Управление поведением в конфликтных ситуациях
 Скачать 102.66 Kb.
|
|
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ «УНИВЕРСИТЕТ СИНЕРГИЯ» Факультет дистанционного обучения КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине «Теория и история менеджмента» на тему: «Управление поведением в конфликтных ситуациях» Работу выполнил студент группы ОБМ-3901ДПпр Специальность: Предпринимательство. Магомедов Султан Юсупович Научный руководитель: Не известно Содержание Введение Глава 1. Теоретические основы конфликта 1.1 Понятие, сущность конфликта 1.2 Фазы конфликта 1.3 Конфликт, как социальное явление 1.4 Понятие конфликта, его сущность 1.5 Конфликт, как процесс 1.6 Типы конфликтов 1.7 Причины возникновения конфликта 1.8 Модели управления конфликтами 1.9 Причины организационных конфликтов 1.10 Стратегии разрешения конфликта 1.11 Препятствия разрешения конфликтов 1.12 Функции конфликтов Глава 2. Оценка уровня социального конфликта в организации и выявление его причин 2.1 Краткая характеристика Департамента менеджмента гостиничного комплекса «Аврора» 2.2 Описание конфликтных ситуаций, возникших в Департаменте менеджмента гостиничного комплекса «Аврора» 2.3 Причины конфликтных ситуаций в ДМ ГК «Аврора» 2.4 Предложение путей преодоления конфликта в ДМ ГК «Аврора» 2.5 Определение стрессоустойчивости работников Департамента менеджмента гостиничного комплекса «Аврора» Глава 3. Разработка стратегии управления коммуникации в условиях конфликта 3.1 Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта 3.2 Управление конфликтной ситуацией Заключение Список использованной литературы Приложение 1 Приложение Введение Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. Ни для кого не является секретом, что конфликты, как нити пронизывают всю нашу жизнь, а организационные конфликты непосредственно, рука об руку идут с нашей трудовой деятельностью. На конфликт, независимо от его разновидности , например: конфликт, касающийся материальных ценностей, ресурсов или жизненных приоритетов; конфликты, связанные с проблемой власти и доминирования, по поводу социального статуса и т. д. Конфликты охватывают все сферы деятельности людей, все возможные социальные отношения и взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные личности, различные социальные группы и организации. Однако конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, действия субъектов, направленные друг против друга. Они влияют на множество условий, и даже самая современная, грамотная политика управления и гуманизации отношений в организации не всегда может спасти от столкновений. Ведь разные виды конфликтов имеют различные способы разрешения. К сожалению универсального метода не существует. Каждый управленец должен осознавать, что существование и развитие любой организации в целом, а также личности и группы в частности связано с возникновением противоречивых споров, которые в любой момент могут перерасти в конфликт. Руководитель должен иметь опыт устранения противоречий и владеть механизмами разрешения. Некоторые менеджеры с уверенностью скажут, что самый эффективный способ разрешать конфликты - избегать их. Однако не все так просто. И как показывает опыт, самым наилучшим способом является установление первородной предпосылки ситуации. Другими словами необходимо докопаться до сути конфликта. Актуальность данной темы состоит в том, что в современной среде руководителям, будь то линейный управленец или акула бизнеса, элементарно не хватает знаний в области конфликтологии. Многие руководители предпочитают силой решать проблемы и совершенно забывают о том, что можно просто не допустить возникновение таких ситуаций, при помощи конструктивных, мирных и результативных технологий профилактики тревожной ситуации. В итоге из-за неправильного подхода и понимания фундамента конфликта теряется около 25% рабочего времени, которое можно было потратить с пользой для дела. Таким образом, проблема организационных конфликтов является более чем актуальной, но вместе с тем данная тема остается не до конца изученной. Она является предметом исследований многих как отечественных, так и зарубежных психологов и специалистов в области управления персоналом. Среди ученых-конфликтологов, работы, которых мы планируем использовать в данной курсовой работе, можно назвать следующие имена: В.И. Андреев, А.Я. Анцупов, В.И. Кнорринг, Л. Козер, В.Л. Еремин, Г.И. Козырев и др. Методы: метод эмпирического исследования; анкетирование. Методики: Тест К. Томаса "Описание поведения"; Тест А. Ассингера "Оценка агрессивности в отношениях"; Тест-опросник Г. Шмишека, К. Леонгарда "Акцентуация характера и темперамента личности". Задачи данной курсовой работы – выявить (исследовать) основные (теоретические) компоненты конфликта , провести исследование (анализ) конфликтов в конкретной ситуации в организации и разработать технологии (рекомендации) предупреждения конфликтов. В первой главе рассматривается понятие и сущность конфликта, изучаются теории, разрабатываемые при изучении конфликта. Так же рассматриваются типы конфликтов и типовые причины возникновения конфликтныx ситуаций. Во второй главе проводится оценка конфликтных ситуаций в Департаменте менеджмента гостиничного комплекса «Аврора», а так же описаны тесты для определения уровня стрессоустойчивости работников. В третьей главе приводятся рекомендации для управления конфликтными ситуциями. Практическая значимость работы заключается в том, что она может быть использована руководителями организации, в виде инструкции по предупреждению конфликтов. Глава 1. Теоретические основы конфликта 1.1 Понятие, сущность конфликта В отечественной и зарубежной литературе существует огромное множество определений конфликта, которые отражают различные стороны конфликтной ситуации. Так В.И. Андреев определяет конфликт, как процесс резкого обострения противоречия и борьбы участников в решении проблемы, имеющей значимость для каждого из его участников [3]. Представители ранних школ управления, в особенности сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - признак деловой активности. Конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. Однако современные ученые-теоретики и практики в управлении приписывают конфликту не только отрицательные свойства, но и положительные, при условии грамотного управления конфликтной ситуацией. Существует еще одно определение данного понятия, которое непосредственно включает в себя такой важный компонент, как взаимодействие людей. А именно: Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Что касается непосредственно в организации, здесь можно отметить следующее: Организационно-управленческий конфликт - это конфликт между членами управляющей организации, руководителями и исполнителями, образующимися в их составе первичными группами, между различными подразделениями в данной системе управления по поводу целей, методов и средств управленческой и организационной деятельности, а также ее результатов и социальных последствий. Конфликт в организации - открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного характера. Из данных определений следует, что конфликт, так или иначе, предполагает столкновение субъектов, которое в свою очередь, связано с наличием противоречивых позиций, целей, а также ценностей и представлений. В книге В.И. Кнорринга: Конфликт - столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций [13]. А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов предлагают следующее определение: Конфликт - это наиболее острый способ решения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями [1]. Американский теоретик Л. Козер указал: Конфликт - борьба за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение [11]. Необходимо отметить, что все конфликты, для большей ясности можно разделить на 3 основных типа определений: когнитивное, интерактивное и рефлексивное. Когнитивное определение опирается на интеллектуальную составляющую конфликта, таким образом, конфликт представлен как столкновения различных типов мышления, каждый из которых претендует на репрезентативность. Интерактивное определение акцентирует внимание на взаимодействии участников конфликта на разных стадиях конфликта. Так конфликт - процесс взаимодействия субъектов от конфронтации к коммуникации. Рефлексивное определение основано на результатах анализа всех компонентов конфликтной ситуации. На основе этого под конфликтом понимается ситуация, в которой есть возможность для углубленного исследования объекта или среды, затем имеет место быть переход от собственных форм мышления и причинах различия существующих мнений. Теперь следует разобраться в сущности конфликта, которая также вытекает из основных определений. Сущность конфликта выступает в столкновении ценностей и интересов между участниками конфликта, которые принадлежат к социальным группам. По большому счету - столкновение между субъектами совместной деятельности в рамках организации или межорганизационном пространстве. Сущность конфликтной ситуации также выражается в наличии, следующих компонентов, сопровождающих любое столкновение: противоречие (интересы, мнения, ценности, цели, мотивы, роли) противодействие, противоборство субъектов конфликта и стремление ущемлению противоположной стороны. негативные эмоции, возникающие в процессе развития конфликта. 1.2 Фазы конфликта Протекание конфликта неотъемлемо включает в себя исследования этапов и фаз. Динамика конфликта или его динамические характеристики - это все изменения, проходящие в ходе конфликта, особенности развития данного процесса. Этапы конфликта в свою очередь отражают самые важные моменты, которые характеризуют развитие конфликта от его возникновения до разрешения. Итак, любой конфликт можно расписать на стадии: 1)Предконфликтная стадия: характеризуется наличием потенциального конфликта, социальной напряженности, которая характеризуется осознанием противоположности и несовместимости интересов и позиций, выдвижением требований к оппоненту. 2)Инцидент: конкретный эпизод, завязка конфликта, ситуация взаимодействия, при которой происходит столкновение интересов, целей участников. 3)Эскалация конфликта: конфликтные действия или расцвет конфликта, его развитие. 4)Сбалансированное противодействие: на этом этапе использование силовых методов не дает результата, интенсивность борьбы снижается, но действия по достижению согласия еще не предпринимаются. 5)Завершение конфликта: угасание или преобразование конфликта. 6)Послеконфликтная стадия: латентный период. 7)Частичная нормализация отношений - на этом этапе происходит осмысление своей позиции, корректируется самооценка, уровень притязания и распознавания отношений к партнеру (оппоненту); при этом негативные эмоции не исчезают. 8)Полная нормализация отношений: данный этап наступает при осознании сторонами важности дальнейшего взаимодействия. Происходит это за счет совместного преодоления негативного опыта, продуктивного участия в совместной деятельности и установлении доверия. Данная характеристика этапов является наиболее полным пониманием протекания конфликта. Причем в литературе конфликтом именуется именно эскалация, противодействие и завершение конфликта. Таким образом, именно эти стадии, по мнению многих авторов, образуют открытый конфликт, называемый узким смыслом понятия "конфликт". Основной идеей наиболее емко характеризующей фазы конфликта, является характеристика по В.Л. Еремину[15]. Ученый выделили следующие фазы: 1.Конфронтация (военная фаза): стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет устранения чужого. 2.Компромисс (политическая фаза): достижение своего интереса через переговоры, в ходе которых производиться замена интересов каждого на общий интерес (компромисс). 3.Коммуникация (управленческая фаза): стороны стремятся достичь согласия, происходит осознание того, что важен суверенитет не только каждого субъекта конфликта, но и его интерес; ликвидируются незаконные различия в процессе движения к взаимного дополнения интересов. По этой типологии предфазой, которая мешает переход от фазы к фазе (стагнация на одной фазе) является кризис. В результате возникает напряженность, снять которую можно только при продолжении развития конфликта. Схематично все течение конфликта можно отобразить так: 1.Начальная фаза (0) 2.Фаза подъема (1) 3.Пик конфликта (2) 4.Фаза спада (3) Фазы могут повторяться циклически: 1-2-3, 1-2-3, 1-2-3. А также начальная фаза: 1 цикл - 2 цикл - 3 цикл. Стоит отметить, что процентная возможность разрешения конфликта на различных стадиях выглядит так: 1.Начальная фаза - 92% 2.Фаза подъема - 46% 3.Пик конфликта - 5% 4.Фаза спада - 20 % Следует заметить, что помимо конфликта в изучении противоречий, выделяют еще одно определение - конфликтная ситуация. Многие ошибочно принимают ее за понятие конфликта. Однако, конфликтная ситуация - развитие конфликта в конкретный временной период, характеризующееся накопившимся различиям, которые связаны с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создают почву для реального противоборства между ними. Козырев Г.И. отмечал, что конфликтная ситуация характеризуется неудовлетворенностью, при котором происходит трансформация субъект-объектных отношений в субъект-субъектное [14]. Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк отмечали наличие 4 типов конфликтных ситуаций (по характеру их взаимодействия): 1.Объективная целенаправленная. 2.Субъективная целенаправленная. 3.Объективно нецеленаправленная. 4.Субъективно нецеленаправленная. Каждая сторона воспринимает конфликтную ситуацию в зависимости от степени значимости доконфликтной ситуации; степени осознания собственных интересов и готовности к риску ради удовлетворения этих интересов; восприятие противоположной стороны. Способность учитывать ее интерес [15]. Зарубежными авторами были выделены сигналы конфликта, которые представлены в виде линейного ряда: 1.Дискомфорт - характеризуется туманностью проблемы, ощущением отклонения от заданной цели. 2.Инцидент: первое столкновение, которое является нетипичным, то есть реакция на него еще не выработана. 3.Непонимание - характеризуется идеологическим оформлением конфликта; участники начинают формировать негативный имидж друг друга. 4.Напряжение - к отрицательному имиджу добавляется негативные отношения, которые становятся постоянными. 5.Кризис - стороны находятся в ожидании радикальных шагов, поэтому нормальное функционирование невозможно. Данные сигналы согласуются с шестью этапами конфликта, которые были представленные ранее. 1.3 Конфликт, как социальное явление Главным условием возникновения конфликта выступает наличие у субъектов социального взаимодействия различных по форме и содержанию мотивов или суждений, что в свою очередь может привести к состоянию противоборства. Противостояние участников конфликта может происходить в трех областях: поведении, общении и деятельности. Для понимания сущности конфликта, как социального явления, необходимо рассмотреть функциональную составляющую конфликта. Функции конфликта неоднозначны, им присуща двойственность. Например, один и тот же конфликт может играть разную эмоциональную направленность в жизни противоборствующих сторон, от может быть конструктивен и деструктивен в разные моменты своего развития. Необходимо понимать, для кого из субъектов конфликта он является конструктивным, а для кого деструктивным. Ниже рассмотрим две эти функции. Конструктивные функции: 1) Конфликт устраняет возможные противоречия, возникающие из-за несовершенной организации совместной деятельности, управленческих ошибок и т.д. 2) Конфликт дает возможность дать оценку психологическим особенностям людей, участвующих в нем. 3) Конфликт является своеобразным толчком для развития личности, межличностных отношений. 4) Конфликты между отдельными индивидами являются механизмом социализации личности, способствуют самоутверждению человека в обществе. Деструктивные функции: 1) Выраженное негативное воздействие большинства конфликтов на психическое состояние участников. 2) Неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием. 3) Конфликт, сопровождающийся стрессом 4) Конфликт, который формирует негативный образ оппонента - "образ врага". Классификация социальных конфликтов В конфликте всегда принимают участие несколько сторон (неважно, отделы ли это психики одного человека, или разные люди, или группы людей). Поэтому базисная классификация конфликта производится именно по характеру и особенностям участвующих в конфликте сторон. Кроме того, важнейшей особенностью конфликта является характер потребности, за удовлетворение которой борется человек. Согласно иерархии потребностей А. Маслоу, человеческие потребности можно сгруппировать, выделить пять иерархически связанных уровней: а) физиологические потребности; б) потребности в безопасности и защищенности; в) социальные потребности; г) потребности в уважении; д) потребности самовыражения. В случае неудовлетворения любой из этих потребностей может возникнуть конфликт. 1.4 Понятие конфликта, его сущность. Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу. Так же, под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их объединений, обусловленное различием взглядов и точек зрения. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других. 1.5 Конфликт, как процесс. Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов. 1) На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся стороны-противники, и сами эти стороны имеют определённые интересы. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает основу конфликта. Конфликтная ситуация - противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт. Это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое создает почву для различного противоборства между социальными субъектами. Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Однако, каждая ситуация определяется происходящими событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта. Предмет конфликта - это то основное противоречие, ради разрешения которого стороны вступают в борьбу. 2) Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием инцидента, представляющего собой вторую фазу конфликта. Это событие или обстоятельство, которое служит толчком или поводом к столкновению. Оно может быть целенаправленно спровоцировано или произойти в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или быть субъективным мнением каждой из сторон. 3) Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта. Участниками в любом социальном конфликте, будь то межличностный или межгосударственный конфликт, являются люди. Они могут выступать в конфликте как частные лица (семейный конфликт), как официальные лица (конфликт по вертикали) или как юридические лица (представители учреждений и организаций). Объект конфликта - это ядро проблемы. Объектом конфликта может быть материальная, социальная или духовная ценность (например, ресурс, власть или идея), к обладанию или пользованию которыми стремятся оба оппонента. Микро-среда и макро-среда - это условия, в которых действуют участники. Микросреда - ближайшее окружение сторон. Макросреда - социальные группы, представителем которых является сторона и качества которых она унаследовала. 1.6 Типы конфликтов Выделяют следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление деятельности организации. 1) Организационные конфликты возникают из-за рассогласования общепринятых правил и норм и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п. Организационный конфликт может возникнуть и в результате плохого качества должностных инструкций, непродуманного распределения должностных обязанностей. Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д. Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон. 2) По направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие). 3) В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой. Внутриличностный конфликт - разновидность конфликта, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями работника. При внутриличностном конфликте человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, борьба мотивов и т.п. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта. Межличностный конфликт - самый распространенный тип конфликта. Причины его разнообразны и могут иметь производственную или организационную почву или быть чисто психологическими. На производстве это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.д. К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. Например, когда руководитель приходит в подразделение со стороны или принимает руководство уже сложившимся коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам: а) если коллектив достиг определенного уровня развития, а новый руководитель данному уровню не соответствует; б) если в коллективе есть лидер, который, по мнению работников, должен быть формальным руководителем, а вышестоящее руководство вопреки мнению коллектива назначают другого человека; в) если стиль и методы управления нового руководителя сильно отличаются от методов работы прежнего руководителя. Межгрупповой конфликт может сильно отразиться на результатах деятельности организации в негативном плане - нанести большой урон, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы или руководители разных уровней. Эти противоборствующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована. Ярким примером межгруппового конфликта является конфликт между двумя департаментами одного гостиничного комплекса, или между отделами одного департамента. 1.7 Причины возникновения конфликта Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Объективными причинами конфликтов могут выступать: 1. Управленческие факторы: - несовершенство организационной структуры предприятия; - нечеткое распределение прав и обязанностей между работниками; - несоразмерность прав и ответственности за результаты деятельности; - противоречия между функциональными обязанностями, закрепленными в должностных инструкциях, и требованиями к работнику. 2. Организационные факторы: - неудовлетворительная организация труда; - нарушение режима труда и отдыха; - низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины; - чрезмерная загруженность работника, ведущая к постоянной спешке при выполнении заданий; - неконкретность заданий, что затрудняет выбор средств их выполнения, ведет к неуверенности в действиях; - отсутствие гласности. 3. Профессиональные факторы: - низкий профессиональный уровень подчиненных, тормозящий выполнение заданий; - несовершенство системы подбора и расстановки кадров; - неопределенность перспектив профессионального и должностного роста. 4. Санитарно-гигиенические факторы: - неблагоприятные условия труда; - нарушение режима работы. 5. Материально-технические факторы: - дефицит в обеспечении необходимыми средствами и оборудованием; - старое оборудование и техническое обеспечение. 6. Экономические факторы: - несовершенство системы оплаты труда и премирования; - задержки в оплате труда. Субъективные причины конфликтов связаны с личностью, как самого руководителя, так и работников предприятия. Ошибочные действия руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать в три направления: 1) нарушения служебной этики; 2) нарушения трудового законодательства; 3) несправедливая оценка подчиненных и результатов их труда. К нарушениям служебной этики относятся: - грубость, высокомерие, неуважительное отношение к подчиненным; - навязывание своего мнения; - невыполнение обещаний, обязательств; - нетерпимость к критике, что может привести к полному оттоку творческих, активных работников и созданию атмосферы лести и заискивания перед руководителем; - неумение правильно критиковать действия подчиненных; - наличие теневой деятельности у руководителя, например, в распределении социальных благ; - замалчивание информации, необходимой для выполнения подчиненным его обязанностей. 1.8 Модели управления конфликтами Руководителю необходимо знать, какие особенности поведения человека присущи конфликтной личности. К ним относятся следующие: - неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - это может стать почвой для возникновения конфликта; - стремление доминировать там, где это невозможно; - консервативное мышление, убеждения и взгляды, нежелание преодолеть устаревшие традиции; - излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях, чрезмерное стремление говорить «начистоту». При общении с конфликтными людьми формы поведения могут быть самыми разнообразными. Например, в разговоре с «неудобными» оппонентами можно ориентироваться на их личностные особенности. «Вздорный человек» - несдержан, нетерпелив, неосознанно подталкивает своих коллег к тому, чтобы они с ним не соглашались и спорили. Форма поведения - оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументированно, прибегая к помощи других сотрудников. «Всезнайка» - всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает. Форма поведения - потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений. «Болтун» - часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления. Форма поведения - с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направить на предмет беседы. «Неприступный собеседник» - замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания Форма поведения - заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов. 1.9 Причины организационных конфликтов. Возникновение и развитие конфликтов всегда обусловлено действием следующих групп причин: ·Объективных ·Организационно-управленческих ·Социально-психологических ·Личностных К числу объективных причин конфликтов можно отнести главным образом те ситуации социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению интересов, мнений, установок. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки, ситуации. Объективные причины конфликтов: 1)Прочные стереотипы межгрупповых и межличностных отношений. 2)Столкновение материальных и духовных интересов. 3)Слабая разработанность нормативных процедур разрешения противоречий. 4)Отсутствие возможности удовлетворения потребностей (материально-бытовая неустойчивость, образ жизни). 5)Недостаток материальных и духовных благ. В свою очередь организационно-управленческие причины подразделяются на: ·Структурно-организационные ·Функционально-организационные ·Личностно-функциональные ·Ситуативно-упрвленческие. Структурно-организационные причины заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается: она должна соответствовать решаемым задачам. Функционально-организационные причины вызваны неоптимальными функциональными связями организации между структурными элементами, отдельными работниками и внешней средой. Личностно-функциональные причины связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам, требованиям занимаемой должности. Ситуативно-управленческие причины обусловлены ошибками руководителей и подчиненных в процессе решения разного рода задач (принятии ошибочного управленческого решения). Так в результате исследования производственных конфликтов установлено, что: ·52% конфликтных ситуаций возникает из-за принятия конфликтных, ошибочных решений и по вине руководителей. ·33% - из-за несовместимости. ·15% из-за неправильного подбора кадров. Таким образом, вышеперечисленные факторы могут выступать причиной 67% трудовых конфликтов в организации. Социально-психологические причины. К ним относят: 1)Значительные потери и искажение информации. 2)Несбалансированное ролевое поведение при взаимодействии двух людей. 3)Непонимание участниками основной истиной позиции друг друга. )Способы оценки результатов деятельности и личности друг друга. )Внутригрупповой фаворитизм. Искажение и потеря информации предполагает ограниченность словарного запаса, недостаток времени, сознательное утаивание информации, трудность понимания из-за фильтров информации, невнимательность, трудности быстрого понимания. Таким образом, человек услышанное, обычно, не воспринимает на веру, а оценивает, делает выводы, отличающиеся от изначальной информации (противоположные тому, что сказал собеседник). Дисбаланс ролей можно соотнести с перекрестной трансакцией по Эрику Берну, а именно: родитель, взрослый, ребенок. При несовместимости позиций могут возникать конфликтные ситуации. Непонимание позиции возникает при обсуждении проблемы (особенно сложной), при этом несовпадение интересов зачастую связано не с расхождением во взглядах на одно и то же, а с подходом к проблеме с различных сторон. Конфликты на почве оценки результатов и личности возникает, потому что руководитель берет за оценку то, что подчиненному не удалось сделать в сравнении с целью и результатами работы других сотрудников, а подчиненные наоборот, оценивают свою работу по достигнутому результату. В итоге одна и та же работа оценивается по-разному и как следствие приводит к конфликтам. Групповой фаворитизм, как говорилось ранее, - предпочтение членов своей группы, чем других социальных групп. Он связан с: ·Психологической несовместимостью людей; ·Стремлением к власти; ·Ограниченной способностью человека к децентрализации, то есть к измерению своей позиции при сопоставлении ее с другими. ·Конкурентным характером взаимодействия с другими людьми и группами. ·Сознательным или неосознанным желанием получать больше, чем отдавать. Личностные причины конфликтов - связаны с недостаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию стрессовых факторов социального взаимодействия на психику, а именно, отсутствие достаточной стрессоустойчивости. Причинами таких конфликтов может служить:.плохо развитая способность к эмпатии. b.акцентуация характера, темперамент..завышенный или заниженный уровень притязаний и связанный с ним уровень самооценки и.т.д. 1.10 Стратегии разрешения конфликта. Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал предприятия с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений. При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта, позициях и моделях поведения его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов. Рассмотрим четыре модели поведения участников конфликта: деструктивная, ориентированная на достижение личных преимуществ; конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением); конструктивная, предполагающая совместный поиск компромисса, решения, выгодного для всех; уклонение от проблемы или ее игнорирование. Сущность модели компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что может привести к неверному решению. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. Стиль игнорирования избирается, когда конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью. Если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ, и сохранить на перспективу хорошие отношения. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться. Но длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например, к агрессии против посторонних лиц. Необходимо помнить, что конфликты не «саморазрешаются», и если их игнорировать, то они могут разрушить организацию. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими. 1.11 Препятствия разрешения конфликтов По мнению специалистов, в 80% организационных конфликтов может быть найдено решение, полностью удовлетворяющее обе стороны. Но в реальной жизни это происходит гораздо реже. Наиболее частыми препятствиями к эффективному поиску выхода из конфликтной ситуации являются: представление этого выхода участниками конфликта исключительно в виде своей победы; подмена поиска удовлетворяющего обе стороны решения борьбой за свои интересы или представления; эмоциональные аспекты, препятствующие компромиссу или уступкам; неадекватности; недостаток открытости общения и отсутствие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества; недостаточность навыков ведения переговоров и выработки компромисса, тенденция к использованию неэффективных стратегий. 1.12 Функции конфликтов Функции конфликта имеют двойственный характер. Один и тот же конфликт может играть положительную и отрицательную роль в жизни конфликтующих сторон. По отношению к участникам конфликтной ситуации все конфликты организации можно разделить на конструктивные (положительные) и деструктивные (отрицательные). Конструктивные функции: 1)Оценка индивидуально-психологических особенностей участников. 2)Полное или частичное устранение противоречий. 3)Ослабление психологической напряженности. 4)Развитие личности, межличностных отношений. 5)Улучшение качества индивидуальной деятельности. 6)Повышение авторитета одного из участников при отстаивании справедливых целей (отношение сослуживцев к нему улучшается). 7)Активизация социальной жизни группы. 8)Акцентирование нерешенных проблем. 9)Проявление общественного мнения. 10)Создание новых благоприятных условий деятельности человека. 11)Сплочение группы 12)Повышение дисциплины. Деструктивные функции: 1)Нарушение системы коммуникаций, взаимосвязей в коллективе. 2)Ухудшение взаимоотношений при принятии деструктивного решения по завершению конфликта. 3)Снижение групповой сплоченности (при частых конфликтах). 4)Ухудшение качества совместной деятельности во время конфликта. 5)Негативное воздействие на психическое состояние участников. 6)Формирование негативного образа другого - "образ врага", который легко восстанавливается даже при незначительном осложнении отношений и может привести к новому конфликту. 7)Высокая вероятность повторения тактики разрешения конфликта при новой ситуации, которая может оказаться неэффективной. 8)Высокое социальное напряжение, стресс; отрицательное влияние на эго. 9)Травмирование оппонентов (психическое, физическое насилие). |