практика гостиницы. 1 Общая характеристика гостиниц Курска 5 1 Гостиничное предприятие ооо Белая Акация 5

• Название: 1 Общая характеристика гостиниц Курска 5 1 Гостиничное предприятие ооо Белая Акация 5
• Анкор: практика гостиницы
• Дата: 30.12.2022
• Размер: 72.45 Kb.
• Имя файла: praktika_gostinitsy.docx
• Тип: Реферат; #869531
• страница: 1 из 5

Содержание

Введение 3

1 Общая характеристика гостиниц Курска 5

1.1 Гостиничное предприятие ООО «Белая Акация» 5

1.2 Гостиница Hotel Harten Курск 11

2 Анализ технологий обслуживания на основе применения технологических новаций на предприятиях сферы гостеприимства и общественного питания 18

2.1 Технология обслуживания гостей в гостиничном комплексе «Белая Акация» 18

2.2 Технология обслуживания гостей в Hotel Harten Курск 23

3 Оценка эффективности использования командной работы по оказанию гостиничных услуг и ресторанных услуг 28

Список использованной литературы 35

Введение

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника, поэтому целью прохождения преддипломной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков.

Персонал гостиницы - одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет внешний вид персонала, умение общаться с людьми, форма подачи информации о продаваемых услугах.

Театр, как известно, начинается с вешалки, а гостиница - со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя - улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, - от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера. Поэтому актуальность постоянного обучения обслуживающего персонала нельзя переоценить.

Подготовка к написанию отчёта по практике предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Исходя из темы и цели работы, были поставлены следующие задачи:

- приобретение профессиональных умений и навыков по специальности;

- закрепление, расширение, систематизация и углубление знаний, полученных при изучении специальных дисциплин;

- развитие профессионального мышления;

- приобщение к работе в условиях трудового коллектива;

- подготовка к самостоятельной производственной деятельности;

- подбор необходимых материалов для выполнения индивидуального задания, подготовка отчета по практике.

1 Общая характеристика гостиниц Курска

1.1 Гостиничное предприятие ООО «Белая Акация»

Гостинично-ресторанный комплекс «Белая Акация 3***» это новый, современный отель, построенный в 2016 году. Гостиница расположена по адресу: ул. 50 лет Октября, д. 4 А.

Удобное расположение в центре Курска позволяет добраться до гостиницы от аэропорта, вокзала, федеральных автомобильных дорог за 10-30 минут.

К услугам гостей комплекса предлагаются 48 комфортабельных просторных номеров (от 18 кв.м.), в которых есть все необходимое для успешного бизнеса и приятного отдыха: ТВ, индивидуальная система кондиционирования, бесплатный интернет Wi-Fi, фен, холодильник.

Гости комплекса могут воспользоваться широким спектром дополнительных услуг: камера хранения багажа, прачечная, закрытая стоянка для автомобилей, заказ такси, экскурсионные программы, массажный кабинет и т.д.

Гостиничный комплекс предлагает услуги по организации и проведению деловых мероприятий любого формата и уровня сложности.

Богатейшая палитра вкусов ресторана «Белая Акация» включает в себя лучшие гастрономические решения Европейской кухни, а уютный интерьер располагает к проведению бизнес-встреч, переговоров, романтических свиданий. Здесь в комфортной обстановке можно провести корпоративную вечеринку, семейные и детские праздники, юбилеи и свадебные торжества. (Вместимость большого зала ресторана до 150 человек, площадь 230 кв. м., вместимость малого зала до 35 человек, площадь 70 кв.м.).

Услуги гостиницы: парковка, обмен валюты, банкомат, 24-часовое обслуживание в номерах, депозитный сейф на рецепции, услуги консьержа, бизнес-центр, конференц-залы, банкетные залы, переговорные комнаты, бесплатный автобус-экспресс.

Для предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса в целях анализа текущей деятельности прежде всего необходимо оценить внешние, неконтролируемые, факторы окружающей среды. Макрофакторы конкурентоспособности исследуются в процессе PEST-анализа, микрофакторы – в процессе SWOT-анализа. В связи с этим далее проведем анализ глобального окружения (PEST-анализ), представленный в таблице 1.
Таблица 1 PEST-анализ гостиничного комплекса «Белая Акация»

Политические факторы: Стабильная политическая ситуация в стране довольно позитивно сказывается на развитии бизнеса. Это способствует привлечению иностранного капитала, что позитивно отражается на экономической ситуации в стране. Относительно нескорые выборы Президента и депутатов Государственной Думы, а также довольно высокий уровень предсказуемости их результатов вызывает уверенность в стабильности политического и экономического курса Правительства страны. Это является фактором, положительно воздействующим на экономическую обстановку в стране

Экономические факторы: Ухудшение экономической ситуации, мировой финансовый кризис, который негативно сказался на экономической обстановке в стране и уровне деловой активности, население и производственные предприятия стремятся экономить финансовые ресурсы; падение уровня иностранных инвестиций; => это влияет на цену покупки, население и производственные предприятия сокращают свои расходы и, в первую очередь, страдают отрасли, связанные с долгосрочным инвестированием и отдыхом, в том числе предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса

Социально-культурные особенности: Возрастающее внимание собственному здоровью и требования к экологическим и эстетическим характеристикам. Российские люди гораздо большее внимание уделяют эстетическим и экологическим характеристикам жилых и офисных помещений, нежели несколько лет назад.

Технологические инновации: Для этого бизнеса технологические инновации играют безмерно важную роль. Финансовые возможности позволяют инвестировать в инновации, а интеллектуальные их реализовывать.

На следующем этапе проведем оценку микрофакторов конкурентоспособности гостиничного комплекса «Белая Акация» с использованием методов SWOT-анализа. Информация получена методом коллективной работы в «фокус-группе», в работе участвовали руководители высшего звена гостиничного комплекса «Белая Акация». Для обеспечения разнопланового анализа были приглашены представители разных подразделений. Участвовали: директор по маркетингу и продажам, директор по производству, директор по снабжению, директор по доставке и монтажу, финансовый директор. Результаты анализа приведены в таблице 2.

После проведения SWOT-анализа и выявления перспектив и проблем деятельности предприятия, выявим ключевые факторы успеха деятельности на рынке ресторанно-гостиничных услуг с целью определения основных показателей конкурентоспособностей предприятия.
Таблица 2 SWOT анализ гостиничного комплекса «Белая Акация»

Сильные стороны	Слабые стороны
большой опыт работы доступ к финансовым ресурсам высокая доля повторных клиентов и клиентов по рекомендациям отлаженный механизм работы конкурентоспособная гибкая ценовая политика	устарелое оборудование, 70% оборудования старше 8 лет слабая автоматизация документооборота, как следствие, высокие издержки на содержание аппарата низкая прибыльность из-за высоких издержек высокая бюрократия, сложность цепочки документооборота
Возможности	Угрозы
высокие темпы роста рынка, более 19% в год расширение доли рынка целевой выход компании на узкие сегменты рынка	активизация крупных игроков рынка снижение экономической эффективности за счет падения курса $ по отношению к Euro и жесткой рыночной ценовой конкуренции

В рамках определения конкурентной силы предприятия был проведен опрос руководителей подразделений, с целью выявления ключевых факторов успеха (КФУ). Участвовали: директор по маркетингу и продажам, директор по производству, директор по снабжению, директор по доставке и монтажу, финансовый директор. Им был предложен список возможных областей поиска КФУ и каждый из шести руководителей выбрал наиболее важные с его точки зрения факторы.

Из всего перечня факторов выделились те, которые были отмечены большинством из руководителей, таблица 3.

Таблица 3 Перечень ключевых факторов успеха гостиничного комплекса «Белая Акация»

Ключевые факторы успеха	Эксперты						ИТОГО
	1	2	3	4	5	6
низкая себестоимость услуг	х	х	х	х	х			5
возможность инноваций в процессе оказания услуг	х	х		х		х		4
доступ к квалифицированной рабочей силе		х	х	х		х		4
высокий уровень известности на рынке	х	х			х	х		4
возможность предварительного бронирования, эффективность системы бронирования			х	х	х	х		4
высокая квалификация сотрудников службы приема и размещения		х		х	х	х		4
благоприятный имидж/репутация фирмы у клиентов	х	х	х	х				4

После выявления КФУ, менеджерам было предложено присвоить веса каждому из факторов. Поскольку в процессе определения весов были получены достаточно близкие данные, то искомые величины были рассчитаны как среднее арифметическое от присвоенных менеджерами значений.

Проведем анализ конкурентных позиций гостиничного комплекса «Белая Акация» на рынке. Базой для этого анализа являются данные, полученные в рамках PEST-анализа, SWOT-анализа, анализа конкурентной позиции, конкурентной силы и ключевых факторов успеха (КФУ).

Оценка конкурентной позиции, полученная по результатам взвешенной оценки КФУ, показала, что гостиничный комплекс «Белая Акация» занимает достаточно прочную позицию.

Перспективы укрепления конкурентной позиции гостиничного комплекса «Белая Акация» достаточно велики, это, в частности, показывают данные SWOT-анализа. Устойчивые позиции в сфере продаж, традиции качества и значительные площади обеспечивают сохранение высокого уровня конкурентоспособности. Для обеспечения роста, потребуется решить ряд вопросов, связанных с переоснащением производственных мощностей и внедрением систем автоматизированного документооборота.

Таким образом, по результатам SWOT-анализа можно сделать следующие выводы:

1. 
   Учитывая сильные стороны и возможности предприятия:
   
   1. 
      необходимо проведение мероприятий, способствующих сохранению и увеличению доли рынка. Учитывая высокие темпы роста рынка, необходимо постоянно расширять объемы предлагаемых услуг (как существующих, так и в области диверсификации деятельности и предложению новых видов услуг);
      
   2. 
      выявлять узкие, незанятые конкурентами сегменты рынка и занимать на них лидирующую долю;
      
2. 
   Учитывая сильные стороны и угрозы:
   
   1. 
      следить за деятельностью конкурентов на рынке, перенимая передовые технологии в области оказания услуг ресторанно-гостиничного бизнеса, не допуская потери доли рынка;
      
   2. 
      наблюдать за динамикой валютных курсов, осуществляя расчеты в валюте, менее подверженной колебаниям с целью нивелирования валютных рисков;
      
3. 
   Учитывая слабые стороны:
   
   1. 
      совершенствовать систему документооборота, снижая ее трудоемкость при сохранении качества и конфиденциальности информации;
      
   2. 
      осуществлять мероприятия по обновлению и модернизации используемого оборудования.
      

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

- Директор гостиницы;

- Административная служба;

- Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

1. Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

2. Служба приема.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

- цены за номер;

- сроки размещения;

- порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

3. Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

4. Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

5. Служба питания. Кухня отеля способна удовлетворить вкусы самых искушенных гурманов.

6. Бизнес-центр.

Все заявленные услуги прописаны на сайте отеля в разделе «Услуги» и в информационном листе гостиничного комплекса «Белая Акация», который можно скачать в электронном виде на сайте в разделе «Электронные материалы».