Ответы_ГЭК_для_ПМ. Управление качеством

• Название: Управление качеством
• Анкор: Ответы_ГЭК_для_ПМ.doc
• Дата: 17.07.2018
• Размер: 377 Kb.
• Имя файла: Ответы_ГЭК_для_ПМ.doc
• Тип: Документы; #21626
• страница: 1 из 4

 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

1.​ Качество как объект управления. Методы управления качеством.

По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.

Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.

Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.

Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике. В России функционирует Совет по присуждению премий Правительства в области качества продукции.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.

Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества 

Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента : планирование, анализ, контроль.

Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.

Появление сертификата на системы качества обусловлено эволюцией подходов к менеджменту качества, на которой целесообразно остановиться более подробно.

Методы управления качеством — способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества. Наряду с отдельными методами выделены представляющие их комбинации комплексные методы, а также теоретические основы, концепции и системы. В отличие от комплексных методов, концепции и системы предполагают не только применение определенного набора методов, но и реформирование подхода к управлению организацией.

Экономические методы управления подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий, отделов систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. Развитие рыночных отношений требует более широкого использования экономических методов управления качеством. К таким методам могут быть отнесены:

• 
  финансирование деятельности в области управления качеством;
  
• 
  хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;
  
• 
  экономическое стимулирование производства;
  
• 
  ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
  
• 
  применение системы оплаты труда и материального поощрения;
  
• 
  использование экономических мер воздействия на поставщиков;
  
• 
  бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг.
  

Организационно-распорядительные методы осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководства и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества:

• 
  регламентирование (функциональное, должностное, структурное);
  
• 
  стандартизация;
  
• 
  нормирование;
  
• 
  инструктирование (объяснения, разъяснения);
  
• 
  распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.).
  

Социально-психологические методы влияют на социально-психологические процессы, протекающие в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества. В области менеджмента качества к ним могут быть отнесены:

• 
  моральное стимулирование высокого качества результатов труда;
  
• 
  приемы улучшения в коллективе психологического климата (ликвидация конфликтов, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников);
  
• 
  учет психологических особенностей членов трудовых коллективов;
  
• 
  формирование мотивов трудовой деятельности персонала, направленных на достижение требуемого качества;
  
• 
  сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;
  
• 
  способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.
  

Целью современного менеджмента качества является не только повышение удовлетворенности потребителя (прежде всего за счет качественной продукции), но и достижение этого наиболее экономными способами. В зависимости от особенностей организации могут применяться различные методы повышения ее эффективности: «Всеобщее производительное обслуживание оборудования» (TPM), «Упорядочение» (5S), система экономики качества, реинжениринг процессов и др.

К статистическим методам управления качеством принято относить не только методы, связанные с обработкой и анализом больших массивов количественных данных, но и отдельные инструменты работы с нечисловой информацией. Например, в группе «Семь основных инструментов контроля качества» гистограмма, стратификация (расслаивание), диаграмма Парето, диаграмма рассеивания (разброса) и контрольные карты предназначены для анализа количественной информации. Причинно-следственная диаграмма систематизирует логические данные, с помощью контрольного листка в числовом виде обобщается информация любого рода. Иногда вместо стратификации в данную группу методов включают блок-схему — графическое представление последовательности выполнения этапов процесса.

«Семь новых инструментов управления качеством» преимущественно работают с логическими и ассоциативными связями, систематизацией факторов и направлений решения проблем. Это диаграммы сродства и связей, диаграммы древовидная, матричная, стрелочная и диаграмма процесса осуществления программы (PDPC). Анализ матричных данных (матрица приоритетов) — математический анализ большого количества числовых данных в виде матриц для выявления приоритетных данных — единственный из семи методов дает количественный результат.

2.​ Принципы менеджмента качества. Стандарты серии ISO 9000.
Принцип 1. Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей, поэтому они должны понимать текущие и будущие нужды потребителей, идти навстречу их требованиям и стремиться предвосхитить их ожидания.
Применение данного принципа ведет к следующим действиям:

• 
  понимание нужд потребителя и его ожиданий (например, по срокам доставки и цене), доведение этой информации во все подразделения организации;
  
• 
  измерение степени удовлетворенности потребителя и реагирование на результаты этого измерения;
  
• 
  рассмотрение запросов общества;
  
• 
  управление взаимоотношениями потребителя и общества.
  

Применение данного принципа дает следующие преимущества:

• 
  для планирования: делает нужды потребителя видимыми по всей организации;
  
• 
  для выработки цели и задачи: обеспечивает прямую связь соответствующих целей и задач с нуждами и ожиданиями потребителей;
  
• 
  для оперативного управления: улучшает исполнение функций организации, позволяющих лучше встретить нужды потребителей;
  
• 
  для управления человеческими ресурсами: позволяет добиться того, что персонал данной организации будет обладать достаточными знаниями и мастерством для удовлетворения нужд потребителей.
  

Принцип 2. Роль руководства.

Руководители устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации. Они полностью вовлекают работников в достижение целей организации.
Применение данного принципа ведет к следующим действиям:

• 
  понимание и реакция на изменение внешней среды, рассмотрение
  
• 
  нужд всех участников, включая потребителей, собственников,
  
• 
  персонал, поставщиков и общество в целом;
  
• 
  четкое видение будущего организации;
  
• 
  определение степени участия этических моделей на всех уровнях организации;
  
• 
  культивирование доверия и ликвидация страха;
  
• 
  передача полномочий подчиненным путем обеспечения свободы действия с ответственностью и отчетностью;
  
• 
  стимулирование работников и признание их вклада;
  
• 
  содействие открытым и честным связям;
  
• 
  обучение кадров;
  
• 
  установление перспективных целей и задач;
  
• 
  внедрение стратегии для достижения данных целей и задач.
  

Применение данного принципа дает следующие преимущества:

• 
  для планирования: определение четкого прогноза будущего организации;
  
• 
  для выработки цели и задачи: представление прогноза в измеримых целях и задачах;
  
• 
  для оперативного управления: передача полномочий и вовлечение работников для достижения целей организации;
  
• 
  для управления человеческими ресурсами: позволяет иметь заинтересованную, хорошо информированную и стабильную команду.
  

Принцип 3. Вовлечение работников.

Работники являются сущностью организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их знания и опыт для получения выгоды организации.
При полном вовлечении работники будут:

• 
  брать ответственность за решение проблемы на себя;
  
• 
  активно искать возможности для совершенствования;
  
• 
  свободно делиться знаниями и опытом в группах и бригадах;
  
• 
  сосредоточиваться на создании ценностей для потребителей;
  
• 
  стремиться стать инициативными и созидательными в достижении целей организации;
  
• 
  лучше представлять свою организацию потребителям и обществу;
  
• 
  получать удовольствие от своей работы;
  
• 
  гордиться тем, что являются частью своей организации.
  

Применение данного принципа дает следующие преимущества:

• 
  для планирования: работники свободно вносят вклад в совершенствование плана и его успешное выполнение;
  
• 
  для выработки цели и задачи: работники участвуют в определении целей;
  
• 
  для оперативного управления: работники вовлечены в оперативные решения и совершенствование процесса;
  
• 
  для управления человеческими ресурсами: работники получают большее удовлетворение от своей работы и активно стремятся к профессиональному росту и развитию ради преимуществ организации.
  

Принцип 4. Процессный подход.

Желаемый результат достигается более эффективно, когда управление ресурсами и всеми видами деятельности рассматривается как процесс.
Применение данного принципа ведет к следующим действиям:

• 
  определение процесса для достижения желаемого результата;
  
• 
  идентификация характеристик процесса и функций организации;
  
• 
  установление ответственности за управление процессами;
  
• 
  идентификация входа и выхода процесса;
  
• 
  при разработке процесса внимание уделяется этапам процесса (всем операциям), мерам контроля, обучению, оборудованию, методам и материалам для достижения желаемого результата.
  

Применение данного принципа дает следующие преимущества:

• 
  для планирования: принятие этого подхода по всей организации приведет к более предсказуемым результатам, к лучшему использованию ресурсов, уменьшит время и снизит стоимость;
  
• 
  для выработки цели и задачи: понимание возможностей процесса позволяет спрогнозировать на перспективу цели и задачи;
  
• 
  для оперативного управления: принятие подхода, основанного на процессах, снижает стоимость всех оперативных результатов, предотвращает значительное количество ошибок, уменьшает время цикла и дает более предсказуемый выход;
  
• 
  для управления человеческими ресурсами: понимание процессов для управления человеческими ресурсами, т.е. как вырабатываются такие процессы, как наем на работу, обучение, согласование нужд организации с возможностями работников.
  

Принцип 5. Системный подход к менеджменту.

Идентификация, понимание и управление системой взаимозависимых процессов для заданной цели позволит повысить эффективность организации.
Применение данного принципа ведет к следующим действиям:

• 
  определение системы путем идентификации или развития процессов, влияющих на заданную цель;
  
• 
  структурирование системы для достижения цели более эффективным путем;
  
• 
  понимание взаимозависимости между процессами системы;
  
• 
  постоянное совершенствование системы через измерение и оценку.
  

Применение данного принципа дает следующие преимущества:

• 
  для планирования: создание исчерпывающих и проблемных планов, которые соединяют функциональные и процессуальные входные данные;
  
• 
  для разработки цели и задачи: целей и задачей индивидуальных процессов одновременное регулирование с ключевыми целями организации;
  
• 
  для оперативного управления: всесторонний анализ процессов, который ведет к пониманию основных причин проблем и своевременным действиям по совершенствованию;
  
• 
  для управления человеческими ресурсами: обеспечивает лучшее понимание роли и ответственности для достижения общих целей, снижая межфункциональные барьеры и совершенствуя работу коллектива.
  

Принцип 6. Непрерывное совершенствование.

Непрерывное совершенствование является постоянной целью организации.
Применение данного принципа ведет к следующим действиям:

• 
  проведение непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем становится целью каждого работника организации;
  
• 
  применение таких основных концепций совершенствования, как возрастающее и непрерывное совершенствование;
  
• 
  постоянное повышение эффективности процессов;
  
• 
  предоставление каждому члену организации возможности обучения методам и инструментам непрерывного совершенствования (таким, как цикл «планирование–осуществление–проверка –корректирующее действие»; решение проблемы; процесс реинжиниринга и процесс инноваций);
  
• 
  определение целей и мер для управления и контроля совершенствования;
  
• 
  признание усовершенствований.
  

Применение данного принципа дает следующие преимущества:

• 
  для планирования: применение стратегий и планов бизнеса, позволяющих использовать метод непрерывного совершенствования в стратегическом планировании бизнеса;
  
• 
  для выработки цели и задачи: определение реальных целей совершенствования и обеспечение ресурсами для их достижения;
  
• 
  для оперативного управления: вовлечение служащих в непрерывное совершенствование процессов;
  
• 
  для управления человеческими ресурсами: обеспечение всех служащих методиками, инструкциями и инструментами, а также поощрение за деятельность по совершенствованию.
  

Принцип 7. Принятие решений на основе фактов.

Эффективность применяемых решений и выполняемых действий основана на анализе данных и информации.
Применение данного принципа ведет к следующим действиям:

• 
  проведение измерений и сбор данных и информации, относящихся к поставленной цели;
  
• 
  обеспечение достаточно точными и надежными данными и информацией;
  
• 
  анализ данных и информации с использованием действенных
  
• 
  методов;
  
• 
  использование результатов анализа для принятия решения;
  
• 
  принятие решений и их выполнение, основанное на анализе, с учетом опыта и интуиции.
  

Применение данного принципа дает следующие преимущества:

• 
  для планирования: более реальные и достижимые планы;
  
• 
  для выработки цели и задачи: более обоснованный выбор цели на основе сравнительных данных и информации;
  
• 
  для оперативного управления: данные информации позволяют лучше управлять процессом совершенствования и предотвратить будущие ошибки;
  
• 
  для управления человеческими ресурсами: появляется возможность анализировать предложения и анализ данных и информации из таких источников, как замечания работников, коллективов и рабочих групп и использовать результаты этого анализа для формирования политики руководства по отношению к своим работникам.