практика гостиницы. 1 Общая характеристика гостиниц Курска 5 1 Гостиничное предприятие ооо Белая Акация 5
 Скачать 72.45 Kb.
|
2 Анализ технологий обслуживания на основе применения технологических новаций на предприятиях сферы гостеприимства и общественного питания2.1 Технология обслуживания гостей в гостиничном комплексе «Белая Акация»В штат гостиничного комплекса «Белая Акация» входят 20 человек. Директор, заместитель директора, бухгалтер, менеджер службы приема и размещения, 4 администратора, 4 горничные, 2 горничные на лесенках, 1 завхоз, служебный администратор, начальник технического участка, дворник и 2 охранника. Директор, зам.директора, бухгалтер, менеджер и администраторы имеют высшее образование и служба приема владеет английским языком. Все сотрудники в возрасте от 25 до 40 лет. Администраторы и охранники - мужчины, горничные и уборщицы - женщины. Все сотрудники гостиницы, на мой взгляд, очень добродушны и самое главное гостеприимны, между собой общаются без конфликтов. Несомненным лидером в организации является директор - Казанцева Светлана Владимировна. Это очень стильная, образованная и сдержанная женщина. Новые сотрудники в обязательном порядке проходят стажировку. Время стажировки зависит от стажера - от недели до 2х. После стажировки - «экзамен» на знание алгоритмов по бронированию, работе с документацией, знание номерного фонда. В гостинице существует система вознаграждений и поощрений - за привлечение новых клиентов; - за выполнение плана; - за увеличение свободных поселений; - за положительные отзывы в книге предложений; - за внесение предложений по инновациям. На формирование стратегии организации оказывают влияние многие факторы. Взаимодействие этих факторов носит специфический характер для каждой отрасли и компании и всегда изменяется во времени. Никогда выбор одинаковых стратегий не происходил в схожих ситуациях. Факторы, определяющие стратегию, всегда отличались один от другого и как правило, очень сильно. Поэтому менеджеру необходимо оценивать всю совокупность внешних и внутренних факторов, прежде чем принимать решение о выборе той или иной стратегии. К основным факторам, формирующим стратегии, можно отнести следующие: - социальные, политические, гражданские и регулирующие нормы; - привлекательность отрасли и условия конкуренции; - специфические рыночные возможности и угрозы; - сильные и слабые стороны организации, ее конкурентные возможности; - личные амбиции, философия бизнеса и этические воззрения менеджеров; - ценности и культура организации. Следовательно, стратегия - это: 1. Собирательное понятие, объединяющие различные аспекты деятельности компании и находящие свое выражение во всем, что определяет жизнедеятельность организации; 2. Комплекс мероприятий по достижению намеченных целей, уточненных через правила и процедуры. После прохождения практики в гостиничном комплексе «Белая Акация» не было выявлено четких стратегий фирмы, да и сотрудники не могут ее полностью сформулировать. Возможно, она совпадает с целями, то есть получение прибыли и увеличение числа клиентов. Необходимо провести комплексную диагностику гостиничного бизнеса и его внешней среды, выявить возможности и направления его оптимизации; разработать торговую марку и коммуникативную стратегию по ее продвижению на рынок гостиничных услуг; провести мероприятия по повышению качества оказываемых услуг. В результате, после проведения этих мероприятий может возрасти прибыль гостиницы, начнется повышение качества услуг, снизятся накладные расходы (за счет сокращения непроизводительных затрат). SWOT - анализ проведенный гостиничного комплекса «Белая Акация» показал, что: Сильными сторонами гостиницы являются: - устойчивость на рынке; - профессиональный коллектив (профильное образование, знание языков); - раскрученная марка, узнаваемость; - удачное для гостиничного комплекса «Белая Акация» расположение (центр города Курска); - спецпредложения, скидки; - индивидуальный подход; - домашний прием; - различные категории номеров; - огромная дополнительная сфера услуг. Слабыми сторонами гостиницы являются: - невозможность с технической точки зрения ввода новых услуг; - высокие эксплуатационные расходы; - отсутствие четкой стратегии; - отсутствие миссии. Возможностями фирмы являются: - взаимодействие с гостиничными партнерами, агентами; - поиск новых корпоративных клиентов. Угрозами для гостиницы являются: - конкуренция; - волнообразная заполненность гостиницы, это зависит от проводимых в Курске мероприятий. На основе полученных данных мы определим стратегии, которые может использовать гостиничный комплекс «Белая Акация» для успешного развития. На поле SO («силы - возможности») такими стратегиями могут быть: предложение новых услуг, таких как проведение дополнительных акций для участников фестивалей, форумов, проводимых в Курской области; использование марки для проведения или спонсирования тех же самых мероприятий, что приведет к большей узнаваемости; стратегия концентрированного роста - выход на новый уровень обслуживания. На поле ST («силы - угрозы») возможны следующие действия: предоставление услуг проживания и размещения не только для иногородних гостей, но и для жителей города. Например, проведение банкетов, свадеб и т.п. Подобный шаг повысит конкурентоспособность, а, соответственно, увеличится количество клиентов. На поле WO («слабости - возможности») предлагаем использовать следующие стратегии: стратегия сокращения расходов является целесообразной, так как прибыль у компании невелика, а цены растут. Например, используя возможность начала работы с другими поставщиками. На поле WT («слабости - угрозы») необходимо осуществить следующее: создание собственной миссии и стратегии, создание новых услуг, которые не нуждаются в затратах. Например, установка киосков с сувенирами и печатными изданиями. В систему 7-S входят такие составляющие как, структура, системы и процедуры, сумма навыков, стиль, состав персонала, совместно разделяемые ценности и стратегия. Далее подробнее о каждой из подсистем: 1. Структура В гостиничном комплексе «Белая Акация» существует линейно-функциональная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для гостиницы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. У каждого из сотрудников есть ряд функций, которые они выполняют. Все сотрудники подчиняются директору. 2. Системы и процедуры Общение с клиентами и посетителями, поездки на обучающие семинары и мероприятия, посещение сети Интернет, получение онлайн заявок на бронирование номера через официальный сайт гостиницы. 3. Сумма навыков Сотрудники, занимающие главенствующее положение в гостинице имеют высшее образование и владеют языками. Также для всех сотрудников проводится аттестация, новые сотрудники проходят обязательную стажировку и в итоге - экзамен. Сотрудники посещают различные семинары по повышению квалификации. 4. Стиль руководства - демократический. Между сотрудниками поддерживаются ровные, доброжелательные отношения. Крупных конфликтов не происходит. Существует система вознаграждений и поощрений. 5. Состав персонала. Все сотрудники четко выполняют свои функции, имеют четкий алгоритм своих действий. Подбор персонала проходит по определенным правилам с прохождением испытательного срока. Психологический климат в гостинице благоприятный, так как стиль руководства демократический. 6. Совместно разделяемые ценности. В гостиничном комплексе «Белая Акация» организационная культура складывается из поддержания дружественных отношений между собой. Многие сотрудники дружат семьями, обсуждают бытовые вопросы. На праздники всем сотрудникам вручаются небольшие подарки и поздравления. Но самой главной целью всех сотрудников является создание как можно боле удобных и комфортных условий проживания для гостей. 7. Стратегия. Как было написано выше в гостинице, нет четко сформулированной стратегии. Были предложены несколько стратегий в главе «Стратегии организации». В заключение анализа по схеме «7-S» мы предлагаем создать четкую стратегию гостиницы, закрепить и усовершенствовать методы подбора персонала и следить за отношениями в коллективе. |