Главная страница
Навигация по странице:

  • Рис. 2.1.

  • Процесс управления проблемами

  • Процесс управления изменениями

  • Поддержка процессной модели управления ИТ-услугами

  • екринрп. ПР4. Практическая работа 4 1 Управление инцидентами управление проблемами процесс управления изменениями. 2


    Скачать 66.77 Kb.
    НазваниеПрактическая работа 4 1 Управление инцидентами управление проблемами процесс управления изменениями. 2
    Анкорекринрп
    Дата31.01.2022
    Размер66.77 Kb.
    Формат файлаdocx
    Имя файлаПР4.docx
    ТипПрактическая работа
    #347621

    Практическая работа №4

    1

    1. Управление инцидентами;

    2. управление проблемами;

    3. процесс управления изменениями. 

    2

    Процесс управления инцидентами предназначен для обеспечения быстрого восстановления ИТ-сервиса. При этом инцидентом считается любое событие не являющееся частью нормального функционирования ИТ-сервиса. К инцидентам относятся, например, невозможность загрузить операционную систему, сбой электропитания, сбой жесткого диска на рабочей станции пользователя, появление компьютерного вируса в локальной сети офиса, отсутствие тонера или бумаги для печатающего устройства и т.д. Показателями качества реализации процесса являются:

    • временная продолжительность инцидентов;

    • число зарегистрированных инцидентов.

    При реализации процесса должны выполняться следующие функции:

    1. прием запросов пользователей;

    2. регистрация инцидентов;

    3. категоризация инцидентов;

    4. приоритизация инцидентов;

    5. изоляция инцидентов;

    6. эскалация инцидентов;

    7. отслеживание развития инцидента;

    8. разрешение инцидентов;

    9. уведомление клиентов;

    10. закрытие инцидентов.

    Необходимым элементом обеспечения эффективного функционирования процесса является создание службы поддержки пользователей (Help Desk), единой точки обращения по поводу различных ситуаций в ИТ-инфраструктуре, обработки и разрешении пользовательских запросов. Следует отметить, что роль службы поддержки пользователей в последнее время возрастает, что отражается в её модифицированном названии – Service Desk. Это говорит о том, что современные службы поддержки переориентируются с реактивного принципа работы, на проактивный, позволяющий анализировать ситуацию и предотвращать инциденты еще до их возникновения.

    Для управления качеством процесса необходимо определить систему управления инцидентами, разработать управленческие отчеты и обеспечивать непрерывное улучшение процесса.


    Рис. 2.1. Диаграмма активности процесса управления инцидентами
    На рис. 2.1 приведена диаграмма активности для процесса Управление инцидентами.  Пользователь ИТ-сервиса обнаруживает нарушение режима предоставления сервиса и обращается в Service Desk ИТ-службы. Сотрудник подразделения Service Desk фиксирует в регистрационном журнале инцидент, классифицирует его, определяет приоритет и при возможности осуществляет начальную поддержку. Например, при невозможности для пользователя корректно завершить транзакцию предлагается перезагрузить операционную систему и повторно провести транзакцию. Если начальной поддержки пользователю достаточно и не требуется специализированная поддержка, то осуществляется закрытие инцидента. Если необходимо специализированное обслуживание, то информация по инциденту передается в подразделение сопровождения ИТ-сервисов. В этом подразделении на основе базы знаний выясняется возможность устранения инцидента оперативным персоналом, т.е. нет необходимости эскалации инцидента на более высокий уровень обслуживания. В этом случае оперативный персонал реализует ранее документированную процедуру восстановления ИТ-сервиса.

    Если для устранения инцидента отсутствует решение в базе знаний, то осуществляется эскалация на следующий уровень обслуживания, где специалисты высокого класса проводят изучение и диагностику инцидента, разрабатывают методы его устранения, восстановления заданной работоспособности ИТ-сервиса и пополняют базу знаний по инцидентам. После закрытия инцидента для пользователя предоставляется возможность доступа к ИТ-сервису с требуемыми показателями качества. Момент закрытия инцидента фиксируется в журнале службы Service Desk.

    Процесс управления проблемами предназначен для минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес и уменьшения количества инцидентов, за счет предотвращения возможных причин инцидентов. В данном контексте под проблемой понимают инцидент или группу инцидентов, имеющих общую неизвестную причину.

    При реализации процесса должны выполняться следующие функции:

    1. анализ тенденций инцидентов;

    2. регистрация проблем;

    3. идентификация корневых причин инцидентов;

    4. отслеживание изменений проблем;

    5. выявление известных ошибок;

    6. управление известными ошибками;

    7. решение проблем;

    8. закрытие проблем.

    Для управления качеством процесса необходима организация системы управления проблемами/известными ошибками, организация превентивных процедур поддержки, организация способов верификации известных ошибок, организация интерфейса поддержки поставщиком, разработка отчетов для управления, постоянное усовершенствование процесса.

    Процесс управления изменениями предназначен для обеспечения уверенности ИТ-менеджера в том, что все изменения необходимы, запланированы и согласованы. Данный процесс предполагает регистрацию всех существенных изменений в среде ИС предприятия, разрешает изменения, разрабатывает график работ по изменениям и организует взаимодействие ресурсов, всесторонне оценивает воздействие изменения на среду ИС и связанные с ним риски. Диаграмма активности процесса управления изменениями приведена на рис. 2.4

    Основная задача данного процесса - проведение только обоснованных изменений в ИТ-инфраструктуре и отсев непродуманных или потенциально рискованных изменений. Для этого каждое изменение конфигурации ИС организации в обязательном порядке оформляется запросом на изменение. Запрос на изменение проходит стандартную процедуру одобрения. В зависимости от масштаба изменения решение принимается на уровне менеджера процесса, комитета по оценке изменений в рамках службы ИС, правления организации.

    Конечный результат процесса — набор изменений, согласованных между собой и с существующей конфигурацией информационной системы и не нарушающих функционирования уже существующих сервисов. Все изменения в обязательном порядке регистрируются процессом управления конфигурацией.




    Рис. 2.4. Диаграмма активности процесса управления изменениями

    Процесс управления изменениями выполняет следующие функции:

    • обрабатывает запросы на изменения;

    • оценивает последствия изменений;

    • утверждает изменения;

    • разрабатывает график проведения изменений, включая восстановление при сбое;

    • устанавливает процедуру обработки запроса на изменение;

    • устанавливает категории и приоритеты изменений;

    • управляет проектами изменений;

    • организует работу комитета по оценке изменений;

    • осуществляет постоянное улучшение процесса.

    Важную роль в процессе управления изменениями играет коллегиальный орган по согласованию изменений. Этот орган включает в себя ИТ-директора (председателя), представителей бизнес-подразделений (представителей от финансовой службы и основных направлений бизнеса) и сотрудников ИС-службы, отвечающих по мере необходимости за следующие роли: планирование сервисов, управление изменениями, управление уровнем сервиса, управление проблемами и др. Задача коллегиального органа - планирование возможных результатов и рисков при внесении изменений в ИТ-инфраструктуру. Изменение отвергается как в случае незначительных результатов, так и в случае значительных рисков. В остальных случаях изменение может быть принято.

    На основании положительного решения по изменениям разрабатывается график будущих изменений - детальный календарный график одобренных изменений, согласованный с заказчиками изменений, а также рядом других процессов ITSM.

    Таким образом, процессы управления изменениями и конфигурациями обеспечивают целостность и согласованность информационной системы предприятия. В процессе управления изменениями эта задача решается посредством процесса одобрения изменений, предусматривающего всесторонний контроль за изменениями со стороны сотрудников ИС-службы, а при значительных изменениях - и руководства предприятия в целом. Процесс управления конфигурациями регистрирует все изменения в ИТ-инфраструктуре организации и обеспечивает все остальные процессы данными об установленных позициях оборудования и программного обеспечения, включая данные о произведенных настройках.

    3.

    Поддержка процессной модели управления ИТ-услугами представляет собой описание процессов, позволяющих обеспечить пользователям доступ к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-задач.


    написать администратору сайта