пример технического задания. Техническое задание (3). 1. 1Полное наименование работ 3 2Сокращенное наименование работ 4

• Название: 1. 1Полное наименование работ 3 2Сокращенное наименование работ 4
• Анкор: пример технического задания
• Дата: 03.09.2021
• Размер: 1.97 Mb.
• Имя файла: Техническое задание (3).docx
• Тип: Документы; #229137
• страница: 10 из 25

Требования к составу и содержанию работ по поддержанию работоспособности системы

1. Состав работ по поддержанию работоспособности в рамках Подготовительного этапа

• 
  методическое обеспечение эксплуатационных мероприятий;
  
• 
  техническое обеспечение эксплуатационных мероприятий;
  
• 
  приемка Системы.
  

2. Состав работ по поддержанию работоспособности в рамках Основного этапа

   1. Поддержка пользователей

• 
  поддержка пользователей (п.4.1.2.6.9 ТЗ);
  
• 
  управление знаниями (п.4.1.2.6.10 ТЗ).
  

2. Прикладное администрирование

• 
  управление инцидентами (п.4.1.2.6.1 ТЗ);
  
• 
  управление событиями (п.4.1.2.6.2 ТЗ);
  
• 
  управление изменениями (п.4.1.2.6.4 ТЗ);
  
• 
  управление доступом (п.4.1.2.6.3 ТЗ);
  
• 
  функциональное тестирование (п.4.1.2.6.6 ТЗ);
  
• 
  управление плановыми работами (п.4.1.2.6.7 ТЗ).
  

3. Системное администрирование

• 
  управление инцидентами (п.4.1.2.6.1 ТЗ);
  
• 
  управление событиями (п.4.1.2.6.2 ТЗ);
  
• 
  управление изменениями (п.4.1.2.6.4 ТЗ);
  
• 
  управление плановыми работами (п.4.1.2.6.7 ТЗ);
  
• 
  управление резервным копированием и восстановление системы из резервной копии (п.4.1.2.6.8 ТЗ);
  
• 
  нагрузочное тестирование (п.4.1.2.6.5 ТЗ)
  

3. Требования к работам по «Организации эксплуатационных служб» Подготовительного этапа

В течение Подготовительного этапа Контракта Подрядчиком должны быть проведены организационно-штатные и подготовительные мероприятия (в т.ч. технические), по результатам проверки которых осуществляется приемка Системы на техническую поддержку и системное сопровождение, о чем Подрядчиком и Заказчиком в момент приемки Системы подписывается Акт приемки системы на поддержание работоспособности.

Для начала выполнения работ по поддержанию работоспособности Системы Подрядчик в течение Подготовительного этапа должен:

• 
  определить ответственных лиц, уполномоченных в структуре Подрядчика принимать решения оперативного характера о порядке и способе выполнения работ и несущих персональную ответственность за качество и полноту выполнения работ в целом. Подрядчик и Заказчик подписывают документ «Перечень уполномоченных специалистов» (далее – Перечень). Указанный Перечень должен содержать минимальный набор контактных данных: должность, ФИО, контактный телефон (рабочий и мобильный), адрес электронной почты, роли. Подрядчик имеет право расширить указанный перечень контактных данных и средств коммуникации (например, Skype). В Перечне Подрядчик также определяет основного специалиста и в период его отсутствия специалиста, исполняющего обязанности по взаимодействию с Заказчиком, как единую точку входа для взаимодействия с Заказчиком;
  
• 
  актуализировать Регламент выполнения работ (пункт 4.1.2.4.1.1). Текущая версия Регламента выполнения работ предоставляется Заказчиком по запросу Подрядчика по электронной почте в рабочем порядке в течение 5 (пяти) рабочих дней;
  
• 
  актуализировать График ППР (пункт 4.1.2.4.1.2). График ППР должен быть приложением к Регламенту выполнения работ;
  
• 
  актуализировать Базу знаний (пункт 4.1.2.4.4);
  
• 
  разработать и согласовать с Заказчиком форму отчета о выполненных работах, включающего расчет стоимости выполненных работ согласно методике в соответствии с пунктом 6.6 ТЗ;
  
• 
  запросить у Заказчика необходимый доступ к Системе;
  
• 
  запросить у Заказчика необходимый доступ к СМКСС, СКВ, Системе мониторинга;
  
• 
  актуализировать Руководство пользователя, Руководство администратора, включая Инструкцию по развертыванию системы, Анкету постановки системы на мониторинг. Текущие версии документов предоставляются Заказчиком по запросу Подрядчика в рабочем порядке по электронной почте;
  
• 
  актуализировать Анкету резервного копирования системы.
  
• 
  выполнить проверку корректности настроек средств мониторинга, которые обеспечат контроль выполнения требований ТЗ.
  

Подготовительный этап считается завершенным, а работы Подготовительного этапа выполненными в полном объеме после подписания сторонами Акта приемки системы на поддержание работоспособности. Акт приемки системы на поддержание работоспособности подписывается Сторонами после пройденной Подрядчиком процедуры приемки Системы на поддержание работоспособности (пункт 4.1.2.5.3 ТЗ) согласно Плану проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий, разработанному Подрядчиком, согласованному Пользователем и утвержденному Заказчиком.

Порядок сдачи-приемки результатов работ по поддержанию работоспособности Системы в рамках Подготовительного этапа приведен в пункте 6.2 ТЗ.

4. Требования к работам по методическому обеспечению эксплуатационных мероприятий (в том числе по предупреждению и обработке нештатных ситуаций)

Работы по методическому обеспечению эксплуатационных мероприятий включают в себя:

• 
  ознакомление специалистов Подрядчика с комплектом проектной и эксплуатационной документацией на Систему, порядком и правилами работы в Системе;
  
• 
  ознакомление специалистов Подрядчика с порядком и правилами работы в СМКСС, СКВ, Системе мониторинга;
  
• 
  разработку и/или адаптацию регламентов и инструкций по технической поддержке и системному сопровождению Системы и должностных инструкций (при необходимости) специалистов с учетом зоны ответственности Подрядчика по технической поддержке комплекса работ и особенностей сопровождаемых Систем, организационно-штатной структуры и технических средств Подрядчика и Заказчика.
  

Заказчик передает Подрядчику документы, подлежащие актуализации, после получения в рабочем порядке по электронной почте запроса на предоставление документов.

1. Актуализация документации

В рамках Подготовительного этапа Контракта Подрядчик проводит изучение и актуализацию следующего комплекта документации:

• 
  Регламент выполнения работ, включая График ППР;
  
• 
  Матрица эскалации;
  
• 
  База знаний;
  
• 
  Анкета постановки системы на мониторинг;
  
• 
  Анкета резервного копирования (в том числе план аварийного восстановления);
  
• 
  Руководство пользователя;
  
• 
  Руководство администратора (с приложением Инструкции по развертыванию системы, Инструкции по сборке исходных кодов).
  

Актуализированная версия документации должна быть согласована с Заказчиком, Пользователем (Функциональным заказчиком) и учитывать особенности ТЗ.

1. Регламент выполнения работ

Подрядчик в течение Подготовительного этапа актуализирует Регламент выполнения работ, который должен включать комплект регламентирующих и инструктивных документов и разделов по работам, в том числе, но не ограничиваясь:

• 
  Поддержка пользователей (в том числе описание работы по управлению знаниями);
  
• 
  Управление изменениями.
  
• 
  Сопровождение резервного копирования и восстановление Системы из резервной копии;
  
• 
  Методика проведения нагрузочного тестирования;
  
• 
  Методика проведения функционального тестирования;
  
• 
  Управление инцидентами;
  
• 
  Управление плановыми работами.
  

Регламенты должны содержать единые правила и требования к организации процесса(ов), распределения задач и ответственности за результат процесса(ов), описание используемых ресурсов и механизмов, формы отчетов по выполнению работ.

Заказчик имеет право потребовать внесение изменений в Регламент выполнения работ в ходе любого из отчетных периодов Основного этапа работ, а Подрядчик обязан внести соответствующие изменения в Регламент выполнения работ и предоставить актуализированную версию в составе отчетных документов данного отчетного периода Основного этапа работ.

Заказчик вправе осуществлять проверку исполнения Подрядчиком требований Регламента в ходе выполнения работ Основного этапа.

2. График ППР

График ППР актуализируется специалистами Подрядчика, утверждается уполномоченным лицом Подрядчика и передается на согласование Заказчику и Пользователю (Функциональному заказчику) в составе отчетной документации по Подготовительному этапу.

График ППР должен содержать сведения о периодичности каждой работы за весь Основной этап Контракта с учетом рекомендаций организации-разработчика Системы, а также проектно-эксплуатационной документации на Систему, предоставляемой Заказчиком по запросу Подрядчика. Оформляется приложением к Регламенту выполнения работ.

График ППР актуализируется по запросу Заказчика в рамках Основного этапа.

3. Матрица эскалации

Подрядчик в течение Подготовительного этапа актуализирует Матрицу эскалации, в соответствии с которой должно производиться оповещение сотрудников Заказчика и Подрядчика.

Требования к информационному взаимодействию определяются в Регламенте выполнения работ, формируемом в рамках Подготовительного этапа.

2. СМКСС

В течение Подготовительного этапа Подрядчик готовит предложения по созданию классификаторов Системы (контакт центра, центра компетенции, таблиц маршрутизации и рабочих групп) и алгоритмов обработки запросов (статусной модели) в СМКСС в порядке, определяемом Регламентом выполнения работ. Статусная модель может меняться в зависимости от используемой СМКСС по согласованию с Заказчиком. В рамках методического обеспечения эксплуатационных мероприятий все предложения Подрядчика должны быть согласованы с Заказчиком.

Подрядчик в течение Подготовительного этапа проходит регистрацию в СМКСС, изучает порядок работы с ней. Заказчик предоставляет доступ в СМКСС после получения соответствующего запроса по электронной почте в соответствии с требованиями п.4.1.1.4 ТЗ. С момента регистрации и получения доступа Подрядчик фиксирует в СМКСС все факты (обращения, запросы на изменения, инциденты) и параметры выполнения работ (направление, группы работ, работы, сервисы, соглашения об уровне работ).

Подрядчик вправе использовать полученный доступ для автоматизированного ведения Детализированного отчета и прочих отчетных документов, предусмотренных ТЗ.

3. Система контроля версий

Подрядчик в течение Подготовительного этапа проходит регистрацию в системе контроля версий Заказчика (СКВ), изучает порядок работы с ней. Заказчик предоставляет доступ в СКВ после получения соответствующего запроса в течение 5 (пяти) рабочих дней. С момента регистрации и получения доступа Подрядчик загружает в СКВ все изменяемые компоненты Системы перед установкой данных компонентов на промышленный контур Системы.

4. Актуализация Базы знаний

В рамках методического обеспечения эксплуатационных мероприятий на Подготовительном этапе Подрядчик анализирует данные по обращениям, предоставленные Заказчиком за календарный год, предшествующий дате заключения Контракта (в случае наличия таких данных).

На основании предоставленной Заказчиком информации Подрядчик производит актуализацию Базы знаний, а также осуществляет подготовку специалистов с учетом вероятности возникновения инцидентов и обращений аналогичных событиям прошлого периода.

База знаний должна быть организована Подрядчиком на программном обеспечении ИСУП на ресурсах Заказчика.

База знаний должна использоваться и актуализироваться Подрядчиком при выполнении работы по управлению знаниями в соответствии с актуализированным на Подготовительном этапе Регламентом выполнения работ.

5. Требования к техническому обеспечению эксплуатационных мероприятий

   1. Организация мониторинга системы

В ходе Подготовительного этапа Подрядчик актуализирует раздел Регламента выполнения работ по управлению инцидентами и Анкету постановки системы на мониторинг. Предоставление средств системы мониторинга и их настройка в соответствии с Анкетой постановки системы на мониторинг, формируемой Подрядчиком в рамках Подготовительного этапа и актуализируемой Подрядчиком в рамках Основного этапа (при необходимости), находится в зоне ответственности Заказчика.

Формирование и последующая актуализация требований к настройкам системы мониторинга, анализ их работы с точки зрения охватываемых в рамках мониторинга компонентов Системы, контролируемых параметров и их значений, логики сценариев мониторинга, находится в зоне ответственности Подрядчика.

Контролируемые параметры и их пороговые значения определяются на Подготовительном этапе в соответствии с рекомендациями производителя и обеспечения выполнения ТЗ.

Подрядчик в течение Подготовительного этапа должен провести проверку корректности настройки системы мониторинга.

Подрядчик в течение Подготовительного этапа при необходимости проходит регистрацию в системе мониторинга, изучает порядок работы с ней. Заказчик предоставляет доступ в систему мониторинга после получения соответствующего запроса.

Подрядчик вправе использовать полученный доступ для автоматизированного ведения Детализированного отчета и прочих отчетных документов, предусмотренных ТЗ.

2. Организация резервного копирования системы

В ходе Подготовительного этапа Подрядчик актуализирует раздел Регламента выполнения работ по сопровождению резервного копирования в рамках управления плановыми работами и Анкету резервного копирования (в том числе план аварийного восстановления).

Подрядчик организует резервное копирование Системы. Настройка средств системы резервного копирования производится в соответствии с Анкетой резервного копирования, формируемой Подрядчиком в рамках Подготовительного этапа и актуализируемой Подрядчиком в рамках Основного этапа (при необходимости).

Технические средства резервного копирования предоставляются Заказчиком в течение десяти рабочих дней после получения от Подрядчика Анкеты резервного копирования.

Формирование и последующая актуализация требований к настройкам системы резервного копирования, анализ ее работы с точки зрения охватываемых в рамках резервного копирования компонентов Системы, параметров копирования и их значений, точкам отката (моментам, на которые возможно восстановить данные Систем), времени, необходимого для восстановления Систем из резервной копии, находится в зоне ответственности Подрядчика.

Контролируемые параметры и их пороговые значения определяются на Подготовительном этапе в соответствии с рекомендациями производителя и обеспечения выполнения требований ТЗ.

Сведения о неработоспособности системы резервного копирования или ошибках в работе системы резервного копирования в отношении выполнения задач по резервному копированию Системы должны фиксироваться в Детализированном отчете, содержащем расчет KPI. В случае неработоспособности или ошибок системы резервного копирования в отношении выполнения задач по резервному копированию Системы, Подрядчик обязан обратиться в службу поддержки системы резервного копирования Заказчика с требованием зарегистрировать инцидент и контролировать сроки выполнения данного инцидента.

Подрядчик в течение Подготовительного этапа должен провести проверку корректности настройки системы резервного копирования.

3. Требования к проведению Подрядчиком приемки системы на поддержание работоспособности

Подрядчик обязан провести подготовку специалистов в соответствии с требованиями к качеству, режиму и периодичности выполнения работ, определенными ТЗ. Заказчик вправе запросить заверенную копию Протокола подготовки специалистов и провести проверку соответствия заявленных в нем сведений фактическим, в отношении всех или отдельных сотрудников. Уведомление о проверке Заказчик направляет Подрядчику не менее чем за 1 (один) рабочий день.

По требованию Заказчика Подрядчик обязан в течение не более 14 (четырнадцати) календарных дней осуществить замену руководителя проекта, а также сотрудников, не подтвердивших в ходе проверки заявленный уровень компетентности. Кроме того, в случае неоднократного необеспечения Подрядчиком требуемого уровня качества при выполнении той или иной работы, Заказчик вправе потребовать от Подрядчика увеличить штат сотрудников, квалификация которых позволит обеспечить данный показатель.

Подрядчик разрабатывает, Пользователь (Функциональный заказчик) согласовывает, а Заказчик утверждает План проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий, проведенных Подрядчиком в рамках Подготовительного этапа. Заказчик вправе внести дополнения и/или коррективы в предоставляемый План проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий. План проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий должен содержать описания конкретных действий специалистов Подрядчика и их результат по работам и требованиям, указанным в ТЗ, которые должны быть продемонстрированы Заказчику и Пользователю (Функциональному заказчику).

План проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий предоставляется в рабочем порядке по электронной почте не позднее чем за 2 (два) рабочих дня до приемки Системы.

Приемка Системы Подрядчиком заключается в проверке актуализированных Подрядчиком регламентов и инструкций, входящих в состав Регламента выполнения работ, наличия и готовности специалистов Подрядчика, а также корректности настройки системы мониторинга для осуществления системного и технического сопровождения Системы в соответствии с ТЗ.

При приемке Системы Подрядчик должен продемонстрировать выполнение Регламента выполнения работ и его соответствие ТЗ. Заказчик имеет право зафиксировать корректность выполнения Регламента Подрядчиком с помощью видео- и/или web-съемки.

Подрядчик имеет право проводить поэтапную приемку Системы по согласованию с Заказчиком.

По результатам приемки Системы Сторонами составляется и подписывается Акт приемки системы на поддержание работоспособности в согласованной с Заказчиком форме.

В рамка выполнения Подготовительного этапа до его окончания должны быть согласованы и подписаны:

• 
  Акт приемки системы на поддержание работоспособности с приложениями:
  

• 
  Протокол проверки результатов организационно-штатных и подготовительных мероприятий;
  
• 
  Протокол передачи прав и уровней доступа;
  
• 
  Перечень уполномоченных специалистов.
  

В срок не позднее 10 (десяти) рабочих дней с даты окончания Подготовительного этапа Подрядчиком должен быть передан Заказчику согласованный с Пользователем (Функциональным заказчиком) комплект документов в составе:

• 
  Акт сдачи-приемки выполненных работ с приложением:
  

• 
  Отчет о выполненных работах.
  

• 
  Регламент выполнения работ, включая График ППР;
  
• 
  Руководство пользователя;
  
• 
  Руководство администратора (с приложением Инструкции по развертыванию системы, Инструкции по сборке исходных кодов).
  

А также на машинном носителе информации, не предусматривающем возможность перезаписи:

• 
  Регламент выполнения работ, включая График ППР;
  
• 
  Матрица эскалации;
  
• 
  Анкета постановки системы на мониторинг;
  
• 
  Анкета резервного копирования (в том числе план аварийного восстановления);
  
• 
  Руководство пользователя;
  
• 
  Руководство администратора (с приложением Инструкции по развертыванию системы, Инструкции по сборке исходных кодов).
  

6. Требования к работам по поддержанию работоспособности системы в рамках Основного этапа

   1. Требования к выполнению работ по управлению инцидентами

Работы по управлению инцидентами включают в себя регистрацию, классификацию, анализ и разрешение инцидентов в соответствии с параметрами и критериями, приведенными в ТЗ. Работа выполняется на основании Регламента выполнения работ.

В течение обозначенного в Приложении А к ТЗ времени на решение по инциденту Подрядчик должен обработать запрос и, либо устранить причину сбоя, либо предоставить обходное решение в рамках выполнения инцидента в соответствии с требованиями ТЗ.

При невозможности решения инцидента в установленные сроки по согласованию с Заказчиком Подрядчик имеет право передать сотрудникам Заказчика или организации-разработчика (на более высокий уровень) для документирования и анализа проблемы, проведения исследований, разработки и тестирования гипотез, анализа корневых причин и выработки постоянного или временного решения в соответствии с требованиями ТЗ.

При необходимости Подрядчик имеет право сформировать запрос в СТП смежных систем. Запрос должен содержать всю информацию необходимую для первичной диагностики и решения запроса специалистом соответствующей рабочей группы, которому поручен данный запрос.

По инцидентам критического приоритета Подрядчик создает отчет об инциденте критического приоритета с указанием причины возникновения инцидента, способа решения инцидента и рекомендаций по устранению причин инцидента.

Закрытие запроса на разрешение инцидента критического приоритета производится Подрядчиком после устранения причины его возникновения и формирования отчета об инциденте и о причине его возникновения. В случае закрытия инцидента без проведения работ по поиску причин его возникновения, устранения причины его возникновения, либо без формирования отчета об инциденте и о причине его возникновения, срок закрытия инцидента рассчитывается от момента наступления последнего из двух вышеуказанных событий.

Заказчик также имеет право запросить аналогичный отчет по инцидентам прочих приоритетов. Порядок подготовки и предоставления отчета об инциденте критического приоритета, а также его шаблон, должны быть включены в Регламент выполнения работ.

Приоритеты для запросов типа «Инцидент» приведены в таблице 17.
Таблица 17. Приоритеты инцидентов

Приоритет	Классифицирующие признаки/Описание влияния проблемы	Типы ошибок (примеры для определения приоритета)
1 - Критический	Отказ в работе Системы, приводящий к недоступности одной из подсистем/модулей Системы для пользователей Системы или к невозможности эксплуатации ключевого функционала Системы	Система недоступна или недоступен ключевой функционал
2 – Высокий	Частичное нарушение функционирования Системы, некритичное для выполнения основных задач (работы ключевого функционала). Не существует приемлемого способа «обойти» инцидент или проблему. Невозможно выполнять операции, требующие срочного исполнения. Отказ в работе Системы, приводящий к невозможности эксплуатации не ключевого функционала Системы	Система частично недоступна, не работают функциональные кнопки и ссылки (для не ключевых разделов и функционала), не отображаются изображения, не удается скачать файл, не удается загрузить файл
3 – Средний	Незначительная потеря функциональности Системы, нарушение удобства работы с Системы, не влияющее на принципиальные возможности выполнения операций, проблема, которую в настоящий момент можно «обойти»	Отсутствует внешняя страница, ошибка верстки интерфейса Системы, не работает внешняя ссылка, системное предупреждение и пр.
4 – Низкий	Отдельные сбои или нарушения работы объектов инфраструктуры, не оказывающие воздействия на общую работу ключевых функций Системы. Согласованная работа по стандартному запросу	Орфографическая ошибка в тексте, превышение контрольного времени шага в Анкете постановки системы на мониторинг

Классифицирующие признаки и типы ошибок согласуются с Заказчиком в рамках Подготовительного этапа в Регламенте выполнения работ.

2. Требования к выполнению работ по управлению событиями

Работы выполняются на основании актуализированного Подрядчиком в рамках Подготовительного этапа Регламента выполнения работ и Анкеты постановки системы на мониторинг.

Задачи системы мониторинга в рамках управления событиями:

• 
  автоматическое оповещение специалистов Подрядчика и Заказчика о событиях мониторинга и их фиксацию в СМКСС;
  
• 
  проверка доступности и работоспособности Системы;
  
• 
  проверка состояния (работоспособность) служб и сервисов, интеграций с системами пользователями Системы;
  
• 
  ведение статистики производительности сети, использования служб и сервисов, интеграций;
  
• 
  проверка состояния памяти и загруженность процессора (для веб-серверов, сервера БД), объема занятого и свободного места на диске;
  
• 
  контроль прочих параметров (определяется на Подготовительном этапе).
  

Для случаев, когда достижение граничных параметров не приводит автоматически к сбою/инциденту Подрядчик должен до наступления инцидента обеспечить предупреждающее воздействие для приведения контролируемых параметров (в том числе снижение производительности) в норму или приступить к восстановлению штатного функционирования в соответствии с п.4.1.2.5.2 ТЗ.

Сведения о неработоспособности системы мониторинга должны фиксироваться в Детализированном отчете, содержащем расчет KPI. В случае неработоспособности инфраструктуры промышленного контура инцидент перенаправляется на обработку в соответствующую службу поддержки Заказчика.

Если в случае проверки и выяснения причины срабатывания системы мониторинга, выявлено, что причина неработоспособности компонента(ов) Системы относится к зоне ответственности СТП смежных систем, Подрядчик должен обеспечить контроль сроков проведения работ СТП смежных систем (например, ЦОД, поставщики сервисов Системы) в соответствии с Регламентом выполнения работ и, при выявлении нарушений, обеспечить эскалацию вопроса в соответствии с Матрицей эскалации.

Подрядчик должен обеспечить предупреждающее воздействие для приведения контролируемых параметров (в том числе снижения производительности) в норму до наступления инцидента или приступить к восстановлению штатного функционирования Системы. При вводе в Систему новой функциональности и/или сервисов, Подрядчик должен обеспечить постановку новой функциональности и сервисов на мониторинг одновременно с установкой новой версии, после чего обеспечить оперативное реагирование (не более 15 минут) на оповещения системы мониторинга в течение 48 часов после ввода. По окончании периода стабилизации Системы мониторинг введенного функционала осуществляется в штатном режиме.

3. Требования к выполнению работ по управлению доступом

В рамках выполнения работ по управлению доступом Подрядчик должен осуществлять управление доступом к ППО Системы. Порядок предоставления доступа пользователей Системы к Системе, в том числе порядок согласования выдачи прав доступа с Заказчиком, производится в соответствии с Регламентом выполнения работ или другим документом, предоставляемым Заказчиком, определяющим порядок выдачи и изъятия прав и атрибутов доступа к Системе.

Обращения на предоставление/блокировку доступа в Систему, а также на изменение прав доступа в Систему направляются и регистрируются в СМКСС, где проверяется наличие следующих обязательных данных по сотруднику, для которого запрашивается доступ:

• 
  ФИО пользователя Системы;
  
• 
  название организации;
  
• 
  контактный телефон организации;
  
• 
  подсистема/подсистемы, в которую/которые необходим доступ.
  

4. Требования к выполнению работ по управлению изменениями

Внесение изменений в Систему осуществляется на основании Регламента выполнения работ.

При выполнении работ Подрядчик обязан осуществить мероприятия по приемке обновления от организации-разработчика или Заказчика, его загрузки в СКВ, его тестированию и переносу согласованного Заказчиком изменения Системы на среду промышленной эксплуатации, с минимизацией возможных рисков, связанных с эксплуатацией Системы.

Все активности по внесению изменений в Систему должны быть согласованы с Заказчиком, а действия Подрядчика при выполнении данных работ должны быть зафиксированы (запротоколированы) и выполняться в соответствии с разработанным планом проведения работ по внесению изменений. Основание для внесения изменений должно быть приложено к плану проведения работ по внесению изменений Системы.

План проведения работ по внесению изменений в Систему должен содержать:

• 
  контактные данные всех специалистов, которых предполагается задействовать, в том числе при возникновении внештатной ситуации;
  
• 
  указание времени начала и окончания, а также продолжительность каждого шага/этапа;
  
• 
  пошаговые инструкции (для каждого задействованного специалиста) для предсказуемого внесения изменения и его контроля. В инструкциях указываются все команды (синтаксис, параметры) и предполагаемые результаты их выполнения;
  
• 
  контрольные точки и критерии по принятию решения в зависимости от успешности/не успешности каждого этапа;
  
• 
  мероприятия по восстановлению (откату) на случай возникновения внештатной ситуации;
  
• 
  прочую информацию, необходимую для обеспечения работоспособности системы в штатном режиме.
  

В рамках выполнения работ Подрядчик обязан:

• 
  до и после внесения каждого изменения сохранять точную информацию о состоянии рабочей среды и определять базовые показатели конфигурации перед внесением каждого изменения;
  
• 
  при приемке изменения Системы от Разработчика проверить наличие полного комплекта сопроводительной документации;
  
• 
  при проведении подготовительных работ по внесению изменений в Систему разработать и предоставить перечень рисков при внесении изменений на среду промышленной эксплуатации, а также меры предупреждающего воздействия на них;
  
• 
  провести тестирование изменения и представить Заказчику отчет с заключением о возможности переноса изменения на среду промышленной эксплуатации;
  
• 
  запланировать и провести перенос изменений на среду промышленной эксплуатации.
  

Тестирование изменения Системы может проводиться совместно Разработчиком, Подрядчиком и Заказчиком по предварительной договоренности.

Все недоработки, несоответствия, ошибки, а также все дефекты, обнаруживаемые в ходе тестирования, должны фиксироваться. Способ и средство фиксации определяются на Подготовительном этапе.

Все выявленные в ходе тестирования дефекты должны быть повторно протестированы после исправления.

Выпуск изменения Системы проводится в соответствии с согласованным планом проведения работ по внесению изменений и при наличии согласованного с Заказчиком комплекта технической документации.

В случае наличия в Системе незакрытых ошибок/дефектов решение об установке изменения/релиза в среду промышленной эксплуатации принимается Заказчиком на основании оценки рисков, проведенной Подрядчиком.

После внесения изменений на площадке промышленной эксплуатации Подрядчик должен обеспечить идентичность конфигурации (состав программного обеспечения и его настроек) на резервной площадке.

Проверка технической успешности или неудачности изменения проводится по Методике проведения функционального тестирования в соответствии с актуализированным Подрядчиком в рамках Подготовительного этапа Регламента выполнения работ.

Результатом проверки и анализа изменения являются:

• 
  решение об успехе или неудаче реализации изменения;
  
• 
  результаты анализа действий по выпуску изменения и анализа, показывающего, было ли изменение реализовано в надлежащий срок;
  
• 
  актуальный комплект технической документации (в том числе База знаний), содержащий новые знания, полученные в ходе процесса внесения изменения.
  

Результат проверки оформляется в виде Отчета по внесению изменений.

В рамках выполнения работ используются определения изменений. Изменения могут быть объединены в категории по типам изменений в таблице 18.
Таблица 18. Типы изменений

Тип изменения	Определение
Стандартные	Изменения, которые уже вносились, хорошо документированы и являются частью процесса эксплуатации (например, обновление профиля пользователя Системы)
Нестандартные	Изменения, которые могут оказывать влияние на конфигурационные элементы Системы (например, установка релизов, установка патчей, изменение СПО, и пр.). Нестандартные изменения требуют наличия плана проведения работ по внесению изменений, приложенного в СМКСС к соответствующему ЗНИ.
Несанкционированное	Изменения, которые не были согласованы с Заказчиком, проведенные без надлежащего документирования, фиксации в СМКСС и без уведомления групп поддержки систем-пользователей

Приоритеты изменений Системы приведены в таблице 19.
Таблица 19. Приоритеты изменений

Приоритет	Классифицирующие признаки
Критичный	Изменения необходимы при проведении аварийно-восстановительных работ для возобновления работоспособности Системы или для предотвращения внештатных ситуаций, имеющих высокую вероятность возникновения
Высокий	Изменения относятся к обеспечению информационной безопасности и работоспособности основного функционала Системы, устраняет выявленные ошибки в работе Системы
Средний	Изменения, связанные с развитием Системы и выводом нового функционала в штатном режиме
Низкий	Изменения, связанные с ошибками в отображении информации на Системы (графика, текст)

Типы и приоритеты изменений Системы согласуются с Заказчиком в рамках Подготовительного этапа в Регламенте выполнения работ.

5. Требования к выполнению работ по проведению нагрузочного тестирования

Работы по проведению нагрузочного тестирования выполняются Подрядчиком с целью оценки соответствия текущего состояния Системы целевым показателям и проектной документации. Работы оказываются на основании Регламента выполнения работ.

При проведении нагрузочного тестирования максимальная нагрузка не должна превышать 80 % (восемьдесят процентов) утилизации аппаратных ресурсов, чтобы не нарушить работоспособность Системы. Тестирование должно проводиться в часы наименьшей нагрузки, либо на альтернативных площадках (тестовом контуре).

В рамках приемки результатов выполнения работ Заказчиком проводится проверка сценариев проведения тестирования, профилей нагрузки и отчета по проведению нагрузочного тестирования.

6. Требования к выполнению работ по проведению функционального тестирования

Работы по проведению функционального тестирования выполняются Подрядчиком с целью оценки соответствия текущего состояния Системы проектным решениям. Работы выполняются на основании Регламента выполнения работ.

Функциональное тестирование проводится с целью проверки функционирования Системы в соответствии с проектной и эксплуатационной документацией.

В рамках приемки результатов выполнения работ Заказчиком проводится проверка сценариев проведения тестирования и отчета по результатам прохождения функциональных тестов на тестовом и промышленном контурах Системы.

7. Требования к управлению плановыми работами

Подрядчик проводит плановые работы согласно утвержденному Графику ППР, загруженному в СМКСС. График ППР должен быть загружен в СМКСС не позднее 2 (двух) рабочих дней до даты приемки Системы на поддержание работоспособности. Все статусы выполнения работ и заявок на выполнение работ фиксируются в СМКСС. Временные параметры выполнения работ, а также обработки заявок на проведение планово-предупредительных работ, должны быть определены в Графике ППР и в соответствующем разделе Регламента выполнения работ.

Запись, фиксирующая выполнение работы в СМКСС, должна содержать подтверждение выполнения работ путем заполнения обязательных полей (краткое содержание, решение) с указанием необходимых параметров в соответствии с критериями выполнения работ согласно ТЗ и Регламенту выполнения работ. В противном случае запись не считается подтверждением выполнения работы.

Работы оказываются на основании Регламента выполнения работ и Графика ППР.

В целях обеспечения бесперебойной работы Системы Подрядчик должен проводить работы в соответствии с Графиком ППР, в том числе включающие в себя следующие действия:

• 
  управление объемом и размещением табличных пространств Баз данных, определение необходимости расширения и подготовка запроса для расширения выделенного пространства под хранение данных;
  
• 
  перемещение из рабочих баз в архив устаревших версий элементов справочников, классификаторов и протоколов взаимодействия;
  
• 
  сбор статистики по изменяющимся таблицам баз данных;
  
• 
  оптимизация индексов под текущее наполнение баз данных;
  
• 
  контроль сроков действия лицензий и сертификатов;
  
• 
  формирование отчетов о произошедших событиях;
  
• 
  анализ вышедших обновлений и предлагаемых изменений СПО, формирование предложений Заказчику по их внесению в Системы, внесение их на среду промышленной эксплуатации;
  
• 
  анализ, архивация лог-файлов СПО/ППО;
  
• 
  проверка актуальности информации в СМКСС;
  
• 
  проверка срабатывания и уведомлений систем мониторинга, а также анализ необходимости и целесообразности изменения параметров мониторинга Системы;
  
• 
  контрольное восстановление Системы из резервной копии;
  
• 
  контроль создания резервной копии;
  
• 
  прочие работы, необходимые для штатного режима функционирования Системы, предложенные Подрядчиком или включенные в График ППР по требованию Заказчика.
  

Каждая из работ должна проводиться по инструкциям, описанным в Регламенте выполнения работ.

8. Требования к выполнению работ по управлению резервным копированием и восстановление системы из резервной копии

Подрядчик организует резервное копирование Системы. Резервное копирование должно осуществляться на настроенные технические средства Заказчика в соответствии с Регламентом выполнения работ и Анкетой резервного копирования. В рамках выполнения работ Подрядчик должен обеспечить:

• 
  формирование заданий на проведение резервного копирования Системы и их последующую корректировку в случае необходимости;
  
• 
  контроль создания резервных копий Системы в соответствии с Графиком ППР;
  
• 
  контроль целостности резервных копий;
  
• 
  контроль восстановления объектов Системы из резервной копии, при необходимости, в случае возникновения инцидента, в соответствии с процедурой восстановления работоспособности Системы.
  

Подрядчик, по требованию Заказчика или в соответствии с Графиком ППР, обязан произвести контрольное восстановление Системы из резервной копии на выделенных Заказчиком аппаратных ресурсах. Проверка хода и результатов контрольного восстановления Системы из резервной копии осуществляется уполномоченными сотрудниками Заказчика в ходе очного присутствия или с использованием удаленного доступа к используемым в ходе процедуры аппаратным средствам. Решение о режиме надзора проведения Подрядчиком процедуры контрольного восстановления Системы из резервной копии принимается Заказчиком.

Критериями успешного выполнения процедуры контрольного восстановления Системы из резервной копии являются:

• 
  процедура восстановления Системы из резервной копии выполнена в соответствии с Регламентом выполнения работ;
  
• 
  время выполнения процедуры восстановления Системы из резервной копии не превысило установленного в Регламенте выполнения работ времени восстановления;
  
• 
  актуальность восстановленных из резервной копии информационных ресурсов и конфигурации программного обеспечения соответствует последней по времени резервной копии.
  

Сведения о результате проверки должны быть зафиксированы в Протоколе восстановления Системы из резервной копии.

Подробные требования определяются в Регламенте выполнения работ.

9. Требования к выполнению работ по поддержке пользователей

Работы по консультационной поддержке пользователей включают в себя работы по регистрации, обработке и решению запросов пользователей Системы, СТП смежных систем, связанных с получением информации и функциями, реализованными в Системе, а также работы по поддержанию работоспособности и управлению штатным функционированием Системы.

Работы по поддержке пользователей Системы выполняются в соответствии с параметрами и критериями, приведенными в Приложении А к ТЗ. Работы выполняются на основании Регламента выполнения работ.

10. Требования к выполнению работ по управлению знаниями

В рамках выполнения работ по поддержке пользователей Системы Подрядчиком при выполнении обращений сотрудниками Подрядчика должен производиться поиск релевантных решений по Базе знаний.

Подрядчик обязан отмечать факт использования Базы знаний для решения обращений в СМКСС. В случае отсутствия ответа на обращение, связанное с консультацией по работе в Системе, Подрядчик обязан разработать и добавить соответствующую статью в Базу знаний.

Также на основании данных об интенсивности использования той или иной статьи в Базе знаний, количестве возвратов на доработку и средней оценке от пользователя Системы по обращениям, закрытым с помощью связанной статьи, Подрядчиком должна проводиться актуализация Базы знаний.

Также База знаний может меняться в случае применения изменений, влияющих на корректность существующих статей Базы знаний по Системе в соответствии с Регламентом выполнения работ.

Все актуализированные знания должны передаваться Заказчику в составе отчетной документации соответствующего отчетного периода на машинном носителе информации.