ДИПЛОМ ГОСТИНИЦА. 1. 2 Формирование услуг в гостиничном бизнесе 11
 Скачать 134.29 Kb.
|
1.2 Формирование услуг в гостиничном бизнесе Российский исследователь Ю.Ф. Волков отмечает, что гостиничная услуга - это результат деятельности специально обученного и подготовленного к работе (в средствах размещения различного назначения и категории) обслуживающего персонала по созданию полезного эффекта в удовлетворении потребностей клиентуры [13, c.34]. Особое значение в исследовании сущности гостиничных услуг следует уделить рассмотрению их особенностей, которые позволять более глубже понять специфику анализируемых видов услуг. Так результаты исследования работ зарубежных специалистов Джанджугазовой Е.А., Бондаренко Г.А., Кабушкина Н.И., Волкова Ю.Ф., Кускова А.С., Ильенковой С.Д., исследовавших гостиничную индустрию, позволяют определить следующие основные особенности, определяющие специфические черты гостиничных услуг: ограниченную возможность хранения; разделение во времени процессов производства и потребления гостиничного продукта в форме услуг; срочный характер; сезонный характер спроса на гостиничные услуги; широкое участие персонала гостиницы в производстве услуг; взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки; непостоянство качества. [15, c.54] На основании результатов исследований трудов зарубежных исследователей Волкова Ю.Ф., Джанджугазовой Е.А., Бондаренко Г.А., Кабушкина Н.И., нами выделены следующие особенности гостиничных услуг, представленных на рисунке 1.  Рисунок 1 - Особенности гостиничных услуг в структуре туристского обслуживания. Анализ особенностей гостиничных услуг и их характеристика доказывают верность наблюдений исследователей гостиничной индустрии. Специалисты Бондаренко Г.А., Кабушкин Н.И. отмечают, что «комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи», т. е. указывают на ограниченную возможность хранения гостиничных услуг [23, c.67]. Другой исследователь Джанджугазова Е.А. подчеркивает, что «…невозможно превышать вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест» [15, c.45]. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств. Непроданные гостиницей услуги — это безвозвратно упущенная выгода. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо пред- принимать меры по выравниванию спроса и предложения. По-нашему мнению, следует применять следующие меры: установление дифференцированных цен; применение скидок; увеличение скорости обслуживания; совмещение функций персонала. Таким образом, гостиничная услуга – это организационное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Исследователи особенностей гостиничных услуг Кабушкина Н.И., Бондаренко Г.А., Волков Ю.Ф. установили, что специфика гостиничных пред- приятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Мы считаем, что данный фактор наряду с место- расположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Кабушкин Н.И. и Бондаренко Г.А. отмечают, что «…время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современных самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10-15 минут».[23, c.89] Эту особенность подчеркивает и Ильенкова С.Д., конкретизируя, что «... для гостя гостиничная услуга неразрывно связана с процессом ее пре- доставления. В этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание...». [20, c.39] Кабушкина Н.И., Бондаренко Г.А. особое внимание обращают на характерное колебание спроса для рынка гостиничных услуг в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц. То есть, это еще раз говорит о необходимости учитывать «сезонность спроса и привязанность к определенной территории» при исследовании специфик гостиничных услуг. Понятно, что при снижении спроса гостиница не может реализовать свои услуги в другое время и в другом месте. [23, c.52] Также замечено, что курортные гостиницы полностью загружены и получают прибыль лишь три-четыре месяца в году, а в остальное время их целью является минимизация убытков. Обратная ситуация в летнее время складывается в гостиницах крупных городов. В это время наблюдается недостаток клиентов, и поэтому для их привлечения цены снижаются на 20— 30%. В среднем по Казахстану заполняемость гостиниц оценивается Агентством по Статистике Республики Казахстан в 30%, в наиболее известных отелях мира редко превышает 85%. Например, уровень заполняемости гостиниц Ritz-Carlton составляет 70% , что на 9% выше среднего уровня в отрасли. В Европе коэффициент заполняемости колеблется от 62,3% в отелях экономического класса до 68,9% — в отелях класса люкс. Следует отметить, зависимость результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний спроса велика, потому что в структуре эксплуатационных затрат ведущее место принадлежит их постоянной части, а не переменной. К постоянным затратам относятся амортизация основных фондов, большая часть зарплаты, значительные эксплуатационные расходы, величина которых при нормальном режиме работы составляет 50—70% объема постоянных затрат. Поскольку в эксплуатационных затратах значительная часть постоянных затрат, то с увеличением загрузки резко снижается себестоимость место-дней. В экономической литературе отмечается, что рост заполняемости гости- ниц на 10% ведет к снижению себестоимости основных услуг на 6—7%. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего, от услуг промышленности, где в большей степени используются всевозможные механизмы, является широкое участие людей (обслуживающего персонала) в производственном процессе. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. В большинстве случаев к таким критериям в большинстве случаев относят следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в службе размещения, независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги, например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д. И как подчеркивает Джанджугазова Е.А.: «Гостиница может быть на- полнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» являются люди» [15, c.98]. Ф. Котлер, Дж. Боу- эн, Дж. Мейкенз отмечают, что «… в большинстве ситуаций типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает, и того, кому она оказывается.» [49, c.67]. Ю.Ф.Волков особое внимание уделяет проблеме контроля качества гостиничной услуги, указывая на неосязаемость гостиничной услуги, отмечает трудность определения «рекомендуемой нормы» необходимых элементов услуги, а также в связи с существованием различных трактовок понятия качества как экономической категории. Поэтому контроль качества услуги определяется через контроль поведения персонала гостиницы. Н.И. Кабушкин и Г. А. Бондаренко подчеркивают, качественные гостиничные услуги– те гостиничные услуги, которые соответствуют стандартам отрасли. Ученые Института стратегического планирования (США) определили, что предприятия, предоставляющие услуги низкого качества, ежегодно теряют до 2% доли рынка, а их средняя прибыль составляет всего 1% объема продаж. В то же время доля рынка компаний, услуги которых отличаются высоким качеством, увеличивается на 6% в год, а норма прибыли (к объему продаж) составляет в среднем 12%. Кроме того, на качество обслуживания в гостиницах оказывает влияние деятельность звеньев, которые реализуют их основные услуги, например регистрирование мест, предварительная оплата и др. Вместе с тем, анализ результатов исследований гостиничной индустрии, позволяет расширить перечень особенностей гостиничных услуг, добавляя к выше проанализированным спецификам следующее: низкая эластичность предложения; комплементарность; потребительские коллективные качества; способность принадлежать разным рынкам услуг; «услуга собственная или оказанная сторонней (смежной) организацией» [35, c.66]. В связи с тем, что гостиничная индустрия характеризуется высокой фондоемкостью, исследователь выделяет низкую эластичность предложения как особенность гостиничной услуги. В общей структуре фондов гостиниц преобладают основные фонды — здания, оборудование, мебель. Поэтому инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно, а в случае резкого изменения конъюнктуры возможности диверсификации крайне ограничены, так как преобладающая часть средств, инвестированных в этот бизнес, вложена в узкоспециализированные постройки и сооружения, которые сложно использовать в других целях. По нашему мнению, данную особенность гостиничных услуг можно связать с высокими фиксированными затратами. Анализ отчётов гостиниц по прибылям и убыткам, показывает высокие фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты: капитальные затраты и затраты на техническое развитие; ремонт оборудования; отопление, освещение и другие затраты энергии; страховка; заработная плата постоянного персонала; накладные расходы по менеджменту и административные затраты. Следует отметить, что эти затраты являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год (причем рабочий год отеля является часто менее 12 месяцев). Подобная особенность гостиничных услуг охарактеризована Ю.Ф.Волковым как способность принадлежать разным рынкам услуг гостиничной индустрии. Таким образом, анализ особенностей гостиничных услуг, позволяет констатировать тот факт, что услуга и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Как особенность гостиничных услуг следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, если не приносят прибыли, поскольку являются составной частью продукта под названием «услуга гостиницы». В научной литературе специалистами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Следует выделить четыре характеристики гостиничного продукта, отличающие гостиничную услугу от товара: неосязаемость услуг, неразрывность производства и потребления, изменчивость, неспособность к хранению. Российский исследователь Кусков А.С. приводит следующую структуру гостиничного продукта, в которой выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением [19, c.88]. Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании, и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт – результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности. |