диплом_Cаll-центр. 1 Интеллектуальная сеть связи 8 1 Модель обслуживания вызова в интеллектуальной сети 11
 Скачать 1.03 Mb.
|
|
Содержание Введение 6 1 Интеллектуальная сеть связи 8 1.1 Модель обслуживания вызова в интеллектуальной сети 11 1.2 Архитектура интеллектуальной сети 15 1.3 Концептуальная модель интеллектуальной сети 18 1.4 Услуги интеллектуальной сети 20 2 Характеристика предприятия 23 2.1 Информационные услуги центра 24 3 Расчет ресурсов 27 3.1 Системы с потерями 28 3.2 Системы с ожиданием 30 3.3 Расчет количества операторских мест по формуле Эрланга 33 3.4 Расчет количества портов IVR 35 3.5 Альтернативные методы расчета количества мест операторов 35 4 Разработка диспетчерского центра связи 37 4.1 Выбор оборудования 43 5 Безопасность и экологичность решений проекта 64 5.1 Охрана труда 64 5.2 Охрана окружающей среды 65 6 Экономическое обоснование проекта 76 Заключение 85 Литература 86 Перечень 88 Введение Прогресс в развитии телекоммуникационных технологий объясняется постоянно возрастающей потребностью в количестве и качестве предоставляемых услуг. При предоставлении услуг требуется весьма сложная обработка запросов, пересылка больших объемов данных с высокой скоростью. Если ресурсы, используемые для предоставления услуг, рассредоточены на многих объектах сети, то это приводит к недопустимым задержкам и искажениям информации при ее многократной пересылке от одной станции к другой. Для преодоления этих недостатков необходимо использовать такую стратегию предоставления многообразных услуг, которая основывается на централизации наиболее сложной обработки данных и на использовании протоколов информационного обмена между элементами сети, гарантирующих высокие скорость и верность передачи информации. Быстрое, эффективное и экономичное предоставление услуг пользователю возможно лишь при новой концепции построения сетей связи - Интеллектуальные сети (ИС), которая естественным образом объединяет телефонные сети и компьютеры. Интеллектуальные сети развиваются уже продолжительное время и принципы их построения стандартизированы в рекомендациях Международного союза электросвязи (MCЭ) - ITU. Основное преимущество данной технологии по сравнению с другими телекоммуникационными технологиями (цифровые сети с интеграцией служб ISDN, системы подвижной связи, сети передачи данных) заключается в том, что она, по определению, рассчитана на массового пользователя, а не только на деловые круги. Гибкость предоставления разнообразных информационных услуг через обычный телефонный аппарат с тональным набором массовому пользователю - основная особенность интеллектуальной сети. Интеллектуальная сеть является объединением экономических интересов трех сторон: пользователей, поставщиков услуг, операторов сетей связи. Именно это и является основной причиной интенсивного развития интеллектуальных сетей. Современный бизнес предъявляет высокие требования к качеству обслуживания клиентов: максимальное удовлетворение потребностей клиентов становится одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе. В последнее время, компании все чаще отходят от использования традиционных маркетинговых инструментов стимулирования продаж к программам удержания существующих клиентов и повышения их лояльности (улучшение сервиса и культуры обслуживания с помощью персонального взаимодействия с клиентами). Таким образом, современные рынки переходят от «массовости» к «персонализации» работы, когда приоритетом становится индивидуальный подход к клиенту. Одним из современных инструментов организации персонального контакта с клиентом является диспетчерский центр (центр обслуживания вызовов). Если обслуживание будет организовано правильно, клиент останется довольным и повторное его обращение гарантированно, что влияет на увеличение продаж. Реализация оказания информационных услуг по всему спектру деятельности оператора сводится к взаимодействию интеллектуальной сети с центром обслуживания вызовов. Не зависимо от конкретной реализации центра (коммутация каналов или пакетов, ручной или автоматический поиск, вид базы данных и т.д.) стык его с ИС осуществляется стандартными средствами, заложенными в интеллектуальной сети связи. 1 Интеллектуальная сеть связи Разработка технологии интеллектуальной сети началась в 1990 г., а первые рекомендации IТU-Т, посвященные ИС, утверждены в 1992 г. Удовлетворение требований в предоставлении информационных услуг массовому пользователю возможно лишь при построении сетей электросвязи на основе новой концепции, состоящей в том, что функции обеспечения дополнительных видов обслуживания отделяютсяот основных услуг.Основные услуги связаны с процессами установления соединений (при способе коммутации каналов), тарификации, организации виртуальных соединений (при способе коммутации пакетов), передачи пакетов между элементами сети. Основные услуги, как правило, редко изменяютсяи реализуются сетью при обслуживании каждого вызова. дополнительные услуги весьма разнообразны [1]. Услуги могут быть отнесены к интеллектуальным, если при их предоставлении требуется использовать большие массивы данных и выполнять сложную обработку. Если при разработке и проектировании аппаратных и программных средств новых услуг не исходить из единой концепции, то затраты на их реализацию будут неоправданно велики. Поэтому современный подход к проектированию аппаратных и программных средств услуг основан на модульном принципе. Сущность его состоит в том, что все процедуры реализации услуг делят на законченные автономные модули услуг (МУ), не зависящие от видов услуг и друг от друга и представляющие собой законченные процедуры обработки запросов. Процедуры обмена между модулями услуг стандартизируют. При таком подходе достаточно большой набор модулей позволяет создавать новые услуги путем сочетания имеющихся МУ и интерфейсных модулей. Программа реализации новой услуги будет простой и не потребует больших затрат. Лишь при проектировании экстраординарной по сложности услуги, реализация которой из имеющихся модулей невозможна, потребуется разработка новых модулей. Описанная концепция проектирования услуг интеллектуальных сетей предполагает использование языков высокого уровня, обеспечивающих уменьшение затрат при вводе новых услуг. Целью создания ИС - интегрирование возможностей средств передачи и обработки данных для предоставления дополнительных видов обслуживания (ДВО) пользователям на базе традиционных средств телефонных сетей, сетей ПД и ЭВМ. «Интеллект» таких сетей воплощается в скрытом от пользователя механизме выбора и предоставления услуг. Прежняя стратегия ввода новых ДВО основывалась на замене старой (с меньшим набором ДВО) версии программного обеспечения (ПО) на всех узлах сети на новую (с новым набором ДВО). В интеллектуальной сети добавление новых ДВО обеспечивается изменением программных средств в сетевой базе данных без изменения ПО на станциях и узлах сети. Однако такая индифферентность ПО станций к видам и составу ДВО подразумевает наличие на станциях сети средств доступа к ресурсам ИС, а на одном из уровней распределения ресурсов ИС - средств управления предоставлением ДВО [2]. Таким образом, интеллектуальная сеть - это архитектурная концепция предоставления новых услуг связи, обладающих следующими основными характеристиками: - широкое использование современных методов обработки информации; - эффективное использование сетевых ресурсов; - модульность и многоцелевое назначение сетевых функций; - интегрированные возможности разработки и внедрения услуг средствами модульных и многоцелевых сетевых функций; - стандартизованное взаимодействие сетевых функций посредством независимых от услуг сетевых интерфейсов; - возможность управления некоторыми атрибутами услуг со стороны абонентов и пользователей; - стандартизованное управление логикой услуг. Кроме того, следует отметить, что концепция ИС применима практически ко всем известным сегодня типам сетей, таким как: - телефонная сеть общего пользования (ТфОП); - сеть связи с подвижными системами; - узкополосная и широкополосная цифровые сети с интеграцией служб. При определении правил предоставления услуг следует различать следующие "действующие лица": - оператор интеллектуальной сети - поставщик сети; - поставщик услуги - юридическое или физическое лицо, заключающее контракт с оператором Интеллектуальной сети на установку и предоставление услуги; - абонент услуги - юридическое или физическое лицо, заключающее контракт с оператором ИС и/или поставщиком услуги на предоставление услуги (абонирование услуги), например, фирма, абонирует услугу "800" для рекламы своих товаров; - пользователь услуги - объект (физическое лицо или техническое устройство), пользующееся услугой от имени абонента услуги. 1.1 Модель обслуживания вызова в интеллектуальной сети В классических телефонных сетях функции предоставления услуг являются неотъемлемой частью функций коммутационных систем. Это приводит к тому, что с ростом числа услуг и увеличением их функциональных особенностей резко увеличиваются аппаратные средства и особенно программное обеспечение коммутационных систем. В результате растет сложность коммутационных систем и, соответственно, их стоимость. Более того, происходит непрерывная модернизация коммутационных систем, обусловленная ростом числа предоставляемых услуг. Естественно, возрастает и стоимость предоставления услуг, что значительно замедляет рост спроса на них. До введения понятия интеллектуальной сети был возможен лишь один сценарий предоставления новых услуг электросвязи. Он основан на традиционном подходе, при котором ввод каждой новой услуги требует модернизации соответствующих аппаратно-программных средств коммутационных станций. После введения ИС стал возможен второй сценарий предоставления новых услуг электросвязи. Он основан на реализации ряда основных элементов ИС, которые должны обеспечить снижение затрат на введение каждой новой услуги. В этом случае функции распределения информации отделены от функций предоставления дополнительных услуг. Для реализации услуг ИС требуются затраты на общие основные элементы, но в дальнейшем ввод каждой новой услуги требует существенно меньших затрат по сравнению с ТфОП [3]. Первый и второй сценарии, показанные на рисунках 1.1 и 1.2, определяют специфическую структуру затрат на различных этапах развития сети электросвязи. Затраты на реализацию дополнительных услуг в ТфОП представлены на рисунке 1.1.  Рисунок 1.1 - Затраты на реализацию дополнительных услуг в ТфОП За единицу затрат для обоих сценариев принят уровень затрат на ТфОП, когда абонентам сети доступны лишь услуги по установлению соединений. Очевидно, что относительная стоимость сети электросвязи при введении небольшого перечня дополнительных услуг будет меньше при первом сценарии. Начиная с определенного момента времени, когда перечень дополнительных услуг превышает некоторый уровень, второй сценарий становится предпочтительным. Затраты на реализацию дополнительных услуг в ИС представлены на рисунке 1.2. Указанные на рисунке основные элементы ИС можно рассматривать как одноименный уровень сети.  Рисунок 1.2 - Затраты на реализацию дополнительных услуг в ИС Модели обслуживания вызова в телефонной сети общего пользования и в интеллектуальной сети имеют существенные отличия, основанные на использовании новой концептуальной модели сети. Схема концептуальная модель ИС является логической моделью обслуживания вызовов в обычной телефонной сети. При введении каждой новой дополнительной услуги (ДУ) аппаратно-программные средства коммутационной станции (КС) соответствующим образом модифицируются. Для реализации общесетевой услуги необходимо провести аппаратно-программную модернизацию всех узлов сети. Соответствующие действия будут необходимы также во всех узлах при изменении алгоритма предоставления существующей общесетевой услуги. По мере роста числа предоставляемых услуг сложность и, следовательно, стоимость КС непрерывно растут. Эта причина и послужила стимулом разделения функций распределения информации и предоставления дополнительных услуг. Концепция ИС может считаться одним из наиболее успешных решений поставленной задачи. В соответствии с рекомендацией ITU-T I.312/Q.1201 модель обслуживания вызовов в ИС подразумевает введение в состав КС определителей вызова (дополнительные программные и/или аппаратные средства, облегчающие дальнейшее расширение функций и внесение изменений в какую-либо систему). Модель обслуживания вызовов в ИС включает в себя ниже перечисленные компоненты: - технические средства обработки основных вызовов, которые выполняют ряд стандартных процессов вне зависимости от предоставляемых и планируемых к введению дополнительных услуг; - определители вызовов, опознающие заявки, направляемые в ИС и временно приостанавливающие процесс обслуживания вызова на период обмена информацией с логической частью ИС; - логическая часть ИС, содержащая аппаратные средства и программное обеспечение, для создания дополнительных услуг и передачи информации, управляющей стандартными процессами обработки вызовов. Такое разделение функций обслуживания вызова в интеллектуальной сети имеет ряд достоинств. Во-первых, в ИС для обработки основного вызова используются обычные телефонные станции. Во-вторых, для выполнения функций определителей вызова необходимо только небольшая коррекция существующих коммутационных систем, что чаще всего реализуется соответствующим программным обеспечением. И самое главное - централизованная логика услуг ИС позволяет оператору ускорить и упростить процесс ввода новых и коррекции существующих интеллектуальных услуг, что сказывается на экономичности всей сети. 1.2 Архитектура интеллектуальной сети Основополагающим требованием к архитектуре ИС является отделение функций предоставления услуг от функций коммутации и распределение их по различным функциональным подсистемам. Функции коммутации, как и для традиционных сетей, остаются в базовой сети связи, а функции управления, создания и внедрения услуг выносятся в создаваемую отдельно от базовой сети "интеллектуальную" надстройку, взаимодействующую с базовой сетью посредством стандартизированных интерфейсов [4]. Требование стандартизации протоколов обмена между базовой сетью и интеллектуальной надстройкой освобождает операторов сетей от существовавшей ранее зависимости от поставщиков коммутационного оборудования. Взаимодействие между функциями коммутации и управления услугами осуществляется посредством прикладного протокола интеллектуальной сети INAP, стандартизованного ITU-T в рекомендации Q.1205. Управление созданием и внедрением услуг осуществляется через прикладной программный интерфейс API. Таким образом, стандартизованные интерфейсы ИС делают сеть открытой для независимых изменений, как в интеллектуальной надстройке, так и в базовой сети. Обобщенная функциональная архитектура наглядно отражает одну из основных идей реализации ИС по формуле ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНАЯ СЕТЬ = КОММУТАТОР + КОМПЬЮТЕР. К этой формуле на протяжении многих лет стремились как производители коммутационного оборудования, так и производители средств вычислительной техники. При этом первые получали возможность гибкого и оперативного создания и внедрения новых услуг связи без существующих изменений в коммутационном оборудовании, а вторые - выход на один из крупнейших сегментов рынка новых информационных технологий. На сегодняшний день видна устойчивая тенденция к глубокому взаимопроникновению этих двух технологий. В состав схемы входят следующие элементы: - SSP (Service Switching Point) - узел коммутации услуг, представляющий собой АТС с соответствующей версией программного обеспечения и выполняющий функцию управления вызовом и функцию коммутации услуги; - SCP (Service Control Point) - узел управления услугами, делает возможной работу с базой данных с транзакцией в реальном масштабе времени. SCP интерпретирует поступающие запросы, обрабатывает данные и формирует соответствующие ответы; - SDP (Service Data Point) - узел базы данных услуг, содержащий данные, используемые программами логики услуги, чтобы обеспечить индивидуальность услуги; - IP (Intelligent Peripheral) - интеллектуальные периферийные устройства, представляющие собой независимые от используемых приложений устройства интеллектуальных ресурсов, обеспечивающие дополнительные к SSP возможности; - SMP (Service Management Point) - узел менеджмента услуг, реализующий функции административного управления пользователями и/или сетевой информацией, включающей данные об услугах и программную логику услуги; - SCEP (Service Creation Environment Point) - узел создания услуг, выполняет функцию среды создания услуг и служит для разработки, формирования и внедрения услуг в пункте их обеспечения SMP. Узлы упрощенной схемы ИС размещены на трех уровнях иерархии: - узел коммутации услуг SSP с интеллектуальной периферией IP; - узел управления услугами SCP с узлом данных услуги (базой данных) SDP; - узел менеджмента услуг SMP с узлом создания услуг SCEP. Для получения услуги ИС пользователь сети набирает номер той АТС, которая обладает функциями SSP, а также код услуги и номер услуги. Пользуясь протоколом INAP, АТС с функциями SSP общается с узлом SCP и получает необходимую информацию для предоставления услуги и обслуживания вызова. В обслуживании вызова принимает участие IP (для передачи голосовых команд пользователю, сбора дополнительной информации и т. д.). Общение между SCP, SSP и IP происходит в режиме реального масштаба времени с учетом жестких временных ограничений на обслуживание телефонного вызова. Подготовка новых услуг происходит в узле SCEP, а за введение новых услуг отвечает узел SMP. Эти два центра действуют в условиях относительного масштаба времени, и для передачи информации о новых услугах в узел SCP используется, например, протокол Х.25. В соответствии с вышеизложенным, обобщенно структуру сети, представляющую интеллектуальные услуги, можно классифицировать по времени выполнения и по функциональному назначению. По времени выполнения выделяют узлы, работающие в режиме реального масштаба времени и в режиме относительного масштаба времени. Узлы SCP, SDP, SSP и IP участвуют непосредственно в процессе обработки "интеллектуального вызова" и работают в режиме реального масштаба времени. К узлам SMO и SCEP таких условий не предъявляется. Услуги создаются и изменяются независимо от базового процесса вызова абонента. Поэтому такие работы могут производиться в любое время. По функциональному назначению следует отделить уровень физической сети от уровня интеллектуальной услуги. К уровню физической сети следует отнести узел SSP и IP. Лишь эти два блока имеют жесткую связь с ТфОП посредством каналов связи. Взаимодействие других узлов осуществляется только через каналы сигнализации [5]. 1.3 Концептуальная модель интеллектуальной сети Основой для стандартизации в области интеллектуальных сетей связи является абстрактная концептуальная модель - INCM, стандартизованная ITU-T в рекомендации I.312/Q.1201. Модель состоит из четырех плоскостей, отражает абстрактный подход к описанию ИС. Модель разделяет аспекты, относящиеся к услугам, и аспекты, связанные с сетью, что позволяет описывать услуги и возможности ИС независимо от базовой сети над которой создается интеллектуальная надстройка. Первый уровень - плоскость услуг представляет взгляд на ИС исключительно с точки зрения услуг. Здесь отсутствует информация о том, как именно осуществляется предоставление услуг сетью. Второй уровень - глобальная функциональная плоскость GFP описывает возможности сети, которые необходимы разработчикам для внедрения услуг. Здесь сеть рассматривается как единое целое, даются модели обработки вызова (BCP) и независимых от услуг конструктивных блоков (SIB). Третий уровень - распределенная функциональная плоскость DFP описывает функции, реализуемые узлами сети. Здесь сеть рассматривается как совокупность функциональных элементов, порождающих информационные потоки. Четвертый уровень - физическая плоскость PP описывает узлы сети, содержащиеся в них функциональные элементы и протоколы взаимодействия [5]. На рисунке 1.3 представлена концептуальная модель ИС.  |