ДИПЛОМ ГОСТИНИЦА. 1. 2 Формирование услуг в гостиничном бизнесе 11

• Название: 1. 2 Формирование услуг в гостиничном бизнесе 11
• Дата: 23.05.2021
• Размер: 134.29 Kb.
• Имя файла: ДИПЛОМ ГОСТИНИЦА.docx
• Тип: Реферат; #208924
• страница: 3 из 7

1.3 Эффективность предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе 

Дополнительные услуги – это объем услуг, которые не относятся к основным услугам отеля, они заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору. (Рисунок 2)



Рисунок 2 - Основные группы гостиничных услуг

Анализ эффективности работы гостиничных предприятий показывает, что многие из них имеют ограниченные мощности. Например, ограниченное количество единиц номерного фонда. При этом в силу различных факторов номерной фонд не всегда загружен на 100 %, что не дает возможность гостиничному предприятию получать максимальный доход от основной деятельности. На основании изучения современных тенденций деятельности гостиничного предприятия и исследования структуры его дохода можно утверждать, что зачастую 50-60 % дохода гостиничного предприятия формируется от предложения дополнительных и сопутствующих услуг. При этом потребителями этих услуг могут быть не только гости гостиничного предприятия, но также другие заинтересованные лица или группы лиц.

При формировании системы дополнительных услуг очень важно учитывать некоторые обстоятельства:

• 
  дополнительные услуги могут быть платными и бесплатными;
  
• 
  платные дополнительные услуги не могут быть оказаны клиенту вопреки его желанию (это противозаконно);
  
• 
  ассортимент дополнительных услуг должен соответствовать категории гостиничного предприятия;
  
• 
  ассортимент дополнительных услуг должен отвечать потребностям потребителей;
  
• 
  при формировании системы дополнительных услуг необходимо учитывать имеющиеся ресурсы гостиничного предприятия;
  
• 
  важно правильно продвигать комплекс дополнительных услуг.
  

Для гостиниц со средним и высоким уровнем комфорта характерно наличие обширного ассортимента дополнительных услуг. [39, c.118]

В зависимости от вида гостиничного предприятия и категорий его клиентов система дополнительных услуг гостиничного предприятия будет иметь различный ассортимент. Например, для бизнес-отеля при формировании системы дополнительных услуг необходимо сделать акцент на услугах для бизнеса, а в отеле расположенном на курортной территории – на организацию досуга отдыхающих (аренда пляжного инвентаря, кинотеатр на улице и т.д.).

При формировании системы дополнительных услуг, важно понимать каким образом они будут встроенные в организационную структуру гостиничного предприятия. Основными вариантами здесь может быть изменение оргструктуры гостиничного предприятия через включение в нее новых подразделений, либо заключение партнерских договоров и получение отдельных услуг по системе аутсорсинга.

Универсальная технология формирования системы дополнительных услуг гостиничного предприятия состоит из последовательности действий:

1. 
   Определение потребностей клиентов гостиничного предприятия в дополнительных услугах.
   
2. 
   Оценка ресурсов гостиничного предприятия и определение возможностей для формирования/модернизации системы дополнительных услуг.
   
3. 
   Формирование ассортимента дополнительных услуг с учетом потребностей клиентов и имеющихся у предприятия ресурсов и определение их стоимости.
   
4. 
   Формирование продвижения системы дополнительных услуг.
   
5. 
   Оказание дополнительных услуг потребителям.
   
6. 
   Расчет. [41, c.260]
   

Необходимо разъяснить некоторые моменты, характерные для каждого из перечисленных этапов.

Определение потребностей клиентов гостиничного предприятия в дополнительных услугах. На этом этапе проводится маркетинговое исследование пожеланий клиентов и гостей гостиничного предприятия. Исследование может проводиться как в открытой форме (например, через анкетирование и опрос), так и в скрытой форме через наблюдение. Анализ системы дополнительных услуг у конкурентов. Главная цель данного этапа заключается в поиске и осознании базовых и дополнительных потребностей гостей гостиничного предприятия.

Оценка ресурсов гостиничного предприятия и определение возможностей для формирования/модернизации системы дополнительных услуг. Происходит оценка реальных возможностей гостиничного предприятия финансовых и организационных, а также при необходимости изыскание дополнительных источников получения этих ресурсов.

Формирование продвижения системы дополнительных услуг. В любой гостинице большое значение отводится мероприятиям по продвижению услуг, особенно дополнительных. Продвижение дополнительной услуги – это комплекс мер, направленных на реализацию услуги: реклама, организация туристских информационных центров по предоставлению услуги, издание каталогов, буклетов и т.д. Иными словами, продвижение дополнительной услуги предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах, необходимости услуги до потенциального потребителя и стимулирование возникновения у них желания приобрести дополнительные услуги. Информирование клиентов гостиничного предприятия о системе дополнительных услуг может быть организованно в нескольких направлениях:

• 
  информация на сайте гостиничного предприятия или в системе бронирования о комплексе дополнительных услуг с указанием их стоимости;
  
• 
  информация о комплексе дополнительных услуг на стойки регистрации;
  
• 
  информация о комплексе дополнительных услуг в холлах и на этажах;
  
• 
  информация о комплексе дополнительных услуг в номерах.
  

Кроме этого очень важно, чтобы персонал гостиничного предприятия был компетентен в вопросах получения гостями дополнительных услуг.

Оказание дополнительных услуг потребителям. Процесс оказание дополнительных услуг связан непосредственно с видом этих услуг. Важно, чтобы дополнительные услуги были надлежащего качества, соответствовали имиджу гостиничного предприятия и способствовали формированию лояльности клиентов.

Система дополнительных услуг гостиничного предприятия позволяет диверсифицировать его деятельность, получать дополнительный доход наряду доходом от реализации основного продукта, а так же помогают выделить основной продукт среди аналогичных продуктов-конкурентов. Дополнительные услуги можно рассматривать не только как часть комплексной услуги гостиничного предприятия, но и как самостоятельный вид услуги, целью которой является удовлетворение запросов и потребностей не только гостей гостиничного предприятия, но также клиентов не проживающих в нем.