практика гостиницы. 1 Общая характеристика гостиниц Курска 5 1 Гостиничное предприятие ооо Белая Акация 5
 Скачать 72.45 Kb.
|
1.2 Гостиница Hotel Harten КурскБизнес-отель Harten — это новый 4* отель в центре деловой активность города Курска, построенный в 2018 году. Номерной фонд составляет 41 комфортабельный номер от Стандарта до номеров повышенной комфортности — Люкс. Современная система управления освещением в номерах «умный дом», кондиционеры, интерактивное TV, Wi-Fi, сейф, мини-бар. Парковка на территории отеля, тренажерный зал, бизнес центр, круглосуточный room-service, трансфер. Ресторан Seasons предлагает гостям блюда от Европы до Азии, экспериментируют с ингредиентами бренд-шеф Кирилл Голиков. Конференц зал оборудован современным мультимедийным оборудованием и позволяет проводить мероприятия до 100 человек. Вблизи отеля расположены основные достопримечательности города: Триумфальная арка, Знаменский кафедральный собор, Красная площадь, парки. Маршрут от аэропорта Курска «Восточный» займет 20 минут, от железнодорожного вокзала -10 минут. Дополнительные услуги отеля: - Трансфер бизнес-класса (профессиональные водители встретят гостя в аэропорту и на вокзале, и с комфортом доставят в отель. Также возможен заказ трансфера по городу и по междугороднему направлению; - Smart House (каждый номер оснащен сенсорной системой «Smart House», с помощью которой можно управлять освещением и кондиционированием, заказать уборку номера или поставить статус «Не беспокоить» одним нажатием); - Высокоскоростной Wi-Fi (высокоскоростной Wi-Fi покрывает всю территорию отеля и позволяет проводить онлайн-лекции, zoom-конференции с высоким качеством подачи сигнала); - Тренажерный зал (оборудованный современными тренажерами зал доступен всем гостям отеля); - Хранение багажа. Организационная структура управления гостиничным предприятием характеризуется совокупностью рабочих мест и производственных подразделений. Деятельность гостиницы Бизнес-отель Harten, а также внутренние процессы разделены по направлениям, каждые из которых возглавляет руководитель. Такими направлениями являются – организация приема и размещения гостей, организация питания в гостинице и организация уборочных работ. Административно-управленческая служба в гостинице Бизнес-отеля Harten обеспечивает организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, принимает общее решение проблем финансового и кадрового обеспечения, модернизации предприятия, корпоративных отношений, определение направлений деятельности, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности. К административно-управленческой службе относится директор и заместитель директора. Служба приема и размещения – это первое с чем знакомится гость, приезжая в гостиницу Бизнес-отеля Harten. В функции службы приема и размещения входит: бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Директор по общественному питанию руководит подразделениями общественного питания, включающие в себя ресторан, кафе, бар, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню). Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Организационная структура Бизнес-отеля Harten на рисунке 1. представлена следующим образом:  Рисунок 1. Организационная структура Бизнес-отеля Harten Генеральный директор в своей работе опирается на правление, в которое обычно входят руководители всех подразделений гостиницы. Генеральный директор имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема и размещения, хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах. Директору по административной части подчиняются служба безопасности, технический отдел. Бухгалтерия ведет бухгалтерский учет и отчетность. Основными функциями службы приема и размещения Бизнес-отеля Harten являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Процесс обслуживания гостей в гостинице состоит из этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания; предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. Данная служба является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане, кафе или баре Бизнес-отеля Harten, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и праздничных мероприятий. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. Работники кухни помогают повару в нарезке и приготовлении блюд, официант производит обслуживание гостей и вынос блюд, помогает в выборе блюд. Служба безопасности – обеспечивает безопасность проживающих и персонала. В Бизнес-отеле Harten ведется видеонаблюдение и в случае чрезвычайного происшествия есть кнопка вызова службы безопасности. Анализируя распределение должностных полномочий сотрудников Бизнес-отеля Harten при организации процесса предоставления гостиничных услуг, можно сделать вывод о том, что процесс работы организации не достаточно структурирован. Администраторы перегружены различными должностными обязанностями. Предлагаю ввести должность офис-менеджера (секретаря) для приема и распределение входящих звонков. Это поможет также без потерь пережить время отсутствия того или иного сотрудника на рабочем месте. Рассмотрим более подробно деятельность хозяйственного отдела бизнес-отеля, его задачи и функции. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой. Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом: - постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера; - открыть окно, убрать мусор; - убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки; - вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем; - убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным; - закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз; - уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом. На уборку номера отводится 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: - не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; - всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; - при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; - горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере). Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком. Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п. Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы. В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается. |