диплом_Cаll-центр. 1 Интеллектуальная сеть связи 8 1 Модель обслуживания вызова в интеллектуальной сети 11
 Скачать 1.03 Mb.
|
|
4 Разработка центра обслуживания вызовов Разработка диспетчерского центра рассматривается как приобретение решения для существующей справочной службы, поэтому многие компоненты центра уже присутствуют, и необходимости в их создании нет. Центр обслуживания вызовов располагается в двухэтажном здании типа «бизнес-центр» общей площадью 560 м  . К зданию подведены все современные инженерные коммуникации. На первом этаже, в просторной комнате размещены все операторы. При таком расположении достигается максимальная эффективность управления и контроля деятельности операторов. Размещение большого количества рабочих мест в одном помещении позволяет рациональнее использовать площади – выигрыш достигается за счет экономии площадей на проходы и коридоры. Кроме того, в одном помещении проще и дешевле наладить систему вентиляции и кондиционирования, нежели в нескольких помещениях при одинаковой общей суммарной площади. На одном этаже с операторским залом, для обеспечения бесперебойной и эффективной работы персонала и создания оптимальных условий для администрирования сетевой корпоративной инфраструктуры, организовано серверное помещение. Оно изолированно от пыли, влаги и попадания прямых солнечных лучей. Коммутационное и серверное оборудование во время работы вырабатывает приличное количество теплоты и частой причиной выхода оборудования из строя является его перегревание. Серверное помещение оборудовано системой кондиционирования и охлаждения, обеспечивающее поддержание температуры 18-20 °С. Наличие операторского зала и серверной комнаты является необходимым, но не достаточным для ЦОВ с точки зрения помещений. В центре имеются комнаты отдыха и обучения. Так как диспетчерский центр небольшого масштаба, и обучение персонала не является непрерывным процессом, комнаты обучения персонала и отдыха объедены. Комната расположена на втором этаже, наряду с остальными офисами компании. Центр обслуживания вызовов (ЦОВ) будет принимать звонки ежедневно, включая выходные и праздничные дни, с 7 до 23 часов. В остальное время звонящие услышат голосовое сообщение, с просьбой перезвонить в рабочие часы. В связи с тем, что режим работы будет не круглосуточный, то работа будет организована в две смены. Проект штатного расписания (в расчете на одну смену) представлен в таблице 4.1. Таблица 4.1 – Проект штатного расписания (в расчете на одну смену)
4.1 Выбор оборудования В настоящее время многие известные производители телекоммуникационного оборудования предлагают готовые решения для организации центров обслуживания вызовов. Основными достоинствами комплексных решений в области ЦОВ являются хорошая интеграция всех компонентов и низкие затраты на обучение операторов. Так, например, ядром решений компании Avaya является медиасервер, который выполняет основные функции по интеллектуальному распределению и маршрутизации вызовов. Сервер со средствами компьютерно-телефонной интеграции (CTI) связывает в единое целое телефонию и компьютеры с их базами данных и прикладным программным обеспечением. Другими компонентами аппаратно-программного комплекса являются системы отчетности и управления (MS), интерактивного речевого взаимодействия (IVR). Комплекс может комплектоваться системой записи вызовов. Примером комплексного решения для электронного бизнеса является продукция компании Nortel Networks, объединяющая службы операторского центра, функции управления связью с клиентами и распознавания речи. В состав решения Nortel Networks входят центры обслуживания вызовов Symposium со средствами интеллектуальной маршрутизации, гибким управлением, отчетами и прочими возможностями. Этот продукт поддерживает IP-телефонию и позволяет компаниям плавно переходить от оборудования с коммутацией каналов к системам с коммутацией пакетов. Аппаратно-программные средства для диспетчерских центров предлагают и другие известные производители, в частности Alcatel, Ericsson, Siemens, SAP. Российские компании на рынке Call-центров представлены главным образом системными интеграторами, осуществляющими собственные разработки на базе импортного оборудования. Свои продукты здесь предлагают такие компании, как “АйСиэС Новые Системы”, НПФ “Беркут”, “Инлайн Технолоджис”, ЛОНИИС, “Руслан Коммуникейшнз”. Примером отечественной разработки может служить операторский центр для Промышленно-страховой компании (ПСК), созданный компанией “Инлайн Технолоджис” на платформах Smartphone фирмы Novavox и Stealth Line компании Grand Prix. Система реализует ряд функций, в частности автоматическое распределение вызовов, адресованных секретарю или диспетчерам компании, и их обработку с учетом информации о клиенте, содержащейся в базе данных компании. Центр обработки вызовов позволяет идентифицировать клиента еще до того, как оператор возьмет трубку, в результате чего исключается обезличенное общение с клиентом, что, несомненно, способствует повышению качества обслуживания. Работа системы поддерживается специально разработанным программным обеспечением и базируется на SQL-сервере, который через сеть Ethernet связывается с центром и телефонной станцией [11]. В данном проекте использована продукция компании Avaya, так как она является признанным лидером на рынке операторских центров. Главное, что отличает решения Avaya – возможность понизить себестоимость вызова, обслуживать как можно большее число абонентов как можно меньшим числом операторов, причем без ущерба для качества обслуживания и без перегрузки операторов. Уникальные прогностические методы позволяют распознавать возможные проблемы и предотвращать их еще до того, как они возникли. Система может сама автоматически выбирать оптимальный алгоритм обслуживания для каждого конкретного вызова. Еще одним решающим фактором в выборе компании – производителя явилось то, что в здании функционирует станция Definity CSI . Архитектура медиасерверов Avaya предусматривает миграцию ранее установленных систем Definity CSI на новую платформу с сохранением ранее сделанных инвестиций, за счет сохранения количества лицензируемых открытых портов и портовых плат, что особо актуально в этом проекте. Медиасерверы Avaya продолжают традиции классической телефонии Definity CSI при этом, позволяя существенно повысить степень интеграции с системами передачи данных. 4.2 Структура центра обслуживания вызовов Структуру ЦОВ можно рассмотреть с двух подходов: - организационно - административный; - технологический. В организационно-административном плане ЦОВ (непосредственно операторский зал) представляет собой просторное помещение, в котором оборудованы рабочие места операторов, а также рабочие места менеджера и администратора. Менеджер занимается оптимизацией работы центра для выполнения поставленных перед центром задач, проводит тренинги для увеличения эффективности работы, проводит переговоры с заказчиком. Администратор следит за бесперебойным функционированием системы, конфигурирует новые функции. Оператор отвечает за беседу с клиентом, занесение содержания беседы, вопросов клиента и его пожеланий в систему, обзвон клиентов. Он является «рабочей силой» центра обработки вызовов. В отличие от обычного сотрудника офиса, который имеет возможность в любой момент встать и пройтись, оператор все свое время проводит на рабочем месте. Чтобы снизить факторы, влияющие на снижение качества работы оператора, необходимо исходить из требований комфортности рабочего места, надо сделать так чтобы оператору центра свое рабочее место нравилось. Автоматизированные рабочие места (АРМ) представляют собой комбинированные рабочие места, состоящие из телефонных, компьютерных розеток и электрических розеток бытового и гарантированного электропитания. АРМ распределены рядами параллельно друг другу, со сформированным собственным жизненным пространством за счет перегородок.. Рабочие места менеджера и администратора размещены отдельно, в этом же зале. Центр предполагает одновременную работу большого количества человек, в силу этого помещение оборудовано дополнительным противопожарным выходом. С технологической точки зрения ЦОВ представляет собой сложную, динамичную структуру органично соединившую телефонию и компьютеры. В ЦОВ закладывается определенный набор компонентов, которые оптимизируют взаимодействие операторов с клиентами. Структурированная кабельная сеть (СКС) спроектирована из расчета срока службы в 10-15 лет. Важнейший фактор выбора вида и категории СКС – это текущие и перспективные потребности предприятия, и ключевым фактором является прогноз степени загрузки сети. При проектировании и построении инфраструктуры структурированной кабельной сети достаточно, примерно, 25-30 процентного резервирования количества розеток и кабельного хозяйства. Резервные розетки СКС стоит располагать таким образом, чтобы к ней можно было бы подключить любое из четырех ближайших рабочих мест. То есть, оптимальным является проектирование пяти СКС розеток на каждые четыре рабочих места. В случае, выхода из строя основной розетки, системным администраторам предприятия достаточно подключить рабочее место оператора к запасной розетке и заняться восстановлением основной в среднесрочном порядке, вместо того, чтобы в авральном режиме решать вопросы по восстановлению работоспособности рабочего места в целом. При прокладке кабелей использован кабель 6 категории LANmark-6 U/UTP 4 пары. Работает с различными приложениями: 10BaseT Ethernet, 100BaseTX Fast Ethernet, 1000BaseTX Gigabit Ethernet, 155 МБит ATM, 622 МБит ATM, 1,2 ГБит ATM. В кабеле используется медный проводник диаметром 0,58 мм в полиэтиленовой оболочке. Специальный поперечный элемент в конструкции кабеля снижает риск разрыва и образования внутренних петель. Пассивное оборудование (модуль LANmark-5 EVO Snap-in UTP) использовано категории 5е. Модуль обеспечивает улучшенные характеристики по основным параметрам передачи: затухание, возвратные потери. Он с высоким запасом превосходит требования действующих редакций стандартов для категории 5е. В итоге, получилось СКС сеть общей категории 5е. Это позволило на этапе построения сети снизить первоначальные затраты. Сеть категории 5е не только вполне достаточна, а даже обладает большим запасом прочности, при использовании ее в диспетчерских центрах. Сеть связи, построена на базе медиасервера Avaya S8500, в конфигурации которого 2 потока E1. К медиасерверу центр обслуживания вызовов подключается по телефонным линиям, а операторские места, оборудованные компьютерами, объединяются локальной сетью. Работа системы поддерживается специальным программным обеспечением и базируется на серверах, которые через сеть Ethernet связывается с диспетчерским центром и медиасервером. Медиасерверы Avaya - это мощное и гибкое ядро системы связи, позволяющие коммутировать все существующие на сегодняшний день виды информационных потоков. Медиасервер Avaya S8500 построен на базе шлюза G650 и управляющего процессора S8500. Емкость системы существенно превышает параметры традиционного решения Definity СSI по количеству соединительных линий (СЛ, 800) и вызовов, обслуживаемых в час наибольшей нагрузки (ЧНН, 100 тыс.). При этом максимальная абонентская ёмкость остаётся той же, что и в СSI (2400). Система Avaya S8500 поддерживает режим работы стандартной надёжности, при этом обеспечивается 72 ч бесперебойной работы системы в случае отказа жёсткого диска сервера. В качестве конструктивов (кабинетов) для размещения плат интерфейсов (шлюзов) используются как новые разработки G650, так и традиционные СМС, SCC, МСС при модернизации уже установленных систем CSI и SI. Шлюз G650 представляет собой кабинет высотой 8U, монтируемый в 19-дюймовую стойку. Универсальные слоты шлюза предназначены для размещения всех традиционных плат Definity, включая платы IP-телефонии, и специальных разработок для российского рынка - плат трёхпроводных СЛ и АДАСЭ. Предусмотрены дублированные источники электропитания по постоянному и переменному току. Сервер Avaya S8500 с кабинетами G650 работает по типу соединения IP connect, т. е. IP-среда используется как для общения сервер - шлюз по протоколу Н.248, так и для установления вызовов между абонентами разных шлюзов. Интересной особенностью нового решения является возможность модернизировать уже установленные и работающие системы CSI и использовать существующие кабинеты как шлюзы решения S8500. Для системы CSI происходит замена процессорного комплекса на плату интерфейса к серверу, наращивание дальнейшей ёмкости производится за счёт кабинетов G650. Основные характеристики сервера Avaya S8500: - монтируется в 19-дюймовую стойку; - высота 1U; - микропроцессор Pentium 4 с объемом кэш-памяти 2-ого уровня 512 кб; - объем оперативной памяти 512 Mб; - IDE CD-ROM; - жесткий диск 40 Гб; - 2 USB-порта; - 1 последовательный порт; - 2 10/100/1000Base-T Ethernet-порта; - внешний считыватель Compact Flash Memory Reader; - 1 USB-модем; - 1 Serial-модем; - операционная система Linux 8.0. Так как в компании уже функционирует станция Definity CSI, а медиасервер Avaya предусматривает миграцию ранее установленных систем Definity CSI на новую платформу, то при переходе со старой системы на новую, изменения касаются только замены корпуса (конструктив для настенного монтажа меняется на вариант для установки в серверную стойку) и внутренней управляющей системы (замена платы на управляющий сервер). Важно отметить, что на период ввода в эксплуатацию, который по предварительным оценкам займет около 2-3 месяцев, здание в полном объеме обеспечено телефонной связью, что достигается благодаря миграции лицензий системы Definity и медиасервера Avaya S8500. Программное обеспечение (ПО) Avaya Саll Centre Elite + Business Advocate, предустановленное на телекоммуникационный медиасервер Avaya S8500 позволяет создать эффективный операторский центр, дает возможность объединять операторов в группы, обслуживающие определенные типы вызовов, и организовывать очередь. Каждой такой группе присваивается собственный внутренний или внешний телефонный номер. Функция маршрутизации Call Vectoring позволяют создавать сложные, многоступенчатые, гибкие сценарии обслуживания вызовов. В зависимости от различных критериев, задаваемых администратором системы, вызовы могут маршрутизироваться к разным операторским группам и к разным операторам на основе их квалификации, абоненты могут слышать разную музыку или объявления и т.д. Предусмотрено множество критериев маршрутизации вызовов, например, время суток и день недели, число свободных операторов, число вызовов, стоящих в очереди с заданным уровнем приоритетности, средняя скорость ответа и др. Avaya Business Advocate позволяет оптимально распределять людские ресурсы. Одним из основных параметров, которым оперирует Advocate, является «Прогнозируемое время ожидания», которое складывается из времени, которое вызов уже провел в очереди, времени, которое он еще может провести в ожидании обслуживания. Каждый раз, когда освобождается оператор, к нему будет поступать вызов, имеющий наибольшее прогнозируемое время ожидания. Благодаря этому вызовы, поступающие к группам с малым числом операторов, будут обслуживаться в среднем с той же скоростью, что и вызовы, поступающие к группам с большим числом операторов. Такой подход дает возможность сбалансировать среднюю скорость ответа на вызовы, требующие различных профессиональных навыков. Благодаря комбинации данных критериев можно разработать очень гибкие алгоритмы обслуживания вызовов. Использование сервера интерактивного речевого взаимодействия Avay Interactive Response (IR) значительно расширяет возможности операторского центра. Используя синтезированную или заранее записанную речь и доступ к корпоративным базам данных (ORACLE, INFORMIX, Microsoft SQL), IR может ответить на входящий вызов, запросить у абонента дополнительные данные, необходимые для обработки его вызова, предоставить абоненту требуемую информацию или вид услуг на основе полученных от него данных. Таким образом, IR выполняет работу, которую обычно выполняют операторы. Причем система IR способна не только воспроизводить, но и воспринимать человеческую речь. Например, вместо того, чтобы нажимать кнопки на своем телефонном аппарате, абонент может произнести название требуемой ему услуги или нужного отдела. Если вызывающий абонент находился в очереди к группе операторов, то при передаче вызова к системе интерактивного речевого взаимодействия его место в очереди к этой группе операторов сохраняется. Одним из преимуществ системы IR является то, что она позволяет вызывающим абонентам наиболее производительно использовать время ожидания в очереди. Когда же оператор в системе IR освобождается, линия связи с системой IR немедленно разрывается, и вызывающий абонент будет соединен с освободившимся оператором. При этом IR передает медиасерверу всю информацию, связанную с этим абонентом. Решения компьютерно-телефонной интеграции CTI на базе ПО Avaya Interaction Center позволяют компании сделать первый шаг на пути внедрения идеологии CRM. Хотя CTI и не является законченным CRM-решением, тем не менее внедрение этой технологии дает значительные преимущества и принципиально меняет саму суть взаимодействия с клиентами. Так, одним из основным преимуществ внедрения CTI является возможность оптимизировать работу «front» офиса на основе информации, хранящейся в «back» офисе. Иными словами, решение о маршрутизации каждого вызова принимается системой на основе информации о вызывающем абоненте, хранящейся в клиентской базе данных. Например, звонки от клиентов, приносящих компании наибольшую прибыль, могут быть обслужены вне очереди и наиболее квалифицированными операторами (VIP- обслуживание). Для реализации компьютерно-телефонной интеграции медиа-сервер Avaya соединяется с CTI-сервером. На сервере устанавливается специальное программное обеспечение, которое является «универсальным», поскольку поддерживает открытые API-стандарты: TSAPI, JTAPI, TAPI, CallVisor PC/CallVisor LAN. Это позволяет выбрать в каждом конкретном случае то приложение, которое оптимальным образом отвечает запросам пользователя; множество аппаратных платформ и операционных систем для прикладных решений, созданных на основе перечисленных API-стандартов; множество прикладных решений. Благодаря такому «универсальному» программному обеспечению, устраняется необходимость в подключении отдельных CTI-серверов для реализации каждого прикладного решения. Для того чтобы организовать работу операторского центра наиболее эффективным способом, управляющий персонал должен иметь эффективную обратную связь. Для небольших операторских центров для этих целей хорошо подходит базовая система управления операторским центром BCMS (Basic Call Management System), которая входит по умолчанию в программное обеспечение каждого медиасервера Avaya и обеспечивает основные механизмы контроля и формирования отчетности. Система управления операторским центром Avaya Call Management System (CMS), которая обеспечивает механизмы контроля и формирования отчетности. CMS представляет собой отдельный сервер, который подключается к медиасерверу по протоколу TCP/IP. Каждая система CMS может обслуживать до 8 медиасерверов Avaya. Предусмотренные виды отчетов: - отчеты реального времени; - хронологические отчеты; - интегрированные отчеты; - пользовательские отчеты; - отчеты о недопустимых событиях; - отчеты-прогнозы. Программное обеспечение компании Avaya развертывается на стандартных серверах Sun Fire X2250 производства Sun Microsystems. В серверах Sun Fire X2250 используются самые быстрые процессоры Intel® Xeon®, наборы микросхем и модули памяти. Память FB-DIMM с рабочей частотой 800 МГц, превосходящая на 20% по производительности память FB-DIMM с рабочей частотой 667 МГц, которая используется в большинстве серверов. Благодаря этому значительно увеличивается производительность памяти при работе с ресурсоемкими приложениями. Система для организации кампаний исходящего обзвона Avaya Proactive – это важная часть, входящая в портфолио решений Avaya. Avaya Proactive Contact – аппаратно-программный комплекс, позволяющий сделать больше эффективных звонков в единицу времени, сократить среднее время разговора. Преимущества Avaya Proactive Contact: - имеет уникальный алгоритм управления звонками; - обеспечивает автоматический контроль уровня обслуживания, что позволяет добиться высокой производительности операторов; - существенно влияет на увеличение возврата инвестиций; - имеет в своем составе уникальные приложения; Базовая конфигурация включает в себя: - цифровой коммутатор - PG230 в малом кабинете; - HP c8000 host with tape drive/DVD burner; - модем; - система бесперебойного питания; - Ethernet switch. Для работы оператора достаточно персональный компьютер, оснащенный 32–разрядной операционной системой Windows XP, клавиатура, мышь, настольный IP телефон с гарнитурой Avaya 4622. Телефон создан специально для операторов диспетчерских центров. У телефона имеется 2 входа для гарнитуры и отсутствуют компоненты, которые не нужны в операторском центре - телефонная трубка и динамик. В качестве коммутатора локально - вычислительной сети используется модульный стекируемый коммутатор Avaya P333T. Коммутатор Avaya P333T принадлежит к семейству стекируемых коммутаторов Avaya P330 . Коммутатор имеет 24 порта Ethernet 10/100Base-Tx с поддержкой автосогласования. В имеющийся слот расширения могут быть установлены 100Base-Fx, 1000Base-X, WAN или ATM модули. Дополнительный слот расширения на задней панели, позволяет установить модуль стекирования и обеднить P333T в стек с другими коммутаторами семейства Avaya P330. Для размещения серверного оборудования в серверном помещении установлены 1 напольный серверный шкаф и 1 открытая коммутационная стойка. 5 Безопасность и экологичность решений проекта 5.1 Охрана труда 5.1.1 Общая характеристика и анализ потенциальных опасностей и вредностей в диспетчерском центре связи. В данном дипломном проекте требуется разработать диспетчерский центр связи на базе интеллектуальной сети связи. Такой центр обслуживания вызовов функционирует в автономном и интерактивном режимах и обеспечивает автоматическую обработку необходимого числа звонков без отказов с учетом очередности их поступления и приоритетности. К медиасерверу диспетчерский центр подключается по телефонным линиям, а операторские места, оборудованные компьютерами, объединяются локальной сетью. Электропитание электроустановки осуществляется от однофазной сети переменного тока с глухозаземлённой нейтралью, напряжением 220 В. [14] В процессе работы проектируемого центра обслуживания вызовов на персонал могут воздействовать следующие опасные и вредные производственные факторы: - повышенное значение напряжения в электрической цепи, замыкание которой может пройти через тело человека; - повышенный уровень шума на рабочем месте; - повышенная влажность и подвижность воздуха; - недостаточное освещение; - вредные вещества: свинец и его неорганические соединения, ацетон, нефрас 150/200, полиэтилен, щелочь; - электростатическое поле; - переменное электромагнитное поле; - рентгеновское излучение; - ультрафиолетовое излучение (хотя и очень слабое). Наиболее опасными производственными факторами являются влияние монитора электронных вычислительных машин на операторов, повышенное значение напряжения в электрической цепи, замыкание которой может пройти через тело человека. Работа за дисплеем связана со значительными нагрузками на различные системы организма оператора. Величина нагрузок формирует нервно-психическое напряжение, которое в ряде случаев может вызывать невротические нарушения и отклонения в работе сердечно-сосудистой системы. Достаточно часто при постоянной и длительной работе с дисплеем у пользователя возникают характерные для астенопии (зрительного дискомфорта) явления: покраснение век, слезотечение, жжение в глазах. Эти явления усиливаются при неправильной организации режимов труда, неверном оборудовании рабочего места, чрезмерной монотонности работы и др. Соблюдение требований и норм к организации труда позволяет предупредить неблагоприятное развитие отклонений в физиологических системах оператора. Монитор ПЭВМ является достаточно мощным источником ЭМИ в широком диапазоне частот (от сверхнизкого - порядка 2 Гц, до высокочастотного - 300 МГц). Исследователи оценивают два механизма воздействия ЭМП на человека: возбуждение нервных клеток и клеток тканей токами, индуцированными внутри них внешними полями, а также нагрев тканей за счет поглощения энергии. Ранние нарушения проявляются в биоэлектрической активности участков мозга и сбоях в функционировании высшей нервной деятельности [15]. Оценка опасности прикосновения к токоведущим частям сводится к определению тока, протекающего через человека, и сравнению его с допустимыми значениями. При наличии оголенных проводов и пробоя напряжения на корпусе электрооборудования человек может быть поражен электрическим током. В случае прикосновения человека к фазному проводу при наличии замыкания на землю другого фазного провода ток, протекающий через тело человека, будет равен  , (5.1)где U- напряжение сети, В; сопротивление тела человека, Ом. r0- сопротивление заземления, Ом. При напряжении сети равным 220 В и сопротивлении человека-1000 Ом ток, протекающий через тело человека, по формуле (5.1) равен  .Схема прямого прикосновения человека к фазному проводу представлена на рисунке 5.1.  Рисунок 5.1 - Схема прямого прикосновения к фазному проводу При повреждении изоляции внутри устройства возникает замыкание токоведущих частей устройства на ее корпус. Прикосновение человека к такому корпусу равносильно прикосновению к токоведущей части и представляет для человека большую опасность. Ток замыкания на заземленный корпус, ограниченный только сопротивлением заземляющего устройства, определяется следующим выражением  . 5 .2)При напряжении сети равным 220 В, сопротивлении человека R=1000 Ом и r0=4 ОМ по формуле (5.2) рассчитывается ток, протекающий через тело человека  Схема косвенного прикосновения человека к фазному проводу представлена на рисунке 5.2.  Рисунок 5.2 - Схема косвенного прикосновения человека к фазному проводу. При воздействии переменного тока величины 220 mА на тело человека дольше 0,2 сек возникает фибрилляция сердца, что вызывает смерть человека. 5.1.2 Разработка организационных и технических мероприятий, устраняющих наиболее опасные и вредные производственные факторы. Расчет искусственного освещения диспетчерского центра. Работа по охране труда в организациях связи осуществляется в соответствии с действующим Положением об организации работы по охране труда на предприятиях, в учреждениях и организациях, подведомственных Министерству связи Российской Федерации. При работе с электроустановками поражение человека электрическим током может произойти либо в результате случайного прикосновения к токоведущим частям (прямые прикосновения), либо в результате появления напряжения на корпусе электроустановки в аварийном режиме. Для защиты от опасности поражения электрическим током в электроустановках используются такие меры как обеспечение недоступности токоведущих частей, защитное заземление, защитное зануление [15]. Принципиальная схема защитного зануления представлена на рисунке 5.3.  1 – трехфазный потребитель; 2 – однофазный потребитель; L1, L2, L3 – линейные проводники; РЕ – защитный нулевой проводник; N – рабочий нулевой проводник; PEN – совмещенный защитный и рабочий нулевой проводник; rф – сопротивление фазного провода; rн – сопротивление нулевого проводника; ro – сопротивление рабочего заземления; rп – сопротивление повторного заземления нулевого проводника; R1 и R2 – сопротивления человека; Iкз – ток короткого замыкания; Iз – ток, протекающий через заземляющие устройства; Iпл – номинальный ток плавкой вставки предохранителя; U – фазное напряжение сети Рисунок 5.3 - Принципиальная схема защитного зануления. Цель защитного зануления – нарушение изоляции на открытые проводящие части электроустановок превратить в однофазное короткое замыкание, создать в петле «фаза-нуль» (жирно обведенная цепь) ток короткого замыкания, достаточный для срабатывания защиты и отключения поврежденного участка в минимально необходимое время (согласно ПУЭ при фазном напряжении 220 В – 0,4с). При несрабатывании защиты в указанное время человек будет длительно находиться под напряжением прикосновения Uпр (если пренебречь малым сопротивлением ro), равном падению напряжения в нулевом проводнике Uн, и это напряжение будет вынесено на все зануленное оборудование.  rф – сопротивление фазного проводника; rн – сопротивление нулевого проводника; ro – сопротивление рабочего заземления; R1 и R2 – сопротивления человека; Uпр – напряжение прикосновения; Uн – падение напряжения в нулевом проводнике; U – фазное напряжение сети; Iкз – ток короткого замыкания. Рисунок 5.4 Схема замещения петли «фаза-нуль». Как правило, сопротивление нулевого проводника rн выше сопротивления фазного rф, поэтому падение напряжения в нулевом проводнике Uн и соответственно напряжение прикосновения Uпр составляет больше половины фазного напряжения. Снижение напряжения прикосновения при защитном занулении обеспечивается дополнительной мерой защиты – повторным заземлением нулевого проводника rп (рис. 5.5).  rф – сопротивление фазного проводника; rн – сопротивление нулевого проводника; ro – сопротивление рабочего заземления; rп – сопротивление повторного заземления нулевого проводника; R1 и R2 – сопротивления человека; Uпр – напряжение прикосновения; Uн – падение напряжения в нулевом проводнике; U – фазное напряжение сети; Iкз – ток короткого замыкания; Iз – ток, протекающий через заземляющие устройства. Рисунок 5.5 - Схема замещения при наличии повторного заземления нулевого проводника Если принять ro = rп, то падение напряжения на сопротивлении повторного заземления Uп составит половину падения напряжения в нулевом проводнике. Как правило, оно значительно выше допустимых 50 В. Поэтому повторное заземление нулевого проводника должно рассматриваться как вспомогательная мера защиты, смягчающая аварийный режим при длительном срабатывании защиты или обрыве нулевого проводника. Безопасность при защитном занулении может быть обеспечена только ограничением времени воздействия тока. Для обеспечения оптимальной работоспособности и сохранения здоровья профессиональных пользователей на протяжении рабочей смены устанавливаются регламентированные перерывы, продолжительность которых зависит от длительности рабочей смены. Лица, работающие с ПЭВМ более 50 % рабочего времени проходят обязательные предварительные при поступлении на работу и периодические медицинские осмотры. Ослабление переменного электромагнитного поля осуществляется за счёт использования жидкокристаллических экранов. Каждый тип ПЭВМ подлежит санитарно-эпидемиологической экспертизе с оценкой в испытательных лабораториях, аккредитованных в установленном порядке. Размещение оборудования ПЭВМ производится в соответствии с техническими условиями изготовителей и с соблюдением санитарных правил и норм СанПиН 2.2.2.542-96 «Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислителным машинам и организации работы». Расстояние между рабочими столами с видеомониторами (в направлении тыла поверхности одного и экрана другого видеомонитора), не менее 2,0 м, а расстояние между боковыми поверхностями – не менее 1,2 м. Площадь помещения на одно рабочее место на базе плоских дискретных экранов (жидкокристаллических или плазменных) - 4,5 м2, а объем не менее 20 м3 [16] Освещение в помещении смешанное (естественное и искусственное). Естественное освещение осуществляется в виде бокового освещения с коэффициентом освещенности 1. Естественное и искусственное освещение удовлетворяет требованиям СНиП 23-05-95 и ВСН 45.122-77 (Инструкция по проектированию искусственного освещения предприятий связи). Искусственное освещение достаточное, равномерное, экономичное. Осветительные установки обеспечивают постоянство освещенности во времени, электро-, пожаро- и взрывобезопасность, эстетичность, удобство обслуживания. В качестве источников света используются разрядные лампы низкого давления- люминесцентные лампы (ЛЛ). Светильники с люминесцентными лампами размещаются рядами параллельно стене с окнами или длинной стороне помещения. Рассчитаем искусственное освещение в диспетчерском центре. В помещении используются персональные электронно-вычислительные машины (ПЭВМ) [17]. Исходные данные: - длина помещения А = 15,5 м; - ширина помещения В = 10,5 м; - высота помещения Н = 3,5 м; - коэффициенты отражения: потолка ρn = 70 %, стен ρc= 50 %, рабочей поверхности ρР= 30 % Источником света служат наиболее экономичные лампы белого света типа ЛБ. Это встроенные светильники типа ЛВ003-2х40-001 с двумя лампами ЛБ40 с КСС типа Д. Свеc светильника hС = 0 м. Высота рабочей поверхности в соответствии ОСТ 32.120-98 hР= 0,8 м. Определим расчетную высоту подвеса светильника по формуле (5.3) HР = H – hС – hр , (5.3) где НР– расчетная высота подвеса светильника, м; Н – высота помещения, м; hС – свес светильника, м; hР – высота рабочей поверхности или плоскости, на которой нормируется освещенность, м HР = 3,5 – 0,8 = 2,7 м. Оптимальное расстояние между рядами люминесцентных светильников рассчитаем по формуле (5.4) L = l ∙ НР , (5.4) где L − оптимальное расстояние между рядами люминесцентных светильников, м; l − коэффициент для светильников с КСС типа Д принимаем 1,4. L = 1,4 · 2,7 = 3,78 м. Определим число рядов светильников N по формуле (5.5):  , (5.5)где N - количество рядов светильников; В - ширина помещения, м. N=  .Принимаем N= 3. Выберем нормированное значение освещенности по ОСТ 32.120-98 для помещений с использованием ПВЭМ ЕН= 400 лк. Площадь помещения составляет 163 м2. Коэффициент запаса К = 1,4. Принимаем коэффициент неравномерной освещенности для люминесцентных ламп Z= 1,1. Рассчитаем индекс помещения по формуле (5.6): j = S / HP(А + В), (5.6) где φ - индекс помещения; S – площадь помещения; А - длина помещения, м; В - ширина помещения, м. φ =  .Коэффициент использования светового потока для светильников с КСС типа Д при ρn= 0,7, ρc= 0,5, ρр = 0,3, индексе помещения φ =2,32 с учетом интерполяции принимаем η = 0,69. Определим необходимый световой поток одного ряда светильников по формуле (5.7) F =  , (5.7)где F – необходимый световой поток одного ряда люминесцентных светильников, лм; EH – нормированное значение освещенности, лк [18]; S – площадь помещения, м2; К – коэффициент запаса; h − коэффициент использования светового потока. F=  = 36 379 лмОпределим число светильников в одном ряду по формуле (5.9) [18]. Световой поток лампы ЛБ40-1 3200 лм. Световой поток одного светильника с двумя лампами ЛБ40-1 расчитаем по формуле (5.8) Fсв = mFЛ , (5.8) где Fсв– световой поток одного светильника, лм. FЛ – световой поток одной лампы, лм; m – число ламп в светильнике, ед. Fсв = 2 · Fл = 2 · 3200 = 6400 лм. n =  , (5.9)где n − число люминесцентных светильников в одном ряду. n=  = 5,6 шт.Принимаем n = 6. Определим фактическое значение освещенности Eфакт по формуле (5.11). Фактическое значение светового потока одного ряда светильников Fфакт расчитаем по формуле (5.10) Fфакт = nFсв Fфакт =6 · 6400 = 38 400 лм, Ефакт =  , (5.11) Eфакт =  лк.Определим отклонения фактической освещенности от нормированного значения Δ по формуле (5.12) D =  , (5.12)где D − отклонение фактического значения освещенности от нормированного, %. Δ =  %.Фактическое значение освещенности больше нормированного значения на 5 %, что удовлетворяет требованиям СНиП 23-05-95 [18]. 5 Охрана окружающей среды 5.1 Общая характеристика влияния работы диспетчерского центра связи на окружающую среду. В дипломном проекте рассматривается разработка диспетчерского центра связи на базе интеллектуальной сети связи. Оборудование, используемое в центре обслуживания вызовов, в процессе эксплуатации оказывает незначительное воздействие на окружающую среду вследствие небольших мощностей, слабых токов, экологической чистоты выполнения. При этом не исключается воздействие, наносимое аккумуляторными батареями источников бесперебойного питания, выделяющие в процессе заряда (разряда) вредные вещества. Пришедшие в негодность или отслужившие свой срок изделия, содержащие ртуть (люминесцентные лампы, измерительные приборы и т.п.), свинец (аккумуляторные пластины), электролиты, являются технологическими отходами диспетчерского центра, которые подлежат утилизации. В процессе непосредственной работы центра обслуживания вызовов, существенные выбросы в атмосферу, сбросы в водоёмы, нарушения почв, флоры и фауны отсутствуют. В этом случае на первый план выступают возможные выбросы вредных веществ в атмосферу при производстве элементов для аппаратуры центра. Такими элементами электронной аппаратуры являются печатные платы. Печатные платы - плоские многослойные структуры из диэлектрических пластин, на одной или обеих поверхностях которых размещены дискретные элементы. Ими могут быть как интегральные микросхемы, так и отдельные диоды, транзисторы, резисторы и т.п. Связь между этими элементами обеспечивается печатными проводниками [20]. При изготовлении печатных плат происходит определенное загрязнение окружающей среды. Именно поэтому важно уже на этапе проектирования оценить ущерб, наносимый атмосфере при производстве тех или иных объектов электроники. 5.2 Расчет выбросов при производстве печатных плат. Меры по снижению загрязнений и платежей. При расчётах выбросов вредных веществ используются нормативные показатели, которые для электронного оборудования разработаны применительно к условной печатной плате (УПП). За УПП принята однослойная плата, размером 210х210, площадью 0,0441м2, имеющая 100 монтажных отверстий диаметром 0,4 мм [20]. Рассматриваемая печатная плата (ПП) однослойная, материал - фольгированный стеклопластик типа СФ-ГН-35-1,5, размер 180х160 мм, количество фиксирующих отверстий Zф1 4 шт., количество технологических отверстий Zф2 4 шт., количество монтажных отверстий Zм 80 шт. Плата изготавливается на технологической линии за 1 час. При условии круглосуточной работы всего производится 8670 плат. Расчет выбросов при изготовлении печатной платы. Расчетная формула: Мi = mi · kj · Nj , (5.5) где Мi – количество i-го вредного вещества, выделившегося при выполнении данной операции, г/ч, kj – коэффициент пересчета с УПП на данную реальную плату для j-ой операции; Nj – количество печатных плат данного типа, обрабатываемых при j-ой операции в час. Сведем полученные расчеты в таблицы 5.1, 5.2, 5.3. |