ДИПЛОМ ГОСТИНИЦА. 1. 2 Формирование услуг в гостиничном бизнесе 11
 Скачать 134.29 Kb.
|
2.2 Виды дополнительных услуг, оказываемых в гостинице «Зорге Резиденс» и их характеристикаКроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. В наше время дополнительные услуги свидетельствуют не только о «звездности» гостиницы, но и об её престижности, являясь «лицом» средства размещения. Поскольку гостиница «Зорге Резиденс» является одной из с популярных гостиниц города, стоит отметить, что система дополнительных услуг в ней развита, но не достаточно. К платным дополнительным услугам в гостинице относятся следующие: 1. регистрация иностранного гражданина 2. завтрак Очевидно, что завтрак, как одна из наиболее востребованных услуг в отеле, является неотъемлемой частью его имиджа. Позавтракать в гостинице «Гранд Отель Казань» можно в ресторане, который предлагает гостям вкусные блюда . Цены на бронирование номеров с завтраком отличаются от цен на номера без завтрака небольшой разницей в пределах от 250 до 400 рублей. 3. камера хранения Статья 925 ГК РФ регулирует частный случай хранения, когда хранитель отвечает за сохранность внесенных в его помещение вещей без особого соглашения и без оформленного их принятия на хранение. Гостиница отвечает за кражу и повреждения, причиненные вещам, если вред причинен работниками гостиницы или посторонними лицами в ее помещении. Это правило императивное и не может быть изменено соглашением сторон. В гостинице «Зорге Резиденс» соблюдены все правила предоставления данной услуги, что позволяет гостям быть уверенными в сохранности своих вещей. Стоимость камеры хранения – 200 рублей в сутки. 4. конференц-зал Конференц-зал – нежилое помещение, предназначенное для проведения публичных мероприятий, а также для показа, прослушивания и просмотра аудио-, видеопродукции, предоставляемое вместе с хозяйственным инвентарем, необходимым для использования по целевому назначению. В гостинице «Зорге Резиденс» конференц-зал соответствует требованиям Государственной пожарной безопасности, нормам СанПина и другим нормативно-правовым документам. Стоимость аренды конференц-зала 1500 рублей в час. 5. детская кровать Кровать — самое главное в оснащении. Она должна быть удобна, ортопедична и легка в передвижении для горничных. Детская кровать в гостинице «Зорге Резиденс» не является исключением, стоимость которой 800 рублей в сутки. 6. телефонная карта Межгород 150,200,300 7. ремонт одежды 8. услуги прачечной Также существуют и бесплатные дополнительные услуги, которые гостиница «Зорге Резиденс» предоставляет своим гостям: Индивидуальная сейфовая ячейка (администратор) Чувство комфорта и уюта большинства постояльцев отелей неразрывно связано со страхом за сохранность личного имущества на территории отеля. Особенно, если речь идет о деньгах, ювелирных изделиях или важных документах. В отличие от бытовых и офисных сейфов, где и по сей день преобладают механические замки с ключами, в сейфах, предназначенных для оснащения гостиничного номера, используются электронные замки. Номера в гостинице «Зорге Резиденс» оснащены именно такими сейфами, с которыми гости могут получить безопасность своих ценностей. Интернет WI-FI во всех номерах гостиницы Для многих гостей, для которых работа в интернете является служебной необходимостью, технология Wi-Fi оказалась в гостинице востребованной. Гостиница «Зорге Резиденс» обладает конкурентным преимуществом по сравнению с другими гостиницами, так как беспроводной интернет служит для гостя критерием выбора. Побудка к определенному времени Гость может заказать побудку непосредственно на телевизоре без обращения на стойку приема и размещения. Принципы реализации: Заказ на побудку вводится непосредственно на экране телевизора из меню системы. Гость просто вводит время побудки, при этом он может корректировать или удалять введенные ранее заказы на побудку. При наступлении времени побудки телевизор включается автоматически и уровень громкости будет плавно увеличиваться. Экран побудки может дополнительно содержать музыкальные или голосовые клипы. Для подтверждения побудки гость должен нажать кнопку на пульте дистанционного управления. При отсутствии подтверждения побудки специальный сигнал передается в систему управления гостиницей на стойку приема и размещения. Вызов такси Нередко гость просит заказать для него такси, так как этот вид транспорта является для него привычным. Сделать это можно на службе приёма и размещения (reception) или обратиться к консьержу. При заказе такси в городской службе администратор гостиницы ( или консьерж), принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, № комнаты, № машины, время, место назначения. Карточку выписывает администратор, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем. Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес-центра; другие услуги. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. |