслами, барной стойкой, на каждом столе лежит меню. Сотрудники следят за чистотой бара и зала, их внешний вид соответствует требованиям: волосы чистые и собранные, форма чистая, обувь закрытая, ногти короткие без маникюра. Персонал внимательно следит за удобством гостя, чтобы ему было комфортно находится в зале и захотелось вернуться снова. Надежность – как сочетание исполнительности и доверия к результату выполнения работ. Сотрудники в ООО «Гудвин» обучены и могут быстро и качественно оказать требуемую услугу. Психологические показатели – контакт с представителем компании, его дружелюбие, отзывчивость, вежливость. Сотрудники в кафе всегда приветствуют зашедшего гостя, принимают у него заказ, а после быстро готовят его, следят за подачей и отдают гостю. При этом общаются вежливо и улыбаются. Доступность – простота выхода на контакт с компанией, удобство приобретения услуги. ООО «Гудвин» находится в торговых центрах, на третьем этаже, на него можно добраться на лифте и эскалаторе. Сотрудники торгового центра готовы помочь в перемещении маломобильным гражданам. Сочетание этих характеристик составляет ценность для клиента. Самая лучшая оценка – покупка продукта за указанную цену. На решение покупателя оказывают сильное воздействие следующие факторы: известность кинотеатра, бара в нем; отзывы от других потребителей; предшествующий опыт посещения кафе. Потребитель, учитывая ценность примет решение о его приобретении. Чем меньше разрыв между ожиданием клиента и приобретаемым продуктом, тем он выше оценивает качество. Анализ требования потребителей ООО «Гудвин»1. Выявление требований Любая потребность выражается в требованиях, они могут быть систематизированы в ходе исследования, после чего переведены в параметры и показатели качества. Поэтому основной способ обеспечения качества требованиям потребителя – проведение глубокого исследования потребностей, анализ товаров и услуг конкурентов. Для выявления требований я провел SWOT-анализ кафе в ООО «Гудвин»
Проводя SWOT-анализ я прошел к выводу, что компания может привлечь новых покупателей благодаря внесениям в меню новых уникальных позиций. Возможно в увеличении покупателей помогут маркетинговые мероприятия, что в свою очередь приведёт к увеличению покупателей и снижению издержек благодаря большим объемам, а следовательно и снижением цены. 2. Непрерывный контроль качества выявленных параметров Нужно определить, какие параметры необходимо поставить на контроль, затем создать условия для их измерения и сделать доступной информацию для управления. Для того чтобы кафе в ООО «Гудвин» быть более конкурентными нужно сравнивать цену в пересчёте на миллилитр с конкурентами на самые популярные напитки, смотреть на скорость изготовления напитков, оценивать работу персонала и на основе собранных данных вносить изменения в собственное кафе. Стандарты качестваТребования к качеству определяются стандартом ISO 9000. В 80х была выпущена первая версия, в которой были затронуты производственные процессы, сферы управления и заданы требования к системам управления качеством. С этого момента было положено начало эпохе менеджмента качества и появилось отдельное направление – менеджмент качества. Стандарты ИСО 9000 установили единый подход и урегулировали отношения между производителями и потребителями. Методология TQM (Total QualityManagement) всеохватывающего менеджмента качества тесно связана с методами менеджмента качества ИСО 9000. Пирамида качестваКачество можно представить в виде пирамиды: На верху пирамиды – всеохватывающий менеджмент качества TQM (Total Quality Management), который предполагает высокое качество всей работы для обеспечения качества всей продукции. Качество продукции – следствие качества работы. Качество работы связано с обеспечением функционирования фирмы. От качества планирования, постановки целей зависит качество работы и результата всей организации и качество самой фирмы. В понятие продукции входят – товары, продукты (имеющих вещественную форму) и услуги (не имеющих вещественную форму). ВЫВОДЗа прохождении практики я приобрел профессиональные компетенции такие как: Контроль и соблюдение требований нормативных документов и правильности проведения измерений. То есть ознакомился с нормативными документами, регламентирующими требованиями к продукции и услугам общественного питания. Проверка соблюдения требований нормативных документов в кинотеатре «Кинополис». Проверил наличия поверочных клейм и свидетельств на эксплуатируемые в кинотеатре «Кинополис» средства измерений. Проверил правильности измерения при производстве порционных блюд, при отпуске покупных товаров потребителям. Сверил результаты измерений с меню, Сборником рецептур и техникотехнологической картой. Проверил правильность измерения напитков - Провел анализ качества предоставляемых услуг кафе в ООО «Гудвин». Список используемых источниковАристов О. В. Управление качеством: учебник. - М.:Инфра-М, 2009. – 238с. Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия. Проблемы теории и практики управления, № 2, 2008. Жданов В.В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса. Вопросы экономики и права. 2011. № 3 - 383с. Мак – Куэрри Э. Ф. Методы маркетингового исследования. СПб.: Питер, 2005 – 176с. |