Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения. курсовая работа!. Введение Теоретические аспекты обслуживания иностранных гостей

• Название: Введение Теоретические аспекты обслуживания иностранных гостей
• Анкор: Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения
• Дата: 20.10.2022
• Размер: 1.06 Mb.
• Имя файла: курсовая работа!.docx
• Тип: Анализ; #744313
• страница: 1 из 3

СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………………………………...3

1. 
   Теоретические аспекты обслуживания иностранных гостей………………5
   
   1. 
      Понятие гостиничного обслуживания…………………………………….…5
      
   2. 
      Роль службы приёма и размещения в технологическом цикле обслуживания………………………………………………………………………...9
      
   3. 
      Особенности регистрации иностранных гостей…………………………...11
      
2. 
   Особенности обслуживания иностранных гостей в отеле «FOUR SEASONS HOTEL MOSCOW 5*»……………………………………………………………...15
   
   1. 
      Общая характеристика гостиницы………………………………………….15
      
   2. 
      Анализ конкурентоспособности гостиницы «Four Seasons Hotel Moscow 5*»…………………………………………………………………………………...21
      

2.3 Особенности обслуживания иностранных граждан в отеле «Four Seasons Hotel Moscow 5*»…………………………………………………………………...26

Заключение………………………………………………………………………….30

Список использованной литературы………………………………………………31


Введение
Гостиничный бизнес в условиях динамично меняющегося мира является крайне востребованной формой торговли и предоставления услуг.

С целью эффективного формирования деятельности гостиничных компаний в Российской Федерации необходимо наладить поступление финансовых вложений, равно как отечественных, так и иностранных, в первую очередь - формирование инфраструктуры с целью развития сети гостиниц туристского класса, усовершенствование концепции автотранспортного сервиса, (автотранспортной инфраструктуры), повысить число рекреационных территорий и курортно-санаторных баз, формирование новых увлекательных турмаршрутов, а также усовершенствование технической основы туристической деятельности.

В данной работе актуальность выбранной нами темы обусловлена острой необходимостью в разработки и принятия рациональных, а также оперативных решений, которые в свою очередь будут решать вопросы, связанные с увеличением скорости и повышением качества предоставления услуг клиентам гостиничным предприятием. Стоит отметить, что фактическое предоставление вышеуказанных услуг начинается с процесса приема и обслуживания клиентов.

Сердце отеля – организация службы приема и размещения гостей. Здесь сконцентрировано большинство особо значимых процессов, включая: обеспечение комфортных условий проживания, отдых, питание, систему развлекательных мероприятий, удовлетворение иных потребностей проживающих.

Служба приема и размещения преследуют основную цель любого гостиничного предприятия – осуществление всевозможных мероприятий, ведущих к реализации гостиничных услуг на высоком уровне и удовлетворения потребностей и интересов гостей. Тем самым непреклонно растет уровень занятости гостиничного предприятия.

Объект исследования данной работы – отель «FOUR SEASONS HOTEL MOSCOW»

Предмет исследования - служба приема и размещения в отеле «FOUR SEASONS HOTEL MOSCOW».

Целью данной работы будет полное ознакомление с особенностями размещения гостей в выбранном нами отеле. Также провести ознакомление с занимаемой отелем конкурентной позицией. Определиться с поисков специальных механизмов, способствующих повысить конкурентоспособность исследуемого отеля с учетом динамично меняющееся ситуации на рынке.

Для это должны быть выполнены следующие намеченные задачи:

1. 
   Подробно рассмотреть организацию приема и размещения иностранный гостей;
   
2. 
   Рассмотреть устройство осуществления приема и размещения отеля «FOUR SEASONS HOTEL MOSCOW»;
   
3. 
   Изучить особенности размещения иностранных гостей;
   
4. 
   Проанализировать конкурентоспособность выбранной нами гостиницы;
   
5. 
   Изучить особенности обслуживания иностранных граждан в отеле «FOUR SEASONS HOTEL MOSCOW»;
   
6. 
   Сформулировать полученные выводы.
   

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ

1. 
   Понятие гостиничного обслуживания
   

О гостеприимстве можно говорить бесконечно, однако данное понятие подразумевает удовлетворение человеческих потребностей, связанных, прежде всего с отдыхом, сном и питанием.

По мнению эксперта, в области гостиного управления С.И. Байлика: «Гостиница – это место, где люди могут получить необходимые услуги, связанные с проживанием и питанием, находясь вне собственного дома.

Предоставление данных услуг заключается в обеспечении гостей всем необходимым: специальными спальными помещениями (гостиничными номерами), помощь портье по приему отдыхающих, услуги, связанные с оформлением, уборка помещений и др.

Стоит выделить ключевую функцию гостиничного бизнеса – оказание всевозможной помощи и удовлетворение потребностей отдыхающих взамен гостиница получает стабильное и достойное денежное поощрение.

Чтобы разобраться с понятием «гостиного обслуживания» стоит обратиться к нормативно-правовой документации.

Опираясь на установленный ГОСТ Р №50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Гостиница – это специальное предприятие, которое выполняет функции предоставления временного проживания людям. Также указано минимальное количество номеров – от 10-ти и больше.

Опираясь на Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», правовой документ отмечает нижеуказанные определения:

1. 
   Гостиница – это нечто иное как услуга по предоставлению проживания;
   
2. 
   Под гостиницей понимается здание/сооружение пригодное для проживания, с необходимым для проживания имуществом;
   
3. 
   «потребитель» - лицо, изъявившее желание и решившееся воспользоваться товаром/услугами, осуществить заказ, обратиться за помощью в виде оказания услуг для персональных бытовых или личных нужд;
   
4. 
   «исполнитель» - физическое или юридическое лицо, действуя на основании возмездного договора, готовое оказать в полном объеме услуги заказанные потребителями.
   

Помимо этого, ссылаясь на ГОСТ Р55185-08 «Туристские услуги», можно встретить следующие понятия:

1. 
   «Средство размещения отдыхающих». Данный термин подразумевает собой объект (здание, сооружение) способное обеспечить проживание туристов/гостей;
   
2. 
   «Турист» - лицо, изъявивший намерение посетить выбранное им место, где он будет находиться определенное время (от 1-их суток до полугода), с целью узнать для себя что-либо новое, поправить собственное здоровье, по рабочему визиту, по вопросам, связанным с религией, проведение спортивных мероприятия и т.д.
   

Возвращаясь к вопросу продолжительности пребывания, то период отсчитывается от 1-ой ночевки в гостиничном предприятии.

Далее речь пойдет об основных особенностях услуг, оказываемых в гостиничных предприятиях:

1. 
   Отсутствие осязаемости. Услуги не обладают рядом характеристик и свойств. Отсутствие материальной формы до момента воспользования услугой, нет полного ощущения от владения услугой с учётом реального времени;
   
2. 
   Неразрывная связь между источником и услугой. Простыми словами, оказание услуги – это взаимодействие потребителя с исполнителем;
   
3. 
   Динамика качества предоставляемых услуг. Данное непостоянство можно объяснить как оказывается услуга, кем, в каком месте и насколько своевременно;
   
4. 
   Отсутствие сохранности выполняемой услуги. Сроки и место оказания услуги выполняются непосредственно при личном контакте и не меняются в пространстве.
   

А теперь разберемся что такое «гостиничная услуга». Специалисты характеризуют гостиничные услуги как совместную и плодотворную работу сотрудников гостиничного предприятия, направленную на обеспечение комфортных условий отдыхающим, которые в данный момент далеки от собственного жилища, и готовы организовать качественный досуг, обеспечить гостей качественным питанием, а также оказать иные полезные клиентам услуги на высшем уровне используя индивидуальный подход.

Далее будут перечислены основные признаки гостиничного предприятия:

1. 
   Гостиничное здание состоит из номерного фонда, стойки регистрации, подсобных помещений, и иных помещений;
   
2. 
   Присутствует централизованное руководство;
   
3. 
   Основная выручка делается за счет оказания услуг людям;
   
4. 
   Установленные стандарты обслуживания, использование современного оборудования, группирование по классам и категориям и т.д.
   

Для клиента главным элементом услуги размещения является гостиничные номера. Современные номера — это помещения где можно спать и отдыхать, а также воспользоваться интернетом, бытовыми приборами, телевидением, аудиосистемой и т.п.

Стоит остановиться на значимости применения иных вспомогательных функций гостиничных номеров. Здесь всё во многом зависит от характера потребностей клиентов и назначения самого отеля. В качестве примера можно указать цель остановки. Клиенты, остановившиеся отдохнуть в гостинице в рамках деловой поездки, глубоко ценят наличие паркинга, комфортабельные номера высшего класса, доступ в интернет, банковские терминалы, возможность воспользоваться специальным техническим оборудованием или оргтехникой и т.д.

Для гостиничного предприятия крайне важно обеспечить гостей всем необходимым с учетом пожеланий и целей остановки.

В каждом номере в качестве основного набора мебели должны присутствовать: кровать для сна, гардеробный шкаф, место под мусор, общее освещение номера, кресло, стул, стол, план эвакуации в случае экстренной ситуации, информация, касающаяся гостиничного предприятия, пожарные датчики и т.д.

В нынешних условиях предприниматели помимо первостепенных услуг разрабатывают систему дополнительных услуг. Все чаще можно встретить услуги предоставления кабинетов для переговоров, конференц-залы, услуги бассейна и спа-процедур, услуги прачечной, химчистка, каршеринг, спортзалы, комнаты релаксации, парикмахерские и многое другое.

Отношение к определенному типу предприятия говорит тот факт, насколько масштабно было сгруппировано комбинирование предоставляемых услуг и что может предложить гостиничное предприятие.

Среди самых распространенных типов можно выделить:

1. 
   Люкс;
   
2. 
   Средний класс;
   
3. 
   Эконом класс;
   
4. 
   Отель-апартамент;
   
5. 
   Мотель;
   
6. 
   Пансион и многое другое.
   

Также тип предприятия влияет на состав основных и дополнительных услуг. Это важно для того, чтобы у клиента было понимание касаемо того, какие услуги, будут предоставляться бесплатно, а какие за определенную денежную плату.

2. 
   Роль службы приёма и размещения в технологическом цикле обслуживания
   

Обслуживание отдыхающих в любом отеле можно разделить на несколько последовательно идущих этапов.



Рис. 1 Цикл процесса обслуживания гостей

Основные этапы технологического процесса обслуживания гостей:

1. 
   Предварительное ознакомление с условиями, предоставляемыми гостиницей с последующим заказом/бронью;
   
2. 
   Ознакомление клиентов с услугами компании;
   
3. 
   Услуги приема, регистрирования и фактического размещения клиентов;
   
4. 
   Оказание сопутствующих и желаемых услуг;
   
5. 
   Расчет по окончанию проживания и подготовка к выезду гостя.
   

Среди ключевых функций службы приема гостей можно указать:

1. 
   Встреча гостей;
   
2. 
   Первичные процессы, связанные с его размещением в гостинице;
   
3. 
   Процессы распределения свободных номеров;
   
4. 
   Формирование счетов и организация процессов расчета с гостями;
   
5. 
   Работа с учетной карточкой клиента.
   

При регистрации заезда и выезда контактная служба и соответствующие отделы отеля обмениваются информацией о: заполняемости номеров, составе гостей с целью прибытия и продолжительности их пребывания в отеле, удовлетворенности предоставляемыми услугами, запросах на сопутствующие услуги (услуги питания, перевозки и т. д.).

Как и говорилось ранее центральной частью для любой гостиницы является – служба приема и размещения. Ресепшен (reception) принимает поступающую информацию, отвечает на возникающие вопросы и оказывает всевозможную помощь гостю.

Как принято считать, гостей встречает – швейцар, далее сотрудник службы приема и размещения с момента обращения и до конца пребывания сопровождает гостя и помогает в любых возникших вопросах. Тесный контакт позволяет узнать все потребности, цели и пожелания клиента. От того насколько качественно будет выстроен контакт с клиентом зависит будущее развитие событий и каким сложится впечатление об отеле у гостя.

Стратегия гостиницы должна соблюдать фундаментальные цели:

1. 
   Заполнение номерного фонда;
   
2. 
   Обеспечение гостей всем необходимым для комфортного отдыха.
   

В условиях рыночной ситуации большинство гостиничных мероприятий строят свою стратегию с расчетом на минимизацию регистрационных процессов и повышения рекламной кампании для повышения лояльности, и привлечения новых клиентов.

Корректное и вежливое общение должно сопровождаться предельным вниманием к гостю. Любые отвлечения от работы или затягивание операций должно быть сведено к минимуму либо вовсе устранены.

Необходимо указать ключевые требования, предъявляемые к службе приема и размещения гостиницы:

1. 
   Стойка регистрации должна находиться рядом с входной группой отеля;
   
2. 
   На стойке должна быть идеальная чистота и никакого захламления;
   
3. 
   Опрятный внешний вид сотрудников службы размещения;
   

Ссылаясь на правовые документы, а именно правила предоставления гостиничных услуг в России, регистрация, оформление и выписка убывающих гостей производится в любое время суток.

Среди основополагающей функций изучаемой службы стоит отметить: бронирование и резервирование мест, проведение регистрационных процессов согласно установленным стандартам и правилам, произведение окончательных расчетов по случаю отъезда отдыхающих, информирование клиентов по интересующей их информации.

График работы службы приема и размещения в большинстве случаев – посуточный. Начало рабочей смены приходится на 8-00 либо 9-00 часов утра. Начло рабочей смены начинается с ознакомления поступившей информации предыдущей смены. Записи могу содержать информацию о различных обращениях гостей, о произошедшем за истекшую смену, пожелания, потребности клиентов.

Администратор в начале рабочей смены обрабатывает поступивший заявки и сверяет наличие свободных гостиничных мест. Администратор при всем при этом, согласно должностной инструкции, ведет специализированный учет использования гостиных номеров.
1.3 Особенности регистрации иностранных гостей
Прием и размещение иностранных гостей несет в себя ряд определенных особенностей, о которых ниже будет все подробно указано.

На этапе заселения иностранный гость предоставляет на стойке регистрации: документы удостоверяющие личность, а именно: миграционная карта, свой личный паспорт, а также визу, с учетом того, если гость прибыл из государства, где при пересечении границы с РФ введен визовый режим.

Таким образом, основываясь на информации предоставленной документации, администратор отеля подготавливает уведомление о прибытии. Далее администратором вносятся: цель, дата и время прибытия, количество дней пребывания на территории страны, также фиксируются реквизиты гостиничного предприятия.

Уведомление должно быть отмечено специальным знаком приема, утвержденным Министерством спорта и туризма, и печатью учреждения. Талончик с уведомлением будет отдается гостю. Данная квитанция является подтверждением законности пребывания мигранта на территории страны.

Далее администратор занимается передачей в миграционную службу всех сопроводительных документов и подготовленного уведомления. Утилизация документов, содержащих сведения об иностранном госте, производится не ранее чем в течении 1 года.

Стоит учесть один момент: мигранту, который изъявил желание остановиться в отеле, нет необходимости обращаться в отдел по работе с мигрантами: действия, которые осуществляет персонал заведения, и являются по сути постановкой его на временный учет.

Документы в службу миграции передаются следующими способами:

1. 
   Отправка по Почте Росси;
   
2. 
   Личная отправка в Многофункциональный Центр России;
   
3. 
   Личная отправка в УВМ.
   

Также, чтобы поставить на учет иностранного гостя возможно, воспользовавшись через «Госуслуги».



Рис. 1 Журнал регистрации иностранцев
Далее, кроме официального уведомления подразделения УВМ ведется учет гостей, прибывших из зарубежных стран. Чтобы учет велся корректно и никакие сведения не были утеряны, вся информация об иностранцах ведется в отведенном для этого журнале отеля.

Ведение данного журнала является обязательной необходимостью и в связи с его отсутствием у конкретной гостиницы, подведомственный орган может наложить серьезные штрафные санкции на компанию.

Ниже будут приведены сведения, которые должны быть в журнале:

1. 
   Персональные данные посетителя;
   
2. 
   Данные паспорта гостя;
   
3. 
   Сведения о гражданстве;
   
4. 
   Запись дат заезда и выезда клиента;
   

Стоит обратить внимание на то, что с учетом развития информационных технологий, ведений журнала стало возможным не только на «бумаге», но и на электронных носителях. Электронный формат позволяет хранить, накапливать и обрабатывать информацию за считанные секунды. Тем самым некоторые операции требуют гораздо меньшего времени или вовсе не приходится выполнить их дважды.

А теперь стоит рассказать об особенностях регистрации иностранных гостей, остановившихся в отеле.

Сроки миграционного учета совпадают со сроками временной регистрации в гостиничном предприятии. Персонал гостиницы не уполномочен осуществлять действия по продлению миграционного учета у гражданина другой страны. Если иностранный гость пожаловал с детьми, то в таком случае происходит регистрация отдельно взятого каждого гражданина.

Временная регистрация в гостинице автоматически погашает предыдущую. Об этой особенности регистрации иностранных граждан в гостинице следует предупредить постояльца, чтобы после выезда из объекта временного размещения он не забыл заново встать на миграционный учет по месту предыдущего пребывания.

По окончанию проживанию и после фактического убытия иностранного гражданина сотрудники отеля оповещают УВМ МВД об его убытии. Как и при регистрации составляется талон-уведомление, которое также дублируется для службы миграционного учета.

Нарушение установленные законом правил регистрации иностранных клиентов влечет за собой внушительные штрафные санкции гостиничному предприятию размером до 1-го миллиона рублей, либо до полного запрета ведения данной деятельностью и предоставлением услуг до 3-ех месяцев.

Примечательной особенностью является то, что штрафные санкции применяются и иностранному гостю. Размер штрафов зависит от территориального местоположения, в регионах России доходит до 5 тысяч рублей, а в Москве, Санкт-Петербурге они могут достигать до 7 тысяч рублей. К тому же нарушителю судом может быть назначена депортация и запрет на въезд на территорию РФ до 5 лет.

Как показывает практика, депортация и запрет на въезд применяется к тем, кто нарушил миграционное законодательство повторно.