Билеты по управлению качеством. билеты по ук. 1. Основные понятия и определения

• Название: 1. Основные понятия и определения
• Анкор: Билеты по управлению качеством
• Дата: 12.07.2020
• Размер: 0.5 Mb.
• Имя файла: билеты по ук.docx
• Тип: Документы; #134253
• страница: 2 из 4

8. Основные этапы развития систем управления качеством в 20 веке.

Успехи в развитии техники и концентрации производства в конце XIX и начале XX веков обусловили стремление наиболее развитых в экономическом отношении стран регламентировать национальную стандартизацию. Это сопровождалось созданием организации по стандартизации. Так, в 1901 г. возник Комитет стандартов в Англии. К концу 20-х годов XX века объективная экономическая необходимость привела к созданию подобных организаций в большинстве стран Западной Европы и Америки. В 1923 г. в Швейцарии состоялась Первая международная конференция по стандартизации, а в 1928 г. в Праге была основана ИСА (Международная ассоциация национальных обществ по стандартизации), преобразованная в 1946 г. в ИСО (Международную организацию по стандартизации). Понимание соотношения качества и количества открыло возможность функционального подхода к качеству, выраженного его через количественные показатели, что стало значимым в XX столетии. Функциональное понимание качества, закономерность выражать качественные характеристики через количественные показатели было тесно увязано с экономическими процессами и практикой хозяйствования. Ряд стран, вставших на путь экономического развития, изменили свое отношение к качеству. Начинает развиваться наука управления качеством в процессе производства. Начало этому было положено в 1905 году, когда появилась система Тейлора. Суть её – качество продукции как соответствие стандартам. По мере экономического и технического развития меняется отношение к качеству. Уже в 20 годы XX столетия начинает развиваться наука управления качеством в процессе производства. В 1924 году У.А. Шухартом были предложены статистические методы управления качеством. В 1951 г. американец А.В. Фейгенбаум выдвинул концепцию тотального (всеобщего) управления качеством – TQC. В 70 и 80 годы начинается переход от тотального управления качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM) (Total Quality Management). Идеи TQM сформулированы Э. Демингом в «14 принципах Деминга», над которыми он работал с 1950 по 1982 годы. На основе этих идей появились международные стандарты по качеству серии ИСО 9000 в 1987 году.

9. Сущность, достоинства и недостатки отдельных этапов формирования отдельных систем управления качеством

Качество было объектом внимания людей с древних времен. Ранний период развития человечества характеризуется выполнением определенных процессов с учетом обеспечения качества результатов работ. Так, в древнем Египте, например, обеспечивалось качество строительства пирамид соблюдением параметров и технологии, в средние века обращалось внимание на изготовление продукции из качественного сырья. Позднее уже в XVII столетии в Великобритании был принят закон о гильдии, в соответствии с которым вводился надзиратель за качеством работы и готовых изделий. Уже в первой половине XIX столетия в Великобритании было отмечено начало введения научного управления на промышленных предприятиях.

Существует пять основных этапов развития систем управления качеством:

1 этап - 1900-1920 гг.,

2 этап - 1921-1950 тт.,

3 этап – 1951-1970 гг.,

4 этап - 1971-1990 гг.,

5 этап - 1991 до настоящего времени.

Первый этап охватывает первые два десятилетия XX ве­ка и соответствует начальному периоду системного подхода, ко­гда появилась первая система - система Тейлора (1905 г.). Она устанавливала требования к качеству изделий и деталей в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, были введены понятия: проходные и непроходные калибры. Ф. Тейлор внедрил специ­альные методы контроля на предприятиях и элементы системно­го подхода к управлению качеством продукции, а также науч­ный подход к производству, подбору и обучению рабочих, тес­ному сотрудничеству рабочих и администрации. Для обеспече­ния успешного функционирования системы Тейлора были вве­дены первые профессионалы в области качества - инспекторы. Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессио­нальному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщика­ми и потребителями строились на основе требований, установ­ленных в технических условиях, выполнение которых проверя­лось при приемочном контроле - входном для сырья и материа­лов и выходном для готовой продукции. Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления ка­чеством каждого отдельно взятого изделия. Основой формирова­ния общего менеджмента, и менеджмента качества стала система Ф.У. Тейлора. Именно он создал концепцию научного менедж­мента, обратил внимание на необходимость учета вариабельно­сти производственного процесса и оценил важность ее контроля. В двадцатые годы XX столетия А. Файоль разработал теорию адми­нистративного управления, которая была направлена на опреде­ление факторов производства с целью обеспечения качества продукции, внедрение элементов мотивации за качество работы. Достоинства первого этапа - создание концепции науч­ного менеджмента; учет изменчивости производственных процессов; введение измерительных инструментов качества; обоснование введения специалиста по качеству; введение мер воздействия за низкое качество. Недостатки первого этапа - введение системы управления качеством отдельно взятого изделия.

Второй этап представлен периодом с начала 20-х - до начала 50-х годов XXстолетия. Система Тейлора дала определен­ный механизм управления качеством каждого конкретного изде­лия - детали, сборочной единицы, однако, производство - это процессы. И вскоре стало понятно, что управлять надо процессами. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента – как проблема, в основном, организационного и даже социально-психологического характера. На втором этапе развитие получили статистические методы контроля качества. Появились кон­трольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования технологических процессов. Эдвард Деминг и Джозеф М. Джуран активно пропаганди­ровали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание также на организационные во­просы обеспечения качества, сделали акцент на роль высшего руководства в решении проблем качества. В этот период начали формироваться знаменитые 14 принципов

Э. Деминга, и уже трудно было отделить инженерные методы обеспечения качест­ва от организационных проблем менеджмента.

Основы статистического управления качеством были зало­жены в 1924 г. Это были разработки контрольных карт, выпол­ненные У. Шухартом, введение понятий и таблицы выборочного контроля качества. Это послужило началом статистических ме­тодов управления качеством, которые впоследствии, благодаря Э. Демингу, получили широкое распространение в Японии и оказали существенное влияние на ее экономическое развитие. Системы управления качеством усложнились, так как в них бы­ли включены службы, использующие статистические методы.

Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкто­рами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариация и изменчивость, а также знать, ка­кими методами можно достигать их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен был ана­лизировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты. В целом, акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин де­фектов и их устранения на основе изучения процессов и управ­ления ими. Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статисти­ческим методам анализа, регулирования и контроля качества процессов. Стали более сложными и отношения поставщик - по­требитель. В них большую роль приобретает статистический приемочный контроль.

Достоинства второго этапа - изучение и управление про­цессами; изучение и применение статистических методов; введение организационных воздействий обеспечения качества. Недостатки второго этапа - сложность понимания статистиче­ских методов; акцент проблемы качества в основном на инже­нерно-технических аспектах контроля и управления.

Третий этап включает период с начала 50-х - до конца 70-х годов XX столетия. До середины 1960-х годов основное внима­ние уделялось обеспечению качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Кон­троль и отбраковка в производственной практике проводились различными методами, которые со временем развивались и со­вершенствовались. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвеча­ла его требованиям. При этом, если производственный процесс - от закупки сырья до изготовления готовой продукции осуществ­лялся на одном предприятии, продукция перед отправкой потре­бителю проходила приемочный контроль качества. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа опера­ции и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным контролем, то есть проводился на каждой операции технологического процесса. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должны происходить как можно раньше, так как последующая обработка дефектного продукта приводила к росту потерь и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия большого количества квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях, например в США, число контролеров стало соизмеримо по численности с производствен­ным персоналом. Большую помощь в контроле качества оказали методы математической статистики.

Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выбо­рочного метода. Статистические методы контроля качества по­лучили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению за­трат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. Впоследствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспе­чения качества. На совершенствование методов обеспечения ка­чества оказали влияние кибернетика и общая теория систем. Ки­бернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 1960-х го­дов; одним из ее основоположников был американский ученый Л.В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия, а не только его конечный результат. Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разрабатывать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.

Предложенная А. Фейгенбаумом система управления каче­ством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структу­ры; появились центральные отделы управления качеством или обеспечения качества и соответствующие элементы, комплекс­ных систем управления качеством в научных, проектно конструк­торских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подраз­делениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга - вице-президент по качеству. Таким об­разом,

А. Фейгенбаум обосновал систему всестороннего управ­ления качеством продукции. Практическую реализацию в пол­ном объеме эта система получила в Японии.

Система всестороннего управления качеством основана на так называемом цикле Деминга. Цикл Деминга состоит из четы­рех этапов: планирование, производство, контроль, анализ и

со вершенствование продукции. Стало понятно, что управлять ка­чеством надо на протяжении всего жизненного цикла изделия, осуществляя системный подход ко всем этапам жизненного цик­ла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуа­тации. Исследования и разработки, выполненные учеными раз­личных стран, подтвердили, что качество конечной продукции определяется и зависит от качества разработок, техники и технологии. Никакими организационными мерами невозможно достичь требуемых показателей качества; если не обеспечены соот­ветствующие уровни конструкторских разработок, качество тех­ники и технологии. Возможности техники и технологии опреде­ляют технологический аспект проблемы обеспечения качества. Концепция управления качеством и практика ее реализации по­зволили по-новому оценить роль непосредственных исполните­лей в обеспечении качества. Прежде всего, изменились взгляды на распределение ответственности за качество.

На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличилось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется обучению. Внедрение и развитие концепции всеобщего менеджмента качества в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Яв­ным лидером в этом направлении стала Япония, хотя все основ­ные идеи этой системы появились в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. В 1951 г. в Японии было разработано положение о премии Э. Деминга, которое легло в основу модели Всеобщего управления качеством. Эта модель предполагает постоянный анализ информации от широкого круга экспертов и новый взгляд на качество. Премия Э. Деминга сыграла большую роль в дос­тижении японского качества.

В европейских странах стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей независимой стороной. Системы взаимоотношений «поставщик - потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

В 50-е годы и до начала 80-х годов внутрифирменные системы за рубежом называются системами контроля качества. Од­нако именно в этот период начинается активное сближение ме­тодов обеспечения качества с представлениями общего менедж­мента. За рубежом наиболее характерным примером является система «Ноль дефектов». Ф. Кросби разработана программа, которая получила широкое распространение не только на американских предприятиях.

Так, массовое движение в СССР по разработке программ без дефектного изготовления продукции явилось реакцией на концепцию «ноль дефектов». В частности, эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП - бездефектное из­готовление продукции. Саратовская система бездефектного изго­товления продукции и сдачи, ее с первого предъявления, преду­сматривала постоянное внимание всего коллектива предприятия к качеству продукции. Положительный опыт системного управления качеством внесли системы: Горьковская КАНАРСПИ - качество, надежность, ресурс с первых изделий, Ярославская НОРМ - науч­ная организация работ по увеличению моторесурса и Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП).

В основу системы БИП был положен самоконтроль труда непосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответствен­ность за качество изготовленной продукции. Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль мо­торесурса двигателей и циклическое его увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый моторесурс. В системе НОРМ пла­нирование количественного показателя качества и его реализа­ция осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продук­ции. Предусматривалась количественная оценка уровня органи­зации труда, производства и управления в рамках предприятия, цехов, участков.

Одна из лучших - система КАНАРСПИ - качество, надеж­ность, ресурс с первых изделий, заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск про­дукции высокого качества и надежности с первых промышлен­ных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были: интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изде­лий; проведение конструкторско-технологической отработки в процессе создания серийного образца; активное участие пред­приятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в со­вершенствовании конструкции изделия и повышении техноло­гического уровня его эксплуатации.

Особенность системы КС УКП и других систем были: комплексность задач обеспечения качества продукции; развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия; организация работ по получению объектив­ной и своевременной информации о качестве выпускаемых изделий; выявление и устранение причин, снижающих качество изделий; проведение конструкторско-технологической отработ­ки в процессе создания серийного образца; универсальность, то есть, возможность применения в различных отраслях промышленности. Многие принципы российских систем управления качеством актуальны и в настоящее время.

Достоинства третьего этапа - создание концепции управления качеством; начало развития концепции всеобщего менеджмента качества; документирование и универсальность систем управления качеством. Недостатки третьего этапа — доминирование подхода к обеспечению качества с позиций контроля качества; недооценка концепции всеобщего менеджмента в ряде стран; недооценка роли конкурсов в области качества.

Четвертый этап - это период от начала 70-х годов и до конца 90-х годов XX столетия. В 1980-е годы осуществлялся переход от тотального управления качеством к всеобъемлющему менеджменту качества (ТQМ). В это время появилась, серия международных стандартов на системы качества: стандарты ИСО 9000 (1985 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Появление в середине 80-х годов международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качеством. С конца 1980-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к ме­неджменту качества. Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг.
Это обусловлено тем, что прошедшее десятилетие во многих стра­нах с рыночной экономикой характеризовалось интенсивным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции. В 1987 г. в США была учреж­дена премия в области качества имени Малколма Балдриджа. Это вторая премия после премии имени Э. Деминга в Японии.

Достоинства четвертого этапа - стандартизация систем­ных подходов обеспечения качества; издание международных стандартов ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества; развитие всеобщего (всеобъемлющего) менеджмента качества. Недостатки третьего этапа - наличие самостоятельно разви­вающихся системных подходов управления качеством: на базе стандартов ИСО серии 9000 и на принципах всеобщего (всеобъемлющего) управления качеством; применение систем менеджмента качества преимущественно в производственной сфере.

Пятый этап - от начала 90-х годов до настоящего време­ни. В 1994 г. вышла вторая версия стандартов ИСО серии 9000, которая расширила предыдущее издание стандарта ИСО серии 9000. Получает дальнейшее развитие система ТQМ (Tatal Qwoliti Management) как комплексная система, ориентированная на по­стоянное улучшение качества и минимизацию производствен­ных затрат. Основная идеология ТQМ базируется на принципе -улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин - «по­стоянное улучшение качества». В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из клю­чевых особенностей системы является использование коллек­тивных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, по­стоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В ТQМ существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди на­столько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Обуче­ние становится всеохватывающим и непрерывным, сопровож­дающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, они становятся все более активными - используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников. На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000 - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответст­венно механизм системы, применяемые методы и средства ори­ентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутству­ем. Но, несмотря на то, что система не решает всех задач, необ­ходимых для обеспечения конкурентоспособности, популяр­ность системы качества растет, и она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000, является сертификат на систему менеджмента качества. В результате, во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам для участия в различ­ных проектах. О популярности стандартов ИСО серии 9000 сви­детельствует общая динамика сертификации систем качестве на соответствие их требованиям. В настоящее время сертифициро­ванных систем более 300 тысяч.

Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000 и сертификата на нее, является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в Рос­сии уже имеются сотни предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.

В 1990-е годы усилилось влияние общества на предприятия, предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающие требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влия­ние гуманистической составляющей качества. Развитием модели премии М. Болдриджа стала принятая в начале 90-х годов модели Европейской премии качества, которая оценивала результаты бизнеса и влияние на общество. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Достоинства пятого этапа: введение базовых принципов всеобщего менеджмента качества в стандарты ИСО серии 9000; распространение методов самооценки предприятий в области ка­чества по Европейской модели совершенствования; распростране­ние конкурсов в области качества в странах Европы, России. Не­достатки пятого этапа - неравномерное внедрение стандартов ИСО серии 9000 в различных странах; медленное внедрение стан­дартов ИСО серии 14000; недостаточно интенсивное распростра­нение стандартов ИСО серии 9000 в сфере услуг.

Долголетний опыт борьбы за качество продукции показал, что никакие эпизодические, разрозненные, бессистемные меро­приятия не могут обеспечить планомерное и устойчивое улучшение качества продукции. Эта проблема может быть решена только на основе четкой системы постоянно действующих мероприятии. Над проблемой организации общественного производ­ства с целью стабильного выпуска продукции высокого качества работали многие производственные коллективы экономически развитых стран, в том числе в России.

Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные ученые. Работы российских ученых П.Л. Чебышева и А.М. Ляпунова послужили теоретиче­ской основой выборочного контроля качества. В применяемых в настоящее время системах управления качеством есть вклад рос­сиян И.Г. Венецкого, А.М. Длина, американцев У.А. Шухарта, Э. Дэминга, А. Фейгенбаума. Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.