Билеты по управлению качеством. билеты по ук. 1. Основные понятия и определения

• Название: 1. Основные понятия и определения
• Анкор: Билеты по управлению качеством
• Дата: 12.07.2020
• Размер: 0.5 Mb.
• Имя файла: билеты по ук.docx
• Тип: Документы; #134253
• страница: 4 из 4

17. Формирование политики компании, ее миссии и ценности










18. Стейкхолдеры, их воздействие на менеджмент качесва
Стейкхолдер - это лицо (юридическое или физическое), имеющее определенные интересы, права или требования. Предъявляются и направлены они по отношению к системе и ее свойствам. Таково общее значение слова "стейкхолдер". Можно сказать иными словами, что имеет место управление отношениями между заинтересованными сторонами. В современном мире стейкхолдеры - это организации или группы отдельных лиц, которые являются основой успеха любой организации.

Также можно сказать, что стейкхолдер - это организация (отдельное лицо), которая оказывает непосредственное влияние на систему. Как таковой классификации групп не существует, но можно привести наиболее распространенные примеры. В качестве групп можно выделить такие: Покупатель (приобретающая сторона). Здесь стейкхолдер - это физическое лицо либо организация, которые приобретают товар (услугу) у подрядчика. В лице покупающей стороны выступают заказчик, оптовик или владелец.

Клиент. Лицо (юридическое либо физическое), приобретающее товар (услугу). Поставщик. В этом случае имеется в виду сторона, с которой заключается договор поставки того или иного товара (услуги). Производитель. Это лицо, ответственное за выполнение работ, которые должны удовлетворять потребности пользователя. Потребитель. Это лицо (группа лиц), которое извлекает пользу от эксплуатации товара (услуги). Сопровождающая сторона. Лицо (физическое или юридическое), предоставляющее услуги по сопровождению товара.

Ликвидатор. Лицо (юридическое либо физическое), которое занимается изъятием и списанием рассматриваемой системы, а также всех связанных с нею служб. Инспектор. Лицо, которое проверяет соответствие требуемым нормам при сдаче системы в эксплуатацию. Регулирующий орган. Лицо (физическое либо юридическое), которое проверяет систему в процессе эксплуатации на соответствие требований. Создатель. Лицо, которое занимается созданием проектов, тестированием товаров (услуг), а также выполняет основные задачи разработки.

Стейкхолдеры в обязательном порядке устанавливают в каждом проекте различные цели по достижению высокого качества товара. Впоследствии организация обязуется выполнять ревизии по его обеспечению в соответствии с утвержденным планом. Цель подобных мероприятий заключается в том, чтобы на всех этапах развития выявить все необходимые нюансы для обеспечения правильной разработки продукта. Это, в свою очередь, позволяет добиваться высокого качества выпускаемой продукции (товара).

19. Факторы оказывающие воздействие на качество.

На каждом предприятии на качество продукции влияют самые разнообразные факторы, как внутренние, так и внешние.

К внутренним факторам относятся такие, которые связаны со способностью предприятия выпускать продукцию надлежащего качества, т.е. зависят от деятельности самого предприятия. Они многочисленны, и их целесообразно классифицировать в следующие группы: технические - самым существенным образом влияют на качество продукции. Поэтому внедрение новой техники и технологии, применение новых материалов, более качественного сырья — материальная основа для выпуска конкурентоспособной продукции; организационные - связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество продукции, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала, внедрением системы управления качеством и его сертификации, улучшением работы службы ОТК и другими организационными мероприятиями; экономические - обусловлены затратами на выпуск и реализацию продукции, затратами на обеспечение необходимого уровня качества продукции, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественной продукции; социально-психологические - в значительной мере влияют на создание здорового социально-психологического климата в коллективе, нормальных условий для работы, воспитание персонала в духе преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников за добросовестное отношение к работе.

Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют формированию качества продукции. К ним в первую очередь относятся: требования рынка, т.е. покупателей; конкуренция; нормативные документы в области качества продукции; необходимость завоевания достойного места как на внутреннем, так и на внешнем рынке; обеспечение имиджа фирмы в среде покупателей, деловых людей.

В основном все факторы, как внутренние, так и внешние, тесно связаны между собой и все они влияют на качество продукции.
20. Универсальный менеджмент качества.

Характеризуется разработкой систем менеджмента, учитывающих требования общества и специфические требования отраслей. В частности, в это время появились:

• системы экологического менеджмента, основанные на стандартах ИСО 14000;

• системы менеджмента качества поставщиков автомобильной отрасли, основанные на стандартах QS 9000.

Этот период получил название универсального менеджмента качества — UQM (Universal Quality Management). UQM является частью TQM и находится в постоянном развитии. В целях совершенствования оценки систем менеджмента качества были созданы модели международных премий по качеству. В рамках этих моделей были разработаны методы самооценки организаций по критериям премий по качеству.
21. Входной контроль.

Входной контроль проводят на предприятиях (в объединениях) и в организациях, разрабатывающих и изготовляющих промышленную продукцию, а также осуществляющих её ремонт. Входной контроль проводят с целью предотвращения запуска в производство продукции, не соответствующей требованиям конструкторской и нормативно-технической документации, договоров на поставку и протоколов разрешения по ГОСТ 2.124 (далее - установленные требования). Осуществляют по параметрам (требованиям) и методам, установленным в НТД на контролируемую продукцию, договорах на её поставку и протоколах разрешения. Номенклатуру продукции, контролируемые параметры (требования), вид контроля и объем выборки или пробы определяют исходя из стабильности качества продукции поставщиков, степени освоения новых видов продукции, важности данного параметра (требования) для функционирования выпускаемой продукции и устанавливают в перечне продукции, подлежащей входному контролю.

Разделы перечня разрабатывают:

1) конструкторские службы предприятия - по изделиям, предназначенным для комплектации;

2) технологические службы предприятия - по сырью, материалам и полуфабрикатам.

Перечни продукции, подлежащей входному контролю, согласовывают с отделом технического контроля (ОТК), метрологической службой, а также с Государственной приемкой и (или) представительством заказчика и утверждают:

1) главный конструктор предприятия-разработчика - при разработке опытных образцов продукции;

2) главный инженер предприятия-потребителя - при производстве и ремонте.

Перечень продукции, подлежащей входному контролю, должен содержать:

1) наименование, марку (чертежный номер) и тип контролируемой продукции;

2) обозначение НТД, требованиям которой должна соответствовать продукция (реквизиты договора на поставку или протокола разрешения);

3) контролируемые параметры (требования) или пункты НТД (договора, протокола разрешения), в которых они установлены;

4) вид контроля, объем выборки или пробы, контрольные нормативы, разрешающие правила;

5) средства измерения или их технические характеристики;

6) гарантийный срок;

7) указания о маркировке (клеймении) продукции по результатам входного контроля;

8) допустимый расход ресурса при входном контроле (расход ресурса должен быть минимальным).

При необходимости в перечень допускается включать требования или указания, отражающие особенности продукции. Входной контроль продукции устанавливают сплошным или выборочным. При установлении выборочного контроля планы контроля и правила приемки должны соответствовать установленным в НТД на продукцию. При необходимости потребитель может проводить дополнительные проверки продукции, не предусмотренные установленными требованиями. Объем и методы проверок согласовываются между потребителем и поставщиком, а также с Государственной приемкой и (или) представительством заказчика. При входном контроле допускается проводить тренировки комплектующих изделий в условиях и режимах, предусмотренных НТД, при этом в перечне продукции, подлежащей входному контролю, должны быть соответствующие указания. Технологическую документацию на процессы входного контроля по Р 50-609-40* разрабатывают технологические службы предприятия по согласованию с ОТК, а также с Государственной приемкой и (или) представительством заказчика и утверждает главный инженер предприятия.

Входной контроль проводит подразделение входного контроля, входящее в состав службы технического контроля предприятия (объединения).

Основными задачами входного контроля являются:

1) проверка наличия сопроводительной документации на продукцию, удостоверяющей качество и комплектность продукции;

2) контроль соответствия качества и комплектности продукции требованиям конструкторской и нормативно-технической документации и применения её в соответствии с протоколами разрешения;

3) накопление статистических данных о фактическом уровне качества получаемой продукции и разработка на этой основе предложений по повышению качества и, при необходимости, пересмотру требований НТД на продукцию;

4) периодический контроль за соблюдением правил и сроков хранения продукции поставщиков.

Входной контроль необходимо проводить в специально отведенном помещении (участке), оборудованном необходимыми средствами контроля, испытаний и оргтехники, а также отвечающем требованиям безопасности труда. Рабочие места и персонал, осуществляющий входной контроль, должны быть аттестованы в установленном порядке. Средства измерений и испытательное оборудование, используемое при входном контроле, выбирают в соответствии с требованиями НТД на контролируемую продукцию и ГОСТ 8.002.

Для проведения испытаний, проверок и анализов, связанных с входным контролем, продукция может быть передана в другие подразделения предприятия (лаборатории, контрольно-испытательные станции и др.).

К входному контролю допускается продукция, принятая ОТК, представительством заказчика, Государственной приемкой предприятия-поставщика и поступившая с сопроводительной документацией, оформленной в установленном порядке.

При проведении входного контроля необходимо:

1) проверить сопроводительные документы, удостоверяющие качество продукции, и зарегистрировать продукцию в журналах учета результатов входного контроля (приложение 1);

2) проконтролировать отбор складскими работниками выборок или проб, проверить комплектность, упаковку, маркировку, внешний вид и заполнить акт отбора выборок или проб;

3) провести контроль качества продукции по технологическому процессу входного контроля или передать в соответствующее подразделение выборки или пробы для испытаний (анализов).

Подразделение, получившее на испытания (анализ) выборки или пробы, проводит испытания в установленные сроки и выдает подразделению входного контроля заключение о соответствии испытанных выборок или проб установленным требованиям. Результаты испытаний или анализов (физико-механических свойств, химического состава, структуры и т.п.) должны быть переданы в производство вместе с проверенной продукцией. В производство должна передаваться принятая по результатам входного контроля продукция с соответствующей отметкой в учетных или сопроводительных документах. Продукция, поступившая от предприятия-поставщика до проведения входного контроля, должна храниться отдельно от принятой и забракованной входным контролем. Забракованная при входном контроле продукция должна маркироваться "Брак" и направляться в изолятор брака.

По результатам входного контроля составляют заключение о соответствии продукции установленным требованиям и заполняют журнал учета результатов входного контроля. В сопроводительных документах на продукцию делают отметку о проведении входного контроля и его результатах, маркируют (клеймят) продукцию, если это предусмотрено перечнем продукции, подлежащей входному контролю. При соответствии продукции установленным требованиям подразделение входного контроля принимает решение о передаче её в производство. При выявлении в процессе входного контроля несоответствия установленным требованиям продукцию бракуют и возвращают поставщику с предъявлением рекламации. При неоднократном получении недоброкачественной продукции или получении её в крупных размерах потребитель сообщает об этом в территориальный орган Прокуратуры по месту нахождения поставщика.
22. Конкурентоспособность и качество.

Конкурентоспособность - способность национальных предпринимателей создавать, производить и продавать товары и услуги, ценовые и неценовые качества которых более привлекательны, чем у аналогичной продукции зарубежных конкурентов. Конкурентоспособность товара определяется его способностью побеждать на рынке другие товары за счет более эффективного удовлетворения потребностей как клиентов, так и рынка в целом, так как она обеспечивается успехами в продвижении товара и маркетинговой политике в целом. Такой подход позволяет увидеть различия между конкурентоспособностью и качеством. В условиях конкурентного рынка деятельность любого предприятия проходит двойной контроль качества. Первый контроль производится покупателями, второй - конкурентами через конечные результаты рыночной деятельности.

Конкурентоспособность - задаваемая величина при создании новой продукции. Это величина, состоящая из нескольких слагаемых факторов:

• Качество продукции и услуг (внутренние факторы: технические, организационные, экономические, социально-психологические; внешние факторы);

• 
  Наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта;
  
• 
  Уровень квалификации персонала и менеджмента;
  
• 
  Технологический уровень производства;
  
• 
  Налоговая среда, в которой действует предприятие;
  
• 
  Доступность источников финансирования.
  

Таким образом, конкурентоспособность следует определять как

систему показателей и выделять конкретные условия её функционирования. За критерий оценки конкурентоспособности товара (услуги) принимается соотношение цены и качества. Наиболее конкурентоспособен товар, имеющий оптимальное соотношение этих характеристик.

Измерителем конкурентоспособности продукта служит норма потребительной стоимости (НПС). Объективно складывающаяся необходимость в материальном благе воплощается в конкретной или частной потребности производства в средствах для его воспроизведения в процессе массового или серийного производства. К условиям обеспечения конкурентоспособности относятся:

• применение комплексного и системного подхода к развитию рыночных отношений (многообразие форм собственности, совершенствование планирования, международная интеграция, действие механизма конкуренции и антимонопольного законодательства, охрана окружающей среды и др.);

• обеспечение действенности механизма функционирования системы законов рынка: закон равновесной цены, закон зависимости между ценой и предложением, закон возрастания дополнительных затрат, закон убывающей доходности, закон экономии на масштабе производства, закон конкуренции

(неуклонного снижения удельной цены однородной продукции), антимонопольный закон, закон экономической взаимосвязи затрат в сферах производства и потребления;

• обеспечение единства развития техники, технологии, экономики управления;

• современные методы исследования (функционально-стоимостной анализ, моделирование, прогнозирование, оптимизация, экономическое обоснование каждого решения, программно-целевое планирование и др.);

• система обеспечения конкурентоспособности объекта с ориентацией на интересы потребителей;

• взаимосвязь функций управления любым процессом на всех стадиях жизненного цикла объекта.

Конкурентоспособность продукта — шире и больше качества продукции: на рынке всегда в выигрыше тот, кто сумеет «протолкнуть» при помощи маркетинговых «примочек» заведомо опасный товар, который можно либо купить по дешевке, либо произвести с экономией на безопасности. Если качество продукции в каждый момент времени — это определенная совокупность её свойств, то конкурентоспособность продукции подвергается изменению под действием внешних факторов (доверие потребителей, спрос и предложение, условия производства и реализации). Для снижения риска необходимо проводить маркетинговые исследования конкурентоспособности своего товара на рынке, где он будет продаваться.

Потребитель является создателем новой парадигмы качества - качество оценивается только потребителем и должно напрямую зависеть от его нужд и пожеланий. В соответствии с этим любой процесс должен учитывать как интересы общества в целом, так и интересы конкретного человека. Сегодня существует четыре основных типа стратегий:
1. Виолентная (силовая) стратегия конкурентной борьбы предприятия, ориентирована на снижение издержек производства предприятия за счет массового производства продукции хорошего качества.

2. «Гордые львы» — предприятие, которое удовлетворяет своей продукцией стремительно растущий спрос на продукцию или услугу;

3. «Могучие слоны» — это бывшие «гордые львы», насытившие рынок своей продукцией. Стратегия таких фирм - проникновение и захват новых сегментов рынка с целью занятия доминирующих позиций.;

4. «Неповоротливые бегемоты» — это «могучие слоны», которые обросли второстепенными производствами. Эти предприятия уже не развиваются дальше, малоуправляемы и утрачивают прибыльность. Но благодаря своим гигантским размерам регрессия «неповоротливых бегемотов» протекает десятилетиями.

1) Эксплерентная (пионерская) стратегия конкурентной борьбы фирмы ориентирована на создание новых или радикальное изменение старых сегментов рынка. Эксплеренты не просто совершенствуют товары или услуги, а внедряют принципиальное новшество, рискованное и революционное.

2) Коммунтантная (приспособительная) стратегия конкурентной борьбы предприятия - ориентирована на гибкое удовлетворение небольших потребностей рынка. Сила коммутантов заключается в приспосабливаемости к удовлетворению различных небольших и зачастую кратковременных нужд потребителей.

3) Патиентная (нишевая) стратегия конкурентной борьбы предприятия ориентирована на изготовление продукции высокого качества для узкого круга потребителей. Сила такой стратегии в том, что изделия патиентов незаменимы для клиентов, которых не устраивает стандартная продукция.

Итак, понятие «качество» входит в конкурентоспособность и является лишь одним из основных её элементов. Её отличия от качества следующие:

1. Оценку конкурентоспособности дает потребитель.

2. Конкурентоспособность продукции можно определить только путем сравнения её с аналогичными товарами других фирм на данном рынке.

3. Конкурентоспособность носит временный характер и зависит от стадии жизненного цикла товара.

23. Сертификация продукции третьей стороной.

Осуществляется системой органов, формально не относящихся ни к изготовителю, ни к потребителю продукции. При сертификации должно осуществляется информирование изготовителей, потребителей, общественных организаций, органов по сертификации, испытательных лабораторий, а также всех заинтересованных предприятий, организаций и отдельных лиц о правилах и результатах аккредитации и сертификации, участниках сертификации. При сертификации должна соблюдаться конфиденциальность информации, составляющей коммерческую тайну. В качестве органов по обязательной сертификации и испытательных лабораторий могут быть аккредитованы зарегистрированные некоммерческие (бесприбыльные) объединения (союзы) и организации любых форм собственности: частные, государственные, муниципальные и др., обладающие необходимой компетенцией и независимые настолько, чтобы исключать возможность коммерческого, административного или какого-либо другого влияния изготовителя или потребителя на результаты сертификации и испытаний. Аккредитацию органов по сертификации и испытательных лабораторий организует и осуществляет Госстандарт России, другие государственные органы управления в пределах своей компетенции на основании результатов их аттестации, как правило комиссиями, состав которых определяется таким образом, чтобы обеспечить компетентную и объективную оценку аккредитуемых органов и испытательных лабораторий. Для этого в состав комиссий, как правило, включают экспертов, представителей изготовителей, обществ потребителей, научно- исследовательских организаций, территориальных органов Госстандарта России, других государственных органов управления. Результаты аккредитации оформляют аттестатом аккредитации. Если в системе аккредитации несколько органов по сертификации одной и той же однородной продукции, то заявитель вправе провести сертификацию в любом из них. Сертификация проводится по схемам, установленным системами сертификации однородной продукции. Сертификация отечественной и импортной продукции проводится по одним и тем же правилам. На продукцию, для которой по результатам сертификации подтверждено соответствие требованиям нормативных документов, выдается сертификат соответствия. Эта продукция маркируется знаком соответствия. Знак соответствия наносят на продукцию (тару, упаковку), сопроводительную техническую документацию, поступающую к потребителю при реализации.