Логистика сервиса. Понятие логистического сервиса
 Скачать 31.53 Kb.
|
|
ВВЕДЕНИЕ До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производителя до торговой точки. Здесь роль сервиса очень важна. Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо фирма–производитель (издательство) обслуживает своих партнеров по бизнесу (оптовых и розничных книготорговцев), в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания покупателя в книжном магазине. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее – последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнером, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат. Важно понимать, что обслуживание потребителей на любом этапе движения логистических потоков должно рассматриваться с точки зрения конечного потребителя. Понятие логистического сервиса Логистический сервис как область научных исследований – достаточно новое направление. Исследования показывают, что в современных условиях развития вопросы организации логистического сервиса рассматриваются довольно ограниченно или не рассматриваются вовсе. Причиной главным образом является отсутствие полноценных теоретических и методических наработок в области организации логистического обслуживания, способных побудить руководство предприятия к активным действиям в этом направлении, тем более что необходимость такой организации в условиях ориентации на клиента уже осознается. В научной литературе также недостаточно подробно рассматривается понятие «логистический сервис», связанные с ним вопросы остаются нерешенными, не имеют однозначного толкования и требуют обоснования. Между тем данное понятие является ключевым в системе продвижения товара на рынок, эффективности его продаж, и непосредственно от уровня логистического сервиса зависит конкурентоспособность предприятия в целом. Покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки, которые объединяются общим понятием «сервис». Данное понятие имеет достаточно широкое толкование. В целом, можно выделить несколько трактовок термина «сервис». В частности, он употребляется как обозначение части услуг, оказание которых требует непосредственного контакта исполнителей с потребителями (узкий смысл), или отдельной составляющей сферы услуг, нацеленной на обслуживание индивидуальных потребителей (широкий смысл), т. е. сервис можно рассматривать как сектор индивидуальных услуг. Вторая трактовка понятия «сервис» позволяет употреблять словосочетания «сервисная услуга» и «сервисное обслуживание», но в действительности это выглядит как тавтология. Также следует отметить, что в английском языке слова «сервис» и «услуга» синонимичны (англ. service – сервис, услуга). Но в русском языке услуга – это процесс или результат. Хотя, говоря о процессе, корректнее употреблять термин «обслуживание». Р.В. Шеховцов предлагает общее толкование сервиса как «совокупности услуг, имеющих единую производственную, институциональную или социальную природу, оказываемых в процессе обслуживания покупателей (потребителей) в целях наиболее полного удовлетворения их потребностей» [8, c. 110]. Понятие «логистический сервис» в научной литературе рассматривается многими учеными, но единой трактовки не существует. Так, А.М. Гаджинский пишет, что логистический сервис «неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров» [3, c. 216]. А.И. Дрожжин придерживается аналогичного мнения, уточняя, что этот комплекс услуг оказывается не только в процессе поставки, но и в процессе заказа, покупки и дальнейшего обслуживания продукции [4, c. 56]. Авторы учебного пособия «Логистика коммерции» определяют логистический сервис как «совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом» [1, c. 235]. Т.Н. Скоробогатова уточняет это определение тем, что «логистический сервис представляет собой управление потоками услуг» [6, c. 86]. В.И. Сергеев утверждает, что логистический сервис есть «результат деятельности логистической системы, отражающий ее эффективность с точки зрения полезности времени и места каждого продукта» [5, c. 270]. Нужно понимать логистический сервис как совокупность логистических операций, обеспечивающих связь между предприятием и потребителем в процессе материального, финансового и информационного потока по показателям качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. Виды логистического сервиса Классификация видов логистического сервиса имеет прикладное значение для его организации. Существуют различные подходы к классификации логистического сервиса. Авторы придерживаются единого мнения и выделяют следующие виды логистического сервиса (не раскрывая принципов классификации): 1. Сервис удовлетворения потребительского спроса – определение политики фирмы в сфере оказания и планирования услуг. Представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей (сроки поставки, готовность и частота поставок, безотказность и своевременность, комплексность, качество, объем, погрузка и разгрузка, способ заказа). 2. Сервис оказания услуг производственного назначения – охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции (доработка и модификация, монтаж и наладка, шеф-надзор, испытания, устранения ошибок, обучение персонала, организация эксплуатации). 3. Сервис послепродажного обслуживания – совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего жизненного цикла продукции (гарантийные работы, проведение ремонтных работ, подготовка ремонтного персонала, обмен). 4. Сервис информационного обслуживания – предоставление потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации (рекламная деятельность, каталоги и прейскуранты, техническая документация, правила приемки и гарантии). 5. Сервис финансово-кредитного обслуживания – совокупность всевозможных вариантов оплаты, в том числе оплата по факту получения товаров, в рассрочку, фьючерсные формы оплаты по цене, зафиксированной на момент сделки, различные скидки и льготы, предоставляемые покупателям, а также различные формы кредитования. Т.Н. Скоробогатова [6, c. 88] предлагает следующую классификацию: 1. По временному параметру логистический сервис делится на три вида: а) предпродажный – определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг; б) работы п о оказанию логисти - ческих услуг – подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т. д.; в) послепродажный – гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д. К предпродажному сервису относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителя относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и т. д. Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки. Услуги в послепродажный период по сути обеспечивают непрерывность процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций. 2. По форме оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, т. е включенных в цену поставки. Обычно к ним относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис – это совокупность услуг, которые потребитель оплачивает по отдельно выставленному счету. 3. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей. Нематери - альные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается. 4. По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвен - ный сервис направлен на создание условий для сотрудничества. 5. По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизирован - ный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых клиенты испытывают наиболее часто. Его преимущество – относительно низкие издержки организации. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой – оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала. 6. По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализо - ванный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет). 7. По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности. Уровень сервиса и затраты на сервис В современной сервисной логистике технологические факторы играют все меньшую роль в ограничении уровня сервиса. Внедрение гибких производств, компьютерной техники и т.д. позволяет произвести услугу практически любого уровня сложности с учетом индивидуальных запросов потребителя. Примером этому в книжном деле является производство книг в единичных экземплярах («Books on Demand»). Ограничителем уровня сервиса становятся экономические факторы. С одной стороны, имеет ли предприятие финансовые возможности обеспечить более высокий уровень сервиса, а с другой – смогут ли потребители покупать высококачественные, но дорогостоящие услуги. Например, фирма, которая поставит себе задачу достичь абсолютной бездефектности выполнения заказов клиентов, рискует, затратив большие средства, в результате предоставить своим покупателям услуги, в которых они не нуждаются, которых они не ждут или даже вовсе не хотят за ту цену, которую им предлагают заплатить. Здесь, как и в других областях логистики, мы приходим к проблеме нахождения оптимального уровня – в данном случае оптимального уровня сервиса. Необходимо овладеть искусством согласования своих возможностей в области сервиса с ожиданиями и потребностями важнейших клиентов. Логистический сервис – это баланс (разумный компромисс) между приоритетом высококачественного обслуживания потребителей и соответствующими затратами, необходимыми для его обеспечения. С повышением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем их рост имеет нелинейный характер (рис. 34), а именно с повышением качества услуг затраты растут быстрее. Причина в том, что фирма, оказывающая услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ей с наименьшими затратами. Как показывают логистические исследования, начиная с 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90 % и выше логистические издержки начинают опережать рост доходов от оказания услуг и сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. Однако не следует забывать, что снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных отказом партнеров (клиентов) обращаться к фирме из–за ухудшения качества сервиса. Таким образом, рост конкурентоспособности фирмы, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь от ухода клиентов, а с другой – повышением расходов на сервис. Следовательно, задача специалиста–логиста заключается в поиске оптимального уровня сервиса. Существует диапазон, в котором любая фирма может найти оптимальный для себя уровень сервиса. Начальной точкой диапазона является «минимальный уровень сервиса» – оказывая услуги ниже этого уровня, фирма не будет восприниматься рынком, т.е. потребители не будут пользоваться ее услугами. Конечная точка диапазона – точка, в которой повышение уровня сервиса становится нечувствительным для потребителя и при этом начинает приносить убытки фирме. В сервисной логистике различают следующие концепции сервиса. 1. Базовый уровень сервиса – обслуживание, которое фирма должна обеспечить всем потребителям. Если фирма приняла заказ от потребителя, она обязана обслужить его на установленном базовом уровне. С другой стороны, допустимо и оправданно предложить потребителям повышенный уровень сервиса с соответствующей оплатой. 2. Обслуживание, которое способствует деловым успехам партнеров. Производители и потребители услуг совместно определяют требования к содержанию и качеству сервиса, объединяют усилия для достижения требуемого качества услуг, обмениваются информацией и тем самым облегчают друг другу ведение бизнеса. 3. Концепция полного удовлетворения потребителей (совершенное обслуживание, ноль дефектов) – избирательное обслуживание потребителей, приносящих значительную прибыль фирме, которая оправдывает высокие затраты на сервис. Внедрение концепции совершенного обслуживания потребителей требует длительного времени, длительных хозяйственных связей и высокой степени доверия между партнерами. Достижение такого уровня обслуживания ставит партнеров в более тесную зависимость друг от друга, поэтому необходим свободный обмен информацией, совместное прогнозирование будущей деятельности и т.д. На повышенный уровень сервиса может претендовать клиент, отвечающий определенным требованиям, например, если он готов закупать соответствующие объемы продукции, гарантирует отказ от использования услуг конкурентов и т.д. Необходимо учитывать, что даже при высоком качестве сервиса неизбежно возникновение ошибок в процессе оказания услуг. Причем многие ошибки можно исправить по мере их появления. Способность быстро исправить ошибку может превратить недовольного клиента в искренне расположенного к фирме, так как здесь непосредственно проявляется забота о потребителе. Гибкое и оперативное реагирование на жалобы может завоевать дополнительное количество покупателей или создать более благоприятный имидж, чем ситуация, когда ошибок с самого начала не было. Жалобы потребителей – это возможность и для них, и для фирмы повысить качество услуги. Более того, фирма должна сама инициировать желание покупателей высказаться по поводу качества сервиса путем проведения регулярных опросов. Заключение На основании вышеизложенного можно сделать вывод о том, что виды логистического сервиса характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по различным критериям, например: номенклатура, предоставляемая при обслуживании, информация, количество, качество, время, цена, надежность сервиса. Логистический сервис как деятельность в сфере услуг создает новые свойства традиционных товаров, например, полезность места, времени, доступности, формы и т. д. Он позволяет повысить продуктивность использования ресурсных потоков и увеличить уровень удовлетворенности потребителей фактически за счет нового свойства, высокого качества товаров или повышения уровня обслуживания. В целом, развитие логистического сервиса требует соответствующего теоретического и терминологического обеспечения. Вместе с тем ошибочно считать, что данная проблема абсолютно не исследована и экономическая наука не знает попыток ее решения. Большой вклад в решение данной проблемы внесли российские ученые, занимающиеся экономикой и организацией материально-технического снабжения: А.У. Альбеков, В.И. Гиссин, Л.Б. Миротин, В.И. Сергеев, В.Н. Стаханов, В.К. Фокин, Р.В. Шеховцов и др. Список использованных источников 1. Альбеков, А.У. Логистика коммерции [Текст] / А.У. Альбеков, В. П. Федько, О. А. Митько. – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – 511 с. 2. Аникин, Б.А. Логистика [Текст] : учебник / Б.А. Аникин. – М.: Инфра-М, 2015. – 368 с. 3. Гаджинский, А.М. Логистика [Текст] : учебник для высших и средних специальных учебных заведений / А.М. Гаджинский. – М.: Дашков и Ко, 2017. – 484 с. 4. Дрожжин, А.И. Логистика [Текст] : учеб. курс (учебно-методический комплекс) / А.И. Дрожжин. – М.: Маркетинг, 2008. – 256 с. 5. Сергеев, В.И. Управление качеством логистического сервиса [Текст] / В.И. Сергеев // Логистика сегодня. – 2016. – № 5. – С. 270. 6. Скоробогатова, Т.Н. Логистика [Текст] : учеб. пособие / Т. Н. Скоробогатова. – Симферополь: ДиАйПи, 2015. – 116 с. 7. Чудаков, А.Д. Логистика [Текст] : учебник / А.Д. Чудаков. – М.: Изд-во РДЛ, 2001. – 480 с. 8. Шеховцов, Р.В. Сервисная логистика [Текст] / Р.В. Шеховцов. – Ростов н/Д: АПСН СКНЦ ВШ, 2017. – 240 с |