практика гостиницы. 1 Общая характеристика гостиниц Курска 5 1 Гостиничное предприятие ооо Белая Акация 5
 Скачать 72.45 Kb.
|
3 Оценка эффективности использования командной работы по оказанию гостиничных услуг и ресторанных услугДля оценки эффективности работы гостиничного комплекса одних финансово-экономических показателей, недостаточно, необходимо использовать показатели, применяемые для оценки организационно-управленческой и материально-технической деятельности. Организационно-управленческие показатели включают маркетинговые, кадровые, управленческие, социальные показатели работы гостиничного комплекса. При этом также используются абсолютные и относительные показатели. Все группы показателей могут быть объединены в интегральный показатель. С этой целью используются методы факторного анализа, множественной регрессии с учетом различных весовых коэффициентов. В общем случае оценка эффективности работы гостиничного комплекса оценивается по степени достижения своих целей при использовании ограниченных (имеющихся в гостинице) ресурсов. Структура гостиничного комплекса и его деятельность, организационные изменения должны оцениваются по эффективности выполнения основных или производных целей. Наряду с этим целесообразно ввести понятие производительности, означающей максимизацию поставленных целей при минимальной затрате ресурсов. Эффективность и производительность взаимосвязаны, но вместе с тем существуют и определенные отличия. Возможны случаи эффективной, но непроизводительной деятельности. Таким образом, рассмотрение эффективности с точки зрения целей и ресурсов концентрируется на двух условиях: достижение цели является необходимым условием производительной деятельности гостиничного комплекса, и производительное использование ресурсов является необходимым, но недостаточным условием для эффективности. Главное состоит в том, чтобы выявить, как руководители могут узнать, когда и при каких обстоятельствах их компании действуют эффективно. Действительный процесс оценки эффективности достаточно сложный. Очевидно, что управление гостиничным комплексом должно осуществляться таким образом, чтобы максимизировать достижение целей при производительном использовании ресурсов. При этом проблема состоит в том, как этого добиться. При этом под эффективностью управления следует понимать создание благоприятных условий для достижения коллективом гостиничного комплекса высоких результатов в обслуживании клиентов и функционировании гостиницы в рассматриваемые сроки с наименьшими затратами. Принципиальное значение для оценки эффективности работы гостиничного комплекса имеет выбор базы для сравнения или определения уровня эффективности, которая принимается как нормативная. В качестве нормативного уровня могут приниматься показатели плана, показатели функционирования конкурентов, средние по отрасли. Эффективность, как показатель результативности, предполагает соизмерение затрат с результатом. В качестве последнего рассматривается прибыль как конечный результат деятельности, а в качестве затрат - основные производственные фонды и оборотные средства. Однако результат имеет многообразные проявления. Можно рассматривать результаты как действенность; экономичность; качество; прибыльность; производительность; качество трудовой жизни; внедрение новшеств. При этом под действенностью понимается степень достижения системой поставленных перед ней целей, степень завершения «необходимой» работы. Для оценки действенности используются три критерия: - качество – соответствие услуг определенным требованиям и показателям качества; - количество – необходимый объем услуг для потребителей; - временные показатели - своевременность выполнения услуг. В общем случае экономичность отражает степень использования ресурсов. Этот показатель является измерителем результативности организационной системы в отношении затрат. Качество связано с понятием качественных признаков, которые отражают конкретные свойства, закладываемые в услуги. Следует отметить, что эффективность является неопределенным и изменчивым критерием. К примеру, можно определять эффективность размером прибыли или в таких понятиях, как конкурентоспособность, престиж в деловом мире или в глазах общественности, расширение предприятия. Какими бы критериями ни измерялась эффективность, принцип эффективности лежит в основе оценки любой организационной структуры (включая гостиничные комплексы) и ее изменений. Выбор же подходящего критерия эффективности зависит от конкретных условий функционирования, назначения и стратегии гостиничного комплекса, причин осуществляемых изменений. Комплексный набор критериев эффективности гостиничного комплекса формируется с учётом двух направлений оценки его функционирования: - по степени соответствия достигаемых результатов установленным целям деятельности; - по степени соответствия процесса функционирования объективным требованиям к его содержанию и результатам. Обобщение проведенных аналитиками в разных странах теоретических и исследовательских разработок выявило значительное разнообразие концепций и измерителей организационно-управленческой эффективности. Это разнообразие отражает неодинаковые подходы и точки зрения по поводу того, что представляет собой эффективность. Вместе с тем можно утверждать, что обобщенное понятие эффективности включает в себя ряд известных и четко определенных составляющих. Следует отметить, что наращивание темпов и масштабов производства, повышение качества продукции в настоящее время уже недостаточны для достижения конкурентного преимущества на рынке, и поэтому многие компании, это касается и гостиничных комплексов, переходят на новые прогрессивные методы корпоративного управления. Эти методы позволяют своевременно реагировать на изменение условий на рынке и достигать конкурентного преимущества [3]. Рассмотрим возможные направления практического внедрения и использования современных инновационных методов повышения эффективности гостиничных комплексов. Ключевые показатели эффективности (key performance indicators, KPI). Рассмотрим принципы разработки ключевых показателей эффективности для гостиничных комплексов и возможные практические направления их использования. В настоящее время в практике управления западных компаний получила широкое распространение система ключевых показателей эффективности (KPI) и система сбалансированных показателей, как инструментарий, который позволил бы наполнить процесс принятия решения адекватной и достаточной информацией. Технология использования KPI в управлении является инновационной и повышает конкурентоспособность компании, что в данном случае важно для гостиничных комплексов. В общем случае, под системой KPI понимается система финансовых и нефинансовых показателей, влияющих на количественное или качественное изменение результатов по отношению к стратегической цели (или ожидаемому результату). Система сбалансированных показателей включает KPI, необходимые для каждого объекта контроля (структурное организационное подразделение гостиницы, персонал, интегрированные обобщенные показатели для гостиницы) методику их оценки. Данные системы или методики составляют основу при принятии решений, базируются на оценке эффективности деятельности гостиничного комплекса и направлены на достижение стратегических целей. Таким образом, оценка эффективности позволяет определить, насколько управление гостиницей соответствует уровню достижения стратегических целей. Задача системы KPI и сбалансированных показателей состоит в переводе стратегии работы гостиницы в комплексный набор показателей ее деятельности, определяющий основные параметры системы измерения и управления. Набор показателей задает основу для формирования стратегии и включает количественные характеристики для информирования сотрудников об основных факторах успеха в настоящем и будущем. Формулируя ожидаемые результаты, управляющая компания гостиницы ставит цель и создает условия для ее реализации, а высшее руководство направляет энергию, способности и знания сотрудников на решение задач долгосрочной перспективы. При этом важным фактором является оптимальный набор информационных показателей. Информации должно быть ровно столько, сколько необходимо для анализа; гораздо важнее, чтобы она была объективной, точной и поступала в срок. Базовая установка концепции сбалансированных показателей состоит в том, что традиционные финансово-экономические показатели являются недостаточными для определения стратегического успеха и обеспечения обратной связи. Для решения этих задач необходимо иметь более «сбалансированный» набор показателей деятельности гостиничного комплекса в различных плоскостях, позволяющий контролировать факторы, влияющие на эти показатели, а не просто отслеживать результаты. При этом для успешного мониторинга прогресса в достижении стратегических целей не следует все внимание заострять на оценках прошлой деятельности. Необходимо рассматривать те показатели, которые будут влиять на результаты в будущем (на основе анализа динамики показателей, прогнозирования и т.п.). Конечный результат базируется на показателях, характеризующих несколько областей деятельности, например, система сбалансированных показателей, может включать четыре основных аспекта: - финансовые и экономические показатели работы гостиницы; - показатели работы с потребителем (клиентами, гостями); - показатели управления и внутренней производственной деятельности; - показатели работы персонала, квалификации персонала (обучение и развитие). Определение ключевых показателей эффективности. Процесс выбора и разработки правильных (точных, эффективных) ключевых показателей эффективности определяется корпоративными задачами и потребностями гостиничного комплекса. При этом могут использоваться различные способы для определения важнейших направлений работы и показателей для этих направлений (в рамках управления гостиничным комплексом). Для определения ключевых показателей могут использоваться различные методики: факторный и регрессионный анализ; кластерный анализ; методы распознавания образов; SWOT – анализ и т.п. Выбор действенных ключевых показателей не всегда очевиден. Процесс определения ключевых показателей требует проведения исследовательской и аналитической работы и концентрации при этом на основных факторах, влияющих на функционирование гостиничного комплекса. Рассматриваются как основные (стратегические) факторы, так и второстепенные. Из полного набора показателей эффективности без аналитических заключений достаточно сложно сформировать ключевые показатели. А, значит, может проводится мониторинг не столь значимых показателей, что существенно увеличивает объем работы, который не всегда приводит к каким-либо определенным результатам. Ключевые показатели эффективности для гостиничного комплекса делятся на следующие группы: показатели, непосредственно влияющие на прибыль (финансово-экономические показатели); показатели, влияющие на качество и эффективность обслуживания гостей; показатели, влияющие на эффективность функционирования гостиничного комплекса и показатели, влияющие на эффективность работы сотрудников. Данные показатели соотносятся с организационной структурой и структурой управления гостиницей. При этом показатели не должны представлять собой один единственный итог данных. Более эффективный метод состоит в обобщении нескольких коэффициентов в одном на пропорциональной основе. Например, показатель степени удовлетворения клиентов, который выводится по нескольким итогам, таким, как непосредственный анализ клиентской информации; число клиентов, прекративших использование какой-либо услуги за период времени, или продолжавших использовать данные услуги или перешедших на новые услуги; доли клиентов по объему средств, затраченных за период пребывания в гостинице и т.д. Каждый из перечисленных показателей интересен лишь как отражение клиентских предпочтений. При этом выбор наиболее значимых итогов просто необходим для объективной оценки степени удовлетворения клиентов. Список использованной литературыБайлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2019 – 374 с. Интернет в России 2020: состояние, тенденции и перспективы развития. Отраслевой доклад [Электронный ресурс]. // Федеральное агентство по печати и массовым коммуникациям: сайт. - URL: http://www.fapmc.ru/rospechat/activities/reports/2016/inet.html (дата обращения: 10.07.2021). Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2018 – 368с. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: ЮНИТИ, 2017. – 787с. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр "Академия", 2018. – 208 с. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2019. – 284 с. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. – М.: Издательский центр "Альфа-М", 2019г. Тимохина Т.Л. "Организация приёма и обслуживания туристов". Москва ИД "Форум" - ИНФРА – М 2018 г. Филипповский Е.Е., Л.В. Шмарова. "Экономика и организация гостиничного хозяйства" 2020 г. Халилов Д. Маркетинг в социальных сетях - М.: "Манн, Иванов и Фербер", Москва 2020. - 240 с. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Аспект Пресс, 2017. – 123 с. |