диплом_Cаll-центр. 1 Интеллектуальная сеть связи 8 1 Модель обслуживания вызова в интеллектуальной сети 11
 Скачать 1.03 Mb.
|
|
SF (Service Feature) - атрибут услуги; ВСР (Basic Call Process) - базовый процесс вызова; FE (Functional Entity) - функциональная единица; FEA (FE Action) - действие FE; PE (Physical Entity) - физическая единица; SIB (Service Independent Block) - независимый от услуг конструктивный блок; IF (Information Flow) - информационный поток; POI (Point of Initiation) - точка инициации; POR (Point of Return) - точка возврата. Рисунок 1.3 - Концептуальная модель ИС. 1.4 Услуги интеллектуальной сети Все услуги ИС можно разделить на две группы: услуги со специальными тарифами и новые дополнительные виды обслуживания. Под новыми ДВО нужно понимать такие дополнительные услуги, которые могут предоставляться любому абоненту коммутируемой сети с интеллектуальной надстройкой, а не только абоненту, подключенному к цифровой АТС и имеющему телефонный аппарат с частотным номеронабирателем. Рассмотрим вначале услуги первой группы. Одной из наиболее распространенных услуг ИС первой группы является услуга «зеленый телефон», относящаяся к «службе 8-800» [6]. Обеспечивает установление местных и междугородних соединений с поставщиками информации, например, рекламными фирмами, и передачу информации за их счет. Оплата за нее увеличивается по сравнению с оплатой за обычный разговор в течение 2,5 мин примерно на 30% (оплата начисляется вызываемому абоненту) [7]. К этой же группе относятся следующие услуги: - услуга с дополнительной оплатой (ДО); - услуга с раздельной оплатой (РО); - услуга с повышенным тарифом оплаты (ПТО); - услуга с оплатой по кредитной карте (ОКК). При предоставлении услуги ДО абоненту начисляется плата как за сеанс связи, так и за объем переданной информации. Оплата может делиться между абонентами, причем доля, оплачиваемая вызывающим абонентом, определяется администрацией сети в соответствии с заранее достигнутым соглашением с пользователями. Услуга РО обеспечивает возможность абонентам делить оплату за обмен информацией в заданном отношении (например, пополам), определяемом администрацией сети. При предоставлении услуги с ПТО администрация гарантирует повышенное качество обслуживания и получение дополнительных возможностей пользователями, абонент должен оплатить эту услугу по повышенному по сравнению с обычным тарифу. Услуга с ОКК заключается в том, что абонент заранее закупает карту, при этом он оплачивает определенное количество минут. С помощью системы управления интеллектуальной сетью необходимо проверить правильность номера идентификатора карты, убедиться, что у абонента не исчерпан лимит, и указать маршрут соединения, поскольку соединение может проходить по отдельной сети, распространяющей карту. Рассмотрим кратко этот процесс. После снятия абонентом трубки процесс идет обычным путем, рассмотренным в предыдущих разделах. После приема номера (или его части) определяется, что соединение требует выхода на узел управления услугами (SСР). Устанавливается соответствующее соединение и на SСР посылается сигнал, содержащий набранный номер. На станции (узле коммутации SSР) процесс приостанавливается. SСР, проведя анализ номера, дает команду в SSР для подключения интеллектуальной периферии. далее узел коммутации SSР включает механический голос: «наберите код карты». Код карты принимается или транслируется через узел коммутации, после окончания приема выдается сигнал в SСР, и коммутационный узел снова приостанавливает работу в ожидании анализа кода. От узла управления услугами может прийти один из двух сигналов (правильный или неправильный код). По неправильному коду узел коммутации информирует абонента с помощью интеллектуальной периферии (механический голос: «набранный код неправильный») и завершает соединение (возможно предоставить абоненту право на повторное число попыток). При правильном коде у SСР запрашивается информация о маршруте соединения (каналы могут принадлежать нескольким компаниям и поэтому должен быть указан точный маршрут, гарантирующий указанную на карте стоимость соединения. Теперь кратко охарактеризуем следующие новые ДВО, предлагаемые ИС: - персональный номер (ПН); - виртуальная частная (ведомственная) сеть; - передача вызова (ПВ) на другой номер сети; - сбор статистических данных (ССД); - «следуй за мной»; - конференц-связь. Услуга ПН подобна той, которой пользуются абоненты сетей подвижной связи. Абонент, желающий получить эту услугу, регистрируется в ИС и получает логический номер, по которому его можно отыскать независимо от того, где он находится. Для этого он, переезжая в другой населенный пункт страны или мира, сообщает ИС номер телефона, куда нужно переадресовать все входящие вызовы. Под виртуальной частной сетью понимают выделение ресурсов (передачи по линиям и каналам коммутации на станциях) сети общего пользования и интеллектуальной надстройки для реализации всех функций ведомственной сети. При создании ведомственной виртуальной сетизаказчику не требуется приобретать специальные аппаратные и программные средства для реализации информационного обмена своих пользователей. Достаточно оговорить с администрацией ИС все требуемые услуги и тарифы их оплаты. Особенностью такой сети является то, что пользователи могут быть рассредоточены и включены в разные станции. При этом гарантируется конфиденциальность трафика виртуальной сети. Услуга ПВ позволяет передать вызов на другой номер сети, если вызываемый абонент занят или долго не отвечает. Услуга ССД обеспечивает сбор и обработку статистических данных об интенсивности нагрузки в заданных направлениях, о качестве обслуживания, о результатах телеголосования. Полученные данные могут использоваться абонентом и администрацией сети для оптимизации принимаемых решений. Услуга «следуй за мной» обеспечивает переключение входящих вызовов на номер, который указан абонентом при его переходе в другое помещение. Услуга конференц-связь в ИС аналогична ДВО конференц-связь в современной цифровой АТС, отличие состоит в том, что участниками такой связи могут быть любые абоненты сети, а не только абоненты одной АТС [1]. 2 Характеристика предприятия Целью данного дипломного проекта является разработка диспетчерского центра (центра обслуживания вызовов) для ЗАО «ИнформСервис». ЗАО «ИнформСервис» - это городская справочная служба, которая предоставляет бесплатную информацию о телефонных номерах всех государственных и коммерческих организаций, обеспечивающих жизнедеятельность города. В настоящее время специфика бизнеса такова, что требует предоставление новых видов информационных услуг. Востребованность широкого спектра телефонных услуг велика, поэтому экономически выгодно создать центр обслуживания вызовов на базе интеллектуальной сети связи, тем более что такие механизмы, как телеголосование, телефонные опросы, развитые средства контроля и отчетности по всем обращениям клиентов, предоставляют богатейший материал для повышения эффективности ведения бизнеса. После ввода в эксплуатацию диспетчерского центра основным видом деятельности ЗАО «ИнформСервис» станет аутсорсинг услуг, то есть сдача в аренду телефонных и операторских ресурсов. Компании-заказчику предоставляется многоканальный федеральный номер "8-800-XXX-ХХХХ.", на который поступают звонки её клиентов, партнёров и иных заинтересованных лиц из большинства регионов России. Звонок для клиента бесплатный, потому что междугородный тариф по звонкам оплачивает компания-заказчик. Когда в центр поступает звонок, система определяет, по какому номеру звонит абонент, и запускает на компьютере оператора соответствующий сценарий разговора. В сценарии предусмотрены возможные вопросы звонящих и соответствующие им варианты развития беседы. Такой центр будет интересен компаниям, где поток звонков клиентов интенсивен и почти беспрерывен, и каждый звонок приносит прибыль. Это все те организации и предприятия, для кого хотя бы один потерянный вызов означает потерю клиента, а, следовательно, дохода. Потенциального клиента может интересовать самая разнообразная информация: сведения о тарифах, ценах, перечне документов, порядке их оформления, расписание работы учреждений, адреса и многое другое. В разработке диспетчерского центра сделано ряд допущений об ожидаемой нагрузке исходя из статистических данных подобных центров: - средняя продолжительность разговора 180 с, - количество звонков в час – 300, - время поствызывной обработки – 10 c, - уровень обслуживания примерно 80% (имеется ввиду количество звонков, ожидавших меньше 20 с). 2.1 Информационные услуги центра ЦОВ компании ЗАО «ИнформСервис» обеспечит обработку входящих звонков и проведение процедур исходящего обзвона предприятий, организаций, с целью продвижения продуктов и услуг различных компаний. Варианты информационных услуг: - телефонные опросы; - формирование и актуализация баз данных; - информирование; - автообзвон; - «горячая линия»; - прием заказов; - автосправка; - виртуальный офис. Возможны различные варианты телефонного опроса: интервьюирование, анкетирование, социальные опросы, маркетинговые исследования, агитационные кампании. Операторы выступают в роли интервьюеров. Система автоматически производит дозвон по заданному списку номеров и переводит звонок на оператора тогда, когда респондент снял трубку. Оператор спрашивает респондента по утвержденному сценарию (анкете или опросному листу). Анкета интерактивна, автоматически подсказывает оператору дальнейший алгоритм вопросов и формирует статистику автоматически, исключая вероятность ошибки. Этим обеспечивается выполнение проектов с высоким качеством и в кратчайшие сроки. По окончании проведения телефонного опроса, Заказчику предоставляется подробная статистика, содержащая информацию о составе и объеме выполненных работ. Подготавливаются формы сводной статистики анкетирования и отчеты по результату опроса каждого контакта. Любая база данных устаревает очень быстро: меняются адреса, телефоны, контактные лица. Операторы в короткие сроки обзвонят интересующий Заказчика сектор рынка и в результате обновят базу данных с адресной и контактной информацией в наиболее удобном формате. Операторы ЦОВ могут проинформировать о каких-либо новостях, изменениях в компаниях, акциях, провести массированную рекламную кампанию. Данная услуга также реализуема и в автоматическом режиме (Автообзвон). «Горячая линия» - это простой и удобный способ контактировать с потенциальными и постоянными клиентами компании-заказчика в любое удобное для них время. Предоставление информации о продукции, консультации, сбор претензий по качеству, информационная поддержка по телефону «горячей линии» потенциальных потребителей, участвующих в рекламной акции. Для организации выделяется номер телефона по которому клиенты получают ответы на интересующие вопросы. Телефонный номер «Горячей линии» может быть доступен на территории города или региона. Все звонки фиксируются и формируется отчет с любой информацией. На базе ЦОВ организуется Служба приема заказов. Выделенная специально обученная группа операторов принимает заявки на обслуживание или заказы на товары, которые передаются компании-заказчику в удобном для него формате. Услуга «Автосправка» заключается в том, что входящий звонок обрабатывает не оператор, а автоответчик с многоуровневой системой голосового меню. Позвонивший абонент, нажатием кнопок на аппарате, самостоятельно выбирает необходимую информацию. Поскольку оператор не задействован, сервис является более доступным информационным инструментом работы с потребителем, чем «горячая линия». В голосовое меню можно внести наиболее часто востребованную потребителями информацию (местоположение офисов, график работы и способы контакта, стоимость услуг, новости, рекламные акции и многое другое). Услугой «Виртуалный офис» удобно пользоваться компаниям и организациям, которым необходимо организовать недорогой временный офис или получить в свое распоряжение высококвалифицированного секретаря за пределами собственного офиса. Эффективно, грамотно и своевременно, в любое время суток все оговоренные вопросы решит виртуальный секретарь. Таким образом, преимущества использования центра обработки вызовов очевидны: - квалифицированные операторы, имеющие навык живого общения; - отточенный сценарий на единообразные звонки; - экономия на аренде офисных площадей, расходах на телефонные линии, зарплате персонала; - отсутствие необходимости в многочисленных телефонных линиях; - полный отчет по поступившим и исходящим звонкам; - телефонные линии всегда свободны для приема звонков от клиентов; - возможность в кратчайшие сроки обзвонить огромное количество телефонных номеров; - возможность создания клиентской базы; - получение подробных отчетов о входящих и исходящих звонках. 3 Расчет ресурсов Прежде чем приступить к непосредственной разработки ЦОВ определим исходное число операторских мест и портов IVR, необходимое для того, чтобы начать подбор оборудования. Количество портов IVR не должно превышать число мест агентов более чем в два раза, так как впротивном случае может образоваться огромная неуправляемая очередь, в которой абоненты будут долго ожидать ответа оператора. Обслуживание вызова осуществляется линией обслуживания. Она занята, если выполняет эту операцию, и свободна, если не выполняет. Предметом теории массового обслуживания служит математическое описание процесса работы центра обслуживания вызовов. В данном проекте рассмотрим только моменты поступления вызовов и моменты завершения обслуживания. Данная теория занимается не конкретными ЦОВ, а их математическими моделями. Они позволяют установить зависимость между обобщенными характеристиками функционирования и эффективности ЦОВ (качество обслуживания вызовов, пропускная способность системы, загруженность линий и т. д.) и ее исходными характеристиками (обслуживание и порядок обслуживания, поток вызовов, число линий потока вызовов). Основной особенностью ЦОВ с точки зрения их моделирования является тот факт, что их функционирование носит случайный характер, так как в общем случае поток вызовов и время обслуживания являются случайными. Следовательно, случайным является также и число занятых линий в произвольный момент времени. Соответственно и процесс изменения числа занятых линий во времени является также случайным. Таким образом, можно сказать, что в ЦОВ бывают сгущения и разрежения (очереди, простои линий, отказы в обслуживании и др.). Кроме того, следует заметить, что если бы поток вызовов и время их обслуживания были детерминированными (скажем, вызовы поступали бы в строго определенные моменты времени), то расчет такой системы был бы простым, и необходимости в специальной теории не было бы. Теория массового обслуживания появилась в связи с задачами организации телефонной связи. Ее родоначальник – датский инженер А.К. Эрланг (1878–1929 гг.). На самом деле эта теория – ветвь раздела «Случайные процессы» теории вероятностей. Будем считать, что один вызов обслуживается только одной линией, одна линия обрабатывает только один вызов; число линий равно m. Время обслуживания одного вызова является случайным и распределено по показательному закону с параметром µ и средним временем обслуживания  . ЦОВ является полнодоступным – каждая линия доступна для любого вызова. Следовательно, любой поступивший вызов может быть обслужен любой из свободных линий. Параметры m и µ характеризуют производительность системы – чем больше m и чем больше µ, тем выше ее производительность, следовательно, может быть обработано большее число вызовов [10].При разработке диспетчерского центра выполнены расчеты, с использованием калькулятора Эрланга, основанного на формулах Эрланга. Указанные формулы и расчеты приведены в следующих далее разделах 3.1 Системы с потерями Предположим, что в систему, состоящую из m линий, поступает простейший поток вызовов с интенсивностью, при этом каждый принятый вызов обслуживается с интенсивностью µ. При поступлении следующего вызова возможны две ситуации: - если хотя бы одна линия свободна, то вызов принимается и обслуживается свободной линией; - если все линии заняты обслуживанием, то вызов получает отказ и покидает систему, то есть теряется (система с потерями), не оказывая на нее никакого влияния. Рассмотрим однолинейную систему (m = 1). Число состояний такой системы равно двум. Предельные вероятности состояний, определенные по формуле для предельных вероятностей процесса размножения и гибели на базе однородных марковских процессов, будут:  , ,где  – это параметр, равный отношению соответствующих интенсивнстей.Вероятность потерь Pnom или вероятность того, что произвольный вызов, поступивший в систему, будет потерян, то есть получит отказ в обслуживании ввиду отсутствия свободной линии, а также среднее число занятых линий mср находят по формулам:  , .Рассмотрим многолинейную систему массового обслуживания с потерями. Предельные вероятности состояний рассчитываются по формулам:  , , k = 1, 2, …, m. Эти формулы для предельных вероятностей числа занятых линий носят название формул Эрланга (первая формула Эрланга или Эрланг В). Очевидно, что предельные вероятности зависят от параметра и числа линий m. Предельная вероятность состояния  – это средняя доля времени на интервале бесконечно большой длины, в течение которого занято ровно k линий. Вероятность потерь и среднее число занятых линий: ,  .Таким образом, потери и загруженность линий зависят от параметра и числа линий m. Следует отметить, что при увеличении потери растут, а при убывании – уменьшаются. 3.2 Системы с ожиданием Предположим, что существует система с m линиями обслуживания. При поступлении вызова возможны две ситуации в зависимости от состояния системы: 1) если хотя бы одна линия свободна, то вызов принимается и обслуживается свободной линией; 2) если все линии заняты, то вызов не покидает систему, а становится в очередь и ожидает освобождения какой-либо линии, при освобождении она берет вызов из очереди и после обработки вызова он освобождает линию и покидает систему. Главная особенность системы с ожиданием состоит в том, что не обслуженные вызовы образуют очередь и ждут освобождения линий. Длина очереди является случайной и может быть как угодно велика. Отличие данной системы от системы с потерями состоит в том, что потерь в прежнем виде нет. Обслуживание вызова, поставленного в очередь, только задерживается. Рассмотрим вероятности состояний, вероятности задержки обслуживания и среднего числа занятых линий. Для случая однолинейной системы (m=1) предельные вероятности состояний определяются по формуле  ,k = 0, 1, 2, … Вероятность задержки обслуживания и среднее число занятых линий соответственно будут равны:  ,  .Рассмотрим многолинейную систему массового обслуживания с ожиданием, то есть m > 1. Состояния системы могут быть двух видов: - состояния, в которых очереди нет – 0 < k < m - состояния, в которых очередь есть, k > m Вторая формула Эрланга (Эрланг С) для предельных вероятностей имеет следующий вид:  , ,k = 1, 2,…, m;  ,k = m+1, m+2,… Вероятность задержки обслуживания и среднее число занятых линий:  , .Следует отметить, что при условии p < m или   рассмотренный выше геометрический ряд сходится. В противном случае он расходится. Условие сходимости ряда заключается в следующем: число m определяет наибольшую производительность системы, если , то система справляется с обслуживанием, если же  , то система не справляется с обслуживанием, при этом длина очереди неограниченно возрастает, а предельных вероятностей при этом не существует. Из всего вышесказанного следует, что ЦОВ с потерями может обслужить любой входящий поток, но при этом, чем больше интенсивность потока, тем больше потери. Система с ожиданием может обслужить поток ограниченной мощности, для которого обязательно должно выполняться условие , так как при очередь бесконечно растет.Мы рассмотрели две формулы Эрланга: Эрланг В и Эрланг С. Основная разница между ними заключается в том, что Эрланг В используется для устройств, которые блокируют запросы, если не могут их немедленно обслужить, а Эрланг С применяется для устройств, которые, вместо того чтобы блокировать, ставят запросы в очередь при отсутствии возможности их обслуживания. Соответственно, при определении параметров ЦОВ Эрланг В используется для расчета количества соединительных линий, а Эрланг С – для расчета количества операторских мест [10]. 3.3 Расчет количества операторских мест по формуле Эрланга Расчет количества операторских мест и числа соединительных линий является одной из главных задач при разработке ЦОВ. В настоящее время существует несколько способов этого расчета. Для расчетов по формулам Эрланга, в которых число операторских мест первично, а количество соединительных линий является его производным можно воспользоваться одним из калькуляторов Эрланга, представленного на рисунке 3.1.
Рисунок 3.1 - Калькулятор для расчета количества операторских мест Для того чтобы произвести расчет с его помощью, нужно знать следующие параметры: среднюю продолжительность разговора (Average Talk Time), среднее время поствызывной обработки (Wrap-UpTime), среднее количество вызовов в час (Calls per hour) и предпочтительный уровень обслуживания (Service Level). Приступая к расчетам, необходимо сделать ряд допущений об ожидаемой нагрузке и средней продолжительности разговора исходя из статистических данных по работе уже имеющегося подразделения, сотрудники которого отвечают на звонки клиентов. Следует отметить, что расчет числа операторских мест нужно производить исходя из средней загрузки, а не максимальной, так как в противном случае мы рискуем получить избыток операторских мест. Кроме того, не стоит забывать, что формула Эрланга работает более эффективно при высоком уровне обслуживания в ЦОВ. Это происходит потому, что при расчете указанным методом предполагается постановка вызовов в очередь до тех пор, пока они не получат ответа, но абоненты часто, не дождавшись отклика, просто вешают трубку. Соответственно получается, что операторы обслуживают меньшее число вызовов, чем предполагается по формуле Эрланга. Приведем пример расчета количества операторских мест с помощью калькулятора. Зададим среднюю продолжительность разговора равной 180 с, количество звонков в час – 300, время поствызывной обработки – 10 c, уровень обслуживания примерно 80%, имеется ввиду количество звонков, ожидавших меньше заданного интервала - 20 с. В итоге количество операторов равно 21. Результаты расчета представлены в таблице 3.1. Таблица 3.1.- Расчет количества операторов
3.4 Расчет количества портов IVR Расчет количества портов IVR так же является важной задачей при организации ЦОВ. Необходимо отметить, что прежде чем приступать к определению необходимого количества портов IVR, нужно понимать, какие задачи на интерактивную голосовую справку будут возложены. Можно выделить три класса задач, которые ставятся перед системой интерактивного речевого взаимодействия: - организация очередей вызовов; - функции автоинформатора без участия операторов в обслуживании вызовов; - смешанный режим работы, когда перед IVR ставится задача организации очередей и предоставления информации абонентам в автоматическом режиме с возможностью переключения на оператора. Итак, рассмотрим наш случай, когда функция IVR для организации очередей и предоставления информации в автоматическом режиме. Расчет можно произвести как с помощью калькулятора (формула Эрланг В), так и приближенным способом определения количества портов IVR: в общем случае их количество колеблется в пределах от 1,2 до 1,7 от числа операторских мест. Следовательно, количество портов будет равно 25. 3.5 Альтернативные методы расчета количества мест операторов Помимо уже рассмотренных методов расчета количества операторских мест по формулам Эрланга, существуют упрощенные методы расчета, которые дают довольно точный результат, но при этом необходимо знать, что данные методы не учитывают такое понятие как уровень обслуживания. Исходные данные используем, как и в предыдущих расчетах. Определим среднее время обслуживания вызова равным 75%. Это означает, что оператор каждый час загружен не более 45 минут. Определим среднее время обслуживания вызова  как сумму средней продолжительности разговора и среднего времени поствызывной обработки = 180 +10 = 190 сОпределим суммарное время, которое оператор потратит на обслуживание вызовов  в течение 8-часовой смены = 8 х 45 х 60 = 21 600 сОпределяем число вызовов, которое может обслужить один оператор за смену  = , = .Дополнительно определяем количество операторских мест, необходимое для обслуживания всех поступающих за смену вызовов  = .Итак, результат полностью совпал с данными, полученными ранее с помощью формул и калькуляторов Эрланга. |
