Управление качеством. 1. Определение и содержание понятия качество. Определение и содержание понятия качество
 Скачать 243.5 Kb.
|
|
11. Тотальное управление качеством. В стандарте ИСО 8402 этот термин переведен как "всеобщее руководство качеством", и определен как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Особенность тотального управления качеством заключается в том, что из названных целей в деятельности предприятия первый план ставится качество. Развитие TQM шло по пути расширения сферы управления качеством, вовлечения в нее в большего числа направлений деятельности и факторов, определяющих внутреннюю ере, предприятия. Известный специалист в области качества Т. Конти считает, что модели TQM начали появляться в западных компаниях в начале 80-х годов. Эти модели представляли собой набор факторов, направленных на удовлетворение потребителей, вовлечение всех работников в процесс t усовершенствования. Следующим шагом в развитии TQM была премия М. Болдриджа по качеству введенная в США в 1987 году, которая имела четкую структуру критериев: отбор руководств информация и анализ, стратегическое планирование, вовлечение персонала, управление процессам, результаты бизнеса и удовлетворение потребителей. После этого Европейский фонд по управлени; качеством (EFQM) учредил премию по качеству, в которой за основу были приняты положена премии США с некоторыми добавлениями. Следующим этапом в развитии TQM на предприятиях, по мнению Т. Конти, будет выбо гибкой модели с необходимыми критериями, при достижении которых обеспечивается боле эффективная работа предприятия. Отличительной чертой тотального управления качеством в эпоху "многолюдных" технологи является активное участие всего персонала в обеспечении требуемого качества продукции: - работники добиваются заданных параметров продукции на рабочих местах; -остальные работники обеспечивают производство качественными комплектующим изделиями, оборудованием и инструментом; -администрация выполняет функции общего руководства качеством; - работники службы качества контролируют качество продукции, обеспечивают производство средствами измерений, ведут работу по нормоконтролю, осуществляют методическое руководство и координацию работ подразделений в области качества. Основные черты тотального управления качеством (TQM): - активное руководство качеством со стороны первых лиц предприятий; - организация работ, исходя из запросов потребителей и реакции общества на деятельность предприятия; - выбор стратегии и политики в области качества; - создание систем качества с учетом рекомендаций международных стандартов ИСО 9000, с применением критериев национальных и Европейских премий по качеству; - непрерывное повышение квалификации персонала и вовлечение его в работу по улучшению качества, содействие работе "кружков качества"; - контроль за качеством комплектующих, поступающих с рынка; - информационно-аналитическое обеспечение работ в области качества; - внедрение гибкого производства с учетом требований потребителей, поставка материалов, покупных изделий, узлов и деталей "точно в срок"; - внедрение сертификации продукции и систем качества на основе глобального подхода к испытаниям и сертификации; - юридическое обеспечение работ по управлению качеством. 12. Глобальный подход к испытаниям и сертификации. Создание единого европейского рынка привело к возникновению глобального подхода к испытаниям и сертификации. Глобальный подход предназначен для обеспечения доверия к изготовителям, испытательным лабораториям и органам по сертификации, подтверждающим качество продукции независимо от того, в какой стране она произведена и сертифицирована. Необходимость принятия такого решения бь|ла обусловлена предстоящим (к 1993 году) снятием таможенных барьеров для свободного перемещения товаров внутри сообщества. При этом в первую очередь имелось в виду обеспечение безопасности и экологической чистоты поставляемой продукции. Это, однако, не избавило Европу от всего того, что произошло на рынке, например, мясопродуктов. В прессе прозвучали вполне отчетливые подозрения, что конкуренция приобрела форму бактериальной войны, а частное мелкое фермерство лишь облегчило дело распространения эпидемий. Для обеспечения доверия в Европе была создана сеть независимых испытательных лабораторий и сертификационных центров и была разработана серия европейских стандартов EN 45000. Эти стандарты стали едиными критериями оценки компетентности лабораторий и органов по сертификации, что обеспечило возможность взаимного признания сертификатов в странах ЕС. Дополнительной гарантией качества служит наличие на предприятии системы управления качеством. В этом случае для поставщика создаются благоприятные условия при заключении контракта. Критерием оценки систем качества стали Европейские стандарты EN 29000, идентичные ■ международным стандартам. Элементы управления качеством, зарождаясь в недрах управленческой деятельности, по мере их увеличения и развитии обособились в самостоятельный аспект управления предприятием -управление качеством продукции. Цехи-изготовители, конструкторские и технологические отделы, отдел снабжения, отдел ,, труда и заработной платы, отдел подготовки кадров, склады и другие подразделения выполняют функции, которые оказывают влияние на качество. Эти подразделения в совокупности со службой качества и составляют ту широкую организационную структуру, которую принято называть системой качества. Эта система и, в особенности, ее ядро (служба качества) и является тем самым субъектом управления качеством, который воздействует на производственный процесс с целью обеспечения качества продукции. 13. Политика качества В стандарте. ИСО 8402 дано следующее определение; Политика в области качества - это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. В примечании к этому определению отмечено, что политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством. В литературе по проблемам Менеджмента преобладает следующая иерархия понятий: миссия предприятия, цели, стратегия, тактика, политика. При этом политика понимается как набор дополнительных ориентиров для правильного направления деятельности по реализации принятой стратегии. Так, миссия завода «Рено» - удовлетворение потребности общества в автомобилях, а главная цель - повышение доли на рынках сбыта. В соответствии с этим завод в 1998 году принял стратегию наращивания производства. Для реализации такой стратегии заводом принята общая политика, предусматривающая снижение издержек, повышение производительности труда, тесное сотрудничество с поставщиками, введение ночной смены. "Политика в области качества", с юридической точки зрения, представляет собой заявление руководства, которое включается в "Руководство по качеству". Оно включает описание системы качества и представляется заказчикам. Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются: ситуация на рынках сбыта, научно-технический прогресс и достижения конкурентов, положение дел внутри предприятия, а также - общее состояние экономики и наличие инвестиций в развитие предприятия. В условиях стабильного развития, как правило, отдается предпочтение экстенсивным методам воздействия на объемы и качество производства. В кризисные периоды, выживаемость предприятий определяется их способностью превзойти противника в применении интенсивных методов "терапии", т.е. внедрении конкурентоспособных технических, финансовых и маркетинговых технологий, при снижении объемов производства и сокращении персонала, снижении цен и т.п. Поскольку кризис и является формой выражения потери товарного качества продукцией, т.е. сведения ее конкурентной способности к нулю, постольку лишь качественный скачок в инвестиционной и технологической политике способен вывести экономику из кризиса. Дополнительно к этому целесообразно предусмотреть более активное сотрудничество с заказчиками и поставщиками с целью совместного преодоления трудностей. В такие периоды необходимо также предусмотреть постоянный анализ экономической ситуации в стране с целью оперативного использования любых возможностей для улучшения качества, которые будут появляться по мере выхода экономики из кризиса. Во всех случаях политика качества должна убеждать заказчика в том, что на предприятии определены направления работ и цели в области качества и выбраны реальные средства для их достижения. 14. Планирование качества В научном смысле слова, планирование есть сознательное поддержание пропорциональности между звеньями целого в пространстве и во времени, а в экономике между всеми отраслями материального и духовного производства как в макромасштабе, тем более в масштабе его отдельных звеньев. Одной из главных целей планирования и, одновременно, его результатом является исключение диспропорций, т.е. кризисных потрясений из экономической практики. Планирование качества в стандарте ИСО 8402 определено как деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применение элементов системы качества. В примечании дополнительно отмечено, что планирование качества охватывает также оценку качества, подготовку системы качества и программы качества, выработку положений по улучшению качества. Наибольшее развитие (сРеДИ стран с рыночной экономикой) экономическое планирование вообще и, следовательно, планирование в области качества получило в Японии, в Южной Корее и в ФРГ. Именно этим странам удалось достичь самых высоких, в рыночном мире, темпов экономического развития и удается преодолевать периоды экономических кризисов с наименьшими уровнями спадов производства. Несмотря на широкое хождение либеральных экономических идей, потребность в социальной стабильности вынуждает рыночное сообщество внедрять в хозяйственную практику элементы планирования в том или ином виде и масштабе. . Приступая к разработке планов, субъекты планирования должны ответить, как минимум, на следующие вопросы: 1) где мы находимся в настоящее время; 2) каков должен быть замысел; 3) как мы собираемся осуществить замысел; 4) какими кадрами мы располагаем; 5) какие кадры необходимы для осуществления проекта; 6) каков ресурс времени; 7) какими материальными и финансовыми ресурсами мы обладаем; 8) какие ресурсы необходимо иметь; 9) как распределить эти ресурсы между звеньями предприятия;. 10) как распределить ресурсы по-этапам стратегического плана. Планирование качества осуществляется, исходя из требований заказчиков и рынков сбыта. Планы качества разрабатываются плановыми органами и службой качества на основе предложений исследовательских, конструкторских, технологических и производственных служб, отдела маркетинга и т.д. Осуществляется планирование, как правило, на двух уровнях: . 1-й уровень - стратегическое планирование, в котором намечаются основные направления работ в области качества на перспективу. Стратегия качества является частью общей стратегии предприятия и включает в себя также распределение ресурсов, адаптацию к изменениям рыночной конъюнктуры на весь период жизни данного уровня технологии. 2-й уровень - текущее планирование качества, включающее мероприятия, намечаемые на предстоящий год. Эти мероприятия обычно предусматривают: - снятие с производства устаревших изделий; - модернизацию выпускаемых изделий с-повышением их качества; - разработку и освоение новых изделий; - проведение научно-исследовательских работ. 15. Организация работ по качеству Под организацией работ будем понимать построение структуры и обеспечение ее эффективного функционирования. По аналогии с человеческим организмом: структура - это анатомия, а ее функционирование - физиология человека. При организации работ по качеству используются те же принципы, что и в науке управления: "горизонтальное" разделение труда по специализации и "вертикальное" делегирование полномочий и ответственности для управления построенной структурой. Организация работ по качеству включает в себя следующие этапы. Во-первых, - это разработка системы качества, т.е. - определение структур, входящих в систему качества, их функций и методов работ. При этом для создания системы качества, отвечающей современному уровню, используются рекомендации международных стандартов ИСО 9000, в которых обобщен опыт создания таких систем, накопленный в развитых странах. После разработки следует этап внедрения системы качества, в течение которого проводятся внутренние проверки системы и ее доработка по результатам проверок. Завершающим этапом можно считать сертификацию системы качества на соответствие стандартам ИСО 9000. После сертификации системы потребуется организация инспекторских проверок с целью подтверждения выданного сертификата. Непрерывное совершенствование производственных, управленческих и других структур, с последующей их сертификацией, как системы качества, обеспечение эффективного функционирования системы и ее дальнейшее совершенствование составляют основное содержание организации работ по управлению качеством на предприятии. 16. Обучение персонала.+ 17. Иерархия мотивов и психологические основы мотивации персонала. Обучение персонала - часть функции управления персоналом, которая, как и управление качеством, является одним из аспектов управления предприятием. Обучение и мотивация персонала направлены на формирование активного и квалифицированного персонала, который, наряду с материальной базой и организацией работ, является одним из основных факторов качества. В управлении качеством мотивация персонала - это побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества продукции. В литературе распространенным является мнение, что в основе мотивации лежит принцип предоставления работникам возможностей для реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду. Без заинтересованности персонала любые планы повышения качества вероятнее всего останутся лишь на бумаге. Разнообразие личных целей и стремлений работников, уровень их образования и культуры определяют различные уровни потребностей и требуют применения различных способов мотивации. В науке об управлении существует несколько исторически сложившихся концепций мотивации. Столетия тому назад, мотивация сводилась преимущественно к "методу кнута", когда работников содержали на грани голода и исходили из того, что единственной потребностью людей была забота о выживании. 14-16 часовой рабочий день, массовый женский и детский труд удовлетворял потребности производства при практически неизменном качестве продукции. Тейлор существенно усовершенствовал этот метод, предложив оплачивать труд пропорционально объему выработки, установив, однако, предельные нормы выработки, посильные только для наиболее талантливых и сильных работников, в результате чего существенно увеличилась интенсивность труда на основе самопринуждения. Благодаря такому усовершенствованию "метод кнута" дополнился "пряником" и в таком виде до сих пор используется многими руководителями. Но по мере роста благосостояния работников применение одного этого метода стало недостаточным, Метод "кнута и пряника" превратился в экспортный метод в колонии и зависимые страны, а для метрополий требовались иные методы мотиваций. Э. Мэйо в 1920-х годах, в_ходе экспериментов на текстильной фабрике, использовал психологические методы мотивации (улучшение морального климата), что позволило увеличить выработку без повышения зарплаты. После этого проводилисн эксперименты в Хоторне, которые заложили основу для возникновения концепции "человечески отношений" и "поведенческого" подхода к управлению. С развитием науки психологии развивались "содержательные" теории мотивации, основан] иые на определении и удовлетворении внутренних потребностей работников (А. Маслоу, Ф\ Герцберг), а также - "процессуальные" теории мотивации, учитывающие мотивы поведения люде! на рабочем месте (теория ожиданий, теория справедливости). Для мотивации по потребностям А. Маслоу в 1940-х годах предложил использовать иерархии потребностей, представляющую собой пирамиду, в основании которой располагаются первичны! потребности (физиологические, потребности в безопасности), а далее по возрастающей - социальны! потребности, потребности в признании. Перечень мер по мотивации работников предусматривая повышение зарплаты и премии, защиту от ухудшения материального положения, улучшение условий работы, социальные контакты, распространение акций среди работников, присвоение почетны] званий, продвижение по службе, предоставление более интересной работы, возможность получени! образования и занятия научной деятельностью, свободное распределение рабочего времени и т.д. Для достижения желаемого эффекта от работников необходимо не только представлять себ! общую характеристику персонала, но и хорошо знать личные цели, стремления и уровень развита каждого работника. По уровню своего развития работники делятся на три основные категории: низшая, средняя! высшая. Соответственно этому и мотивация к повышению качества труда может быть стабилы! простейшей, импульсно "модной" и устойчиво элитарной. Категория работников с простейшими формами мотивации движима рефлексам инстинктами, примитивными интересами и предсказуемо реагирует на стимулы, главным образе материальные. Мотивы представителей "среднего класса", "узкопросвещенного большинства" сориентир] ваны на индивидуальные потребности, без анализа причин, приведших к их возникновению. Для н! характерны подражательность "верхам", вера в светские и религиозные "правила поведения",! разумность существующих традиций. Элитарная мотивация делится на спекулятивную и последовательную. И та и друга базируется на научном сознании, но первая группа использует научные знания не для решен] заявленных задач, целей и планов фирмы, а для реализации своих личных, очень часто преступи! или маниакальных интересов. К числу работников подобного класса относятся организатор крупных финансовых афер, хищений в особо крупных размерах, интриг против руководства) конкурентов внутри фирмы. Вторая группа носителей научно обоснованной мотивации расхожден* между заявленными целями и действиями не имеет, но составляет заведомое меньшинство. Для современного рынка характерно деление стран на развитые и отсталые. Соответствен! этому делению работа по формированию мотивации наиболее тонко проводится в развитых страна а в отсталых по прежнему преобладает метод "кнута и пряника", базирующийся на высоком уроа безработицы. 18. Организация контроля за качеством. В стандарте ИСО 8402 говорится, что контроле - это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытания или оценки характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик. В словаре терминов Европейской организации по качеству дается следующее определение: испытание - это определение или исследование одной или нескольких характеристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий. В зависимости от места и этапов работ на предприятиях осуществляются следующие виды контроля: - контроль проектирования; - входной контроль материалов и комплектующих изделий; - контроль за состоянием технологического оборудования; - операционный контроль при изготовлении; - авторский надзор за изготовлением; - контроль за приборами, встроенными в оборудование; - приемочный контроль готовой продукции; - контроль монтажа и надзор за эксплуатацией на объектах. В зависимости от охвата контролируемой продукции: - выборочный контроль; - сплошной контроль. При контроле качества продукции используются различные методы, которые можно разделить на две группы: разрушающие и щадящие. Среди разрушающих методов: испытания на растяжение и сжатие; испытания на удар; испытания при повторно-переменных нагрузках; испытания твердости. В числе щадящих методов: магнитографические; акустические (ультразвуковая дефектоскопия); радиационные; органолептические (визуальные, слуховые и т.п.). Метрологическая деятельность традиционно рассматривается как одна из составных частей в управлении качеством. Кроме обеспечения производства необходимым парком средств измерений, метрологическая служба должна путем проведения их периодической поверки и калибровки обеспечить требуемую точность измерений. Из нормативных документов, регламентирующих метрологическую деятельность, в первую очередь следует упомянуть закон РФ о единстве измерений и международный стандарт ИСО 10012-1 о подтверждении пригодности измерительного оборудования. В зависимости от целей существуют следующие основные виды испытаний: - - приемочные испытания - это испытания опытных образцов для определения возможности их постановки на производство; - приемосдаточные испытания - это испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику; - периодические испытания - это испытания, которые проводятся один раз в 3-5 лет для проверки стабильности производства; - типовые испытания - это испытания серийных изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию. Статистические методы контроля качества Для анализа результатов контроля качества применяются методы статистического контроля качества (Statistical Quality Control — SQC). В их состав по меньшей мере входят: диаграмма Парето, метод расслоения, графики, диаграмма разброса, причинно-следственная диаграмма, контрольные) карты, гистограммы. 19. Информация о качестве В менеджменте эту функцию называют коммуникацией и вместе с принятием решений относят к связующим процессам. Содержание этой функции - получение сведений, учет, систематизация и выдача информации о качестве соответствующим подразделениям для анализа и разработки необходимых мероприятий. Для реализации этой функции необходимо иметь четыре базовых элемента: 1. Отправителя информации; 2. Собственно информацию; 3. Канал, средство передачи информации и средство гашения помех; 4. Получателя информации и обратную связь. Внутренняя информация получается по результатам контроля проектирования и производства и показывает, какое качество продукции достигается при ее создании на предприятии. Внешняя информация получается в виде требований заказчиков и рынков сбыта, данных о научно-техническом прогрессе (стандарты, патенты), сведений с объектов эксплуатации. Сравнение внутренней и внешней информации повышает объективность оценки качества продукции. Поиском внешней информации на предприятиях занимаются службы маркетинга, стандартизации, информации, конструкторские, исследовательские и технологические отделы. Информацию с объектов эксплуатации получает служба сервиса и надежности и бюро рекламаций. Служба входного контроля обменивается информацией с поставщиками о качестве материалов и комплектующих изделий. Основными отправителями и получателями внутренней информации о качестве являются исследовательские, конструкторские и технологические отделы, цехи-изготовители, отдел технического контроля, представители заказчиков на предприятии, а также отдел управления качеством. Основными носителями информации о качестве являются: предъявительские записки, акты о браке, протоколы испытаний, акты инспекционного контроля, претензии и сообщения с мест эксплуатации, материалы отделов маркетинга, информации и патентов. При организации информационных потоков очень важно установить обратную связь, исключить возможные искажения. В условиях конкуренции и наличия у крупных фирм филиалов оперативное получение и передача информации, в особенности о новейших достижениях в области техники и технологии, приобретает первостепенное значение. 20. Разработка мероприятий по организации за качеством. Разработка мероприятий производится на основе анализа информации и должна предусматривать:' - корректирующие мероприятия, направленные на устранение выявленных дефектов и несоответствий; - предупредительные мероприятия - для устранения причин выявленных дефектов и несоответствий, чтобы не допустить их повторения; - - профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных дефектов, чтобы предотвратить их появление. На монополизированных предприятиях, которые могут позволить себе осуществлять весь комплекс мер, влияющих на качество в заданном направлении (независимо оттого, ведется ли речь о снижении качества или о его повышении), разработка мероприятий начинается с доведения информации по качеству до соответствующих подразделений, которые анализируют ее, разрабатывают необходимые меры, согласовывают их с другими подразделениями и представляют на утверждение руководству предприятия. Оформление мероприятий производится в виде приказов, распоряжений, планов или графиков работ. Важно, чтобы все планируемые меры были обеспечены необходимыми ресурсами и предусматривался контроль их исполнения. 21. Принятие решений руководством предприятия В курсах менеджмента "принятию решений'1 уделяется особое внимание, ибо без этого нет управления. Поэтому эта функция была включена в оба аспекта управления качеством, о которых говорится в стандарте ИСО 8402: общее руководство и оперативное управление качеством. Принятие стратегических решений отнесено к общему руководству качеством (quality management), a оперативных - к оперативному управлению качеством (quality control). В науке управления рассматриваются различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. Однако решение - это, по-видимому, не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами, нахождение приемлемого компромисса. По характеру решения могут быть интуитивные, т.е. без гарантий, парадигматичные, основанные на суждениях с учетом прошлого положительного опыта, и оптимальные, основанные на данных науки. Интуитивные решения принимаются на основе ощущений, которые не подкреплены анализом всех фактов и основывается на ощущении правильности решения, доверии астрологам, советах "прорицателей" и т.п. Научное предвидение свойственно ученым и специалистам, которые обладают знанием предмета и практическим опытом. Решения, основанные на суждениях с учетом прошлого опыта, принимаются с использованием знания результатов аналогичных, ранее принятых решений в сходных ситуациях. Изучение набора предыдущих решений и их последствий в различных ситуациях, распространенное в университетах США, дает возможность даже молодым' специалистам прогнозировать наиболее вероятный результат предполагаемого решения. Но принимая решения только на основе прошлого опыта, можно упустить новые перспективные направления, что приведет к застою в развитии предприятия. Поэтому, не умаляя роли прошлого опыта, наиболее приемлемыми в повседневной практике представляются оптимальные решения. Такие решения оправдывают себя в новых ситуациях и предполагают несколько предварительных этапов. 1. Диагностика проблемы. 2. Формулировка ограничений и критериев. 3. Определение и оценка альтернатив. 4. Выбор альтернативы или оптимального решения. Диагностика проблемы включает в себя выявление симптомов, по которым проблема определяется в общем виде. Формулировка ограничений и критериев нужна для того, чтобы определить те рамки, в которых может быть принято реальное решение. Определение альтернатив требуется для ограничения вариантов возможных реальных решений, в том числе не должна исключаться возможность отсрочки принятия решения для сбора дополнительной необходимой информации. Оценка альтернатив - есть сопоставления вариантов возможных решений. Из моделей и методов принятия решений наиболее актуальными при управлении качеством представляются следующие: - Теория игр, которая позволяет учесть возможные действия конкурентов; - Модель управления запасами, позволяющая свести к минимуму издержки от их накопления и при этом обеспечить бесперебойное снабжение; - Платежная матрица, с помощью которой можно выбрать лучшую стратегию в области качества, определив ожидаемые значения объемов продаж для каждой из рассматриваемых стратегий; - Дерево решений, которое также позволяет выбрать наилучшее направление деятельности путем оценки и сравнения ожидаемых значений критериев для каждого направления; После принятия решения важно установить обратную связь для оценки последствий и, при! необходимости, - для корректировки принятого решения. Так же, как и разработка мероприятий, принятие решений требует учета всех факторов] качества, чтобы решение было результативным. Иначе говоря, нужно учитывать не только технические, но и организационные и, в особенности, человеческие факторы. Решения обычно принимаются при утверждении мероприятий, подготовленных в виде* различных документов, в которых обязательно должны быть предусмотрены необходимые ресурсы к) контроль за выполнением мероприятий. 22. Реализация мероприятий В соответствии со стандартом ИСО 8402 реализация мероприятий может осуществляться^ применением корректирующих действий для оперативного устранения выявленных несоответствий,, а также предупреждающих или профилактических мер - в зависимости от характера разработанный' мероприятий. В процессе реализации мероприятий в них могут вноситься коррективы, от некоторых мероприятий иногда приходится отказываться или переносить сроки их выполнения. Служба качества в таких случаях оформляет необходимые изменения. По результатам работ могут составляться акты, протоколы, которые утверждаются руководством предприятия. После реализации мероприятий цикл управления качеством повторяется: вновь осуществляется контроль качества (но уже с учетом принятых мер), анализируется полученная информация, оценивается эффективность принятых мер, при необходимости вновь разрабатываются мероприятия и так далее, продвигаясь по "спирали качества". 23. Взаимодействие с внешней средой по вопросам качества Частное предприятие не может функционировать как закрытая система и его успех зависит от того, насколько руководство учитывает влияние внешней среды, как приспосабливает к ней свою структуру и методы управления. Решить эту проблему помогает известный в менеджменте ситуационный подход к управлению, при котором учитываются внешние и внутренние факторы. Основными факторами внешней среды, в наибольшей степени влияющими на качество, являются: - потребители и заказчики, требования которых должны учитываться при создании продукции и оказании услуг; - научно-технический прогресс и достижения конкурентов, дающие ориентиры при определении требуемого уровня качества; - поставщики трудовых ресурсов, от которых во многом зависит формирование главного, "человеческого" фактора, влияющего на качество; - поставщики материалов и комплектующих изделий, уровень качества которых напрямую влияет на качество продукции и услуг; - законы и государственные органы, устанавливающие правила и регулирующие деятельность в области стандартизации, сертификации, метрологии и защиты прав потребителей. Для учета влияния приведенных факторов на качество необходимо организовать на предприятии выполнение следующих основных работ: - изучение рынка; - активный поиск и взаимодействие с заказчиками и потребителями; - выполнение требований заказчиков и рынков сбыта к качеству продукции при ее разработке, изготовлении и сервисном обслуживании; - проведение сертификации продукции и системы качества; - выбор квалифицированных поставщиков трудовых ресурсов, материалов и комплектующих изделий; - сбор и анализ информации о научно-техническом прогрессе и достижениях конкурентов, патентно-лицензионная работа; - отслеживание действующего законодательства в области качества; - участие в выставках, семинарах по качеству, рекламная работа. 24. Диаграмма Парето. Различают два вида диаграмм Парето: 1. По результатам деятельности. Они служат для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, отказы и т. д.); 2. По причинам (факторам). Они отражают причины проблем, которые возникают в ходе производства. Рекомендуется строить много диаграмм Парето, используя различные способы классификации как результатов, так и причин приводящим к этим результатам. Лучшей следует считать такую диаграмму, которая выявляет немногочисленные, существенно важные факторы, что и является целью анализа Парето. Построение диаграмм Парето включает следующие этапы: 1. Выбор вида диаграммы (по результатам деятельности или по причинам (факторам). 2. Классификация результатов (причин). Разумеется, что любая классификация имеет элемент условности, однако, большинство наблюдаемых единиц какой-либо совокупности не должны попадать и строку "прочие". 3. Определение метода и периода сбора данных. 4. Разработка контрольного листка для регистрации данных с перечислением видов собираемой информации. В нем необходимо предусмотреть свободное место для графической регистрации данных. 5. Ранжирование данных, полученных по каждому проверяемому признаку в порядке значимости. Группу "прочие" следует приводить в последней строке вне зависимости от того, насколько большим получилось число. 6. Построение столбиковой диаграммы Значительный интерес представляет построение диаграмм ПАРЕТО в сочетании с диаграммой причин и следствий. Выявление главных факторов, влияющих на качество продукции позволяет увязать показатели производственного качества с каким-либо показателем, характеризующим потребительское качество. Для такой увязки возможно применение регрессионного анализа. 25. Причинно-следственная диаграмма. Обычно для анализа данных используются несколько (точнее 7) статистических методов или инструментов контроля качества. Одним из инструментов является причинно-следственная диаграмма. Причинно-следственная диаграмма используется, когда требуется исследовать и изобразить возможные причины определенной проблемы. Ее применение позволяет выявить и сгруппировать условия и факторы, влияющие на данную проблему. Она называется еще «рыбий скелет» или диаграмма Исикавы). Порядок составления диаграммы: 1. Выбирается проблема для решения – «хребет». 2. Выявляются наиболее существенные факторы и условия, влияющие на проблему – причины первого порядка. 3. Выявляется совокупность причин, влияющих на существенные факторы и условия (причины 2-, 3- и последующих порядков). 4. Анализируется диаграмма: факторы и условия расставляются по значимости, устанавливаются те причины, которые в данный момент поддаются корректировке.. 5. Составляется план дальнейших действий. 26. Гистограмма. Гистограмма представляет собой столбчатый график и применяется для наглядного изображения распределения конкретных значений параметра по частоте появления за определенный период времени. При нанесении на график допустимых значений параметра можно определить, как часто этот параметр попадает в допустимый диапазон или выходит за его предел. При исследовании гистограммы можно выяснить, в удовлетворительном ли состоянии находятся партия изделий и технологический процесс. Рассматривают следующие вопросы: -какова ширина распределения по отношению к ширине допуска; -каков центр распределения по отношению к центру поля допуска; -какова форма распределения. В случае, если а) форма распределения симметрична, то имеется запас по полю допуска, центр распределения и центр поля допуска совпадают – качество партии в удовлетворительном состоянии; б) центр распределения смещен вправо, то есть опасение, что среди изделий (в остальной части партии) могут находиться дефектные изделия, выходящие за верхний предел допуска. Проверяют, нет ли систематической ошибки в измерительных приборах. Если нет, то продолжают выпускать продукцию, отрегулировав операцию и сместив размеры так, чтобы центр распределения и центр поля допуска совпадали; в) центр распределения расположен правильно, однако ширина распределения совпадает с шириной поля допуска. Есть опасения, что при рассмотрении всей партии появятся дефектные изделия. Необходимо исследовать точность оборудования, условия обработки и т.д. либо расширить поле допуска; г) центр распределения смещен, что свидетельствует о присутствии дефектных изделий. Необходимо путем регулировки переместить центр распределения в центр поля допуска и либо сузить ширину распределения, либо пересмотреть допуск; д) ситуация аналогична предыдущей, аналогичны и меры воздействия; е) в распределении 2 пика, хотя образцы взяты из одной партии. Объясняется это либо тем, что сырьё было 2-х разных сортов, либо в процессе работы была изменена настройка станка, либо в 1 партию соединили изделия, обработанные на 2-х разных станках. В этом случае следует производить обследование послойно; ж) и ширина, и центр распределения – в норме, однако незначительная часть изделий выходит за верхний предел допуска и, отделяясь, образует обособленный островок. Возможно, эти изделия – часть дефектных, которые вследствие небрежности были перемешаны с доброкачественными в общем потоке технологического процесса. Необходимо выяснить причину и устранить её. 27. Контрольная карта. Одним из способов достижения удовлетворительного качества и поддержания его на этом уровне является применение контрольных карт. Контрольные карты применяются, когда требуется установить характер неисправностей и дать оценку стабильности процесса; когда необходимо установить, нуждается ли процесс в регулировании или его необходимо оставить таким, каков он есть. Контрольные карты основываются на математической статистике. Они используют рабочие данные для установления пределов, в рамках которых будут ожидаться предстоящие исследования, если процесс останется неэффективным из-за неслучайных или особых причин. Информация о контрольных картах содержится и в международных стандартах ИСО 7870, ИСО 8258. Контрольная карта может указать на наличие потенциальных проблем до того, как начнется выпуск дефектной продукции. Существуют два основных типа контрольных карт: для качественных (годен – негоден) и для количественных признаков Таким образом, целями применения контрольных карт могут быть: выявление неуправляемого процесса; контроль за управляемым процессом; оценивание возможностей процесса. Существуют следующие виды контрольных карт:
28. Этапы разработки системы качества. В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов. Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ). Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция – это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами. Более сложной стала мотивация труда, т. к. теперь учитывалась точность настроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль. Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control). На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества -–-стандарты ИСО 9000 (1987г.). В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива. В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников – трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Появляются и корпоративные системы управления качеством, которые ставят своей целью усиление требований международных стандартов и учитывают специфику таких корпораций.. Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству — главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством. 29. Службы качества. Назначение и состав. Надежная работа службы контроля качества создает необоходимые предпосылки для устранения дублирования и параллелизма в работе других служб предприятия, снижения объемов перерабатываемой ими информации, высвобождения многих квалифицированных специалистов, занятых перепроверкой продукции, принятой службой технического контроля предприятия, существенного уменьшения количества разногласий, имеющих место при оценке качества продукции различными субъектами контроля, снижения затрат на технический контроль и повышения его эффективности. Совершенствование деятельности отделов и управлений технического контроля предприятий должно предусматривать в первую очередь создание, развитие и укрепление в рамках контрольных служб тех подразделений, которые способны эффективно решать следующие задачи: -разработка и реализация мероприятий по профилактике брака в производстве -разработка и внедрение прогрессивных методов и средств технического контроля -объективный учет и комплексная дифференцированная оценка качества труда различных категорий персонала контрольной службы, определение достоверности результатов контроля; -подготовка необходимых данных для последующей централизованной обработки информации о фактическом состоянии и изменении основных условий и предпосылок производства высококачественной продукции, а также информации о достигнутом уровне качества выпускаемой продукции; -проведение работ по расширению внедрения самоконтроля основных производственных рабочих -проведение специальных исследований динамики качества изделий в процессе их эксплуатации, предполагающих организацию эффективной информационной взаимосвязи между поставщиками и потребителями по вопросам качества продукции; -планирование и технико-экономический анализ различных аспектов деятельности службы контроля качества продукции; -координация работы всех структурных подразделений отделов и управлений технического контроля предприятия; Состав: *Подразделение ОТК: техническое бюро. *Подразделение ОТК функциональное: входного контроля, контроля экспортной продукции, контрольных испытаний, анализа брака и рекламации, инспекция, контроль на складе * Подразделение ОТК цеховое: технич контроль в производственных и испытательных цехах. 30. Проверки системы качества. Проверка качества - систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и их пригодность поставленным целям (ИСО 8402). 1 Проверка качества применяется в основном (но не только) к системе качества или ее элементам (процессы, продукция или услуги и т.п.). 2 Проверки качества проводят лица, которые не несут непосредственной ответственности за проверяемые участки. При этом желательно взаимодействие с персоналом проверяемых участков. 3 Одной из целей проверки качества является оценка необходимости проведения улучшающих или корректирующих действий. Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством /ИСО 8402/. Эксперт-аудитор (по качеству) - специалист, имеющий квалификацию для проведения проверок качества. Проверки обычно преследуют одну или несколько целей: а) установление соответствия или несоответствия элементов системы качества установленным требованиям; b) определение эффективности внедренной системы качества с точки зрения достижения целей, установленных в области качества; c) предоставление проверяемой организации возможности улучшить систему качества; 4) удовлетворение нормативных требований; е) разрешение включения системы качества проверяемой организации в официальный реестр. Основанием для проверок в большинстве случаев является: первоначальная оценка поставщика, если есть желание установить контрактные взаимоотношения; проверка собственной системы качества организации в части удовлетворения установленным требованиям и применения; проверка системы качества поставщика в части удовлетворения установленным требованиям применения в рамках контрактных взаимоотношений; 31. Кружки качества. Кружки качества, развитые в Японии, с успехом были введены на крупных немецких предприятиях. Мелкие и средние предприятия также могут работать с кружками качества. Первоначально участники кружков качества ограничивались вопросами улучшения качества. Затем стали возникать хорошие предложения по рационализации. При помощи кружков качества можно прежде всего существенно повысить мотивацию работников предприятия. Кружок качества состоит из группы рабочих, которые добровольно, примерно час в неделю или в месяц, обсуждают проблемы качества на предприятии. Для каждого кружка качества должен быть определен ведущий, который координирует работу. Ведущий может также распределять задания внутри своей группы. Таким образом, цели кружков качества заключаются в следу ющем: улучшение мотивации; улучшение качества посредством осознания его значения; рост производительности труда; увеличение экономической выгоды; улучшение отношения сотрудников к работе; ответственное коллективное мышление сотрудников; стимулирование самостоятельного мышления при решении проблем; представление конструктивных предложений; осознание сотрудниками категории стоимости; повышение ответственности сотрудников; повышение гибкости руководства предприятия; улучшение отношения к начальству; увеличение добровольной активности сотрудников; усиление ориентации на клиентов; снижение затрат за счет сокращения брака; снижение затрат за счет уменьшения количества рекламаций; уменьшение простоев за счет лучшего обучения персонала; увеличение производительности за счет более быстрого распознавания дефектов; * устранение слабых мест за счет собственных предложений по рационализации; улучшение психологического климата на предприятии посредством интенсивной совместной работы. 32. Назначение и состав «Руководства по обеспечению качества». Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10011-1-93 "Руководящие указания по проверке систем качества Часть 1. Проверка" (Принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 30 декабря 1993 г. N 322). Настоящий стандарт содержит руководящие указания по проведению проверки системы качества организации. Он позволяет пользователям приспособить их к своим потребностям. Проверка системы качества также обеспечивает получение объективных доказательств, касающихся необходимости сокращения, устранения и, самое главное, предотвращения несоответствий. Результаты этих проверок могут быть использованы руководством для улучшения деятельности организации. Руководство содержит следующую информацию: - общая терминология и определения проверки качества, системы качества, сторон: эксперт(аудитор) , заказчик(клиент). - цели проверки, роли, деятельность и ответственность сторон - описание порядка подготовки, организации и проведения проверки - информацию об отчете по проверке(порядок содержания, рассылки, сохранения) - порядок завершения проверки и порядок предоставления отчета. - дополнительные выноски и примечания. 36. Процедура сертификации продукции. . Заявитель подает заявку в соответствующий орган по сертификации. Сведения о таком органе он может получить в территориальном органе Госстандарта или в Госстандарте. 2. Орган по сертификации рассматривает заявку, принимает решение (рассматривается случай положительного решения), содержащее все основные условия сертификации, в том числе финансовые, перечень аккредитованных испытательных лабораторий, которые могут проводить испытания и перечень организаций, которые могут проводить сертификацию производства или системы качества. Сведения об этих организациях нужны, если схемы сертификации предусматривают сертификацию производства или системы качества. В табл. 1 соответствующая организация не отражена, это может быть в тех случаях, когда сертификацию производства или систему качества осуществляет орган по сертификации. 3. Заявитель выбирает испытательную лабораторию и орган по сертификации производства или системы качества из предложенных органом по сертификации, оформляет договор о проведении сертификации с органом по сертификации, представляет необходимую техническую документацию и образцы. 4. Орган по сертификации, испытательная организация или по ее поручению другая компетентная организация осуществляет отбор образцов для испытаний. 5. Орган по сертификации производства или системы качества или комиссия органа по сертификации осуществляет анализ состояния производства, сертификацию производства или системы качества и представляет заключение в орган по сертификации. 6. Испытательная лаборатория проводит испытания и представляет протоколы испытаний заявителю и в орган по сертификации. 7. Орган по сертификации на основе анализа протоколов испытаний и заключения о состоянии производства, анализа других документов о соответствии продукции требованиям, установленным документом, на соответствие которому проверяется продукция, принимает решение о выдаче сертификата соответствия и лицензии на право применения знака соответствия. При отрицательных результатах оценки соответствия принимается решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин. 8. Орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, регистрирует его и передает заявителю вместе с лицензией на применение знака соответствия. 9. Изготовитель продукции, подлежащей обязательной сертификации, маркирует продукцию знаком соответствия в соответствии с требованиями документа «Правила применения знака соответствия при обязательной сертификации продукции». 10. Орган по сертификации осуществляет контроль за сертифицированной продукцией в соответствии с выбранной при разработке схемы сертификации процедурой 39. Закон о сертификации продукции и услуг. Основные положения. Настоящий Закон устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции, услуг и иных объектов (далее - продукция) в Российской Федерации, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации. |