ДИПЛОМ ГОСТИНИЦА. 1. 2 Формирование услуг в гостиничном бизнесе 11
 Скачать 134.29 Kb.
|
ЗаключениеНа сегодняшний день смело можно говорить о развитии гостиничного бизнеса, ведь с каждым днем появляется все больше различных гостиничных центров и предприятий. Как известно спрос рождает предложение и уже сейчас на рынке гостиничных услуг существует огромная конкуренция, что способствует усиленному развитию этого бизнеса. Основные направления, по которым развивается гостиничный бизнес, тесно связаны с расширением услуг, которые предлагают гостиницы. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения. Современная гостиница — это не только крыша над головой, но и место, в котором можно прекрасно провести досуг, отдохнуть и посетить интересные мероприятие (выставки) и др. Учет индивидуальных потребностей каждого посетителя, предоставление разнообразных телекоммуникационных услуг (интернет). Современные технологии дают возможность ориентироваться в потребностях нынешнего клиента и позволяют угодить даже самому требовательному посетителю. Но, как известно, сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Поэтому гостиницы должны постоянно придумывать новые идеи и воплощать их в жизнь. Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе дипломной работы сформулированы основные предложения по развитию системы основных и дополнительных услуг гостиницы «Зорге Резиденс», было выявлено несколько пунктов по совершенствованию работы гостиницы: -Расширение территории парковки, установка сервисного центра обслуживания автомобилей; -Услуги медицинского кабинета; -Установки сауны с небольшим бассейном; -Обслуживание гостей с домашними питомцами; При возможности финансирования и правильном использовании свободной площади можно качественно улучшить работу гостиничного предприятия и привлечь большее число потребителей и поток прибыли. Так как в гостинице «Зорге Резиденс» есть потенциал для создания и поддержания более успешной своей деятельности, данные рекомендации, приведенные в дипломной работе, могут поспособствовать развитию предприятия и могут быть применены в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность. Список использованных источников и литературыГражданский кодекс РФ от 30.11.1994 N 51-ФЗ (с изменениями и дополнениями). Федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями). Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (с изменениями и дополнениями) Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства от 25.04.1997 №490 ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения ГОСТ Р 54599-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования ГОСТ Р 55319-2012 Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения ГОСТ Р 55699-2013 Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования ГОСТ Р 55817-2013 Услуги средств размещения. Общие требования к индивидуальным средствам размещения ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам Акаев Н.Н, Савруков Н.Т. Культура обслуживания. - М: СП6ТТУ, 2009. - 135 с. Алексеева М. М. Культура обслуживания. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 248 с. Басапов М.И. Культура обслуживания. -М.: Экономика, 2009. – с.413. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. М.: Инфра-М, 2013. -380с. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом "Герда", 2009. 3. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М., РМАТ, 2009. - 84 с. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер с англ. Е.Б. Цыганова. М.: Аспект - пресс,2015г. - 382 с. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг. Маркетинг в России и за рубежом. 2008г. - №2 - с. 22. Вартанов А. С. Экономическая диагностика деятельности пред-приятия: организация и методология. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 235 с. Волков О.И. Экономика предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2009. – 255 с. Гаранина Е. Когда правила превращаются в тормоз. Журнал «Парад Отелей». 2016. - №1. - с.35-37. Глухов А. Оценка конкурентоспособности товара и способы ее обеспечения. Маркетинг. 2009г. - №2. Приложение ААНКЕТА Уважаемые друзья, мы рады приветствовать Вас в качестве клиентов нашей гостиницы! Стремясь к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, улучшению качества работы, руководство гостиницы «Кузбасс» предлагает Вам ответить на нижеприведённые вопросы. Ваши ответы помогут персоналу гостиницы повысить уровень обслуживания клиентов. 1. Как часто Вы приезжаете в наш город? - несколько раз в год - 1 раз в год - 1 раз в несколько лет - являюсь жителем г.Казань другое ______________________________________________________ 2. Почему Вы предпочли поселиться именно в гостинице «Гранд Отель Казань»? - более удобное расположение - более хорошее отношение к клиентам - более надёжная фирма - высокий профессионализм и компетентность сотрудников - привлекла реклама цен -неудовлетворённость контакта с другими фирмами -без особых причин 3. В каком номере Вы проживаете? - 2х-местный люкс - 1-местный люкс - 2х-местный полулюкс - 1-местный полулюкс - 1-местный стандартный - 2х-местный стандартный - 3х-местный стандартный 4. Оцените по 5-ти бальной системе работу гостиницы «Гранд Отель Казань» по следующим критериям: профессионализм в обслуживании 1 2 3 4 5 доброжелательность персонала 1 2 3 4 5 оперативность обслуживания 1 2 3 4 5 внешний вид персонала 1 2 3 4 5 внимание к клиенту 1 2 3 4 5 5. Удобно ли на Ваш взгляд месторасположение гостиницы «Гранд Отель Казань»? Да Нет Затрудняюсь ответить 6. За какие виды гостиничных услуг вы готовы платить дополнительно? Бассейн/сауна Автосервис Медицинский кабинет Проживание с домашним питомцем 7. Намериваетесь ли Вы оставаться и в дальнейшем клиентом гостиницы «Гранд Отель Казань»? Да Нет Затрудняюсь ответить Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе: 8. Ваш пол? муж жен 9. Ваш возраст? до 25 лет 46-55 лет 25-36 лет 56-65 лет 37-45 лет более 65 лет 10. Каков средний доход на одного члена Вашей семьи в месяц? 5000 - 10000 руб. 10000 - 15000 руб. от 15000 руб. и более Благодарим Вас за ответы! Мы рады видеть Вас в нашей гостинице! Приложение БАнкета гостя, прибывшего в гостиницу «Зорге Резиденс» АНКЕТА 1. Фамилия _________________ Комната N _____________________ 2. Имя _____________________ Индекс поселения ______________ 3. Отчество ________________ Прибыл ________________________ (дата, часы) Выбыл ________________________ (дата, часы) 4. Дата рождения "___"_________________________________ 19__ г. 5. Место рождения Область, край, республика ________________ _____________________________________ район _______________________________ город ______________________________ _________________________________________________________________ 6. Паспорт серии ____________ N __________ выдан _____________________ (когда)______________________________________________________________________________________________________________________________ (наименование органа внутренних дел, выдавшего документ) 7. Адрес постоянного места жительства ________________________________ _________________________________________________________________ 8. Цель приезда ____________________________________________________ (если в командировку, указать N удостоверения, кем выдано, когда) 9. Срок проживания до ______________________________________________ 10. Продление проживания ___________________________________________ 11. С памяткой о правилах пожарной безопасности ознакомлен. Подпись ___________________________________ (лица, прибывшего в гостиницу) Оборотная сторона Ф. N 1-Г Поселена(а) "__"_____________________________________________ 19___ г. город ______________________________________________________ гостиница _________________________________________________________ На дополнительное место в номере согласен(на) ________________________ (подпись лица, прибывшего в гостиницу) Согласен(на) на проживание в номере с оплатой всех мест ____________________________________________________________ (подпись лица, прибывшего в гостиницу) Подпись ответственного лица ________________________________________ |