СОП по работе медиц.регистратора организации ПМСП (4). Алгоритм работы медицинского регистратора

• Название: Алгоритм работы медицинского регистратора
• Дата: 16.01.2021
• Размер: 44.97 Kb.
• Имя файла: СОП по работе медиц.регистратора организации ПМСП (4).docx
• Тип: Документы; #168712

Наименование медицинской организации _____________________ ________________________________ Наименование структурного подразделения___________________	Стандартная операционная процедура (далее – СОП)
Название СОП: «Алгоритм работы медицинского регистратора организации ПМСП»	Версия СОП:

Разработчики:	Утверждено	ФИО, подпись руководителя МО
	Дата утверждения	(дата)
1.	Согласовано	Подпись менеджера по качеству
	Дата согласования	(дата)
2.	Ответственный за исполнение	Подпись руководителя структурного подразделения
	Дата подписания	(дата)
3.	Введен в действие	(дата)
	Сотрудник , отвечающий за исполнение процедуры	(ФИО, должность)

1. 
   Цель: Стандартизация рабочего процесса медицинского регистратора организации первичной медико-санитарной помощи.
   
2. 
   Область применения: медицинские организации, оказывающие амбулаторно-поликлиническую помощь (далее – АПО), в частности первичную медико-санитарную помощь (регистратура).
   
3. 
   Ответственность: (ФИО, должность работника, выполняющего процедуру).
   
4. 
   Определения:
   

Регистратура - структурное подразделение организации АПО/ПМСП, созданное для реализации следующих задач:

учет и регулирование потока пациентов с целью создания оптимальной нагрузки на врачей и распределение его по видам оказываемой помощи;

сверка данных пациента о прикреплении к медицинской организации;

информирование населения в доступной форме:

о порядке получения первичной медико-санитарной помощи (далее – ПМСП) в медицинской организации;

о графике приема врачей, режиме работы клинической лаборатории, рентген отделения, дневного стационара и иных подразделений медицинской организации, в том числе субботние и воскресные дни;

- о иных вопросах входящих в компетенцию регистратуры.

Медицинский регистратор – должностное лицо (со средним/высшим медицинским/немедицинским образованием) организации ПМСП предназначенное для осуществления производственной деятельности регистратуры.

Медицинский регистратор осуществляет:

1. 
   запись пациентов на прием к врачу при их непосредственном обращении в организацию ПМСП и по телефону;
   
2. 
   регистрацию вызовов/активов на дом по месту жительства больного. Исключение составляют пациенты, самостоятельно прикрепившихся к амбулаторно-поликлинической организации и проживающих вне её территориальной зоны обслуживания;
   
3. 
   сортировка пациентов по зонам «чистая», «грязная»;
   
4. 
   оптимизация движения потока пациентов с учетом фактической нагрузки на врачей и распределение его по видам оказываемой помощи;
   
5. 
   информирование пациентов:
   

о графике приема врачей, режиме работы клинической лаборатории, рентген отделения, дневного стационара и других подразделений медицинской организации, в том числе субботние и воскресные дни;

о порядке предоставления платных медицинских услуг;

иных вопросах входящих в компетенцию медицинского регистратора.

5) направление в установленном порядке граждан, обратившихся в поликлинику, на скрининг (профилактические осмотры).

Руководство работой регистраторов осуществляется старшим регистратором (либо данные функции возлагаются на одного из регистраторов), назначаемого на должность и освобождаемого от должности руководителем медицинской организации.

Для регулирования потоков пациентов, предотвращения конфликтных ситуаций, оперативного предоставления информации пациентам, обратившимся в регистратуру, на одного из регистраторов возлагается функция администратора регистратуры.

5. 
   Ресурсы:
   

• 
  компьютер и принтер;
  
• 
  средства связи (телефон);
  
• 
  стол, стулья, шкаф для документов;
  
• 
  доступ к сети интернет и медицинским информационным системам;
  
• 
  графики приема врачей и работы всех подразделений МО;
  
• 
  бланочная продукция;
  
• 
  канцелярские товары;
  

6. 
   Документирование:
   

Осуществляет записи на прием к специалистам ПМСП или профильным специалистам в электронном варианте/МИС.

6. 
   Процедуры:
   

Прибытие на рабочее место:

- прибыть за 10-15 минут до начала рабочего времени;

-переодеться в рабочую форму (халат, сменную обувь), в период эпидемиологического неблагополучия средства индивидуальной защиты (СИЗ: маска, перчатки, халат, при необходимости защитный экран, противочумный костюм).

Требования к внешнему виду медицинских регистраторов.

Внешний вид должен отвечать следующим требованиям:

волосы собраны в аккуратную прическу, чистые;

макияж дневной;

украшения минимальные;

отсутствие биологических и резких косметических запахов;

форменная одежда в соответствии с требованиями организации, чистая, отглаженная, соответствующая размеру;

наличие бейджа, с указанием Ф.И.О., должности, подразделения;

чистая обувь на мягкой, не стучащей подошве;

коротко остриженные ногти, допускается нанесение лака традиционных, неярких тонов.

6. 
   Обслуживание пациента при личном контакте.
   

Услуги амбулаторно-поликлинической помощи представляются при наличии одного из следующих документов:

– удостоверение личности или документ, заменяющий его, для граждан РК;

– свидетельство о рождении ребенка;

– паспорт иностранного гражданина либо другой документ, в соответствии с законодательством РК, удостоверяющий личность данного лица.

Действия регистратора в зависимости от статуса обратившегося:

В случае, если пациент не прикреплён, не застрахован и нуждается в неотложной помощи/ экстренной помощи, регистратор:

• 
  незамедлительно проводит сортировку (ТРИАЖ) пациентов;
  
• 
  по ТРИАЖу направляет пациента в доврачебный кабинет/фильтр или вызывает на себя медицинскую сестру/фельдшера из доврачебного кабинета с экстренной укладкой; при необходимости, до их прибытия, оказывает на месте первую медицинскую помощь; вызывает бригаду скорой медицинской помощи.
  

В случае, если пациент не прикреплен, не застрахован, не нуждается в экстренной помощи, регистратор информирует :

• 
  о порядке прикрепления к организациям амбулаторно-поликлинической помощи;
  
• 
  о порядке и объеме оказание услуг в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи (далее – ГОБМП) и обязательного социального медицинского страхования (далее – ОСМС);
  
• 
  информирует о контактных номерах Фонда социального медицинского страхования (при необходимости).
  

В случае, если пациент прикреплен, но не застрахован и не нуждается в экстренной помощи, регистратор информирует:

• 
  о порядке оказания услуг в рамках ГОБМП и ОСМС;
  

• 
  о возможности оплаты страховых взносов;
  
• 
  проводит идентификацию пациента и запись на прием к участковому врачу.
  

В случае если обратившийся иностранный гражданин, постоянно проживающий на территории РК, не нуждается в экстренной помощи, регистратор информирует:

• 
  о порядке оказания услуг в рамках ГОБМП и ОСМС;
  
• 
  о порядке прикрепления, при возможности оказывая содействие в прикреплении.
  

6. 
   Алгоритмы работы медицинских регистраторов
   

Алгоритм работы медицинского регистратора

Подготовить рабочее место:

1. 
   - включить компьютер;
   

- включить и протестировать медицинские информационные системы (РПН, МИС). В случае неполадок известить об этом старшего регистратора.

Обслуживание пациента при личном контакте:

1. 
   Приветствовать пациента;
   
2. 
   Выслушать пациента, зафиксировать основные моменты, задать уточняющие вопросы и предоставить необходимую информацию;
   
3. 
   Установить доверительные отношения с пациентом (осознанное участие);
   
4. 
   При непосредственном обращении пациента провести сверку документа пациента, удостоверяющего личность в регистре прикрепленного населения (далее – РПН);
   
5. 
   Проверить наличие прикрепления к организации ПМСП;
   
6. 
   Если пациент не прикреплен к организации ПМСП в РПН:
   

– при наличии ЭЦП осуществить его прикрепление.

Для отдельной категории населения (пенсионеры, инвалиды, законные представители ребенка и др.) прикрепление проводится согласно заявлению пациента в бумажном формате, подписанного участковым врачом;

– сканировать заявление пациента с документом, удостоверяющим личность, а также с документами, подтверждающими статус пациента;

отправить запрос на прикрепление к организации ПМСП в портале РПН прикрепив сканированное заявление пациента с соответствующими документами;

7. 
   Направлять взрослое население в следующие кабинеты:
   

смотровой кабинет (мужской/женский);

1. 
   флюорокабинет, для прохождения флюорографии и др. по запросу пациента;
   
1. 
   Осуществлять записи на прием к участковым врачам, подростковому врачу, врач-фтизиатру, стоматологу, врачу-травматологу, хирургу и к другим профильным специалистам при самостоятельном обращении, посредством телефонной связи или через портал электронного правительства (ПЭП), через мобильное приложение «Damumed»;
   
2. 
   Обеспечить обратную связь с пациентом для информирования о изменениях в графике приема врачей, при необходимости осуществить перезапись пациента на другое удобное для него время;
   
3. 
   Выдать пациенту талон на прием к врачу, с указанием номера кабинет даты, времени;
   
4. 
   Прочитать вслух, записанные данные на талоне пациенту;
   
5. 
   В случае обращения пациента с жалобами на повышенную температуру артериальное давление или другое неотложное состояние, сопроводить пациента в кабинет фильтра (желтый поток по системе «ТРИАЖ» – пациенты, состояние которых представляет потенциальную угрозу для здоровья или может прогрессировать с развитием ситуации, требующей экстренной медицинской помощи);
   
6. 
   Направлять пациентов целевой группы в кабинет скрининга с целью прохождения профилактических осмотров;
   
7. 
   Своевременно оформлять учетно-отчетную медицинскую документацию.
   

Вызов врача на дом

1. 
   Направить вызов пациента участковому врачу через МИС модуль: «Вызов на дом», с указанием паспортных данных пациента, место жительства, контактного телефона, причина вызова и др.
   
2. 
   Прием вызовов заканчивать за 2 часа до окончания работы Поликлиника (до 18.00 часов).
   
3. 
   В случаях затруднения принятия самостоятельного решения о обоснованности вызова врача на дом, необходимо поставить об этом в известность старшего регистратора.
   
4. 
   Вызов врача на дом принимать только по утвержденным показаниям:
   

• 
  острые болезненные состояния, не позволяющие пациенту самостоятельна посетить поликлинику:
  

повышение температуры тела выше 38°С;

повышение артериального давления с выраженными нарушениями самочувствия;

многократный жидкий стул;

сильные боли в позвоночнике и суставах нижних конечностей с огра­ничением подвижности;

головокружение, сильная тошнота, рвота.

• 
  хронические заболевания, которые не позволяют пациент самостоятельно посетить поликлинику (тяжелое течение онкологических заболеваний, инвалидность (I - II группы), параличи, парезы конечностей);
  
• 
  не транспортабельность пациента.
  

Алгоритм работы старшего регистратора

1. 
   Подготовить рабочее место: включить компьютер, включить программу и протестировать РПН, МИС.
   
2. 
   Осуществить контроль за своевременным приходом регистраторов на рабочие места, проверить готовность регистратуры к рабочему процессу.
   
3. 
   Контролировать процедуру прикрепления и открепления пациентов к организации ПМСП в программах РПН, МИС.
   
4. 
   Осуществлять ежедневный контроль за работой регистраторов по обоснованному направлению пациентов в кабинет доврачебного осмотра, лабораторию, рентген кабинет и другие подразделения/кабинеты.
   

8. 
   Осуществлять постоянную связь со старшими медицинскими сестрами и при возникновении непредвиденных обстоятельств медицинским персоналом (период болезни, либо отпуск без содержания у врачей) своевременно извещать об этом сотрудников регистратуры.
   
9. 
   Контролировать процедуру прикрепления населения согласно заявки через «egov.kz», a также при непосредственном обращении пациента с заявлением о прикреплении (при наличии электронной цифровой подписи) (далее – ЭЦП).
   
10. 
    Проводить контроль за процедурой приема вызовов и активов на дом, работой медицинских информационных систем, электронной почты.
    
11. 
    Соблюдать принципы этики и деонтологии при работе с посетителями;
    
12. 
    В момент обращения посетителя соблюдать правила встречи: поприветствовать, назвать свое имя и отчество, уточнить цель посещения медицинской организации, помочь освоиться в окружающей обстановке.
    
13. 
    Соблюдать правила общения: вести разговоры с сотрудниками медицинской организации, только связанные с выполнением своих обязанностей и производственной деятельностью, не обсуждать посетителей или сотрудников медицинской организации, не обсуждать и не использовать информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей.
    
14. 
    Вести учетно-отчетную медицинскую документацию.
    

Алгоритм работы регистратора-администратора

1. 
   Подготовить рабочее место:
   
   1. 
      включить компьютер;
      
   2. 
      проверить рабочее состояние информационных стендов, Led-экранов , инфоматов и терминалов самозаписи (при их наличии). В случае обнаружения неполадок известить об этом вышестоящее руководство.
      

Алгоритм работы в течении дня:

1. Работать в соответствии с должностными инструкциями, графиком работы и Правилами внутреннего распорядка, утвержденными приказом руководителя Поликлиники.

2. Обеспечивать работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей медицинской организации, созданию доброжелательной психологической атмосферы.

3. Обеспечивать прием (встречу) посетителей в холле медицинской организации.

4. Четко и в доступной форме отвечать на вопросы посетителей о порядке работы организации ПМСП, графике приема врачей, видах оказываемой медицинской помощи, порядке прикрепления на медицинское обслуживание, о способах дистанционной записи на прием к врачу, скрининговых программах и иную необходимую информацию в пределах своей компетенции.

5. Разъяснять посетителям необходимость заполнения медицинской документации, информированного согласия на обработку персональных данных, анкет.

6. Объяснять посетителям маршруты движения внутри медицинской организации.

7. Сопровождать посетителей в случае необходимости в требуемое подразделение или к ответственному работнику медицинской организации.

8. Иметь на своем рабочем месте расписание врачей всех специальностей, телефоны и адреса основных служб здравоохранения региона, телефоны и адреса медицинских организаций, оказывающих экстренную помощь в вечернее, ночное время, в выходные и праздничные дни, телефоны и адреса аварийных служб, а также другую необходимую информацию.

9. Осуществлять контроль за состоянием информационных стендов, своевременным обновлением информации о режиме работы медицинской организации, медицинского персонала, введении дополнительных услуг.

10. Вносить предложения по созданию в фойе медицинской организации благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, чистота и порядок).

11. При задержке начала приема специалистов уточнить у персонала о причинах задержки, времени ожидания, передать пациентам полученную информацию в вежливой, доступной форме.

12. Применять меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций среди посетителей.

13. Информировать пациентов о порядке и об инстанциях подачи обращений с жалобами на организацию работы медицинской организации. Принимать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием. Обращения посетителей с жалобами на организацию работы медицинской организации своевременно предоставлять компетентным специалистам учреждения для рассмотрения по существу. Контролировать наличие анкет с опросом о качестве предоставленных услуг.

14. Соблюдать принципы этики и деонтологии.

15. Вести разговоры с посетителями вежливо, корректно, с должным терпением и уважением.

16. В момент обращения посетителя соблюдать правила встречи: поприветствовать, назвать свое имя и отчество, уточнить цель посещения медицинской организации, помочь освоиться в окружающей обстановке.

17. Соблюдать правила общения: вести разговоры с сотрудниками медицинской организации, только связанные с выполнением своих обязанностей и производственной деятельностью, не обсуждать посетителей или сотрудников медицинской организации, не обсуждать и не использовать информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей.

18. По окончании рабочей смены предоставлять отчет руководителю, осуществляющему контроль за работой регистратуры (количество обратившихся, тематика задаваемых вопросов, наличие конфликтных ситуаций и т.д.).

19. Составлять график работы и дежурств по выходным и праздничным дням, на следующий месяц сотрудников подразделений (до 20 числа каждого месяца).

20. Составлять график отпусков сотрудников отделения на следующий год.

21. Готовить табель рабочего времени сотрудников регистратуры.

6. 
   Правила общения с пациентами/посетителями (требования к коммуникативным навыкам).
   

Сотрудники регистратуры обязаны:

свободно владеть казахским и русским языками, знание дополнительных иностранных языков приветствуется;

быть приветливыми и доброжелательными;

проявлять искренний интерес к пациенту/посетителю;

речь должна быть внятной, грамотной, размеренной;

отвечать вежливо, обращаться к пациенту/посетителю на «Вы», по имени и отчеству, не использовать бытовые слова типа «мужчины, женщины, молодой человек», а также сленговые выражения;

избегать излишней жестикуляции;

избегать употребления в речи слов, демонстрирующих некомпетентность: «не знаю», «не можем», «может быть» и т.п.;

при разговоре исключать слова - паразиты;

не перебивать речь пациента/посетителя, не отвлекаться на посторонние разговоры (коллегами, другими посетителями и телефонные звонки);

при неудовлетворённости пациента, не создавая конфликтную ситуацию, пригласить старшего регистратора или администратора.

Сотрудникам регистратуры запрещается:

при обращении к пациентам/посетителям громко выкрикивать имена, фамилии;

говорить повышенным тоном;

спорить и грубить пациентам/посетителям;

скрещивать руки на груди;

жевать жевательную резинку;

не запрашивать информацию, не относящуюся к процессу проведения приёма и лечения;

обращаться к пациентам с личными просьбами;

давать негативные характеристики специалистам;

негативно отзываться о других организациях здравоохранения и медицинских работниках;

при пациентах обсуждать внутренние проблемы (не работает компьютер, телефония и т.п.);

отвечать на вопросы (телефон) во время приема пищи (при жевании);

вести посторонние разговоры, мешающие работе коллег;

занимать рабочий телефон на личные переговоры;

неформальное общение с коллегами противоположного пола;

неформальное общение с пациентами любого пола;

приносить на работу «пахнущую» еду (чеснок, лук, рыбу и т.д.);

разглашать любую служебную информацию;

копировать и передавать любые документы третьим лицам (родственники, знакомые и т.д.).

6. 
   Индикаторы эффективности выполнения СОП
   

Удовлетворенность пациента качеством оказания услуг.

Расчет индикатора:

Полнота исполнения СОП = количество обоснованных жалоб на работников регистратуры х 100/общее количество жалоб/обращений со стороны пациентов. Целевое значение стремится к 0.

Использованная литература:

1. 
   Скаженик Е.Н. «Деловое общение», Таганрог.2006г.;
   
2. 
   «Методические рекомендации по реализации мероприятий «Московский стандарт поликлиники» и критериев оценки устойчивости его внедрения в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому населению», Методические рекомендации, г. Москва, 2019г.;
   
3. 
   Алгоритм действий медицинского регистратора «Стола справок» при регистрации» https://online.zakon.kz/document/?doc_id=31487523;
   
4. 
   Стандарты аккредитации Международной объединенной комиссии (Joint Commission International Accreditation Standards for Hospital – 6th Edition) для больниц, 6-е издание, Глава 3: Права пациента и семьи, Глава 9: Повышение качества и безопасности пациента, 2017г.;
   
5. 
   Приказ Министра здравоохранения и социального развития Республики Казахстан от 28 апреля 2015 года № 281 «Об утверждении Правил оказания первичной медико-санитарной помощи и Правил прикрепления к организациям первичной медико-санитарной помощи»;
   
6. 
   Приказ Министра здравоохранения Республики Казахстан от 3 июля 2017 года № 450 «Об утверждении Правил оказания скорой медицинской помощи в Республике Казахстан»;
   
7. 
   «Стандартизация клинических и неклинических производственных процессов в медицинских организациях, их внедрение и мониторинг» Методические рекомендации, РГП «РЦРЗ», Астана, 2017 год).
   

Лист регистрации изменений

№	№ раздела, пункта стандарта,в которое внесено изменение	Дата внесения изменения	ФИО лица, внесшего изменения

Лист ознакомления

№	Ф.И.О.	Должность	Дата	Подпись