ОТВЕТЫ на ГОСы с 1 по 90 (кроме 66-73). 1. Основные положения Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года
 Скачать 316.93 Kb.
|
|
Системы резервирования.
90. Организация работы турагентства с помощью профессиональных систем. Наиболее распространённой является схема организации, основанная на обслуживании массового потребителя на любых (НА ПРАКТИКЕ - на некоторых, самых популярных) направлениях и совместной с отправляющими туроператорами рекламе в средствах массовой информации и в интернете. Особенностью потребительского контингента такого агентства является относительно небольшой объём постоянной клиентуры благодаря «открытости» политики продвижения услуг агентства на рынок – общедоступной рекламе в СМИ. Это влияет и на содержание повседневной работы менеджеров, вынужденных в массовом количестве обрабатывать телефонные звонки туристов, плохо ориентирующихся в предлагаемых направлениях и ценах. Комплексы МАСТЕР-ТУР и САМО-ТУРАГЕНТ, используемые большинством российских туристических агентств, адаптированы именно к решению таких задач, то есть позволяют эффективно обрабатывать информацию о сотнях туристов и туров с широким применением процедур поиска и бронирования в режиме реального времени. При этом крайне важна точная, адекватная функциям конкретных рабочих мест, настройка программных комплексов: справочников, отчётных форм, прав доступа пользователей и др. Как правило, оплата труда менеджеров по продажам производится с учётом общих объёмов комиссионных вознаграждений, полученных агентством от туроператоров при оформлении конкретных туров. В данном случае используется имеющийся в программных комплексах режим статистики, учитывающий все бронирования, произведённые каждым из менеджеров, и соответствующие суммы комиссии. Профессиональная подготовка менеджера по продажам на рабочем месте занимает не менее одного туристического сезона. За это время он овладевает навыками работы с программным комплексом, установленным в офисе агентства, и поисковыми системами, учится деловому общению с туристами и партнёрами компании, осваивает маркетинговую информацию по всем направлениям и её источники. Повседневная работа менеджера состоит из следующих операций: ОБРАБОТКА ЗАПРОСОВ ТУРИСТОВ – предполагает приём запросов в любой форме: по телефону, с помощью электронной почты, ICQ и пр. При этом требуется подбор одного или нескольких вариантов тура, что производится с помощью различных интернет-ресурсов, в том числе поисковых систем и сайтов туроператоров. ОБСЛУЖИВАНИЕ ТУРИСТОВ В ОФИСЕ – как правило, состоит из четырёх этапов: БЕСЕДЫ С ТУРИСТАМИ или заказчиком тура с целью выяснения их требований и пожеланий; ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОДБОРА ВАРИАНТОВ тура с использованием всех возможных информационных ресурсов, включая агентские программные комплексы; рассмотрения полученных вариантов совместно с туристами с целью ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ; внесения реквизитов туристов и элементов выбранного тура в базу данных программного комплекса с последующим ОФОРМЛЕНИЕМ и распечаткой отчётных форм, включая договор и путёвку. РАБОТА С ЗАЯВКАМИ – процесс бронирования в различных формах, зависящих от специфики тура, но в большинстве случаев – online-бронирование и последующий просмотр заявок, изменение их статусов состояния, редактирование и контроль оплат. ПРИЁМ ПЛАТЕЖЕЙ ТУРИСТОВ И ОПЛАТА ТУРОВ ТУРОПЕРАТОРАМ – в крупных и сетевых агентствах выполняется кассирами и бухгалтерами, в небольших агентствах – менеджерами по продажам, при этом используется соответствующий функциональный блок программного комплекса с распечаткой отчётных форм (приходный ордер и пр.). ВЫДАЧА ДОКУМЕНТОВ ТУРИСТАМ – состоит из двух этапов: ПОЛУЧЕНИЯ ПАКЕТА документов у туроператора или других контрагентов (может выполняться курьером) и выдачи документов с проверкой их содержания и проведением ИНСТРУКТАЖА ТУРИСТОВ обо всех нюансах поездки. Практически все указанные операции в той или иной степени автоматизированы. Даже общение с туристами в офисе постепенно заменяется самостоятельным выбором тура туристом и дальнейшей оплатой заявки, забронированной им на сайте туроператора или поисковой системы. Выдача документов может быть видоизменена с массовым внедрением электронных билетов, а приём наличных в офисе заменён использованием кредитных карт и других видов электронных платежей. В этом плане мы можем стать свидетелями существенной трансформации роли туристического агентства в самое ближайшее время. Уже сейчас происходит масштабное увеличение доли сетевых агентств в общем объёме продаж, а мелкие агентства вынуждены либо вступать в сети, либо переориентироваться на особые направления или особые контингенты туристов. Основные функции программы Мастер-Агент:
|