Организация банкетной службы в гостинице
 Скачать 216.69 Kb.
|
|
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ» Колледж Специальность 43.02.11 Кафедра МвГиРБ (код) (аббревиатура) КУРСОВАЯ РАБОТА На тему: Организация банкетной службы в гостинице «Hilton. Ленинградская» Бочарова Диана Рустамовна Студент _______________________ ______ (Ф.И.О полностью) (подпись ) Кузнецова Елена Васильевна Руководитель ___________________________ ______ (Ф.И.О полностью) (подпись) МОСКВА 2017г СОДЕРЖАНИЕ 1.2.2 Виды банкетов и технология их проведения 9 ВВЕДЕНИЕ Ежегодно в России увеличивается спрос на проведение и обслуживание банкетов, фуршетов, конференций, как на российском, так и международном уровнях. И такая ситуация связана с развитием тесных взаимодействий с зарубежными странами и партнерами. Данные факторы оказывают значительное влияние на развитие международного маркетинга в России в целом, а так же на индустрию услуг– в частности. Поэтому можно легко понять всю привлекательность данного вида бизнеса. Грамотно организованное и проведенное мероприятие –это основные показатели хорошей оценки деятельности как отдела питания, так и отеля в целом, так как в этом деле задействованы все службы. Организовать мероприятие –это значит грамотно скоординировать работу отдела по предоставлению полного комплекса услуг. Проведение мероприятия включает в себя полный контроль предоставления и оказания услуг, а так же активное сотрудничество с заказчиком мероприятия и службами гостиницы. Все вышесказанное и определяет актуальность темы данной работы, в которой будет описана технология работы банкетной службы гостиницы. Целью данной работы является изучение теоретических основ технологии работы банкетной службы гостиницы, а также рассмотрение технологического процесса банкетной службы на примере гостиницы "Hilton. Ленинградская". Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: рассмотреть организацию работы банкетной службы в гостинице; изучить организационную структуру банкетной службы; рассмотреть технологию работы банкетной службы; изучить технологический процесс работы банкетной службы в гостинице «Hilton. Ленинградская». Предметом исследования данной работы является технология работы банкетной службы гостиницы, а объектом исследованиятехнологический процесс работы банкетной службы в гостинице «Hilton. Ленинградская». Работа состоит из введения, двух глав, выводов по ним, заключения, списка литературы. В первой главе данной работы рассмотрена организация работы банкетной службы в гостинице, а также показана организационная структура банкетной службы, в частности, ее состав, должностные обязанности и взаимодействие банкетной службы со смежными подразделениями. Рассмотрена технология работы банкетной службы, а именно, правила оформления заказа и проведения банкета, а также виды банкетов и технологию их проведения. Во второй главе рассмотрен технологический процесс работы банкетной службы в гостинице «Hilton. Ленинградская». ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ 1.1. Организационная структура банкетной службы 1.1.1. Состав службы От франц.слово банкет ( banquet) называют торжественный званый обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо человека или события. Слово «banco», в переводе с итальянского «скамья» было родоначальником названий первых банкетов – banchetto. В России слово "банкет" не употреблялось до конца XIX века. На сегодняшний день банкетно-ресторанное обслуживание востребовано во время проведения каждого делового мероприятия. Со стороны, кажется, что не ничего сложного, чтобы устроить обычный банкет, фуршет или же кофе-брейк. Но если не удалось произвести впечатление питанием на мероприятие, то вероятнее всего деловые и профессиональные впечатления от события тоже будут смазаны. И только профессиональный банкетный или кейтеринг-менеджер может дать правильные рекомендации, которые помогут сделать событие более организованным, ярким и запоминающимся, не смотря на то, деловое ли оно или развлекательное. Важно понимать и чувствовать стилистику и атмосферу события, чтоб подсказать клиенту при выборе блюд и напитков, с учетом характера мероприятия и состава гостей. Также он поможет подобрать оптимальные рецепты, в соответствии с временем года и условиями работы на банкете. Одним из самых важных факторов в работе «за кулисами» является слаженная команда кухни, официантов и менеджера банкета. Согласно ГОСТ Р 50935-2007, персонал предприятий общественного питания, в частности банкетного обслуживания, подразделяют на обслуживающий, производственный и административный.(приложение 1) Банкетная службагостиницы–этоотдельноеструктурноеподразделение,котороевозглавляетдиректор,подотчетныйуправляющему гостиничного предприятия. Должностные обязанности работников банкетной службы Требования, которые предъявляет компания директору банкетной службы, обычно включает не только его профессиональную подготовку, требования к конкретным должностям и профессиям административного персонала, но и наличие особых свойств характера, опыта и знаний. Умение удовлетворять потребности гостей, качества лидера, умение управлять персоналом, материальная и финансовая мотивация персонала, знания современных методик расчета бюджета, умение эффективного ведения бизнеса, полный контроль над рабочим процессом подразделения. Впункте6национальногостандартаГОСТР50935-2007указаны основные требования к конкретным должностям и профессиям производственного персонала: шеф-повару, заместителю заведующего производством, су-шефу, заместителю начальника цеха. Вообще, за организацию работы кухни в гостинице отвечает шеф-повар, подотчетный директору отдела питания, который руководит группой заместителей, контролирует количество и качество приготовляемой пищи. Шеф-повар управляет кухней в соответствии с политикой компании и старается достичь желаемых финансовых результатов. Он имеет право не допустить или отстранить от работы любого подчиненного ему работника, нарушавшего трудовую дисциплину и правила внутреннего распорядка, с сообщением об этом директору отдела питания и начальнику отдела кадров. Непосредственно под руководством шеф-повара находится заместитель шеф-повара, а косвенно –все работники кухни. Заместителю помогает сменный шеф-повар, который поочередно обслуживает различные секции. Секции организованы в соответствии с производственными задачами, которые стоят перед кухонной бригадой. В состав бригады могут входить такие специалисты как : специалист по соусам, по жаркое, по рыбным блюдам, по супам ,по холодным закускам, по банкетам, кондитер. Повар определенного участка должен знать правила учета, нормы расхода продуктов, калькуляцию блюд, стандарты, требования ГОСТов и технических условий на продукты, правила хранения сырья, полуфабрикатов, готовой продукции, современные виды технологического оборудования и принципы его работы и т.д. Заведующий секцией уборки и мойки посуды (главный стюард) подчиняется непосредственно директору отдела питания или шеф-повару. Главный стюард контролирует следующие виды работ: Мойку и чистку посуды, приборов, которыми пользуются на банкетах; учет посуды, кухонной утвари и ежемесячную проверку их запасов; поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин; инвентаризацию запаса чистящих и моющих средств; санитарную обработку производственных помещений и всего оборудования; контроль за кухонными насекомыми, вызов дезинсекторов; набор и обучение персонала. Под руководством главного стюарда находится стюард кухни. Он выполняет следующие виды работ: мытье посуды; уборка производственных и торговых помещений, кухонных приспособлений и оборудования; уборка мусора. Основной должностью банкетной службы является официант, так как именно он вступает в прямой контакт с гостем, формируя первое впечатление о заведении. Официант имеет право напоминать гостям оправилах, установленных в ресторане, а также о необходимости расплатиться. Во всех случаях, когда официант самостоятельно не может удовлетворить просьбу или жалобу гостей, он может обратиться к метрдотелю. Рестораны высшего класса, так же могут пригласить на работу специалистов по винам, то есть сомелье. Для заведения это дополнительная возможность увеличения прибыли за счет привлечения клиентов. Сомелье отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана и за составление винной карты. 1.1.3. Взаимодействие банкетной службы со смежными подразделениями Итак, банкетная служба занимается организацией и обслуживанием мероприятий, как на территории отеля, так и за его пределами (catering). Менеджер банкетной службы подчиняется директору отдела питания. У менеджера банкетной службы может быть помощник или заместитель, он осуществляет контроль за работой сотрудников своего отдела: старшего смены официантов, официантов и их помощников. Работа банкетной службы имеет две стороны: положительную и отрицательную. К положительной стороне относятся: повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка, относительно невысокие затраты труд. Отрицательной : непростая деятельность по получению заказов на проведение мероприятий и, как следствие, частые простых банкетных помещений. Организация любого мероприятия включает в себе: прием заказа, подготовку к проведению мероприятия, обслуживание. Заказ на проведение мероприятия между исполнителем и клиентом оформляется в форме контракта, с указанием всех деталей о ходе исполнения заказа. Сотрудник, принимающий заказ, знакомит его с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, а так же с порядком возмещения возможных убытков по вине заказчика и/или гостей. Достижение высокого уровня обслуживания является результатом не только взаимодействия служб подразделения питания, но и его активного сотрудничества с другими подразделениям гостиничного комплекса: административно-хозяйственная служба, служба приема и размещения, служба безопасности, отдел закупок, инженерно-техническая служба, коммерческая служба, финансовый отдел (или бухгалтерия). Именно благодаря согласованными совместным действиям всех подразделений гостиницы можно достичь эффективных показателей работы и желаемых результатов. 1.2 Технология работы банкетной службы 1.2.1 Правила оформления заказа и проведения банкета Работа банкетной службы гостиницы является очень не простой, так как существует ряд сложностей по получению заказов на банкеты. Поиск клиентов для банкетного помещения - процедура весьма специфическая: она зависит от места расположения ресторана, сегмента рынка, на котором он работает, и т.д. Здесь трудно дать какие-либо общие рекомендации - все зависит от того, насколько хорошо банкетный менеджер выполняет свою работу в поиске клиентов. Что касается оформления заказа и проведения банкета, то эту процедуру можно разбить на несколько этапов. Первым этапом стоит выделить обсуждение с клиентом основного меню и напитков, стоит предлагать как можно больше вариаций, чтоб клиент чувствовал разнообразие меню. На первом этапе стоит обсудить все важные факторы — аренду зала, выбор меню и напитков, украшение столов и зала, обслуживание. Так как подобрать меню под каждого гостя практически невозможно, в обсуждение с заказчиком приходят к некоторому усредненному вкусу. Важно удостовериться, что все гости могут пользоваться стандартным меню. В крайних случаях вырабатывается индивидуальное меню для особых гостей. Второй этап является весьма важным, так как он включает в себя заключение договора с заказчиком. При заключение договора зачастую пользуются стандартной процедурой — залогом. Залог является доказательством того, что клиент не нанесет убытки банкетной службе. Обычно залог составляет от тридцати до пятидесяти процентов от общей стоимости. Если клиент по каким то причинам отказывается от банкета менее чем за три — пять дней, то залог не возвращается. Аренда самого помещения обычно зависит от стоимости заказа. Чем дороже заказ, тем меньше арендная плата. Третий этап — обеспечение нужного количества обслуживающего персонала и оборудования. За неделю до банкета меню рассылается в соответствующие службы, которые должны обеспечить необходимое количество персонала и оборудования. За два дня до банкета производится окончательное согласование с заказчиком, прежде всего по числу гостей. Обычно это число определяется с небольшим запасом. За сутки до банкета вносить никакие изменения в договор — нельзя. Зачастую для обслуживания гостей используют дополнительное число официантов «со стороны». Они не знакомы друг с другом и не знают всей технологии ресторана. Именно поэтому они должны работать под чутким руководством персонала ресторана. Четвертый этап — проверка готовности. За 30 минут до начала банкета банкетный менеджер встречает заказчика, провожаем его в банкетный зал и вместе с ним проводит последнюю проверку готовности помещения, а также вспомогательных помещений (туалетов, гардеробных). Только в присутствии заказчика открываются алкогольные напитки. 1.2.2 Виды банкетов и технология их проведения Изобразим на следующем рисунке виды банкетов (Приложение 2) Банкет за столом с полным обслуживанием официантами производится по поводу официальных визитов глав государств, иностранных представителей, а также по случаю праздников, в том числе государственных. Обслуживать банкет — одна из сложнейших форм обслуживания. Банкет проводится за красиво сервированным столом, где все участники сидят согласно своему социальному положению. Продолжительность банкета 1,5-2 часа. Меню банкета с полным обслуживанием, как правило, состоит из 4 холодных закусок, 1 горячей закуски, 2 горячих блюд, 1 десерта. Характерными особенностями банкета являются: закуски, блюда и напитки заранее на стол не ставят; блюда официанты подают в строгой последовательности; официанты обслуживают гостей поочередно в соответствии с положением; напитки разливаются и доливаются официантами в соответствии с основным блюдом; во время обслуживания официанты заменяют и убирают приборы. Рассмотрим банкет с частичным обслуживанием официантами при проведении товарищеских встреч, юбилеев, свадеб и семейных торжеств: обслуживание производится частично самими участниками, а частично — официантами; для почетных гостей выделяют места в центре зала, размещение остальных гостей за столами произвольное продолжительность банкета от 1,5 часов; банкетный стол сервируют строго тарелками, приборами, стеклянной посудой, салфетками; блюда, напитки, фрукты ставят на стол за 30- 40 минут до прихода гостей. При определении количества официантов, необходимых для обслуживания такого банкета, исходят из расчета один официант на 10 - 15 гостей. Меню такого банкета достаточно велико. Оно состоит из 2-3 горячих блюд, нескольких закусок, десерта и горячих напитков. Во время проведения банкета возможны перерывы для развлечений и танцев. Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами наиболее распространенный вид обслуживания. Банкет-фуршет организуют в тех случаях, когда за сравнительно короткое время необходимо обслужить большое количество гостей, а рассадить их всех за стол нет возможности. Слово «фуршет» в переводе на русский язык означает «на вилку». Именно поэтому основным прибором сервировки стола является вилка. Банкет-фуршет может быть организован в честь семейного торжества или же важного юбилея в честь кого-либо. Участники банкета свободны в выборе места в зале, выбирают себе блюда и напитки на свой вкус, едят и пьют стоя, пользуясь только вилкой. Покидает банкет каждый участник, когда захочет сам. Следующим в списке идет банкет-коктейль. Такие банкеты обычно организуются для участников конференций, конгрессов или же международных симпозиумов. Продолжительность банкета-коктейля, который проводится в перерывах мероприятий, от 40 до 50 минут, если же в конце мероприятий — от 1.5 часов до 2х. Время проведения с 17.00 до 20.00 часов. Для банкета-коктейля характерны некоторые особенности: все участники пьют и едят стоя; официанты разносят закуски и напитки на блюдах и подносах; меню банкета состоит из мелкопорционных закусок; официанты работают попарно, - один разносит напитки, - второй приносит закуски к ним. Далее рассмотрим банкет-чай. Данный вид банкета обычно устраивают женщины для женщин, но среди приглашенных гостей могут быть и почетные гости в лице мужчин. Время проведения банкета — вторая половина дня. Число приглашенных человек от 10 до 15, но может быть приглашено и до 30 человек. Меню банкета-чая существенно отличается от меню других банкетов и включает в себя сладкие блюда такие как: варенье, печенье, конфеты, пирожные , торты, фрукты и ягоды. К блюдам подают чай и различные десертные вина и ликеры. Если банкет-чай устраивают в день рождения, то в меню включают шампанское. Обслуживают такой банкет официантки. Комбинированный банкет — смешанный банкет, состоящий из двух-трех видов банкетов, проводимых одновременно. Комбинированные банкеты устраивают для участников совещаний, для презентаций фирм. Для проведения такого мероприятия обычно выделяют два или даже три зала. Обычное время провождения такого банкета — день и вечер. Продолжительность около 2-3 часов. Основные виды комбинированного банкета: банкет-фуршет, коктейль фуршет-кофе, фуршет-кофе. Приемы — это одна из форм общения между представителями государственных и общественных организаций. Наиболее распространенными являются «бокал шампанского», «бокал вина» и «журфикс». Прием «бокал шампанского зачастую устраивается в честь именитых делегаций или же национального праздника. Официанты обслуживают приглашенных гостей, подавая с подносов фужеры с шампанским, шоколад и прочее. Прием «бокал вина» отличается от предыдущего ассортиментом подаваемых блюд. Гостям предлагаются вина, закуски в тарталетках, канапе и фрукты. Прием «журфикс» же организуют в определенный день недели в отведенные часы. Журфиксы проводятся в зимне-осенний период. В переводе с французского языка означает точное время. На приеме предлагаются закуски, соки, напитки, вода. Каждый из этих приемов состоит из двух частей. Первая часть встреча, знакомство гостей, частная беседа. В это время подают аперитив. Вторая часть — это банкет за столом, как правило, с полным обслуживанием официантами, поэтому для проведения приемов необходимо иметь два помещения. На дипломатических приемах каждый приглашенный занимает одно место, соответствующее его рангу. Для ознакомления гостей с их местами за банкетным столом в аванзале вывешивают список участников приема с указанием фамилии, имени, отчества, номера стола и номера места. Под списком располагают схему столов с указанием мест. Выводы по 1 главе В 1 главе были рассмотрены теоретические основы организации работы банкетной службы в гостинице, исходя из вышеописанного, можно сделать следующие выводы: Сегодня почти ни одно деловое мероприятие не обходится без банкетно-ресторанного обслуживания. Банкет - торжественный званый обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо человека или события. Банкетная службагостиницы–этоотдельноеструктурноеподразделение,котороевозглавляетдиректор,подотчетныйуправляющему гостиничного предприятия. В общем, банкетная служба занимается организацией и обслуживанием мероприятий как на территории отеля, так и за его пределам (catering). Организация любого мероприятия включает в себя: прием заказа, подготовку к проведению мероприятия и само обслуживание. Одной из главных особенностей банкетного обслуживания является необходимость привлечения для обслуживания гостей дополнительного числа официантов, часто «со стороны». Так как они не знакомы с рестораном, с его технологией и не знают друг друга, соответственно, должны работать под чутким руководством персонала ресторана. |